已验证人工智能概要 ◀▼
在自动协助程序中创建直接的专员说明，以便在需要执行手动步骤时为专员提供指导。这有助于专员在无法自行程序时，处理一些任务，例如检查内部系统或创建帐户。由管理员撰写这些说明，确保专员获得针对公司情况的清晰指导。使用此功能改进支持工作流程，确保一致的客户问题解决方案。
程序是 自动协助 向专员提供建议时应遵循的书面步骤集。
您可以在程序中为专员创建直接说明，以便在需要执行手动步骤时，自动协助。例如，您可以编写说明，说明如果自动协助无法访问内部库存管理系统，请检查该系统。
了解自动协助程序中的直接专员说明
程序是描述专员应如何解决特定客户问题的一组书面步骤。可以将程序视为您在教新团队成员如何处理组织中特定个案时向他们提供的说明。自动协助充分利用这些程序，并与其内置语言模型、公开帮助中心文章和已解决工单相结合，在专员处理客户工单时，向其提供建议的回复和操作。
直接的专员说明是有效的自动协助程序的重要组成部分。当您为支持工作流程创建带有专员说明的程序时，当自动协助无法完成某项操作时，您可以通过清晰的手动步骤帮助专员遵循。
直接专员说明与自动协助建议回复或操作不同，后者必须由专员批准。说明需要专员手动输入。例如，如果自动协助无权访问您的内部库存管理系统，您可以编写说明，指导专员登录、检查库存或更新项目状态。
直接专员指示的示例包括：
- 建议专员发放退款后在专有库存系统中验证产品可用性
- 当无法进行自行程序时，指导专员在您的 HR 系统中完成手动帐户创建和验证步骤
您程序中的说明始终由管理员撰写，而不是由人工智能生成。当自动协助在对话中识别出需要执行预定义的手动步骤时，它会向专员显示这些说明。系统不会像批准建议回复或操作那样，让专员批准说明。而手动执行这些步骤并将其标为已完成。
此方法可确保专员在自动协助无法执行某些操作时得到清晰的、针对公司的指导，从而一致地解决客户问题。
撰写直接的专员说明
只有管理员可以在自动协助程序中撰写专员说明。
- 在 知识管理员中，单击 管理文章 （
），然后选择 程序。 - 创建 新程序或 编辑 现有程序。
- 在您的程序中，输入一个向专员显示说明的步骤。
例如，输入“向专员显示以下说明”等文本。
- 单击 插入专员说明 (
) 图标以添加说明块。 - 在 专员说明 文本块中，输入专员应遵循的步骤。
- 您也可以选择进行以下操作：
- 如果您希望自动协助对专员完成说明做出反应，您可以在程序中添加一个步骤。例如，在您的程序中添加一个步骤，其文本如下：
- 如果成功完成操作说明，则通知客户并执行操作 是
- 如果未成功完成说明，通知客户并执行操作 X
- 如果您希望自动协助同时建议回复、操作和说明，您可以在程序中输入一个步骤，并使用以下文本：
- 客户回答后，告诉他们您将在 10 分钟后回复，将工单状态更改为“待回应”，并向专员出示以下说明：
<instruction text block with steps for agent>
- 客户回答后，告诉他们您将在 10 分钟后回复，将工单状态更改为“待回应”，并向专员出示以下说明：
- 如果您希望自动协助对专员完成说明做出反应，您可以在程序中添加一个步骤。例如，在您的程序中添加一个步骤，其文本如下：
- 根据需要继续编辑程序，然后单击 保存草稿 并选择 发布旁边的下拉箭头。
带有直接专员指示的示例程序
以下步骤示例说明了自动协助如何帮助客户进行退货。它还说明如何让专员手动执行步骤。
标题
建议客户如何退货
程序步骤
- 询问客户其订单 ID 和电邮
- 询问客户是要退货整个订单还是部分
- 客户回答后，告诉客户您将在一分钟后回复，并向专员出示以下说明：
给专员的说明
- 登录我们的 ERP 系统
- 搜索订单 ID
- 验证顺序是否正确
- 生成退货标签
- 将说明标为已完成后，将退货标签附加到自动协助生成的建议上
程序步骤
- 如果成功完成说明，请告知客户必须填写所附退货标签，将标签贴在带有退货单的包裹上，并将包裹投递到任意 FedEx 办事处
- 如果未按说明成功完成，请转告客户您将于 10 分钟后回复
如果客户询问如何填写所附的退货标签，让他们填写订单数据，这些数据可在确认电邮中找到。然后，向专员出示以下说明：
给专员的说明
登录我们的反馈门户，在“填写退货标签时出现问题”部分添加客户的电邮
程序步骤
- 如果按照说明成功完成，则通知客户其反馈已注意到，我们将努力改善其体验
- 如果未按说明成功完成，请向客户深表歉意
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