关于自动协助

自动助手是为专员提供的人工智能提供技术支持的助手。自动协助使用大型语言模型 (LLM) 技术，可理解所提交工单的内容，并就如何解决问题向专员提供建议。

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自动助手是一款人工智能提供技术支持的工具，可根据程序、帮助中心文章和类似的已解决工单建议回复和操作，从而帮助专员处理工单。它可减少重复任务，并确保响应一致。专员可审阅并批准建议，而某些操作可由管理员预先批准。自动协助会适应对话的语气和风格，从而提高效率。

自动助手是为专员提供的人工智能提供技术支持的助手。自动协助使用大型语言模型 (LLM) 技术，可理解所提交工单的内容，并就如何解决问题向专员提供建议。

借助自动协助，专员可在重复的工单上花费更少的时间，以更一致的方式解决工单，最终关闭更多工单。

观看下面的演示视频，了解自动协助的实际工作原理，或继续阅读，了解更多关于自动协助的信息。

具有自动协助功能的 Zendesk 专员 Copilot (4:43)

本文章包含以下主题：

• 了解自动协助及其工作方式
• 了解自动协助程序
• 了解自动协助如何提供建议

相关文章

• 打开和配置自动协助

了解自动协助及其工作方式

自动协助根据以下来源向专员提供建议：

• 您已创建或已自动生成的程序
• 来自其法学硕士培训的一般信息
• 您的公开帮助中心文章
• 类似的已解决工单

这些建议可以是专员应发送给客户的回复，也可以是专员应进行的操作。仅建议已在程序中定义的操作。

自动协助建议显示在专员工作区界面的工单中，而不是撰写区。建议回复和大多数操作都需要专员批准才能发送给客户或执行，并以专员的名义发送或执行。客户在与人工专员互动的过程中不知道有自动协助。

某些操作（例如检查订单状态）如果管理员预先批准，可能会由自动协助自动执行。自动执行的操作将记录在工单的活动日志和对话日志中，以便专员知晓。有关更多信息，请参阅了解预先批准的操作。

使用自动协助时，专员不必自己撰写回复或执行操作，除非按照您定义的说明进行操作。相反，专员会审阅并批准自动协助建议的回复或操作。自动协助提供的回复建议会自动根据对话的语气和撰写风格进行调整，以便专员减少编辑回复所用的时间。自动协助在提供建议时会考虑对话中所有公开工单评论，包括之前生成且已得到专员批准的评论。建议仅用于回复终端用户的评论，而不是专员的评论。

如果您的程序包括面向专员的直接说明，则自动协助会根据专员的对话流程，在专员需要时向其建议相关说明。说明是专员应手动执行的步骤。例如，您的程序可能包括在自动协助无法访问时检查内部库存管理系统的说明。

要详细了解自动协助的专员体验，请参阅使用自动协助解决工单。

注意：自动协助对人工智能专员单不起作用。

了解自动协助程序

程序是书面步骤集，指示自动协助如何建议专员解决用户请求。自动协助可以建议关于任何主题的回复，但要获得最佳性能，就必须创建程序。您可以编写自己的程序，也可以审阅、编辑并发布人工智能生成的程序。

您可以在步骤中直接链接以下内容，以确保自动协助针对用户的请求提供正确的建议或执行正确的操作：

• 标准操作
• 自定义操作
• 操作工作流程
• 宏，如果其可供所有专员使用
• 专员说明，告诉专员如何手动执行自动协助无法执行的步骤
• 公开帮助中心文章或其他程序

  请参阅关于程序中的帮助中心内容。

您还可以在程序中引用某些工单字段。

由于接受了 LLM 培训，自动协助了解对特定的客户请求应遵循哪些程序。您无需将特定程序映射到特定意向或其他工单元数据，即可让自动协助建议回复或操作。取而代之的是，自动协助可以理解客户请求的内容，并可以将其映射到现有的程序（如果已创建程序可以解决客户所询问的主题）。

关于程序中的工单字段

自动协助可访问读取以下标准工单字段：

• 受托人电邮
• 受托人名称
• 品牌
• 优先级
• 请求者电邮
• 请求者名称
• 状态
• 主题
• 类型
• 工单标签（可读取和更新，但不可删除）

自动协助可更新优先级、类型和工单标签标准字段。

此外，自动协助可读取所有自定义工工单字段类型（查找关系字段除外），并更新以下自定义字段类型：

• 复选框
• 日期
• 小数
• 下拉菜单
• 数字
• 正则表达式

您可以用简明语言编写程序并参考这些工单字段，自动协助将使用此信息来建议最佳回复。

例如，您可以通过以下方式利用自动协助程序中的工单字段：

• 品牌意识程序
  • 按照工单品牌在现有程序中选择正确的退款有效期限（例如，品牌 X 为 20 天，品牌 Y 为 30 天）。
  • 使用特定品牌适用的帐户验证程序，例如品牌 X。
• 电邮确认
  • 如果请求者的电邮地址是 [e-mail]，则继续执行退款流程。

关于程序中的帮助中心内容

您可以在过程中插入以下帮助中心内容：

• 文章：您可以在程序中插入公开、已发布的文章。插入文章时，您可以选择要使用的区域设置。

  在程序中插入文章即表示您告诉自动协助，文章的内容对于程序的背景信息很重要。

  例如，假设在批准退款之前必须先验证客户的订单。您可以使用以下措辞输入一个步骤，以从文章收集信息：

  在批准退款之前，验证客户的订单是否满足<已插入文章>"

  请记住，自动协助无法识别文章中的图像、URL 或视频。如果一篇文章依赖于此类内容，自动协助将无法了解全局。

  建议您及时更新帮助中心文章，以便自动协助提供最准确的建议。

• 步骤：您可以在过程中插入已发布的过程。当您在程序中插入程序时，您是在告诉自动协助按照相关程序中的步骤进行操作。

  例如，假设客户表示要升级其订阅服务模式。您可以使用以下措辞输入一个步骤，该步骤根据某些条件链接到特定的程序：

  “如果客户表示要升级其订阅服务模式，请按照<已插入过程>"

在一个程序中，您最多可以插入四段帮助中心内容。例如，混合添加文章和程序，例如三篇文章和一个程序。

了解自动协助如何提供建议

自动助手可根据程序中提供的信息建议回复和操作。当相关程序或文章不可用时，它还可以根据通用法学硕士培训信息、您的公开帮助中心文章或类似的已解决工单建议回复建议。它无法根据其他来源建议回复或操作。

仅当已在程序中定义时，自动协助才会建议操作。唯一的例外是，自动协助可能会建议将工单状态设置为“已解决”，即使您的操作步骤中未包含此操作。

自动助手可以根据以下来源建议关于任何主题的回复：

1. 人工智能生成的程序或您创建的程序。
   注意：程序对于实现最佳性能至关重要。请参阅创建自动协助程序和审阅和发布人工智能生成的自动协助程序。

   自动协助使用此程序内容及其内置 LLM 培训来生成建议回复或操作，然后在专员处理工单时向其显示。

   程序内容也可以包括直接的专员说明。这类说明是专员应手动遵循和执行的步骤。

2. 如果未找到相关过程，自动协助将使用您的公开帮助中心文章生成建议回复。只有品牌和语言与工单品牌和语言匹配的文章才会用于回复生成。例如，如果工单上的品牌是 Obscura，则仅考虑品牌为 Obscura 的文章。

   请记住，与工单品牌和语言匹配的公开帮助中心文章不能从自动协助中排除。

3. 如果相关过程或帮助中心文章不可用，则自动协助会使用类似的已解决工单生成建议回复。

自动协助建议显示在专员工作区界面的工单中，而不是撰写区。如果您有权限，可以查看用于生成建议的源自动协助。请参阅查看来源以获取自动协助建议，了解更多信息。

如果您没有权限查看自动协助建议的来源，请参阅上面的列表，了解哪些来源可能用于生成建议。

自动协助可建议回复的示例包括：

• 为客户提供关于购买您的公司销售的产品或服务的建议
• 向客户解释业务政策
• 帮助客户解决产品故障

自动协助可以建议回复和操作的程序包括：

• 在Shopify中检查当前订单的状态，或在Shopify中取消特定项目或整个订单并为其退款
• 查询和修改您自己的内部业务系统或通过 API 进行第三方操作

自动协助可以根据您撰写的直接专员说明提供建议，例如：

• 让专员查看您的内部库存管理系统，并将已退款的商品添加为“后台库存”
• 指导专员如何在公司的人力资源系统中创建和验证新的用户帐户

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。