Alle Support-Organisationen haben eines gemeinsam, egal, welche Art von Kundensupport sie bieten: Kunden wenden sich mit Fragen und Problemen an sie. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Ihre Kunden mit ihnen in Kontakt treten können:
- Senden einer E-Mail
- Ausfüllen eines Supportanfrageformulars im Zendesk Support-Portal
- Ausfüllen eines Supportanfrageformulars auf Ihrer eigenen Website
- Kontaktaufnahme per Telefon
- Chatten mit Ihren Agenten
- Senden eines Tweets
- Posten eines Beitrags auf Ihrer Facebook-Pinnwand
Alle diese Kommunikationsoptionen werden als Kanäle bezeichnet. Sie entscheiden selbst, welche Kanäle Sie in Ihrem Zendesk-Konto aktivieren möchten und wie Ihre Kunden Sie erreichen können.
Sie können die Kommunikation mit Kunden noch flexibler gestalten, indem Sie Apps zu Ihrem Konto hinzufügen. Apps bieten zusätzliche Funktionen und ermöglichen die Anbindung an gängige Cloud-Produkte und -Services wie Salesforce, Jira und SugarCRM.
Sämtliche Supportanfragen aus allen Kanälen werden in Zendesk Supports zu Tickets. In einem Ticket werden die ursprüngliche Supportanfrage des Kunden und alle weiteren Konversationen mit Agenten bis zur Lösung des betreffenden Supportproblems erfasst.
Selbst ausprobieren: Erstellen eines Tickets
Wenn Sie Ihr Testkonto bereits eingerichtet haben, können Sie jetzt ein Testticket erstellen, Zendesk Support ausprobieren und sich ein typisches Ticket ansehen.
- Angenommen, Sie haben gerade ein neues Produkt gekauft (in diesem Fall eine Kamera) und etwas funktioniert nicht richtig. Sie bitten um Hilfe, indem Sie per E-Mail eine Supportanfrage einreichen. Senden Sie von einem anderen E-Mail-Konto als dem, das Sie zum Einrichten Ihres Zendesk Support-Trials verwendet haben, eine Nachricht an Ihr Zendesk-Konto. Adressieren Sie zu diesem Zweck einfach eine E-Mail an support@ihrkontoname.zendesk.com. Nach dem Senden der E-Mail wird ein neues Ticket erstellt.
- Melden Sie sich bei Ihrem Zendesk-Konto an und klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Ansichten (
). - In der Ansicht Nicht zugewiesene Tickets finden Sie Ihr neues Ticket. Klicken Sie auf den Titel dieser Ansicht.
- Klicken Sie auf den Titel des neuen Tickets, um es zu öffnen.
Auf der nächsten Seite wollen wir uns alle Komponenten eines Tickets etwas genauer betrachten.
Die Anatomie eines Tickets
Im geöffneten Ticket können Sie die verschiedenen Elemente sehen.
Ticketerstellung
Das Ticket wurde anhand der von Ihnen eingereichten Anfrage automatisch erstellt. Oben in der Ticketoberfläche sehen Sie eine Registerkarte mit der Ticketnummer dieses Tickets. Wenn in Ihrem Konto eine Anfrage eingeht, wird automatisch ein neues Ticket erstellt.
Es kann aber auch vorkommen, dass Sie von Hand ein Ticket für Kunden erstellen müssen. Hierzu klicken Sie einfach auf die Schaltfläche +Hinzufügen.
Ticketbetreff und Ticketkommentare
Im Hauptteil des Tickets sind der Betreff und die Beschreibung der Supportanfrage angegeben, die Sie per E-Mail eingereicht haben. Die ursprünglich eingereichte Supportanfrage wird zum ersten Kommentar und der Betreff der E-Mail zum Titel des Tickets.
Der erste Kommentar des Tickets enthält den Inhalt der E-Mail-Anfrage, die Sie eingereicht haben. Über dem ersten Kommentar sehen Sie einen neuen, leeren Kommentar, in den Sie (als zuständiger Agent) eine Antwort eingeben können. Mithilfe der Textfunktionen in der Symbolleiste des Kommentarbereichs können Sie unter anderem Ihre Antwort formatieren oder Anhänge hinzufügen.
Standardmäßig ist ein Kommentar, den Sie als öffentliche Antwort eingeben, öffentlich und für jeden, der dieses Ticket betrachtet, sichtbar – auch für die Person, die um Hilfe bittet. Außerdem enthält der Hauptteil des Tickets eine CC-Schaltfläche, mit der Sie weitere externe Benutzer zur Antwort hinzufügen können.
Sie können auch private Kommentare hinzufügen (die als interne Notizen bezeichnet werden). Der Anfragende sieht diese Notizen nicht. Sie dienen ausschließlich der internen Kommunikation, zum Beispiel, wenn der Agent einen anderen Agenten um Rat fragt, damit er dem Anfragenden weiterhelfen kann. Wenn Sie eine interne Notiz hinzufügen möchten, klicken Sie auf diese Registerkarte.
Direkt unter dem Titel (Betreff) der Supportanfrage sehen Sie den Namen des Ticketanfragenden, das Datum und die Uhrzeit der Ticketerstellung sowie den Kanal, über den das Ticket eingereicht wurde. In diesem Fall kam die Anfrage per E-Mail. Zendesk zeigt Ihnen, welcher Kanal zur Erstellung der Supportanfrage verwendet wurde.
Ticketeigenschaftenbereich
Links neben der Ticketkonversation sehen Sie die Ticketeigenschaften mit den Ticketfeldern, in denen die für das Ticket zuständige Person oder Gruppe sowie die internen Benutzer (Follower) angegeben sind, die Ticketaktualisierungen erhalten.
Über den Ticketfeldern befinden sich zwei Schaltflächen, mit denen Sie zwischen den Ticketeigenschaften (
) und den Kontextinformationen (
) zu dem Benutzer wechseln können, der die Anfrage eingereicht hat. Wenn Sie den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten verwenden, werden Kontextinformationen zum Benutzer in einer Registerkarte Benutzer auf der rechten statt auf der linken Seite der Ticketkonversation angezeigt.
Im Moment ist für uns nur das Feld Mitarbeiter relevant; die anderen Felder werden in einer anderen Lektion besprochen.
Alle Tickets müssen einem Agenten zugewiesen werden, damit sie bearbeitet und geschlossen werden können. Wenn Sie Ihr Testkonto eben erst eingerichtet haben, sind Sie noch der einzige Benutzer in Ihrer Zendesk Support-Instanz. Deshalb werden Sie das Ticket im nächsten Schritt sich selbst zuweisen.
Ticketaktionen
Unten im Ticket sehen Sie die Schaltfläche Einreichen.
Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um Ihren Kommentar zu speichern und die vorgenommenen Änderungen zu übertragen. Standardmäßig werden öffentliche Antworten, die Sie zu einem Ticket hinzugefügt haben, beim Klicken auf Einreichen an den Ticketanfragenden gesendet.
Beim Einreichen eines Tickets können Sie auch den Ticketstatus ändern. Die möglichen Ticketstatuswerte sind Neu, Offen, Wartend und Gelöst.
Außerdem befindet sich unten im Ticket eine Schaltfläche namens Makros ausführen. Mithilfe von Makros können Sie Supportanfragen bearbeiten, die sich mit einer einzigen Standardantwort erledigen lassen.
Benutzerrollen bei Tickets
Wenn Sie anfangen, mit Tickets zu arbeiten, werden Sie sehen, dass mit einem Ticket verschiedene Benutzertypen verknüpft sind:
- Jedes Ticket enthält den Namen der Person, die um Support gebeten hat. Diese Person wird als Anfragender bezeichnet.
- Sobald das Ticket einem Agenten zugewiesen wurde, gilt der Agent in Zendesk als der Mitarbeiter.
- Wenn ein Agent ein Ticket für einen Kunden öffnet, wird der Agent zum Einreichenden.
- Wenn der Agent andere interne Benutzer einlädt, die das Ticket anzeigen können, werden diese zu Followern.
Selbst ausprobieren: Ticket sich selbst zuweisen
Führen Sie folgende Schritte aus, um ein Ticket zuzuweisen und zu öffnen:
- Öffnen Sie das Ticket, das Sie erstellt haben, klicken Sie neben dem Feld Mitarbeiter auf den Pfeil nach unten und wählen Sie Ihren Namen aus. Wenn Sie nicht nach Ihrem Namen suchen möchten, klicken Sie neben dem Feld Mitarbeiter auf Mir zuweisen.
- Sie können auch die Felder Typ und Priorität wie gewünscht einstellen. Beides sind Dropdownlisten mit vordefinierten Optionen. Setzen Sie Typ auf Problem und Priorität auf Normal.
- Klicken Sie rechts unten auf der Seite auf die Schaltfläche Einreichen als Neu, um diese Änderungen zu speichern. Wenn Sie einem Agenten ein Ticket zuweisen, lautet der Status des Tickets automatisch Offen.
Sobald dem Agenten ein Ticket zugewiesen ist, beginnt er, an dessen Lösung zu arbeiten. Manche Tickets lassen sich mit einer einfachen Standardantwort für häufig auftretende Probleme lösen, etwa wenn es um das Zurücksetzen eines Kennworts geht. Bei anderen, komplexeren Problemen müssen Sie möglicherweise Nachforschungen anstellen, mit anderen Agenten oder Personen in Ihrem Unternehmen zusammenarbeiten oder den Kunden um weitere Informationen bitten.
Wie werden Tickets Agenten zugewiesen?
Tickets können sowohl manuell als auch automatisch zugewiesen werden. Sie können ein Ticket manuell sich selbst oder einem anderen Agenten zuweisen und Agenten erlauben, sich selbst Tickets zuzuweisen. Andererseits können Sie Zendesk Support auch so einrichten, dass Tickets automatisch einer Gruppe oder einem bestimmten Agenten zugewiesen werden.
Vermutlich werden Sie sich für eine Mischung aus manueller und automatischer Ticketzuweisung entscheiden. Manche größere Supportteams delegieren die Verwaltung ihrer Ticketwarteschlange an einen Supportmanager, der dann die Tickets an die Agenten verteilt.
Auf der nächsten Seite sehen Sie den typischen Weg eines Tickets vom Eingang bei Zendesk Support bis zur Lösung.
Der Lebenszyklus eines Tickets
Jedes Ticket hat einen bestimmten Lebenszyklus, d. h. es durchläuft mehrere Phasen – vom Eingang in Zendesk Support bis zur Lösung.
Diese Phasen sehen in der Regel so aus:
- Eine in Zendesk Support eingehende Anfrage wird automatisch in ein Ticket mit dem Status Neu umgewandelt.
- Beim Zuweisen des Tickets an einen Agenten wird der Ticketstatus automatisch auf Offen gesetzt.
- Wenn der Agent eine Folgefrage für den Kunden hat, setzt er das Ticket auf Wartend, d. h. er wartet auf weitere Informationen vom Kunden.
- Wenn der Agent das Ticket löst, setzt er den Status auf Gelöst.
- Nach einer bestimmten Anzahl von Tagen wird das Ticket automatisch auf Geschlossen gesetzt und zu Referenzzwecken archiviert. Agenten setzen ein Ticket nie manuell auf „Geschlossen“; aus diesem Grund gibt es auf der Schaltfläche Einreichen diese Option auch nicht.
Wenn ein Agent ein Ticket auf „Gelöst“ setzen, geht er davon aus, dass das Problem zur Zufriedenheit des Kunden gelöst wurde und das Thema erledigt ist. Teilt der Kunde diese Meinung allerdings nicht, kann er auf die E-Mail-Benachrichtigung des Agenten, dass das Ticket gelöst ist, antworten. In diesem Fall wird das Ticket neu geöffnet und es ist Aufgabe des Agenten, das Ticket erneut wie gehabt zu bearbeiten.
In der nächsten Lektion zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Tickets anhand unterschiedlicher Kriterien auflisten können, zum Beispiel alle Tickets, die auf Gelöst gesetzt sind, alle Tickets, die einem bestimmten Agenten zugewiesen sind, usw.
Kurze Übersicht der Zendesk Support-Agentenoberfläche
Bevor Sie mit der nächsten Lektion fortfahren, sehen Sie sich dieses Video an. Es bietet eine kurze Übersicht der Zendesk Support-Oberfläche und der verschiedenen Werkzeuge, mit denen Sie Ihre Tickets und Benutzer verwalten und Zendesk Support konfigurieren.
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