An Zendesk Support gesendete E-Mails können gesperrt oder abgewiesen werden. Gesperrte E-Mails sind nicht unbedingt Spam. In diesem Beitrag erfahren Sie, aus welchen anderen Gründen Tickets gesperrt werden und was Sie tun können.
Informationen hierzu finden Sie im Support-Tipp Was bedeutet „als Spam erkannt“.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Was sind gesperrte Tickets?
Wenn ein Endbenutzer eine Supportanfrage per E-Mail einreicht, wird diese E-Mail in den meisten Fällen zu einem neuen Ticket bzw. fügt sie einen Kommentar zu einem vorhandenen Ticket hinzu. In bestimmten Fällen wird die E-Mail jedoch gesperrt. Dies bedeutet, dass die E-Mail zur Durchsicht in eine besondere Warteschlange gestellt wird. Eine gesperrte E-Mail ist nicht unbedingt Spam. Sie ist noch kein Ticket in Zendesk Support, sondern bleibt in der Schwebe, bis jemand sie sichtet und entscheidet, ob sie akzeptiert oder abgewiesen wird. Wenn keine Durchsicht erfolgt, wird sie nach 14 Tagen automatisch gelöscht.
Gesperrte E-Mails erscheinen in einer vom System generierten Ansicht. Die Ansicht „Gesperrte Tickets“ ist für jeden Agenten sichtbar, der Zugriff auf alle Tickets hat.
So zeigen Sie gesperrte E-Mails an
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Ansichten (
) und dann auf die Ansicht Gesperrte Tickets.
Eine E-Mail kann aus mehreren Gründen gesperrt werden, z. B. aufgrund interner Richtlinien. Eine E-Mail wird beispielsweise gesperrt, wenn sie von einem nicht registrierten Benutzer stammt und in Ihrem Zendesk von allen Benutzern eine Registrierung verlangt wird. Beispiel:
Weitere Informationen finden Sie unter Aus welchen Gründen werden E-Mails gesperrt? weiter unten.
Es wird empfohlen, einen Prozess zur Durchsicht gesperrter E-Mails zu implementieren. Weitere Informationen finden Sie unter Richtlinien zur Durchsicht gesperrter Tickets.
- Die E-Mail wird als Spam eingestuft. Wenn die E-Mail mit einer Wahrscheinlichkeit von mindestens 99 % als Spam eingestuft wird, wird sie abgewiesen. Wenn die Wahrscheinlichkeit unter 99 % liegt, wird die E-Mail lediglich in die Ansicht „Gesperrte Tickets“ gestellt, damit Sie selbst bestätigen können, dass es sich wirklich um Spam handelt.
- Sie haben die E-Mail-Adresse oder -Domäne blockiert. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Zulassungsliste und Blockierliste zur Steuerung des Zugriffs auf Zendesk Support.
Aus welchen Gründen werden E-Mails gesperrt?
Es gibt eine Reihe von Gründen, aus denen E-Mails gesperrt werden können. Hier einige Beispiele:
- Der Absender ist nicht zur Erstellung oder Aktualisierung eines Tickets berechtigt
- Der Absender ist keine Person
- Die E-Mail hat die DMARC-Authentifizierung nicht bestanden
Weitere Informationen finden Sie unter Ursachen für gesperrte Tickets.
Der Absender ist nicht zur Erstellung oder Aktualisierung eines Tickets berechtigt
Eine E-Mail wird gesperrt, wenn sich Benutzer vor dem Einreichen des ersten Tickets registrieren müssen oder wenn Sie eine geschlossene oder beschränkte Zendesk Support-Instanz haben, bei der nur bestimmte Personen Tickets einreichen können.
- Bei einer offenen Zendesk Support-Instanz ist zwar eine Benutzerregistrierung erforderlich, aber jeder kann Tickets einreichen, solange er sich zuerst registriert. Wenn ein neuer Benutzer zum ersten Mal ein Ticket einreicht, wird dieses gesperrt und eine Willkommens-E-Mail an den neuen Benutzer gesendet. In dieser E-Mail wird er informiert, dass er sich zuerst registrieren muss, bevor sein Ticket bearbeitet werden kann. Nachdem der Benutzer seine E-Mail-Adresse bestätigt und ein Kennwort festgelegt hat, wird die Sperre des Tickets aufgehoben.
- Bei einer geschlossenen Zendesk Support-Instanz können nur bestimmte Benutzer Tickets erstellen und aktualisieren. Ein Administrator legt fest, wer Tickets einreichen kann. Wenn ein Unbekannter versucht, ein Ticket einzureichen, wird die E-Mail gesperrt.
- Bei einer beschränkten Zendesk Support-Instanz können sich nur Benutzer mit E-Mail-Adressen in bestimmten Domänen registrieren und Tickets einreichen. E-Mails aus anderen Domänen werden je nach Konfiguration gesperrt oder ganz abgewiesen.
Ein Absender kann an der Aktualisierung eines Tickets gehindert werden, wenn das E-Mail-Token, das das Ticket kennzeichnet, aus der Antwort-E-Mail entfernt wird.
Der Absender ist keine Person
Eine E-Mail wird gesperrt, wenn Zendesk Support feststellt, dass sie nicht von einer Person stammt. Beispiele:
- Verdacht auf Spam
- Automatisierte Antwort-E-Mails, einschließlich automatisch generierte Antwort-E-Mails bei Abwesenheit oder Urlaub
- E-Mails von Systembenutzern wie mail-daemon@
- E-Mails mit einer „no-reply“-Adresse
Die E-Mail-Anhänge haben die DMARC-Authentifizierung nicht bestanden
E-Mails werden gesperrt, wenn sie die DMARC-Authentifizierungsrichtlinien von Zendesk nicht bestehen.
Weitere Informationen finden Sie unter Authentifizieren eingehender E-Mails mit DMARC.
Verfeinern der Ansicht „Gesperrte Tickets“ anhand der Blockier- und Zulassungsliste
Wenn die Ansicht „Gesperrte Tickets“ zu viele Spam-E-Mails (die besser abgewiesen werden sollten) oder zu viele gültige E-Mail-Nachrichten (die eigentlich akzeptiert werden sollten) enthält, können Sie den Inhalt dieser Ansicht mit Blockier- und Zulassungsliste genauer definieren.
- Anhand der Blockierliste können Sie bekannte Spam-Adressen identifizieren und isolieren.
- Mit der Zulassungsliste können Sie gültige E-Mail-Nachrichten in den Posteingang leiten.
Reduzieren gültiger E-Mails in der Ansicht „Gesperrte Tickets“
Die Zulassungsliste wird in Verbindung mit der Blockierliste verwendet, um den Zugriff auf Ihre Zendesk-Instanz zu beschränken. E-Mails von Endbenutzern, die in der Blockierliste aufgeführt sind, werden gesperrt oder abgewiesen. In der Zulassungsliste sind von den Blockierlistenregeln ausgenommene Endbenutzer sowie Ausnahmen von den Standardregeln zum Sperren von E-Mail-Adressen aufgeführt.
- An Zendesk gesendete Nachrichten mit der Absenderadresse noreply@domain.com würden gesperrt, erzeugen aber Tickets, wenn die Absenderadresse in der Zulassungsliste aufgeführt ist.
- E-Mail-Nachrichten eines zugelassenen Benutzers können gesperrt werden, weil dieser sich noch nicht registriert hat (Grund der Sperre: „Benutzer muss zum Senden von E-Mail registriert sein; Benutzer benachrichtigt“).
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Zulassungsliste und Blockierliste zur Steuerung des Zugriffs auf Zendesk Support.
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