| Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
| 3. März 2026 | 3. März 2026 | 4. März 2026 |
Zendesk bietet jetzt die Möglichkeit, Arbeitsstreams in Workforce Management (WFM) zu kombinieren, um Multitasking zu berücksichtigen und die Einhaltung besser zu überwachen.
Diese Ankündigung enthält folgende Aspekte:
Was ändert sich?
Wir führen kombinierte Arbeitsstreams ein. Wie der Name schon sagt, können Sie mithilfe kombinierter Arbeitsstreams mehrere Arbeitsstreams für Ihre Zeitplanung zu einem Arbeitsstream zusammenfassen.
Mithilfe dieser Funktion können Administratoren und Benutzern mit entsprechenden Berechtigungen, mehrere Arbeitsstreams gleichzeitig planen und für eine ordnungsgemäße Verfolgung der Einhaltung der Zeitpläne sorgen, unabhängig vom Arbeitsstream, in dem der Agent arbeitet.
Dies ist die perfekte Lösung für die gleichzeitige Bearbeitung von Voice und Tickets. Wenn ein Anruf eingeht, nimmt der Agent ihn entgegen, andernfalls bearbeitet er E-Mails. Dies kann jetzt im Zeitplan und bei der Planung berücksichtigt werden.
Beim Erstellen von Zeitplänen entscheidet der Algorithmus, ob ein Benutzer im jeweiligen Zeitraum für einen einzelnen oder für einen kombinierten Arbeitsstream eingeplant werden sollte, und ermöglicht dadurch eine optimale Effizienz bei der Ressourcenzuweisung.
Mithilfe der Zeitplaneinstellungen auf der Seite „Arbeitsstreams“ können Sie steuern, wie kombinierte Arbeitsstreams beim Generieren von Zeitplänen verwendet werden. Wenn die Option Kombinierte Arbeitsstreams planen aktiviert ist, verwendet der Planungsalgorithmus beim Erstellen eines Zeitplans zunächst nur kombinierte Arbeitsstreams. Anschließend berücksichtigt er einzelne Arbeitsstreams, die zu keinem kombinierten Arbeitsstream gehören.
Allgemeine Aufgaben und Workstreams, die in Ihren Varianten für „An einem Tag“ definiert sind, werden weiterhin so geplant, wie sie Ihren Standortschichten festgelegt sind.
Einschränkungen
- Derzeit werden kombinierte Arbeitsstreams in den Personalbereichen der Zeitplanseite nicht angezeigt. Stattdessen wird die Zeit eines Agenten, der für einen kombinierten Arbeitsstream eingeteilt ist, gleichmäßig auf die einzelnen Arbeitsstreams verteilt, aus denen sich der kombinierte Arbeitsstream zusammensetzt. Für den im Beispiel oben erwähnten kombinierten Arbeitsstream Voice + Tickets wird beispielsweise sowohl im Voice- als auch im Ticket-Arbeitsstream jeweils 0,5 für eine Person für jedes Zeitintervall eingeplant. Wir werden in Kürze Informationen zu kombinierten Arbeitsstreams in die Personalbesetzungspanels aufnehmen.
- Wir erstellen keine Berichte zu kombinierten Arbeitsstreams. In den Berichten und in der Agentenaktivität wird die Zeit angegeben, die den einzelnen Arbeitsstreams zugewiesen ist, an denen der Agent tatsächlich gearbeitet hat. Der kombinierte Arbeitsstream dient in diesem Fall zur ordnungsgemäßen Definition der Einhaltung.
Kombinierte Arbeitsstreams werden in allen Berichten angezeigt, mit Ausnahme von Prognose vs. Ist-Wert. - Agenten werden kombinierten Arbeitsstreams automatisch zugewiesen. Das System folgt der Regel „mindestens einer“, d. h. ein Agent wird einem kombinierten Arbeitsstream unter der Voraussetzung zugewiesen und kann dafür eingeplant werden, dass er mindestens einem der Arbeitsstreams zugewiesen ist, aus denen sich der kombinierte Arbeitsstream zusammensetzt. Wir planen, in Zukunft mehr Kontrolle hierüber zu bieten.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
In vielen Fällen können sich Agenten nicht nur auf einen einzigen Arbeitsstream konzentrieren, sondern müssen mehrere Aufgaben in mehreren Warteschlangen parallel ausführen. Vor dieser Änderung konnten WFM-Zeitpläne Multitasking nicht berücksichtigen. Daher wurde die Einhaltung der Vorschriften durch die Agenten i solchen Fällen bestraft.
Uns ist klar, dass Sie als Manager mehr Granularität bei Berichten und Prognosen brauchen, während Sie die Zeitplanung einfach und breit halten wollen.
Kombinierte Arbeitsstreams ermöglichen eine genauere Darstellung realer Betriebsabläufe und sorgen für mehr Flexibilität bei der Zeitplanung. Damit können Sie bei Bedarf präzise und umfassend planen.
Was muss ich tun?
Sie brauchen nichts weiter zu tun. Ab sofort können Sie kombinierte Arbeitsstreams erstellen und bei der Zeitplanung verwenden. Bis ein kombinierter Arbeitsstream erstellt ist, ändert sich nichts am Verhalten Ihrer Zeitplanung. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen kombinierter Arbeitsstreams.
Weitere Informationen zu Zendesk WFM Arbeitsstreams und ihrer Einrichtung für Ihren Anwendungsfall finden Sie unter Überblick über Zendesk WFM Arbeitsstreams. Weitere Informationen zur Konfiguration von Schichten finden Sie unter Einrichten von Standorten und Schichten in Zendesk WFM und Editing your WFM schedule for an agent.
Wenn Sie Feedback oder Fragen zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kund:innen sammeln und verwalten. Wenn Sie allgemeine Hilfe zu Ihren Zendesk-Produkten benötigen, wenden Sie sich an den Zendesk Customer Support.