概要：◀▼
适用于语音通话的实时人工智能建议可转录对话并从帮助中心文章、政策和常见问题中提取答案，从而在通话期间为您提供实时、有背景信息的帮助。专员可在知识面板中进行审阅、点赞、踩或重新生成建议，以便更快地解决问题、保持专注并改进通话处理。管理员可以为特定组启用此功能，并提出转录和语言匹配要求。
重要提示：实时转录通话会产生额外费用。请参阅Zendesk 号码的可用性和定价，了解实时转录费用。
语音通话的实时人工智能建议可根据背景信息为专员提供即时建议，告知专员如何协助正在交谈的客户。这些建议取自您组织的 Zendesk帮助中心，包括Support文章、政策、故障排除指南和内部常见问题。
此功能为专员提供所需的Support，使其能够在通话中高效自信地解决客户问题。通过使用此功能，专员可以更快地解决来电问题，提供更好的Support体验。
如果您使用的是 Zendesk 联络中心，请参阅在联络中心使用实时人工智能建议。
本文章包含以下主题：
了解语音通话的实时人工智能建议
当您打开此功能时，Zendesk 会实时转录通话内容。当专员请求建议时，生成式人工智能会分析实时记录副本以确定客户来电的原因。然后在帮助中心搜索相关内容。
此功能会根据一篇或多篇帮助中心文章返回自然语言响应。这些建议显示在背景信息面板的“知识”部分，显示为易于理解的小段信息，帮助专员在通话期间保持专注。
使用语音通话实时人工智能建议的注意事项
在开始生成实时建议之前，请务必了解以下注意事项：
- 为获得最佳结果，您的帮助中心文章应涵盖您提供Support的最常见主题。否则，生成式人工智能模型可能无法为专员提供有用的建议。
- 您的帮助中心必须包含与专员的语言设置（包括地区）相匹配的已发布文章。实时人工智能建议会自动按专员的个人资料语言筛选搜索。例如，如果专员的语言是英语（加拿大），而文章仅以英语（美国）提供，Zendesk 将不会提供任何建议。
- 当您为一组专员启用此功能时，打给该专员组的电话将被实时转录，即使被分配组中的专员不请求人工智能建议也是如此。实时转录需要额外费用（请参阅本文开头的注释）。
- 通话结束后，如果该电话线路已启用通话概要功能，则可以将记录副本和概要添加到工单中。请参阅使用生成式人工智能在工单上创建通话概要和记录副本。
- 实时记录副本将根据专员的 Zendesk 个人资料语言创建。如果专员使用 Zendesk 个人资料语言以外的语言进行对话，则该功能将无法使用。例如，如果电话对话以英语进行，而专员的 Zendesk 个人资料语言设置为西班牙语，则不会生成记录副本。
- 实时转录数据将在美国地区处理，目前无法在其他地区处理。
- 目前还不可以将实时记录副本中的PII （个人身份信息）标记为密文，例如姓名、电邮地址和地址。
- 有关转录语言Support和其他转录相关问题的详细信息，请参阅通话转录和概要常见问题解答
打开语音通话的实时人工智能建议
在专员开始接收实时建议之前，管理员需要在管理中心将其启用。
注意：通话录音是转录的先决条件，因为需要对通话进行录音才能进行转录。请参阅管理通话录音选项。
打开实时建议
- 在管理中心，单击
侧栏中的人工智能，然后选择专员 Copilot>建议。 - 在建议页面上，单击通话期间生成实时建议。
- 在谁可访问下，选择您要为其启用人工智能建议的组。
- 单击保存。
在通话期间生成实时人工智能建议
现在您已打开实时建议，可以在通话期间开始生成建议。
如何在通话期间生成实时建议
- 在活跃的电话对话期间，单击工单中的查看知识建议。
实时建议将在“知识”部分打开。
- 审阅建议并点赞（
），被踩（
），或重新生成（
），方法是单击建议下方的相应图标。提示：如果对话已发展或转向新主题，且专员需要更多帮助，重新生成建议可能会很有用。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
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