Wenn der Datenexport aktiviert ist, können Sie Daten als Aktivitätsbericht in einer JSON, CSV- oder XML-Datei exportieren. Bei jedem Export werden die aktuellsten Daten ausgelesen. Es ist nicht möglich, für die gleiche Art von Daten (Tickets, Organisationen, Benutzer) mehrere Exporte gleichzeitig durchzuführen.
Der Datenexport ist nur beim Professional- und Enterprise-Plan möglich. Um Daten exportieren zu können, müssen Sie ein Administrator sein (bzw. beim Enterprise-Plan ein Agent, der zum Anzeigen und Bearbeiten von Daten berechtigt ist).
Übersicht über die Datenexportoptionen
Sie können Dateien mit den folgenden Datenberichten anfordern und herunterladen:
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Vollständiger JSON-Export: Exportiert alle Daten im JSON-Format. Anhand eines JSON-Exports können Sie die meisten Daten aus Ihrem Zendesk-Konto exportieren, einschließlich Ticket-, Benutzer- und Organisationsdaten. Konten mit mehr als 1 Million Tickets können nur alle 31 Tage einen JSON-Export durchführen.
Die Datumsbereiche für diese Exporte basieren auf einem vom System generierten Zeitstempel. Dieser Zeitstempel deckt sich in der Regel mit dem Zeitpunkt der letzten Aktualisierung im Ticket. Ausnahmen sind Systemaktualisierungen, die keine Ticketereignisse generieren. In solchen Fällen enthält die Ausgabe möglicherweise einige unerwartete Tickets.
- CSV-Export: Exportiert Ticketdaten im CSV-Format. Gelöschte Tickets, Ticketkommentare und Ticketbeschreibungen sind nicht enthalten. Die in CSV-Exporten enthaltenen Ticketdaten gehen aus der Tabelle unten hervor.
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Vollständiger XML-Export: Exportiert Daten im XML-Format. Die Datei enthält:
- Konten – alle Einstellungen für Ihr Konto
- Einträge – alle Inhalte, die zu Ihren Foren hinzugefügt wurden (einschließlich Kommentare). Dies ist eine Legacy-Einstellung. Bei den meisten Konten enthält der Datenexport keine Forumseinträge.
- Foren – detaillierte Informationen zu Ihren Foren. Dies ist eine Legacy-Einstellung. Bei den meisten Konten enthält der Datenexport keine Forumsdaten.
- Gruppen – detaillierte Informationen zu Ihren Gruppen
- Organisationen – detaillierte Informationen zu Ihren Organisationen
- Tickets – detaillierte Informationen (einschließlich Kommentare) zu allen Tickets
- Benutzer – alle Ihre Benutzer (Endbenutzer, Agenten und Administratoren)
Hinweis: Bei Konten mit mehr als 200.000 Tickets ist kein vollständiger XML-Export möglich. Führen Sie stattdessen einen vollständigen JSON-Export durch. -
XML-Benutzerexport: Exportiert Benutzerdaten im XML-Format. Die Datei enthält:
- Gruppen – detaillierte Informationen zu Ihren Gruppen
- Organisationen – detaillierte Informationen zu Ihren Organisationen
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Benutzer – alle Ihre Benutzer (Endbenutzer, Agenten und Administratoren)
Wichtig: Stichwörter werden zusammen mit den Benutzerinformationen exportiert, nicht aber angepasste Benutzerfelder. Verwenden Sie zum Abrufen angepasster Benutzerfelder diesen API-Endpunkt.
Aktivieren und Deaktivieren des Datenexports
Damit die Daten in Ihrem Zendesk geschützt sind, ist der Datenexport nicht automatisch aktiviert. Wenn Sie diese Funktion noch nicht haben, wenden Sie sich an support@zendesk.com und bitten Sie um Aktivierung. Sie müssen den Professional- oder Enterprise-Plan abonniert haben.
Wenn der Datenexport aktiviert ist, können Administratoren in einer bestimmten E-Mail-Domäne Daten aus Ihrem Zendesk exportieren. Standardmäßig wird die E-Mail-Domäne des Kontoinhabers verwendet, doch bei Bedarf können Sie die Domäne ändern.
- Senden Sie eine E-Mail an support@zendesk.com. Geben Sie Ihre Zendesk Support-Subdomäne an.
So ändern Sie die E-Mail-Domäne zum Datenexport
Sie sehen die Exportoption nur, wenn Sie den Professional- oder Enterprise-Plan abonniert haben und Zendesk den Datenexport für Sie aktiviert hat.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (
) und dann auf Verwalten > Berichte.
Klicken Sie bei Bedarf auf die Registerkarte Export, um die Datenexportoptionen zu sehen. Bei bestimmten Legacy-Versionen von Zendesk erscheinen die Exportoptionen in einer separaten Registerkarte.
- Entfernen Sie zendesk.com aus Zugelassene E-Mail-Domäne.
Fragen Sie erst beim Kontoinhaber nach, bevor Sie „zendesk.com“ entfernen. Der Kontoinhaber kann diese Beschränkung ebenfalls entfernen.
- Geben Sie Ihre E-Mail-Domäne ein.
Beispiel: meinefirma.com.
Wenn Sie keinen Wert in diesem Feld angeben, ist der Export von Daten nicht auf Administratoren in einer bestimmten Domäne beschränkt. Stattdessen können alle Administratoren in Ihrer Zendesk Support-Instanz Daten exportieren, unabhängig von ihrer E-Mail-Domäne.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Berichte.
Klicken Sie bei Bedarf auf die Registerkarte Export, um die Datenexportoptionen zu sehen. Bei bestimmten Legacy-Versionen von Zendesk erscheinen die Exportoptionen in einer separaten Registerkarte.
- Klicken Sie auf Exporte deaktivieren.
- Klicken Sie zur Bestätigung auf OK.
Exportieren von Daten in eine herunterladbare Datei
Sie können Daten als JSON, CSV- oder XML-Datei exportieren, um einen aktuellen Überblick über die Daten zum Zeitpunkt der Auswahl dieser Option zu erhalten.
Wenn Sie eine Datei anfordern, wird ein Hintergrundjob gestartet. Sie werden per E-Mail benachrichtigt, sobald der Vorgang abgeschlossen ist. Sie können eine ZIP-Datei mit dem bzw. den Datenberichten herunterladen. Der Downloadlink ist mindestens drei Tage lang gültig.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Berichte.
Klicken Sie bei Bedarf auf die Registerkarte Export, um die Datenexportoptionen zu sehen. Bei bestimmten Legacy-Versionen von Zendesk erscheinen die Exportoptionen in einer separaten Registerkarte.
- Wählen Sie die gewünschte Exportoption. Weitere Details finden Sie in der Tabelle weiter unten.
- Wählen Sie bei JSON-Exporten den gewünschten Datenbereich und Datentyp (Tickets, Benutzer, Organisationen) aus und klicken Sie dann auf Exportieren. Bei Konten mit mehr als 200.000 Tickets wird ein JSON-Export empfohlen. Konten mit mehr als 1 Million Tickets können nur alle 31 Tage einen JSON-Export durchführen.
- Klicken Sie bei einem CSV- oder XML-Export neben der gewünschten Exportoption auf Datei anfordern.
- Ein Hintergrundjob wird gestartet. Sie werden per E-Mail benachrichtigt, sobald der Vorgang abgeschlossen ist.
- Klicken Sie auf den Link in der E-Mail-Benachrichtigung, um eine ZIP-Datei mit dem Bericht herunterzuladen.
Der Downloadlink ist mindestens drei Tage lang gültig.
Wenn Sie keine E-Mail-Benachrichtigung erhalten, können Sie neben Vollständiger JSON-Export, CSV-Export, Vollständiger XML-Export oder XML-Benutzerexport auf den Link neueste klicken, um den zuletzt generierten Bericht herunterzuladen. Die neueste Version des Berichts enthält die Kontodaten aus der letzten angeforderten Datei, nicht die aktuellen Kontodaten. Weitere Informationen finden Sie unter Delays in receiving the email with the downloadable data export file (Englisch).
Der CSV-Export enthält die in der folgenden Tabelle beschriebenen Ticketdaten. Im Gegensatz zu vollständigen JSON- und XML-Exporten enthalten CSV-Exporte keine mehrzeiligen Textfelder und keine Mehrfachauswahlfelder.
| Daten | Beschreibung |
|---|---|
| ID | Nummer des Tickets. |
| Requester | Name des Anfragenden. |
| Requester ID | ID des Anfragenden. |
| Requester external id | ID aus einem externen System. Optional bei Konten, bei denen der Single-Sign-On über JWT oder SAML aktiviert ist (beim Professional- oder Enterprise-Plan). |
| Requester email | Primäre E-Mail-Adresse des Anfragenden. |
| Requester domain | E-Mail-Domäne der primären E-Mail-Adresse des Anfragenden. |
| Submitter | Name der Person, die das Ticket anfänglich eingereicht hat. Der Name des Anfragenden erscheint, wenn er das Ticket eingereicht hat. Wenn das Ticket von einem Agenten im Namen des Anfragenden eingereicht wurde, erscheint der Name des Agenten. Wenn der Anfragende geändert wird, bleibt der Einreichende unverändert. |
| Assignee | Person, der das Ticket zum Exportzeitpunkt zugewiesen war. |
| Group | Gruppe, der das Ticket zum Exportzeitpunkt zugewiesen war. |
| Subject | Betreff des Tickets. |
| Tags | Stichwörter, die dem Ticket zum Exportzeitpunkt hinzugefügt waren. |
| Status | Status zum Exportzeitpunkt. |
| Priority | Priorität zum Exportzeitpunkt. |
| Via | Ticketkanal, über den das Ticket erstellt wurde. |
| Ticket type | Tickettyp zum Exportzeitpunkt. |
| Created at | Ursprünglicher Erstellungszeitpunkt (Datum und Uhrzeit). |
| Updated at | Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit) der jüngsten Aktualisierung. |
| Assigned at | Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit) der jüngsten Agentenzuweisung, d. h. Zeitpunkt, zu dem das Ticket dem aktuellen Mitarbeiter zugewiesen wurde. |
| Organization | Organisation des aktuellen Anfragenden (falls zutreffend). |
| Due date | Fälligkeitsdatum des Tickets zum Exportzeitpunkt. |
| Initially assigned at | Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit) der erstmaligen Zuweisung zu einem Agenten (nicht zu einer Gruppe). |
| Solved at | Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), an dem der Ticketstatus endgültig oder zuletzt auf „Gelöst“ wurde. |
| Resolution time | Endgültige oder letzte Lösungszeit in Stunden, auf die nächste ganze Stunde gerundet. |
| Satisfaction Score | Aktuelle Zufriedenheitsbewertung: „Not Offered“ (Nicht angeboten), „Offered“ (Angeboten), „Good“ (Gut), „Bad“ (Schlecht). |
| Group stations | Gibt an, wie oft die Gruppenzuweisung geändert wurde. Die erstmalige Zuweisung bei der Ticketerstellung zählt ebenfalls. |
| Assignee stations | Gibt an, wie oft die Agentenzuweisung geändert wurde. Die erstmalige Zuweisung bei der Ticketerstellung zählt ebenfalls. |
| Reopens | Gibt an, wie oft ein Ticket von „Gelöst“ auf „Offen“ gesetzt wurde (egal, ob durch einen Agenten oder Endbenutzer) |
| Replies | Anzahl öffentlicher Agentenkommentare in einem Ticket (Kommentare von Endbenutzern und private Kommentare zählen nicht) |
| First reply time in minutes | Zeit in Minuten zwischen der Ticketerstellung und dem Zeitstempel des ersten öffentlichen Agentenkommentars. |
| First reply time in minutes within business hours | Wie oben, aber nur die während der aufgeführten Geschäftsstunden verstrichene Zeit wird gezählt. |
| First resolution time in minutes | Zeit in Minuten zwischen der Ticketerstellung und dem Zeitstempel der ersten Statusänderung in „Gelöst“. |
| First resolution time in minutes within business hours | Wie oben, aber nur die während der aufgeführten Geschäftsstunden verstrichene Zeit wird gezählt. |
| Full resolution time in minutes | Zeit in Minuten zwischen der Ticketerstellung und dem Zeitstempel der endgültigen oder letzten Statusänderung in „Gelöst“ |
| Full resolution time in minutes within business hours | Wie oben, aber nur die während der aufgeführten Geschäftsstunden verstrichene Zeit wird gezählt. |
| Agent wait time in minutes | Gesamtzeit in Minuten, während der sich das Ticket im Status „Wartend“ befand |
| Agent wait time in minutes within business hours | Wie oben, aber nur die während der aufgeführten Geschäftsstunden verstrichene Zeit wird gezählt. |
| Requester wait time in minutes | Gibt an, wie lange (in Minuten) sich das Ticket im Status „Neu“ und „Offen“ befand. Wenn das Ticket nach der Lösung erneut geöffnet wird, zählt auch die Zeit im Status „Gelöst“. Die Zeit nach der endgültigen Änderung des Status in „Gelöst“ zählt jedoch nicht. |
| Requester wait time in minutes within business hours | Wie oben, aber nur die während der aufgeführten Geschäftsstunden verstrichene Zeit wird gezählt. |
| On hold time in minutes | Gesamtzeit in Minuten, während der sich das Ticket im Status „Angehalten“ befand |
| On hold time in minutes within business hours | Wie oben, aber nur die während der aufgeführten Geschäftsstunden verstrichene Zeit wird gezählt. |
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