| 宣布日期 |
推行日期 |
| 2025 年 10 月 2 日 | 2025 年 10 月 2 日 |
Zendesk 欣然宣布推出面向语音及 Copilot 的实时人工智能建议功能，该功能将使呼叫中心专员可以在活跃电话对话期间获得人工智能协助。
此公告回答了以下问题：
新增功能
借助面向语音和 Copilot 的实时人工智能建议功能，专员现在可以在实时电话通话期间生成人工智能建议。通话会实时从语音转录为文本，专员可以根据帮助中心内容生成人工智能建议。当专员生成人工智能建议时，人工智能会使用实时记录副本来了解通话目的（例如，通话主题或来电人意向）。然后，它会在您的 Zendesk 帮助中心搜索相关文章，以协助专员解决客户的问题，并根据这些文章生成建议。
通过添加面向语音通话的实时人工智能建议功能，Zendesk Copilot 现已实现全渠道覆盖。面向语音的 Copilot 不仅可以在通话结束后赋能专员，而且能够在对话期间及时为专员提供他们最迫切需要的见解和建议。这项新功能建立在现有 Copilot 功能的基础之上，为专员提供所需的支持，助力他们从每次通话的第一刻起，高效且自信地解决客户在语音通话中提到的问题。
Zendesk 为何作出这项更改？
专员通常需要记住并共享详细的信息。这有时意味着，为了手动搜索答案或向同事寻求帮助，而不得不使来电人在线等待。借助面向语音的实时人工智能建议功能，Talk（语音）专员可以从最新的支持文章、政策、故障排除指南或内部常见问题解答中接收基于背景信息的即时建议。该功能通过提供最新且准确的回复建议，帮助专员更快地解决通话问题，同时最大限度地减少沟通错误或过时信息。
我需要做些什么？
这项新功能将对所有已采用 Copilot 附加功能的 Zendesk 客户开发。您可以在管理中心的“专员 Copilot 建议”页面上启用此新功能。选择为所有专员组或特定专员组启用此功能。当您为专员组启用人工智能建议功能后，这些专员组中的专员将能够在活跃电话对话期间生成人工智能建议。
要了解更多关于启用此功能的信息，请参阅将实时人工智能建议用于语音通话。
有关通话转录的其他问题，请参阅通话转录和概要常见问题解答。
如果您有兴趣使用 Zendesk Copilot 附加功能，请参阅购买 Copilot 人工智能附加功能或联系您的 Zendesk 客户代表。
如果您对此公告有任何反馈或疑问，请访问我们的社区论坛，我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助，请联系 Zendesk 客户支持。