| Ankündigung am | Einführung in Phase 1 | Einführung für Phase 2 |
| 26. Februar 2026 | 10. März 2026 – 31. März 2026 | 7. April 2026 – 14. April 2026 |
Am 10. März 2026 beginnt Zendesk zum besseren Schutz unserer Kunden mit der Implementierung eines neuen Workflows, der anonyme Endbenutzer, die Anfragen über das Help Center einreichen, zur Bestätigung ihrer E-Mail-Adresse verpflichtet.
Dieser neue Workflow hilft sicherzustellen, dass die Person, die eine Anfrage einreicht, tatsächlich Inhaberin der angegebenen E-Mail-Adresse ist, was ein wichtiges Zeichen für Legitimität darstellt. Die Verifizierung der Inhaberschaft stellt sicher, dass der Anfragende Aktualisierungen zum Ticket erhalten kann, und erhöht die Hürde gegen automatisierte und Spam-Einsendungen, sodass Agenten weniger Zeit mit dem Aussortieren irrelevanter Inhalte verbringen.
Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:
- Was ändert sich?
- Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
- Wann nimmt Zendesk diese Änderung vor?
- Was muss ich tun?
- Häufig gestellte Fragen
Was ändert sich?
Zendesk führt einen neuen Workflow ein, um Spam-Angriffe für unsere Kunden und deren Benutzer zu verhindern. Dieser neue Workflow wird anonyme (nicht angemeldete) Endbenutzer, die Anfragen über Ihr Help Center einreichen, dazu verpflichten, ihre E-Mail-Adresse zu bestätigen, bevor ein aktives Ticket erstellt wird.
Einreichungen von anonymen Endbenutzern werden ein gesperrtes Ticket erstellen und eine Bestätigungs-E-Mail an die vom Anfragenden angegebene E-Mail-Adresse senden. Aus anonymen Anfragen erstellte gesperrte Tickets erhalten einen eigenen Sperrgrund namens Anonyme Anfragen.
Das Ticket bleibt solange gesperrt, bis:
- Der Endbenutzer auf den Bestätigungslink in dieser E-Mail klickt (wodurch das gesperrte Ticket wiederhergestellt wird).
- Oder ein Agent das gesperrte Ticket manuell im Namen des Endbenutzers wiederherstellt, indem er zu Aufrufe (
) navigiert, die Ansicht Gesperrte Tickets auswählt, die wiederherzustellenden Tickets auswählt und dann auf Wiederherstellen klickt.
Gesperrte Tickets werden aufbewahrt, damit Agenten legitime Anfragen prüfen und wiederherstellen können, während nicht verifizierte oder missbräuchliche Einsendungen aus der aktiven Ticket-Warteschlange ferngehalten werden.
Der Verifizierungsablauf ist separat und unterscheidet sich von der Anforderung, dass Benutzer sich anmelden müssen. Diese Änderung bewirkt, dass sich Benutzer nicht mehr anmelden oder ein Konto erstellen müssen, stattdessen genügt es, auf den Link in der Bestätigungs-E-Mail zu klicken.
Dieser Bestätigungsschritt verwendet die bestehende E-Mail-Bestätigungsnachricht und den dazugehörigen Link. Falls Sie Ihre Bestätigungs-E-Mail-Vorlage bereits angepasst haben, wird diese für die nach einer anonymen Anfrage gesendete Bestätigungs-E-Mail verwendet.
Dieser Workflow gilt für anonyme Anfragen, die erstellt werden per:
- Webformular
Falls Sie Automatische Antworten zur Empfehlung von Beiträgen (Legacy) oder AI Agents zum Erstellen von Antworten basierend auf Help Center-Inhalten verwenden, werden diese für anonyme Anfragen nicht mehr angezeigt. - API-Anfragen an /api/v2/requests
- Das Offline-Formular des Web Widget (Classic)
- Support-SDK
Sie gilt nicht für:
- Endbenutzer, die Anfragen einreichen, während sie angemeldet sind
- Agenten, die Tickets erstellen
- Durch das Senden einer E-Mail an Ihre Support-E-Mail-Adresse erstellte Anfragen
- Über Messaging-Kanäle erstellte Anfragen
- API-Anfragen an /api/v2/tickets
- Aufgrund eines Telefonanrufs erstellte Tickets
- Anonyme Anfragen, die ohne E-Mail-Adresse erstellt wurden
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Spam-Angriffe werden immer häufiger und intensiver. Böswillige Akteure nutzen immer ausgefeiltere Tools, um offene Systeme auszunutzen, Benutzer zu belästigen und Support-Teams lahmzulegen. Durch die Verifizierung von Benutzern an der Quelle stellen Sie Ihre Sicherheit und Produktivität sicher.
Diese Verbesserungen erhöhen die Zuverlässigkeit eingehender Anfragen, sparen den Agenten Zeit und verbessern das Endbenutzererlebnis, indem sichergestellt wird, dass echte Anfragen zugestellt und weiterverfolgt werden.
Wann nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Diese Änderungen werden gemäß dem unten stehenden Zeitplan für die einzelnen Pods bereitgestellt. Weitere Informationen zum Auffinden Ihres Pods finden Sie unter Was ist ein Pod?
Einführung in Phase 1:
- 10. März 2026, 10 Uhr PST: Pod 26 (abgeschlossen)
- 19. März 2026, 10 Uhr PST: Alle Pods erhalten im Admin Center eine neue Einstellung, die die Deaktivierung der Bestätigung anonymer Anfragen ermöglicht
- 24. März 2026, 10 Uhr PST: Pods 13, 15, 17, 18, 19, 31
- 31. März 2026, 10 Uhr PST: Pods 20, 23, 25, 27, 28, 29, 30
Einführung in Phase 2:
- 7. April 2026–14. April 2026, 10 Uhr PST: Ein kleiner Teil der Kunden
Endgültige Einführung:
- 7. Mai 2026, 10 Uhr PST: Kunden, die bereits eine Verlängerung angefordert haben.
Was muss ich tun?
Wenn Sie diesen neuen Workflow verwenden möchten, brauchen Sie nichts weiter zu tun. Der Workflow zur Bestätigung anonymer Anfragen wird entsprechend dem Rollout-Zeitplan für Ihr Konto aktiviert.
Wenn Sie anonyme Anfragen nicht bestätigen möchten, können Sie dies ab dem 19. März deaktivieren, wenn die neue Einstellung verfügbar ist. Wenn Sie sie während des Rollouts deaktivieren, erhält Ihr Konto diese Änderung nicht, stattdessen bleibt der vorhandene Workflow für anonyme Anfragen erhalten (gesperrte Tickets werden nicht erstellt). Weitere Informationen finden Sie weiter unten unter So deaktivieren Sie die Bestätigung für anonyme Anfragen.
Um den größtmöglichen Nutzen aus dieser Funktion zu ziehen, sollten Sie Folgendes in Betracht ziehen:
- Benachrichtigen Sie Ihre Agenten und Admins über den neuen Konversationsfluss für gesperrte Tickets bei anonymen Anfragen und stellen Sie sicher, dass diese wissen, wie gesperrte Tickets aus der Ansicht für gesperrte Tickets wiederhergestellt werden.
- Überprüfen Sie Ihren aktuellen Workflow für die Bearbeitung gesperrter Tickets, um sicherzustellen, dass Sie über einen Prozess verfügen, um legitime Tickets bei Bedarf wiederherzustellen, und erwägen Sie, Benachrichtigungen für gesperrte Tickets zu aktivieren.
- Überprüfen Sie alle internen Runbooks, die beschreiben, wie anonyme Anfragen bearbeitet werden.
- Aktualisieren Sie alle Help Center-Beiträge oder andere öffentliche Dokumentationen, die sich an Ihre Endbenutzer richten und beschreiben, wie diese Anfragen einreichen.
Wenn Sie bereits eine Verlängerung beantragt haben, um den Rollout auf den 7. Mai zu verzögern, hält Zendesk diesen Aufschub weiterhin ein und wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen, um Ihren Antrag zu bestätigen. Wenn Sie die Einstellung zur Bestätigung anonymer Anfragen nicht vor dem 7. Mai deaktivieren, wird sie standardmäßig aktiviert.
So deaktivieren Sie die Bestätigung für anonyme Anfragen
Wenn aus von anonymen Benutzern eingereichte Anfragen keine gesperrten Tickets erstellt werden sollen, befolgen Sie die Schritte unten, um diese Funktion nicht zu nutzen Sie können sie später aktivieren, um den neuen Workflow zu übernehmen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und wählen Sie Konfiguration > Endbenutzer.
- Deaktivieren Sie im Abschnitt Jeder kann Tickets einreichen das Kontrollkästchen Anonyme Anfragen bestätigen.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Hintergrund und Kontext für diese Änderung?
Mit dieser Änderung wollen wir einem aktiven Missbrauchsrisiko entgegentreten, das sich gegen unsere Kunden, ihre Endbenutzer und alle Benutzer mit einer gültigen E-Mail-Adresse richtet. Immer wieder auftretende Spam-Angriffe machen sich anonyme Anfragepfade zunutze, um willkürliche E-Mail-Adressen einzureichen und ein immenses Volumen unerwünschter Tickets und abgehender Benachrichtigungen zu generieren. Taktische Maßnahmen wie Ratenlimits und Erkennung sind zwar wirksam, aber die E-Mail-Verifizierung ermöglicht eine gezielte, zuverlässigere Kontrolle, die diese Schwachstelle erheblich reduziert.
Was ist die Bestätigungs-E-Mail und was steht darin?
Für diesen Workflow verwenden wir die vorhandene Bestätigungs-E-Mail wieder. Es ist nicht möglich, sie für einzelne Marken separat anzupassen. Dynamische Inhalte werden unterstützt. Es handelt sich um einen einmaligen Link, der entweder nach dem Klicken oder nach der Wiederherstellung des Tickets abläuft, je nachdem, was zuerst eintritt. Sie wird von der Standard-Supportadresse der Marke gesendet, bei der der Benutzer die Anfrage eingereicht hat.
Betreff: Please verify your email address
Text (Standard): We need to verify that you are the owner of this email address. Please follow the link below to verify.
Was passiert, wenn der Endbenutzer bereits existiert und seine E-Mail-Adresse bereits bestätigt ist?
Diese Verifizierung erfolgt bei jeder anonymen Anfrage. Die Bestätigungs-E-Mail bei jeder anonymen Anfrage gesendet, auch dann, wenn die E-Mail bereits verifiziert ist und nachweislich einem vorhandenen Benutzer gehört.
Ist es nicht möglich, stattdessen Captcha oder eine Art Bot-Schutz zu verwenden?
Kunden sind bereits durch unsere Bot-Verwaltungsebene geschützt. Weitere Informationen finden Sie in den FAQs zu CAPTCHAs.
Wie sieht das Endbenutzererlebnis für das Webformular aus?
- Klicken Sie in einem offenen Help Center ohne Anmeldung auf Anfrage einreichen.
- Füllen Sie das Formular aus und klicken Sie auf Einreichen.
Es erscheint eine Benachrichtigung, dass die Anfrage noch nicht eingereicht wurde. Außerdem erhalten Sie eine Bestätigungs-E-Mail.
- Klicken Sie in der Bestätigungs-E-Mail auf einmaligen Link.
Eine Einstiegsseite mit einer Erfolgsmeldung wird angezeigt.
Was passiert, wenn ein gesperrtes Ticket mit einer „Anonymen Anfrage“ wiederhergestellt wird?
Wenn das Ticket aus der Sperre wiederhergestellt wird, durchläuft es dieselben Prozesse wie bei der Ticketerstellung. Alle Daten aus dem Formular (Felder, Anhänge usw.) bleiben im resultierenden Ticket erhalten, Auslöser werden ausgeführt, einschließlich Benachrichtigungen.
Funktionieren Automatische Antworten nach der Wiederherstellung des gesperrten Tickets?
Ihre automatischen Antworten funktionieren auch nach der Wiederherstellung des Tickets aus der Sperre. Dies kann automatisch geschehen, wenn der Benutzer auf den Verifizierungslink klickt, oder wenn ein Agent ein Ticket manuell wiederherstellt.
Werden Auslöser für gesperrte Tickets ausgeführt?
Bei gesperrten Tickets werden Auslöser nicht ausgeführt. Alle von Ihnen konfigurierten Auslöser werden ausgeführt, sobald das Ticket wiederhergestellt ist, entweder wenn der Benutzer auf den Link in der Bestätigungs-E-Mail klickt oder manuell durch einen Agenten.
Was kann ich noch tun, um mich vorzubereiten?
- Passen Sie die Bestätigungs-E-Mail gemäß Ihren Marken- und Kommunikationsrichtlinien an.
- Verlangen Sie gegebenenfalls von Endbenutzern, sich anzumelden, um eine Anfrage einzureichen. Dies ist der wirksamste Schutz vor unerwünschten anonymen Anfragen.
- Fügen Sie ein Banner oder eine andere Änderung der Benutzeroberfläche zu Ihrem Help Center hinzu, um Ihre Endbenutzer über den neuen Workflow zu informieren.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.