已验证人工智能概要 ◀▼
突出显示见解使用预定义的见解（如异常值、客户流失风险和卓越服务）自动突出显示关键交互以供审阅，从而改进您的质量保证流程。此工具可分析对话并使用业绩指标来标记对话标签，帮助您识别改进机会。通过“反馈”部分获取见解，快速评估并解决客户互动问题，从而提高团队的响应速度和服务质量。
关于聚光灯见解
突出显示是 Zendesk 质量保证中的一个发现工具，可通过突出显示有价值的改进和学习机会来改进并加速您的评估流程。它可分析所有团队互动，通过识别并标记特定的关键字或短语，自动显示新同步的已关闭对话。此外， 突出显示还提供各种开箱即用的见解，帮助您识别特定事件或信号，以便进一步分析。
除本文章所述详情外，此视频还提供了聚光灯的可视化概览。
关于标准聚光灯见解
突出显示提供预定义的见解，帮助您识别特定事件或信号以进行进一步分析。其中一些需要启用 基于 LLM 的自动质量保证 才能正常工作。
以下预定义的聚光灯见解会自动在Zendesk 质量保证中显示新近同步的已关闭对话：
| 突出显示见解名称 | 描述 | 需要具有 LLM 资格的自动质量保证 ？ |
| 异常值 | 允许您一键查找关键对话进行审阅，提供最大的学习潜力。它可自动识别对团队而言非常规或异常且必须审阅的互动。它有 100 多种语言版本。 标记对话，其中：
|
否 |
| 客户流失风险 | 突出显示客户表示存在潜在流失风险的对话。它可识别客户明确提及要取消订阅或改用竞争对手竞争对手的实例。 客户流失风险洞察以OpenAI支持的 100 多种语言提供。 |
是 |
| 升级 | 标记客户请求与更高级别的代表（例如管理者）交谈的对话。它不会检测对话之外发生的内部升级流程。 它以OpenAI支持的 100 多种语言提供。 |
是 |
| 跟进 | 标记支持代表承诺将来会采取行动的实例。它不会评估操作的有效性，只会评估操作是否已完成。 它以OpenAI支持的 100 多种语言提供。 |
是 |
| 卓越的服务 | 识别支持代表提供卓越服务且客户表示感谢的实例。 它以OpenAI支持的 100 多种语言提供。 |
是 |
| 情绪 | 检测对话中的负面和正面情绪，识别并解决关键问题。通过情绪分析了解客户在与支持团队互动时的感受，有助于您评估专员在处理棘手情况时的同理心技能和语气。 目前提供英语、西班牙语、法语、德语、波兰语、意大利语、荷兰语、葡萄牙语、土耳其语、日语和瑞典语版本。 |
否 |
| SLA | 检测是否违反 服务级别协议 (SLA)，它指定并衡量您的支持团队向客户提供的响应和解决时间。 | 否 |
| 智能机器人通讯效率 | 比较智能机器人与一般专员的对话处理能力。该指标会返回一个效率百分比，表示与人工交谈相比，与智能机器人互动是否能更快地解决问题，并解决更少的问题。不返回低于 20% 的效率百分比。 | 否 |
| 智能机器人重复 | 报告智能机器人何时陷入循环，向客户重复相同的消息。筛选值包括“已检测到”和“未检测到”。 | 否 |
| 静音（语音） | 连续消息之间的间隔超过设置阈值的通话会突出显示。默认行业阈值为 30 秒，但 可调整为任意持续时间。 | 否 |
| 录音披露缺失（语音） | 检测说话者是否透露对话正在录音。可以对其进行自定义，以 指定其应用于哪些对话。 | 是 |
关于聚光灯见解工单标签类型
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