Lektion 1: Von der Supportanfrage zum Ticket
Gleichgültig, welche Art von Kundensupport Sie bieten: Wie bei allen anderen Supportorganisationen auch wenden sich Ihre Kunden an Sie, um Hilfe bei der Lösung ihrer Probleme zu erhalten. Dazu stehen Kunden die folgenden Möglichkeiten zur Verfügung:
- Senden einer E-Mail
- Ausfüllen eines Supportanfrageformulars in Ihrem Zendesk-Support-Portal
- Ausfüllen eines Supportanfrageformulars auf Ihrer eigenen Website
- Kontaktaufnahme per Telefon
- Chatten mit Ihren Agenten
- Senden eines Tweets
- Posten eines Beitrags auf Ihrer Facebook-Pinnwand
In Zendesk nennen wir alle diese Kommunikationsoptionen Kanäle. Sie entscheiden selbst, welche Kanäle Sie in Ihrem Zendesk aktivieren möchten und wie Ihre Kunden Sie erreichen können.
Durch Hinzufügen von Apps zu Ihrem Zendesk können Sie Ihren Kunden noch mehr Kommunikationsmöglichkeiten zur Verfügung stellen. Diese Apps bieten Ihnen zusätzliche Funktionen und verbinden Sie direkt mit zahlreichen gängigen Internet-Produkten und -Services wie Salesforce, JIRA und SugarCRM.
Alle Supportanfragen aus allen Kanälen werden in Ihrem Zendesk zu Tickets. Tickets enthalten die ursprüngliche Supportanfrage des Kunden sowie sämtliche Konversationen, die Ihre Agenten mit dem Kunden zu diesem Thema hatten.
Der Chat-Kanal
Ein bei Kunden besonders beliebter Kanal ist Live-Text-Chat. Kunden können eine neue Chat-Session einleiten und eine neue Supportanfrage erstellen oder mit Ihnen über ein ungelöstes Ticket chatten. Die gesamte Chat-Konversation zwischen dem Agenten und Kunden wird als Ticket in Ihrem Zendesk (bzw. als Aktualisierung eines vorhandenen Tickets) erfasst.
Selbst ausprobieren: Erstellen eines Tickets
Wenn Sie bereits ein Testkonto eingerichtet haben, können Sie gleich ein Testticket erstellen und anfangen, Ihren Zendesk näher kennenzulernen.
- Angenommen, Sie haben ein neues Produkt gekauft, aber es funktioniert nicht wie erwartet. Klarer Fall: Sie brauchen Hilfe. Senden Sie eine E-Mail an Ihr Zendesk-Konto, aber von einem anderen E-Mail-Konto als dem, das Sie zum Einrichten Ihres Zendesk-Testkontos benutzt haben. Senden Sie Ihre E-Mail an diese Adresse: support@NameIhresKontos.zendesk.com. Dadurch wird in Ihrem Zendesk ein neues Ticket erstellt.
- Melden Sie sich bei Ihrem Zendesk an und klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Ansichten (
). - In der Ansicht Nicht zugewiesene Tickets finden Sie Ihr neues Ticket. Klicken Sie auf den Titel dieser Ansicht.
- Klicken Sie auf den Titel des neuen Tickets, um es zu öffnen.
Auf der nächsten Seite wollen wir uns alle Komponenten eines Tickets etwas genauer betrachten.
Die Anatomie eines Tickets
Ihr neues Ticket ist geöffnet vor Ihnen und Sie sehen, dass die von Ihnen eingereichte Supportanfrage der erste Kommentar im Ticket ist. Oberhalb des Kommentars ist ein leerer Bereich. Hier geben Sie (als Agent) Ihre Antwort ein.
Standardmäßig ist ein Kommentar, den Sie als öffentliche Antwort eingeben, öffentlich und für jeden, der dieses Ticket betrachtet, sichtbar – auch für die Person, die um Hilfe bittet.
Sie können jedoch auch private Kommentare hinzufügen (als „interne Notiz“ bezeichnet). Der Anfragende sieht diese Notizen nicht. Sie dienen ausschließlich der internen Kommunikation, zum Beispiel, wenn der Agent einen anderen Agenten um Rat fragt, damit er dem Anfragenden weiterhelfen kann. Wenn Sie eine interne Notiz hinzufügen möchten, klicken Sie einfach auf die betreffende Registerkarte.
Direkt unterhalb des Titels der Supportanfrage sehen Sie das Datum und die Uhrzeit der Ticketerstellung sowie den Kanal, über den das Ticket eingereicht wurde. In diesem Fall kam die Anfrage per E-Mail. Zendesk zeigt Ihnen, welcher Kanal zur Erstellung der Supportanfrage verwendet wurde.
Links neben der Ticketkonversation sehen Sie die Ticketfelder. Im Moment ist für uns nur das Feld Mitarbeiter relevant; die anderen Felder werden in einer anderen Lektion besprochen.
Alle Tickets müssen einem Agenten zugewiesen werden, damit sie bearbeitet und geschlossen werden können. Wir gehen hier davon aus, dass Sie Ihr Zendesk-Testkonto gerade erst eingerichtet haben und der einzige Benutzer in Ihrem Zendesk sind. Im nächsten Schritt weisen Sie das Ticket also sich selbst zu.
Benutzerrollen bei Tickets
Jedes Ticket enthält den Namen der Person, die um Support gebeten hat. Diese Person wird als Anfragender bezeichnet.
Sobald das Ticket einem Agenten zugewiesen wurde, gilt der Agent in Zendesk als der Mitarbeiter.
Wenn ein Agent ein Ticket für einen Kunden öffnet, wird der Agent zum Einreichenden.
Selbst ausprobieren: Ticket sich selbst zuweisen
Um zu sehen, wie Sie ein Ticket zuweisen und öffnen können, betrachten Sie dieses Video:
Selbst ausprobieren
Um ein Ticket in Zendesk zuzuweisen und zu öffnen, gehen Sie wie folgt vor:
- Öffnen Sie das Ticket, das Sie erstellt haben, klicken Sie neben dem Feld Mitarbeiter auf den Pfeil nach unten und wählen Sie Ihren Namen aus.
- Sie können auch die Felder Typ und Priorität wie gewünscht einstellen. Beides sind Dropdownlisten mit vordefinierten Optionen. Setzen Sie Typ auf Problem und Priorität auf Normal.
- Um die Änderungen zu speichern, klicken Sie neben der Schaltfläche Einreichen unten rechts auf der Seite auf den Pfeil nach unten. Wenn Sie einem Agenten ein Ticket zuweisen, lautet der Status des Tickets automatisch Offen.
Sobald dem Agenten ein Ticket zugewiesen ist, beginnt er, an dessen Lösung zu arbeiten. Manche Tickets lassen sich mit einer einfachen Standardantwort für häufig auftretende Probleme lösen, etwa wenn es um das Zurücksetzen eines Kennworts geht. Andere Probleme sind komplexer und erfordern eine gründlichere Recherche, die Zusammenarbeit mit anderen Agenten oder Personen in Ihrer Firma und das Einholen weiterer Informationen von Ihrem Kunden.
Auf der nächsten Seite zeigen wir die typische Reise eines Tickets ab dem Eintreffen in Ihrem Zendesk bis zu seiner Lösung.
Der Lebenszyklus eines Tickets
Jedes Ticket hat einen bestimmten Lebenszyklus. Mit anderen Worten, es durchläuft eine Reihe von Phasen ab seinem Eintreffen in Ihrem Zendesk bis zu seiner Lösung.
Diese Phasen sehen in der Regel so aus:
- Wenn eine Supportanfrage in Ihrem Zendesk eintrifft, wird sie zu einem Ticket und erhält automatisch den Status Neu.
- Der Agent, dem das Ticket zugewiesen wird, ändert den Ticketstatus in Offen.
- Wenn der Agent eine Folgefrage für den Kunden hat, setzt er das Ticket auf Wartend, d. h. er wartet auf weitere Informationen vom Kunden.
- Wenn der Agent das Ticket löst, setzt er den Status auf Gelöst.
- Nach einer bestimmten Anzahl von Tagen wird das Ticket automatisch auf Geschlossen gesetzt und zu Referenzzwecken archiviert. Agenten setzen ein Ticket nie manuell auf „Geschlossen“; aus diesem Grund gibt es auf der Schaltfläche Einreichen diese Option auch nicht.
Wenn ein Agent ein Ticket auf „Gelöst“ setzen, geht er davon aus, dass das Problem zur Zufriedenheit des Kunden gelöst wurde und das Thema erledigt ist. Teilt der Kunde diese Meinung allerdings nicht, kann er auf die E-Mail-Benachrichtigung des Agenten, dass das Ticket gelöst ist, antworten. In diesem Fall wird das Ticket neu geöffnet und es ist Aufgabe des Agenten, das Ticket erneut wie gehabt zu bearbeiten.
In der nächsten Lektion zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Tickets anhand unterschiedlicher Kriterien auflisten können, zum Beispiel alle Tickets, die auf Gelöst gesetzt sind, alle Tickets, die einem bestimmten Agenten zugewiesen sind, usw.
Herausfinden, ob Ihre Kunden zufrieden sind
In der letzten Phase des Lebenszyklus eines Tickets wird der Kunde gefragt, ob er mit dem von Ihnen gebotenen Service zufrieden ist. In Zendesk haben Sie die Möglichkeit, dem Kunden nach dem Lösen des Tickets eine kurze Umfrage senden zu lassen. Sie besteht aus einer einfachen Frage mit zwei Antwortmöglichkeiten.
Dieser Ansatz hat sich bei Zendesk sehr bewährt. Der Kunde kann diese Frage im Nu beanworten und so auf denkbar unkomplizierte Weise Feedback zum erhaltenen Support abgeben.
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