Nachdem Sie die Contact Center-App installiert und mit Ihrem Zendesk-Konto verbunden haben, können Administratoren konfigurieren, wie das Contact Center Tickets erstellen soll.

Was ist mein Plan?
Add-on Contact Center

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Sie können die Contact Center-Integration mit Support konfigurieren, um Anruftickets und Aufzeichnungen zu verwalten. Legen Sie Regeln für die Ticketerstellung für Anrufe fest, einschließlich Szenarien für abgehende Anrufe und Aufgaben nach dem Anruf. Legen Sie fest, wie Anrufaufzeichnungen und Transkripte weitergegeben werden sollen, mit Optionen für geschwärzte oder ursprüngliche Versionen. Diese Konfiguration hilft, das Anrufmanagement zu optimieren und sicherzustellen, dass vertrauliche Informationen angemessen behandelt werden.

Nachdem Sie die Contact Center-App installiert und mit Ihrem Zendesk-Konto verbunden haben, können Administratoren konfigurieren, wie Contact Center Tickets erstellen sowie Anrufaufzeichnungen und -protokolle in Zendesk Support verarbeiten soll.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

  • Konfigurieren des Contact Centers
  • Nächste Schritte

Konfigurieren des Contact Centers

Bei der erstmaligen Einrichtung wissen Sie möglicherweise nicht, wie die Integration zwischen Contact Center und Support funktionieren soll. Sie können diese Integrationsdetails zu einem späteren Zeitpunkt konfigurieren.

So konfigurieren Sie die Contact Center-Integration mit Support

  1. Klicken Sie in Contact Center im Menü Agentenstatus auf Admin-Einstellungen.

  2. Klicken Sie in der Seitenleiste auf Zendesk-Einstellungen und dann auf Standardeinstellungen > Tickets.

  3. Konfigurieren Sie unter Tickets die folgenden Felder:

    • Verhalten bei der Ticketzuweisung: Erstellt für jeden Anruf ein Ticket.
    • Ticketerstellung erzwingen: Erstellt ein Ticket nach Beendigung des Anrufs nur dann, wenn der Agent während des Anrufs kein Ticket erstellt oder verknüpft. Dies gilt nur, wenn das Ticketzuweisungsverhalten deaktiviert ist.
    • Kunden- oder Ticketdetails eingeben, bevor Sie den Anruf annehmen: Zeigt Kunden- und Ticketdetails für Agenten an, bevor sie den Anruf annehmen.
    • Bei jedem abgehenden Anruf ein Ticket erstellen: Erstellt ein Ticket, wenn ein Agent einen abgehenden Anruf tätigt.

  4. Legen Sie unter Anrufdetails Ihre Anrufaufzeichnungs- und Transkriptionseinstellungen fest:

    • Link zum Herunterladen der Anrufaufzeichnung bereitstellen: Bestimmt, welcher Link zur Anrufaufzeichnung im Ticket geteilt wird.
      • Geschwärzte Anrufaufzeichnung: Gibt den Link zur Aufzeichnung ohne vertrauliche Informationen weiter. Wenn keine geschwärzte Aufzeichnung vorhanden ist, wird keine Anrufaufzeichnung geteilt.
      • Ungeschwärzte Anrufaufzeichnung: Gibt die ursprüngliche Anrufaufzeichnung weiter.
      • Keine Anrufaufzeichnung: Die Anrufaufzeichnung wird im Ticket nicht weitergegeben.
    • Anrufprotokoll: Bestimmt, welches Anrufprotokoll im Ticket weitergegeben wird.
      • Geschwärztes Anrufprotokoll: Gibt das Protokoll ohne vertrauliche Informationen weiter. Wenn kein geschwärztes Transkript vorhanden ist, wird kein Anrufprotokoll weitergegeben.
      • Ungeschwärztes Anrufprotokoll: Gibt das ursprüngliche Anrufprotokoll weiter.
      • Kein Anrufprotokoll: Das Anrufprotokoll wird im Ticket nicht weitergegeben.

  5. Klicken Sie auf Speichern.

    Weitere Informationen zum Testen der Einrichtung finden Sie unter Testen von Contact Center.

Nächste Schritte

  • Konfigurieren der Agentenstatus für das Contact Center

  • Überblick über die Contact Center-Einstellungen

  • Zugreifen auf Workflows im Contact Center

  • Erstellen und Verwalten von Resolution Codes für das Contact Center

  • Aktivieren von Live-Sprachprotokolle in Contact Center

  • Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden

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