| Ankündigung am | Beginn der Einführung | Einführung abgeschlossen |
| 26. Februar 2026 | 9. März 2026 | 16. März 2026 |
Ab dem 9. März 2026 wird Zendesk zum besseren Schutz unserer Kunden einen neuen Workflow implementieren, der anonyme Endbenutzer, die Anfragen über das Help Center einreichen, zur Bestätigung ihrer E-Mail-Adresse verpflichtet.
Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:
Was ändert sich?
Zendesk führt einen neuen Workflow ein, um Spam-Angriffe für unsere Kunden und deren Benutzer zu verhindern. Dieser neue Workflow wird anonyme (nicht angemeldete) Endbenutzer, die Anfragen über Ihr Help Center einreichen, dazu verpflichten, ihre E-Mail-Adresse zu bestätigen, bevor ein aktives Ticket erstellt wird. Einreichungen von anonymen Endbenutzern werden ein gesperrtes Ticket erstellen und eine Bestätigungs-E-Mail an die vom Anfragenden angegebene E-Mail-Adresse senden.
Das Ticket bleibt solange gesperrt, bis:
- Der Endbenutzer auf den Bestätigungslink in dieser E-Mail klickt (wodurch das gesperrte Ticket wiederhergestellt wird).
- Oder ein Agent das gesperrte Ticket manuell im Namen des Endbenutzers wiederherstellt, indem er zu Aufrufe (
) navigiert, die Ansicht Gesperrte Tickets auswählt, die wiederherzustellenden Tickets auswählt und dann auf Wiederherstellen klickt.
Gesperrte Tickets werden aufbewahrt, damit Agenten legitime Anfragen prüfen und wiederherstellen können, während nicht verifizierte oder missbräuchliche Einsendungen aus der aktiven Ticket-Warteschlange ferngehalten werden.
Dieser Bestätigungsschritt verwendet die bestehende E-Mail-Bestätigungsnachricht und den dazugehörigen Link. Falls Sie Ihre Bestätigungs-E-Mail-Vorlage bereits angepasst haben, wird diese für die nach einer anonymen Anfrage gesendete Bestätigungs-E-Mail verwendet.
Dieser Workflow gilt für anonyme Anfragen, die erstellt werden per:
- Webformular
Falls Sie Automatische Antworten zur Empfehlung von Beiträgen (Legacy) oder AI Agents zum Erstellen von Antworten basierend auf Help Center-Inhalten verwenden, werden diese für anonyme Anfragen nicht mehr angezeigt. - API-Anfragen an /api/v2/requests
- Das Offline-Formular des Web Widget (Classic)
- Support-SDK
Sie gilt nicht für:
- Endbenutzer, die Anfragen einreichen, während sie angemeldet sind
- Agenten, die Tickets erstellen
- Durch das Senden einer E-Mail an Ihre Support-E-Mail-Adresse erstellte Anfragen
- Über Messaging-Kanäle erstellte Anfragen
- API-Anfragen an /api/v2/tickets
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Spam-Angriffe werden immer häufiger und intensiver. Böswillige Akteure nutzen immer ausgefeiltere Tools, um offene Systeme auszunutzen, Benutzer zu belästigen und Support-Teams lahmzulegen. Durch die Verifizierung von Benutzern an der Quelle stellen Sie Ihre Sicherheit und Produktivität sicher.
Dieser neue Workflow hilft sicherzustellen, dass die Person, die eine Anfrage einreicht, tatsächlich Inhaberin der angegebenen E-Mail-Adresse ist, was ein wichtiges Zeichen für Legitimität darstellt. Die Verifizierung der Inhaberschaft stellt sicher, dass der Anfragende Aktualisierungen zum Ticket erhalten kann, und erhöht die Hürde gegen automatisierte und Spam-Einsendungen, sodass Agenten weniger Zeit mit dem Aussortieren irrelevanter Inhalte verbringen.
Zusammen erhöhen diese Verbesserungen die Zuverlässigkeit eingehender Anfragen, sparen den Agenten Zeit und verbessern das Endbenutzererlebnis, indem sichergestellt wird, dass echte Anfragen zugestellt und weiterverfolgt werden.
Was muss ich tun?
Dieser Workflow wird für Ihr Konto automatisch aktiviert. Um den größtmöglichen Nutzen aus dieser Funktion zu ziehen, sollten Sie Folgendes in Betracht ziehen:
- Benachrichtigen Sie Ihre Agenten und Admins über den neuen Konversationsfluss für gesperrte Tickets bei anonymen Anfragen und stellen Sie sicher, dass diese wissen, wie gesperrte Tickets aus der Ansicht für gesperrte Tickets wiederhergestellt werden.
- Überprüfen Sie Ihren aktuellen Workflow für die Bearbeitung gesperrter Tickets, um sicherzustellen, dass Sie über einen Prozess verfügen, um legitime Tickets bei Bedarf wiederherzustellen, und erwägen Sie, Benachrichtigungen für gesperrte Tickets zu aktivieren.
- Überprüfen Sie alle internen Runbooks, die beschreiben, wie anonyme Anfragen bearbeitet werden.
- Aktualisieren Sie alle Help Center-Beiträge oder andere öffentliche Dokumentationen, die sich an Ihre Endbenutzer richten und beschreiben, wie diese Anfragen einreichen.
Falls Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, dann besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir das Produkt-Feedback der Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.