已验证人工智能概要 ◀▼
自动助手是一款人工智能提供技术支持的工具，可根据程序、帮助中心文章或类似的已解决工单建议回复和操作，从而帮助专员处理工单。它可以减少重复任务，确保一致性，并加快工单解决速度。专员审阅并批准根据对话语气量身定制的建议。客户仍然不知道人工智能在交互过程中的参与。
自动助手是为专员提供的人工智能提供技术支持的助手。自动协助使用大型语言模型 (LLM) 技术，可理解所提交工单的内容，并就如何解决问题向专员提供建议。
借助自动协助，专员可在重复的工单上花费更少的时间，以更一致的方式解决工单，最终关闭更多工单。
观看下面的演示视频，了解自动协助的实际工作原理，或继续阅读，了解更多关于自动协助的信息。要开始使用，请参阅 打开和配置自动协助。
具有自动协助功能的 Zendesk 专员 Copilot (4:43)
自动协助会根据 您定义的特定程序、来自法学硕士培训的一般信息、您的公开帮助中心文章或 类似的已解决工单，向专员提供建议。这些建议可以是专员应发送给客户的回复，也可以是专员应进行的操作。
如果您已在程序中为专员定义直接说明，自动协助会在专员需要时根据其对话流程向其推荐说明。说明是您已编写并需要专员手动执行的步骤。例如，您可以编写说明，说明如果自动协助无法访问内部库存管理系统，请检查该系统。
使用自动协助时，专员无需自己撰写回复或执行操作，除非遵循您已定义的说明。相反，专员会审阅并批准自动协助建议的回复或操作。自动协助建议的回复会 自动根据对话的语气和撰写风格进行调整 ，以便专员减少编辑回复的时间。自动协助在提供建议时会考虑对话中所有公开工单评论，包括之前生成且已得到专员批准的评论。建议仅用于回复终端用户的评论，而不是专员的评论。
自动协助建议显示在专员工作区界面的工单中，而不是撰写区。由自动协助建议的任何回复或操作都需要专员批准才能发送给客户或执行，并会以专员的名义发送或执行。客户在与人工专员互动的过程中不知道有自动协助。
要详细了解自动协助的专员体验，请参阅 使用自动协助解决工单。
了解自动协助如何提供建议
自动助手可根据程序中提供的信息及其通用法学硕士培训信息建议回复和操作。当相关程序或文章不可用时，它还可以根据您的帮助中心公开文章或类似的已解决工单建议回复。它无法根据其他来源建议回复或操作。
自动助手可以根据以下信息建议关于任意主题的回复：
- 程序内容是您创建的，这对于实现最佳性能至关重要。程序是描述如何解决给定客户问题的一组书面步骤。您可以将定义程序视为类似于向新专员解释您公司内应如何解决特定问题。
自动协助使用此程序内容及其内置 LLM 训练来生成建议回复或操作，然后在专员在专员工作区中处理工单时向其显示。
您的程序内容还可以包括您已定义的直接专员说明。这类说明是专员应手动遵循和执行的步骤。
- 如果未找到相关过程，自动协助将使用您的公开帮助中心文章生成建议回复。只有品牌和语言与工单品牌和语言匹配的文章才会用于回复生成。例如，如果工单上的品牌是 Obscura，则仅考虑品牌为 Obscura 的文章。
- 如果相关过程或帮助中心文章不可用，则自动协助会使用类似的已解决工单生成建议回复。
自动协助可建议回复的示例包括：
- 为客户提供关于购买您的公司销售的产品或服务的建议
- 向客户解释业务政策
- 帮助客户解决产品故障
自动协助可以建议回复和操作的程序包括：
- 在Shopify中检查当前订单的状态，或在Shopify中取消特定项目或整个订单并为其退款
- 查询和修改您自己的内部业务系统或通过 API 进行第三方操作
- 让专员查看您的内部库存管理系统，并将已退款的商品添加为“后台库存”
- 指导专员如何在公司的人力资源系统中创建和验证新的用户帐户
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