Verwalten von gesperrten Tickets und Spam

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An Zendesk Support gesendete E-Mails können gesperrt oder abgewiesen werden. Gesperrte E-Mails sind nicht unbedingt Spam. In diesem Beitrag erfahren Sie, aus welchen anderen Gründen Tickets gesperrt werden und was Sie tun können.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Tipp What does "Detected as spam" mean? (Englisch).

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

Was sind gesperrte Tickets?
Aus welchen Gründen werden E-Mails gesperrt?
Verfeinern der Ansicht „Gesperrte Tickets“ anhand der Blacklist und Whitelist

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Was sind gesperrte Tickets?

Wenn ein Endbenutzer eine Supportanfrage per E-Mail einreicht, wird diese E-Mail in den meisten Fällen zu einem neuen Ticket bzw. fügt sie einen Kommentar zu einem vorhandenen Ticket hinzu. In bestimmten Fällen wird die E-Mail jedoch gesperrt. Dies bedeutet, dass die E-Mail zur Durchsicht in eine besondere Warteschlange gestellt wird. Eine gesperrte E-Mail ist nicht unbedingt Spam. Sie ist noch kein Ticket in Zendesk Support, sondern bleibt in der Schwebe, bis jemand sie sichtet und entscheidet, ob sie akzeptiert oder abgewiesen wird. Wenn keine Durchsicht erfolgt, wird sie nach 14 Tagen automatisch gelöscht.

Gesperrte E-Mails erscheinen in einer vom System generierten Ansicht.

So zeigen Sie gesperrte E-Mails an

Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Ansichten () und dann auf die Ansicht Gesperrte Tickets.

Eine E-Mail kann aus mehreren Gründen gesperrt werden, z. B. aufgrund interner Richtlinien. Eine E-Mail wird beispielsweise gesperrt, wenn sie von einem nicht registrierten Benutzer stammt und in Ihrem Zendesk von allen Benutzern eine Registrierung verlangt wird. Beispiel:

Weitere Informationen finden Sie unter Aus welchen Gründen werden E-Mails gesperrt? weiter unten.

Es wird empfohlen, einen Prozess zur Durchsicht gesperrter E-Mails zu implementieren. Weitere Informationen finden Sie unter Richtlinien zur Durchsicht gesperrter Tickets.

Statt gesperrt zu werden, kann eine E-Mail auch abgewiesen werden. Eine abgewiesene E-Mail wird nicht zur weiteren Durchsicht aufbewahrt und kann nicht wiederhergestellt werden. E-Mails werden aus zwei Gründen abgewiesen:

Die E-Mail wird als Spam eingestuft. Wenn die E-Mail mit einer Wahrscheinlichkeit von mindestens 99 % als Spam eingestuft wird, wird sie abgewiesen. Wenn die Wahrscheinlichkeit unter 99 % liegt, wird die E-Mail lediglich in die Ansicht „Gesperrte Tickets“ gestellt, damit Sie selbst bestätigen können, dass es sich wirklich um Spam handelt.
Die E-Mail-Adresse oder -Domäne, von der die E-Mail stammt, befindet sich in Ihrer Blacklist. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Whitelist und Blacklist zur Kontrolle des Zugriffs auf Zendesk Support.

Aus welchen Gründen werden E-Mails gesperrt?

Es gibt eine Reihe von Gründen, aus denen E-Mails gesperrt werden können. Hier einige Beispiele:

Der Absender ist nicht zur Erstellung oder Aktualisierung eines Tickets berechtigt
Der Absender ist keine Person
Die E-Mail hat die DMARC-Authentifizierung nicht bestanden

Weitere Informationen finden Sie unter Ursachen für gesperrte Tickets.

Der Absender ist nicht zur Erstellung oder Aktualisierung eines Tickets berechtigt

Eine E-Mail wird gesperrt, wenn sich Benutzer vor dem Einreichen des ersten Tickets registrieren müssen oder wenn Sie eine geschlossene oder beschränkte Zendesk Support-Instanz haben, bei der nur bestimmte Personen Tickets einreichen können.

Bei einer offenen Zendesk Support-Instanz ist zwar eine Benutzerregistrierung erforderlich, aber jeder kann Tickets einreichen, solange er sich zuerst registriert. Wenn ein neuer Benutzer zum ersten Mal ein Ticket einreicht, wird dieses gesperrt und eine Willkommens-E-Mail an den neuen Benutzer gesendet. In dieser E-Mail wird er informiert, dass er sich zuerst registrieren muss, bevor sein Ticket bearbeitet werden kann. Nachdem der Benutzer seine E-Mail-Adresse bestätigt und ein Kennwort festgelegt hat, wird die Sperre des Tickets aufgehoben.
Bei einer geschlossenen Zendesk Support-Instanz können nur bestimmte Benutzer Tickets erstellen und aktualisieren. Ein Administrator legt fest, wer Tickets einreichen kann. Wenn ein Unbekannter versucht, ein Ticket einzureichen, wird die E-Mail gesperrt.
Bei einer beschränkten Zendesk Support-Instanz können sich nur Benutzer mit E-Mail-Adressen in bestimmten Domänen registrieren und Tickets einreichen. E-Mails aus anderen Domänen werden je nach Konfiguration gesperrt oder ganz abgewiesen.

Ein Absender kann an der Aktualisierung eines Tickets gehindert werden, wenn das E-Mail-Token, das das Ticket kennzeichnet, aus der Antwort-E-Mail entfernt wird.

Der Absender ist keine Person

Eine E-Mail wird gesperrt, wenn Zendesk Support feststellt, dass sie nicht von einer Person stammt. Beispiele:

Verdacht auf Spam
Automatisierte Antwort-E-Mails, einschließlich automatisch generierte Antwort-E-Mails bei Abwesenheit oder Urlaub
E-Mails von Systembenutzern wie mail-daemon@
E-Mails mit einer „no-reply“-Adresse

Die E-Mail-Anhänge haben die DMARC-Authentifizierung nicht bestanden

E-Mails werden gesperrt, wenn sie die DMARC-Authentifizierungsrichtlinien von Zendesk nicht bestehen.

Weitere Informationen finden Sie unter Authentifizieren eingehender E-Mails mit DMARC.

Verfeinern der Ansicht „Gesperrte Tickets“ anhand der Blacklist und Whitelist

Wenn die Ansicht „Gesperrte Tickets“ zu viele Spam-E-Mails enthält (die eigentlich abgewiesen werden sollten) oder zu viele gültige E-Mails (die akzeptiert werden sollten), können Sie anhand der Blacklist und Whitelist gezielt steuern, was in dieser Ansicht erscheint.

Mithilfe der Blacklist können Sie bekannte Spam-Adressen identifizieren und isolieren.
In der Whitelist können Sie gültige E-Mail-Adressen angeben, die in Ihrem Posteingang zugestellt werden sollen.

Reduzieren von Spam in der Ansicht „Gesperrte Tickets“

Zendesk greift zum Bewerten eingehender E-Mails auf Software zur Spamerkennung zurück. Wenn eine E-Mail mit einer Wahrscheinlichkeit von mindestens 99 % als Spam eingestuft wird, wird sie abgewiesen, ohne dass Sie sie sehen. Wenn die Wahrscheinlichkeit unter 99% liegt, wird die E-Mail in die Ansicht „Gesperrte Tickets“ gestellt, damit Sie selbst bestätigen können, dass es sich wirklich um Spam handelt.

Wenn die Ansicht „Gesperrte Tickets“ immer noch mehr Spam enthält als Ihnen lieb ist, können Sie bestimmte E-Mail-Adressen und Domänen über die Blacklist abweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Whitelist und Blacklist zur Kontrolle des Zugriffs auf Zendesk Support.

Hinweis: Wenn Administratoren festlegen, wer Tickets einreichen kann, ist die Blacklist nicht verfügbar.

Reduzieren gültiger E-Mails in der Ansicht „Gesperrte Tickets“

Die Whitelist wird zusammen mit der Blacklist verwendet, um den Zugriff auf Ihren Zendesk einzuschränken. E-Mails von Endbenutzern, die zur Blacklist hinzugefügt wurden, werden gesperrt oder abgewiesen. Die in die Whitelist aufgenommenen Benutzer sind von den Blacklist-Regeln ausgeschlossen und umgehen bestimmte Standardregeln zum Sperren von E-Mails.

Beispiel:

Von noreply@domäne.com an Zendesk gesendete Nachrichten werden normalerweise gesperrt, aber wenn die Absenderadresse in der Whitelist angegeben ist, werden ganz normal Tickets erstellt.
Eine E-Mail von einem in die Whitelist aufgenommenen Benutzer kann nach wie vor gesperrt werden, wenn dieser sich noch nicht registriert hat (Grund der Sperre: „Benutzer muss zum Senden von E-Mail registriert sein; Benutzer benachrichtigt“).

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Whitelist und Blacklist zur Kontrolle des Zugriffs auf Zendesk Support.