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专员工作效率实时面板可帮助您监测专员的业绩和效率。其中包括按品牌和组划分的专员空闲状态、效率和工作效率标签。您可以根据各种标准筛选报告，例如品牌和渠道。此工具可用于跟踪首次回复时间、处理时间和已解决工单等指标，有助于工作量管理和业绩评估。
专员工作效率面板可为您提供专员和专员组业绩的概览。在任意面板中，您都可以隐藏或显示筛选，方法是单击筛选图标 (
）。您可单击任意专员，从面板导航到其专员个人资料。
此面板包含以下标签：
专员空闲状态
此标签为您提供关于专员的工作量和空闲状态的信息。报告可按品牌、组、专员、专员状态、渠道类型、渠道和时间专员活动进行筛选。
此标签包含以下报告：
实时报告
- 电邮中有空专员：提供电邮支持的专员数量。您可以深入研究报告，了解更多关于空闲专员的详情。
- 专员的电邮容量：显示已使用工作量百分比的饼图。您可以据此来推出其空闲工作量。
- 有空发送消息传送的专员：可提供消息传送支持的专员数量。您可以深入研究报告，了解更多关于空闲专员的详情。
- 专员消息传送容量：显示已使用工作量百分比的饼图。您可以据此来推出其空闲工作量。
- 有空接听语音的专员：可提供语音支持的专员数量。您可以深入研究报告，了解更多关于空闲专员的详情。
- 专员的语音工作量：显示已在使用语音渠道的专员百分比，以及可使用语音支持的专员数量的饼图。
- 专员状态：您专员的详细分类，显示专员在每个渠道、电邮、消息传送和语音中的状态。您可单击要钻取的专员数下的任意值，查看处于该状态的专员。
- 专员空闲状态和工作量：您专员状态及其工单分配的详细分类。您可以单击已分配工单数，进一步查看已分配工作项目的详情。
- 按组查看专员空闲状态和使用的工作量：与专员空闲状态和工作量报告类似，此表格按组提供了专员空闲状态以及工作项目分配的概览。您可以单击任意数值，钻取了解更多详情。
最近的历史记录报告
- 专员有空：在选定的时段内，有空接受电邮、消息传送和语音支持的专员数量。您可以深入研究此报告，了解关于在该特定时间点的空闲专员的更多详情。
- 已使用专员工作量：选定时段内，在电邮、消息传送和语音中使用工作量的专员数量。您可以深入研究此报告，了解在该特定时间点分配给专员的工单的更多详情。
- 最近状态更改的前 10 名专员：此时间线视图显示您的 10 个专员的最近状态更改及其处于该状态的持续时间。悬停鼠标时，您可以看到状态的开始和结束日期。
专员效率
此标签提供关于专员在所有渠道中的工作效率和业绩的详细信息。主管可使用此信息了解专员管理工作量、响应能力和效率的情况。报告可按品牌、组、专员、渠道类型、渠道和工单分配时间进行筛选。
专员效率指标以专员互动数据为基础。请参阅全方位渠道互动的指标和属性。如果工单在其生命周期中被多次分配给一个专员，则每次分配都将单独显示在专员效率报告中。
此标签包含以下报告：
实时报告
- 平均电邮的首次回复时间：从电邮工单分配给专员到专员首次公开回复之间的平均时间。
- 平均专员回复电邮的时间：在每次电邮客户互动之间，专员回复回复所需的平均时间。
- 平均电邮的处理时间：客户使用电邮与专员联系从开始到结束的平均时间。此指标仅计算工单处于已开启或待回应状态的持续时间。
- 已解决的电邮工单：在您选择的时段内，专员解决的电邮工单数。没有活跃受托人的情况下解决的工单不计算在内，因为它们无法用于衡量专员的效率。
- 平均消息传送的首次回复时间：消息传送工单分配给专员到专员首次公开回复之间的平均时间。
- 平均专员回复消息传送的时间：专员在消息的每次客户互动之间回复所需的平均时间。此指标仅计算工单处于已开启或待回应状态的持续时间。
- 平均消息传送的处理时间：客户使用消息传送与专员连接从开始到结束的平均时间。
- 已解决的消息传送工单：您选择的时段内已解决的消息传送工单数。没有活跃受托人的情况下解决的工单不计算在内，因为它们无法用于衡量专员的效率。
- 平均响铃时间：语音工单分配给专员到专员首次公开回复之间的平均时间。
- 平均接通后等待时间：专员在电话的每次客户互动之间回复回复所需的平均时间。此指标仅计算工单处于已开启或待回应状态的持续时间。
- 平均处理时间：客户与专员使用语音联系从开始到结束的平均时间。
- 用于语音的已解决工单：在您选择的时段内，已受托人解决的语音工单数。没有活跃受托人的情况下解决的工单不计算在内，因为它们无法用于衡量专员的效率。
- 专员效率：此表格针对每个专员显示了可帮助您确定专员效率的数据，例如已解决工单数和各个专员的首次回复时间。
最近的历史记录报告
- 专员首次回复和响铃的平均时间：在选定时段内，将电邮或消息传送工单分配给专员到专员首次公开回复之间的平均时间。对于语音，这将计算在选定时段内从语音工单分配给专员到专员首次公开回复之间的平均时间。
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专员回复和等待时间的平均时间：在选定的时段内，专员在消息或电邮的每次客户交互之间回应所需的平均时间。对于语音，这将计算在选定时段内，在每次电话客户互动之间，专员回复所需的平均时间。
这些指标仅计算工单处于已开启或待回应状态的持续时间。
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平均处理时间：在选定时段内，客户使用电邮或消息传送与专员联系从开始到结束的平均时间。对于语音，这将计算在选定时段内客户从开始到结束与专员使用语音连接的平均时间。
此指标仅计算工单处于已开启或待回应状态的持续时间。
- 已解决工单：在您选择的时段内，专员解决的电邮、消息传送或语音工单数量。
专员排行榜
一系列最近的历史记录报告，用于比较专员的业绩。您可以单击报告列旁边的箭头，以升序或降序对报告进行排序。例如，您可以对已解决电邮工单报告进行排序，以显示解决工单最多或解决最少工单的专员。
提供以下报告：
最近的历史记录报告
- 电邮首次回复时间：按专员首次公开回复已分配电邮工单所需的平均时间列出专员的列表。
- 电邮回复时间：专员对客户电邮工单的平均响应时间列表。
- 电邮的处理时间：按处理电邮工单从分配到解决所用的平均时间排列专员列表。
- 电邮: 的已解决工单按已解决电邮工单数量排列的专员列表。
- 消息传送的首次回复时间首次回复时间：按专员首次公开回复已分配消息传送工单所需的平均时间列出。
- 消息传送回复时间：专员对客户消息传送工单的平均响应时间列表。
- 消息传送的处理时间：按处理每次消息传送交互从分配到解决所用的平均时间排列专员列表。
- 已解决的消息传送工单：按已解决消息传送工单数量排列的专员列表。
- 语音的响铃时间：专员首次回复电话所需的平均时间列表。
- 语音等待时间：专员与客户接通后等待的平均时间列表。
- 语音的处理时间：按每次通话互动从分配到解决所需的平均时间排列专员列表。
- 用于语音的已解决工单：按已解决语音工单数量划分的专员列表。
按品牌划分的专员工作效率
对于您的每个品牌，此标签为您提供关于专员的工作量、空闲状态及其业绩的信息。这些报告可按品牌、组、专员、专员状态、渠道类型、渠道、时间-专员活动和已分配工单进行筛选。
此标签包含以下报告：
实时报告
- 专员空闲状态和工作量使用（按品牌）：对于您的每个品牌，显示电邮、消息传送和语音的品牌名称、已分配工单以及空闲专员和已使用容量。
最近的历史记录报告
- 专员有空：在选定时段内，可使用电邮、消息传送和语音支持的专员数量。您可以深入研究此报告，了解关于在该特定时间点的空闲专员的更多详情。
- 已使用专员工作量：一段时间内在电邮、消息传送和语音中已使用工作量的专员数量。您可以深入研究此报告，了解在该特定时间点分配给专员的工单的更多详情。
品牌排行榜
一系列报告，用于比较您的品牌最近的历史记录业绩。您可以单击报告列旁边的箭头，以升序或降序对报告进行排序。例如，您可以对已解决电邮工单报告进行排序，以显示解决工单最多或解决最少工单的品牌。
- 电邮首次回复时间：按专员首次公开回复已分配电邮工单所需时间的品牌列表。
- 电邮 的回复时间：按专员在电邮工单上对客户的平均响应时间排列的品牌列表。
- 电邮的处理时间：按专员从分配到解决所用电邮工单的平均时间排列的品牌列表。
- 电邮: 的已解决工单品牌列表，以及每个品牌已解决的电邮工单数量。
- 消息传送的首次回复时间：按专员首次公开回复已分配消息传送工单所需时间的品牌列表。
- 消息传送 的回复时间：按专员在消息传送工单上对客户的平均响应时间排列的品牌列表。
- 消息传送 的处理时间：按专员处理消息传送工单从分配到解决所用平均时间排列的品牌列表。
- 已解决的消息传送工单：品牌列表，以及每个品牌解决的消息传送工单数。
- 语音的响铃时间：显示接听电话之前的平均时间的品牌列表。
- 语音接通后等待时间：按专员专员与客户接听后的平均通话时间排列的品牌列表。
- 语音处理时间：按专员从分配到解决每次通话互动所用的平均时间排列的品牌列表。
- 用于语音的已解决工单：品牌列表，以及每个品牌已解决的语音工单数。
按组别划分的专员工作效率
对于您的每个组，此标签提供关于专员的工作量、空闲状态及其业绩的信息。这些报告可按品牌、组、专员、专员状态、渠道类型、渠道、时间-专员活动和已分配工单进行筛选。
此标签包含以下报告：
实时报告
- 按组查看专员空闲状态和使用的工作量：对于您的每个组，显示电邮、消息传送和语音的组名、已分配工单以及空闲专员和使用量。
最近的历史记录报告
- 专员有空：在选定时段内，可使用电邮、消息传送和语音支持的专员数量。您可以深入研究此报告，了解关于在该特定时间点的空闲专员的更多详情。
- 已使用专员工作量：一段时间内专员在电邮、消息传送和语音方面的已使用工作量计数。您可以深入研究此报告，了解在该特定时间点分配给专员的工单的更多详情。
组业绩面板：
一系列最近的历史记录报告，用于比较您的组的业绩。您可以单击报告列旁边的箭头，以升序或降序对报告进行排序。例如，您可以对已解决电邮工单报告进行排序，以显示解决工单最多或解决最少的组。
- 电邮首次回复时间：按专员首次公开回复已分配电邮工单所需的平均时间排列的组列表。
- 电邮回复时间：按专员在电邮工单上对客户的平均响应时间排列的组列表。
- 电邮处理时间：各组的列表，按专员从分配到解决所用的平均时间排序。
- 消息传送首次回复时间：按专员首次公开回复已分配消息传送工单所需的平均时间排列的组列表。
- 消息传送回复时间：按专员在消息传送工单上对客户的平均响应时间排列的组列表。
- 消息传送处理时间：各组列表，按专员从分配到解决所用的平均时间排序。
- 语音的响铃时间：显示接听电话之前的平均时间的组列表。
- 语音接通后等待时间：各组列表，按其专员与客户交谈的平均时间排序。
- 语音处理时间：按专员从分配到解决每次通话互动所用的平均时间排列的组列表。
- 用于语音的已解决工单：组列表，以及每组解决的语音工单数。
专员依从性
此标签提供关于专员是否按照计划日程计划工作的信息。报告可按品牌、组、团队、位置、专员、专员状态、活动和依从状态筛选。
这些筛选是相互关联的，例如，如果您选择一个组，然后选择专员，则仅显示您选择的组中的专员。此外，您还可以使用专员未计划开关来控制是仅显示有日程计划的专员还是此视图中的所有专员。
劳动力管理通过监测工单、出勤工作到一般任务，或根据专员状态（如果在劳动力管理中已启用统一专员状态）来确定专员活动。只要专员的活动与其已计划工作流程、一般任务或状态相匹配，则该专员将被视为处于依从状态。如需更多信息，请参阅关于“专员活动”页面。
要查看此标签，您必须在使用Zendesk 劳动力管理并具有Explore 管理员或查看者访问权限，
专员依从性面板可帮助您：
- 实时监测日程计划合规情况：识别哪些专员未遵守其计划的日程计划。
- 快速采取纠正措施：在计划外离线时间或活动间隙影响服务级别之前识别它们。
- 优化资源分配：通过跟踪谁有空、谁在工作，以及谁可能需要指导或调整，平衡各个专员的工作量。
- 改进报告和问责制：使用向下钻取报告和活动详情进行辅导对话、合规审核或运营审阅。
此标签包含以下报告：
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专员依从情况：显示依从和不依从专员数量的饼图。单击图表中的一个部分，查看依从情况或未依从情况的专员情况。
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依从持续时间不足的前 10 名专员：显示在最近 60 分钟内不依从时间最长的 10 名专员。红色条表示专员未依从的时段，灰色条表示专员依从的时段。此视图有助于您快速识别可提高专员整体业绩和日程计划依从性的机会。
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专员活动和依从性：
在此表格中，您将找到所有专员及其依从状态的详细表格，包括：
- 专员、组、品牌、团队和位置：专员的姓名和组织属性。
- 依从性状态：表示专员是否处于依从状态。
- 活动：劳动力管理中跟踪的当前实时状态，例如一般任务或工单工作流。
- 当前工单：如果专员正在处理工单，您将看到工单 ID 以及处理时长。
- 活动持续时间：处于当前依从性状态的时间长度。
- 已计划：显示所有已计划的专员活动。
- 已映射活动：显示所有已映射的专员活动。
如果您未使用全方位渠道路由，将显示以下报告：
如果您使用的是全方位渠道路由，将显示以下报告：
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不符合要求：离线：显示不依从且当前离线的专员数量。
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符合要求：不在工单上：显示未处理工单且符合要求的专员数量。
保存面板筛选选择
您可以保存面板筛选选择，使其在您重新打开面板时保持不变。
保存面板筛选选择
- 在任意实时监测面板中，根据需要配置筛选。
- 在网络浏览器中，添加书签或复制为面板显示的 URL。
现在，当您访问已保存的 URL 时，面板将打开，其中包含您配置的筛选。
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