Verwalten mehrerer Tickets gleichzeitig

Von einer Ansicht aus können Sie mehrere Tickets gleichzeitig aktualisieren. Wenn Sie sich beispielsweise selbst zu einer Reihe von Tickets zuweisen möchten, wählen Sie diese einfach in einer Ansicht aus und wählen Sie sich selbst im Feld „Mitarbeiter“ aus. Sie können die ausgewählten Tickets auch löschen, zusammenfassen oder als Spam markieren. Auch wenn Sie zu einer anderen Seite gehen, bleiben die Tickets ausgewählt.

Im vorliegenden Beitrag behandelte Themen:

• Aktualisieren mehrerer Tickets gleichzeitig
• Löschen mehrerer Tickets gleichzeitig
• Zusammenfassen mehrerer Tickets gleichzeitig
• Markieren mehrerer Tickets als Spam

Aktualisieren mehrerer Tickets gleichzeitig

Sie können maximal 100 Tickets gleichzeitig aktualisieren. Sie können nicht mehrere geschlossene Tickets auf einmal aktualisieren. Sie können nahezu die gleichen Eigenschaften wie in einem einzelnen Ticket auf einmal aktualisieren, einschließlich Ticketstatus, Felder, Betreff und Kommentare.

Hinweis: Wenn Sie mehrere Tickets auf einmal aktualisieren, können Sie die App „Knowledge Capture“ nicht verwenden.

Aus dem Abschnitt Zum Standardkonto machen unter Einrichten des Twitter-Kanals geht hervor, welche Auswirkung die Angabe eines Standard-Twitter-Kontos hat, wenn mehrere Tickets auf einmal aktualisiert werden.

So aktualisieren Sie mehrere Tickets in einer Ansicht

1. Öffnen Sie die gewünschte Ansicht und wählen Sie die zu aktualisierenden Tickets aus.

   Sie können die zu aktualisierenden Tickets gezielt auswählen oder die gesamte Liste auswählen, indem Sie auf das Kontrollkästchen oben links klicken.

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche [Anzahl] Ticket(s) bearbeiten.

   

3. Im Fenster [Anzahl] Ticket(s) aktualisieren können Sie die Eigenschaften aller ausgewählten Tickets aktualisieren.

   Sie können auch ein Makro auf alle Tickets anwenden, indem Sie es im Menü Makro ausführen auswählen. Wenn Sie die Aktualisierung abbrechen möchten, klicken Sie oben rechts auf das X.

   

   Es werden nur Ticketfelder angezeigt, die für alle Marken der ausgewählten Tickets gelten. Hierzu gehören Systemfelder, angepasste Ticketfelder und konditionale Ticketfelder.

   Hinweis: Beim Aktualisieren mehrerer Tickets erscheinen die meisten aktiven Ticketfelder in der Ansicht „Aktualisieren“, unabhängig davon, welche Formulare für die ausgewählten Tickets verwendet werden. Das Feld „CC“ wird aber nicht angezeigt, da es im Fenster zum gleichzeitigen Bearbeiten mehrerer Tickets nicht möglich ist, Benutzer in einem Ticket auf CC zu setzen. Das gilt auch beim Ausführen von Makros in diesem Editor, die eine Aktion zum Hinzufügen von CCs enthalten. Das Feld „CC“ wird nicht hinzugefügt, wenn das Makro auf diese Weise ausgeführt wird.
4. Klicken Sie auf Einreichen, um die Ticketänderungen zu speichern. In der Ereignisansicht sind Massenaktualisierungen von Tickets als vom WEB SERVICE stammend gekennzeichnet.

   

Löschen mehrerer Tickets gleichzeitig

Sie können mehrere Tickets in einer Ansicht auswählen und sie gleichzeitig löschen. Weitere Informationen zum Löschen eines einzelnen Tickets finden Sie unter Löschen von Tickets.

Gelöschte Tickets werden in die Ansicht „Gelöschte Tickets“ verschoben. Von dort aus können Sie sie bei Bedarf wiederherstellen oder dauerhaft löschen. Nach 30 Tagen werden gelöschte Tickets dauerhaft gelöscht und aus der Ansicht „Gelöschte Tickets“ entfernt. Sie können nicht mehrere geschlossene Tickets auf einmal löschen. Weitere Informationen finden Sie unter Löschen von Tickets.

Hinweis: Administratoren müssen Agenten die Berechtigung zum Löschen von Tickets geben. Team oder Professional: Klicken Sie auf das Symbol Admin (), dann auf Einstellungen > Agenten und schließlich auf Agenten können Tickets löschen. Beim Enterprise-Plan ist die Berechtigung zum Löschen von Tickets im Rahmen von angepassten Agentenrollen verfügbar.

So löschen Sie mehrere Tickets in einer Ansicht

1. Öffnen Sie die gewünschte Ansicht und wählen Sie die zu löschenden Tickets aus.

   Sie können die zu löschenden Tickets gezielt auswählen oder die gesamte Liste auswählen, indem Sie auf das Kontrollkästchen oben links klicken.

2. Klicken Sie oben rechts auf den Pfeil in der Schaltfläche Tickets bearbeiten und dann auf Löschen.

   

3. Wenn Sie gefragt werden, klicken Sie auf Ja, um zu bestätigen, dass Sie diese Tickets tatsächlich löschen möchten. Die Tickets werden in die Ansicht „Gelöschte Tickets“ verschoben.

Zusammenfassen mehrerer Tickets gleichzeitig

Sie können mehrere Tickets in einer Ansicht auswählen und sie mit einem anderen Ticket zusammenfassen. Die Zusammenfassung von zwei Tickets wird unter Zusammenfassen von Tickets beschrieben.

Achten Sie darauf, dass Sie die richtigen Tickets zusammenfassen. Die Zusammenfassung von Tickets kann nicht rückgängig gemacht werden. Sie können Tickets nicht mit anderen Tickets zusammenfassen, die geteilt werden oder bereits geschlossen wurden.

So fassen Sie mehrere Tickets in einer Ansicht mit einem anderen Ticket zusammen

1. Öffnen Sie die gewünschte Ansicht und wählen Sie die zusammenzufassenden Tickets aus.

   Sie können die Tickets zum Zusammenfassen gezielt auswählen oder die gesamte Liste auswählen, indem Sie auf das Kontrollkästchen oben links klicken.

2. Klicken Sie unten rechts auf den Pfeil in der Schaltfläche Tickets bearbeiten und dann auf Tickets mit anderem Ticket zusammenfassen.

   

   Tipp: Bevor Sie beginnen, sollten Sie sicherstellen, dass Sie die Nummer des Tickets kennen, mit dem Sie die anderen Tickets zusammenfassen möchten.

3. Geben Sie im Fenster Ticket zusammenfassen die Nummer des Tickets ein, mit dem Sie die anderen Tickets zusammenfassen möchten, und klicken Sie dann auf Zusammenfassen. Sie können auch eines der zuletzt angezeigten Tickets auswählen.

   

4. Klicken Sie bei Aufforderung auf Bestätigen und zusammenfassen, um die Zusammenfassung zu bestätigen. Wenn Sie den Vorgang abbrechen möchten, klicken Sie stattdessen auf Schließen.

   Achten Sie darauf, dass Sie die richtigen Tickets zusammenfassen. Die Zusammenfassung von Tickets kann nicht rückgängig gemacht werden.

Markieren mehrerer Tickets als Spam

Sie können mehrere Tickets in einer Ansicht als Spam markieren und die Anfragenden sperren. Das Markieren eines einzelnen Tickets als Spam ist unter Markieren eines Tickets als Spam und Sperren des Anfragenden beschrieben.

Als Spam markierte Tickets werden in die Ansicht „Gelöschte Tickets“ verschoben. Zugleich werden die betreffenden Anfragenden gesperrt. Bei Bedarf können Sie die Sperre von Benutzern aufheben.

Hinweis: Administratoren müssen Agenten die Berechtigung zum Löschen von Tickets geben. Team oder Professional: Klicken Sie auf das Symbol Admin (), dann auf Einstellungen > Agenten und schließlich auf Agenten können Tickets löschen. Beim Enterprise-Plan ist die Berechtigung zum Löschen von Tickets im Rahmen von angepassten Agentenrollen verfügbar.

So markieren Sie mehrere Tickets in einer Ansicht als Spam und sperren die Anfragenden

1. Öffnen Sie die gewünschte Ansicht und wählen Sie die Tickets aus, die Sie als Spam markieren möchten.

   Sie können die Tickets, die Sie als Spam markieren möchten, gezielt auswählen oder die gesamte Liste auswählen, indem Sie auf das Kontrollkästchen oben links klicken.

2. Klicken Sie oben rechts auf den Pfeil in der Schaltfläche Tickets bearbeiten und dann auf Als Spam markieren.

   

3. Wenn Sie dazu aufgefordert werden, klicken Sie auf Ja, als Spam markieren und Tickets löschen, um den Löschvorgang zu bestätigen.

   Als Spam markierte Tickets werden in die Ansicht „Gelöschte Tickets“ verschoben.

Wichtig: Fälle, in denen ein Ticket nicht als Spam markiert werden sollte

Wenn Sie E-Mails über ein externes Onlineformular an Ihr Zendesk-Konto senden (ein nicht unterstützter Workflow) und Sie Spamtickets von diesem Formular erhalten, sollten Sie diese nicht als Spam markieren. Andernfalls ergeben sich möglicherweise negative Auswirkungen auf die mit dem Formular verknüpfte IP-Adresse, d. h. diese IP-Adresse könnte blockiert werden. Um diese Art von Spam zu verhindern, sollten Sie einen CAPTCHA-Mechanismus zum Formular hinzufügen und dann auf eine unterstützte Lösung (API, Help-Center-Formular oder Web Widget) umsteigen.