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Add-on Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)

已验证人工智能概要 ◀▼

管理人工智能聚光灯见解,通过自定义预定义见解(如“通话中断”和“录音披露缺失”)提高对话质量。您还可以编辑、激活、取消激活或删除自定义见解,以便根据您的需求对其进行定制。这有助于您将重点放在关键对话上,以便进行手动审阅,并确保遵守强制披露规定,从而提高客户支持的整体效率。

位置: Zendesk 质量保证 > 设置 > 人工智能
注意:人工智能见解目前处于早期试用计划 (EAP) 阶段。您可以在此处注册 EAP。如果您未注册人工智能见解 EAP,请按照 此处 说明编辑聚光灯。

在Zendesk 质量保证中,Spotlight 可提供对对话质量的洞察,并帮助您精心挑选关键对话进行人工审阅。它会自动显示新同步的已关闭对话,以及各种 开箱即用的见解, 帮助您识别特定事件或信号以进行进一步分析。

管理员和客户经理可自定义聚光灯的预定义语音见解,并编辑其已创建的见解。

本文章包含以下主题:

  • 自定义预定义的聚光灯见解
  • 编辑自定义聚光灯见解
  • 激活聚焦
  • 取消激活聚焦
  • 删除聚光灯

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  • 了解聚光灯见解
  • 创建基于人工智能提示的聚光灯见解 (EAP)

自定义预定义的聚光灯见解

您可以自定义以下预定义的聚光灯见解:

  • 停止通话:分析语音对话中持续时间超过设置阈值的停顿时刻。默认行业阈值为 30 秒,但可调整为任意持续时间。
  • 录音披露缺失:自动识别缺乏强制披露声明(例如“此通话将被录音”)的语音通话。它使用大型语言模型 (LLM) 来动态理解背景信息,无需预设短语。必须启用基于 LLM 的自动质量保证 才能使录音披露缺失聚焦功能正常工作。

自定义停止连接关注重点见解

  1. 在 Quality Assurance中,单击右上角的个人资料图标。
  2. 单击 设置 ()。
  3. 在侧栏中 ()在 帐户下,单击 人工智能。

  4. 单击 已停止通话 重点见解以将其打开。
  5. 选择将规则应用于 所有对话 还是 特定对话。

    如果选择特定对话,则必须选择将见解应用到以下哪些对话:

    • 通话方向: 呼入 或 呼出
    • 对话品牌
    • 对话渠道
    • 升级
    • 服务台工单标签
    • 语言
    • 情绪
    • 来源类型
  6. 定义您通话的最大 停止广播 阈值(秒)。
  7. 单击保存更改。

自定义录音披露缺失聚光灯见解的步骤

  1. 在 Quality Assurance中,单击右上角的个人资料图标。
  2. 单击 设置 ()。
  3. 在侧栏中 ()在 帐户下,单击 人工智能。
  4. 单击 录制披露缺失 聚光灯见解以将其打开。
  5. 选择将规则应用于 所有对话 还是 特定对话。

    如果选择特定对话,则必须选择将见解应用到以下哪些对话:

    • 通话方向: 呼入 或 呼出
    • 对话品牌
    • 对话渠道
    • 升级
    • 服务台工单标签
    • 语言
    • 情绪
    • 来源类型
  6. 单击保存更改。

编辑自定义聚光灯见解

您还可以编辑 已创建的聚光灯见解。

编辑聚光灯见解

  1. 在 Quality Assurance中,单击右上角的个人资料图标。
  2. 单击 设置 ()。
  3. 在侧栏中 ()在 帐户下,单击 人工智能。
  4. 单击您要编辑的聚光灯见解的名称。
  5. 选择将规则应用于 所有对话 还是 特定对话。

    如果选择特定对话,则必须选择将见解应用到以下哪些对话:

    • 通话方向: 呼入 或 呼出
    • 对话品牌
    • 对话渠道
    • 升级
    • 服务台工单标签
    • 语言
    • 情绪
    • 来源类型
  6. 单击保存更改。

激活聚焦

标为非活跃的关注点不会显示新同步的已关闭对话。要允许其自动分析对话,必须将其标为活跃的。

将聚光灯标为活跃状态

  1. 在 Quality Assurance中,单击右上角的个人资料图标。
  2. 单击 设置 ()。
  3. 在侧栏中 ()在 帐户下,单击 人工智能。
  4. 在 使用情况 下,选择 突出显示 以显示您所有聚光灯的列表。
  5. 在您要激活的聚焦旁,单击选项菜单 ()并选择 标为活跃。

取消激活聚焦

标为活跃的关注焦点当前会显示新近同步的已关闭对话。将聚光灯标为非活跃会阻止其自动分析对话。但是,非活跃的关注点仍可用于报告和筛选。

将聚光灯标为非活跃

  1. 在 Quality Assurance中,单击右上角的个人资料图标。
  2. 单击 设置 ()。
  3. 在侧栏中 ()在 帐户下,单击 人工智能。
  4. 在 使用情况 下,选择 突出显示 以显示您所有聚光灯的列表。
  5. 在您要取消激活的关注点旁边,单击选项菜单 (),然后选择 标为非活跃。

删除聚光灯

删除聚光灯是永久性操作,这会清除报告中的所有聚光灯数据。一旦删除,您将无法恢复聚焦或其数据。

删除聚光灯

  1. 在 Quality Assurance中,单击右上角的个人资料图标。
  2. 单击 设置 ()。
  3. 在侧栏中 ()在 帐户下,单击 人工智能。
  4. 在 使用情况 下,选择 突出显示 以显示您所有聚光灯的列表。
  5. 在您要删除的聚焦旁边,单击选项菜单 (),然后选择 删除。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

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