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Sie können angepasste Felder zu Zendesk Support-Tickets hinzufügen, um Informationen zu sammeln, die nicht standardmäßig erfasst werden. Beispielsweise können Sie eine Dropdownliste zu Tickets hinzufügen, damit der Anfragende seine Büroetage auswählen kann.
Wenn Ihre Daten das nächste Mal mit Explore synchronisiert werden, werden auch die angepassten Felder synchronisiert und können dann in Berichten herangezogen werden. Die Synchronisation findet stündlich statt. Explore synchronisiert angepasste Ticket-, Benutzer- und Organisationsfelder aus Support.
Weitere Informationen zum Erstellen und Verwenden von angepassten Feldern in Zendesk Support finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Tickets und Supportanfrageformularen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Synchronisation angepasster Felder mit Explore
Wenn Sie in Zendesk Support angepasste Felder erstellen, bearbeiten, löschen oder reaktivieren, geschieht in Explore Folgendes:
- Beim Erstellen oder Reaktivieren eines angepassten Felds in Support wird in Explore bei der nächsten Datensynchronisation (die bis zu zwei Stunden dauern kann) eine entsprechende Metrik oder ein entsprechendes Attribut erstellt. In Explore werden unter den entsprechenden Metriken und Attributen nur Werte von angepassten Feldern angezeigt, die in Tickets, Benutzern oder Organisationen verwendet wurden.
- Beim Aktualisieren des Titels oder des Werts eines angepassten Felds in Support wird in Explore der Titel bzw. der Wert der Metrik oder des Attributs aktualisiert.
- Wenn ein angepasstes Feld in Support deaktiviert wird, erscheint die entsprechende Metrik oder das Attribut nicht mehr in neuen Explore-Berichten, wird aber weiterhin in bestehenden Berichten angezeigt, in denen es verwendet wurde.
- Wenn Sie ein aktives Feld löschen, ohne es zuvor zu deaktivieren, wird es in Explore nicht gelöscht. In diesem Fall wird in Explore-Berichten anstelle des Namens des Werts das mit dem gelöschten Feldwert verbundene Stichwort angezeigt.
Wenn Sie z. B. einen angepassten Ticketfeldwert mit dem Namen „VIP-Plan“ und dem Stichwort „vip_plan“ haben und dann den angepassten Ticketfeldwert „VIP-Plan“ löschen, wird in den Explore-Berichten als Attributwert „vip_plan“ statt „VIP-Plan“ angezeigt. Wenn Sie dann einen neuen Wert für ein Dropdownfeld mit einem identischen Stichwort wie das gerade gelöschte Feld erstellen, wird der Attributwert in den Explore-Berichten auf den neu erstellten Wert geändert.
Wenn Sie Hilfe bei einem gelöschten Feld benötigen, das vorher nicht deaktiviert wurde, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport. - Wenn mehrere angepasste Felder denselben Namen aufweisen, können Probleme auftreten. Wird ein mehrfach vergebener Feldname in einer Formel verwendet, so ordnet ihn der Formeleditor grundsätzlich dem angepassten Feld zu, das zuerst erstellt wurde. Das bedeutet, dass Sie in Ihren Formeln keine angepassten Felder verwenden können, die nach einem anderen gleichnamigen Feld erstellt wurden. Wenn Sie mehrere angepasste Felder mit demselben Namen haben, sollten Sie das nicht benötigte Feld deshalb deaktivieren oder löschen.
- Wenn ein angepasstes Feld dynamische Inhalte verwendet, werden Aktualisierungen der dynamischen Inhalte selbst nicht automatisch mit Explore synchronisiert. Wenn Sie dynamische Inhalte aktualisieren, müssen Sie auch das angepasste Feld aktualisieren, das diese Inhalte verwendet, damit Explore die aktualisierten Daten übernimmt. Um eine Aktualisierung des angepassten Felds auszulösen, können Sie dem Feldnamen ein Leerzeichen hinzufügen, auf „Speichern“ klicken, das Leerzeichen sofort wieder entfernen und erneut speichern
- Explore verwendet die Standardsprache des Zendesk-Kontos für dynamische Inhalte in angepassten Feldern. Das bedeutet, dass die Feldwerte für alle Explore-Benutzer in der gleichen Sprache angezeigt werden. Die Standardsprache wird von Explore während der neuesten Feldaktualisierung synchronisiert. Wenn die Standardsprache aktualisiert wird, muss das angepasste Feld, das dynamische Inhalte verwendet, ebenfalls aktualisiert werden, damit die neue Standardsprache in die angepassten Feldattribute von Explore übernommen wird.
Suchen angepasster Felder in Explore
Alle angepassten Ticket-, Benutzer- und Organisations- bzw. Kontakt-, Lead- und Geschäftsfelder werden mit Explore synchronisiert und automatisch in die entsprechenden Attribut- oder Metrikordner der Datasets übernommen. Dort können sie ausgewählt und in Berichten oder Dashboards verwendet werden.
In den Standardmetriken und -attributen von Explore wird jeweils nur der neueste Feldwert erfasst. Im Dataset Aktualisierungsverlauf können Sie mit dem Attribut Änderungen die Feldaktualisierungen verfolgen. Weitere Informationen finden Sie unter Metriken und Attribute für Zendesk Support.
Die folgenden Tabellen zeigen, wo Sie Ihre angepassten Felder in Explore finden:
Achten Sie darauf, die Metrik oder das Attribut im richtigen Explore-Ordner auszuwählen. Es kann beispielsweise sein, dass ein Feldname sowohl unter Angepasste Felder für Tickets als auch unter Angepasste Felder für Anfragenden/Benutzer aufgeführt ist und der Wert davon abhängt, welches der Felder Sie verwenden.
| Feldtyp | Objekttyp in Explore | Explore-Ordner |
|---|---|---|
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Dropdown Mehrfachauswahl Text (einzeilig) Mehrzeilig Kontrollkästchen Kreditkarte Regex |
Attribut |
Angepasste Ticketfelder Angepasste Felder für Anfragenden/Benutzer Angepasste Felder für Anfragenden/Benutzerorganisation |
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Datum |
Attribut |
Jedes Datumsattribut wird durch mehrere Zeitdimensionen im Ordner des jeweiligen Attributs dargestellt. |
|
Numerisch Dezimal |
Metrik |
Angepasste Felder – Metriken |
| Nachschlagebeziehung Gilt nur für Nachschlagebeziehungsfelder in Standardobjekten wie Tickets, Benutzern und Organisationen. Nachschlagebeziehungsfelder in angepassten Objekten können nicht für Berichte verwendet werden. Für Nachschlagebeziehungsfelder in einem Standardobjekt, die mit einem angepassten Objekt verknüpft sind, kann Explore jedoch die ID und den Namen des angepassten Objekts zurückgeben. |
Attribut Daten zu Nachschlagebeziehungen sind nur ab dem 6. April 2023 verfügbar. Daten zu Nachschlagebeziehungen für angepasste Objekte sind nur ab dem 18. September 2023 verfügbar. Für Nachschlagefelder mit dem verknüpften Objekt „Benutzer“ gilt: Wenn ein Benutzer keine Tickets hat (weder als Anfragender noch als Einreichender), wird dieser Benutzerdatensatz in Explore nicht zurückgegeben. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Nachschlagebeziehungsfeldern. |
Angepasste Ticketfelder Angepasste Felder für Anfragenden/Benutzer Angepasste Felder für Anfragenden/Benutzerorganisation An die Attributnamen von Nachschlagefeldern mit dem verknüpften Objekt „Ticket“ wird „ - id“ angehängt. An die Attributnamen von Nachschlagefeldern mit dem verknüpften Objekt „Benutzer“ oder „Organisation“ wird entweder „ - id“ oder „ -name“ angehängt. Wenn ein „ - id“-Feld mit einem angepassten Objekt verknüpft ist, können Sie außerdem in einem Bericht auf den Wert des Attributs und dann auf Link öffnen klicken, um den angepassten Objektdatensatz anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Nachschlagebeziehungen. |
Beispiel für ein angepasstes Feld
In diesem Beispiel erstellen Sie ein angepasstes Feld mit einer Dropdownliste, über das der Agent die Büroetage des Anfragenden zum Ticket hinzufügen kann. Nach Synchronisation mit Explore erstellen Sie einen einfachen Bericht, in dem die Tickets aufgelistet sind, die aus jeder Büroetage eingegangen sind. Nur Support-Administratoren können angepasste Felder hinzufügen.
Angepasstes Feld in Zendesk Support erstellen
Führen Sie die folgenden Aktionen in Zendesk Support durch.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Felder. - Klicken Sie auf die Schaltfläche Feld hinzufügen.
- Klicken Sie oben auf der Seite auf Neues Feld und geben Sie einen Namen für das Feld ein, in diesem Fall Büroetage.
- Klicken Sie in der Liste der Feldtypen auf Dropdown.
- Geben Sie in den Listeneigenschaften einen Titel und eine Beschreibung (optional) ein und legen Sie fest, wer Werte für dieses Feld definieren kann.
Weitere Informationen zu den Optionen auf dieser Seite finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Tickets und zum Supportanfrageformular.
- Geben Sie im Abschnitt Feldwerte die gewünschten Einträge für die Dropdownliste ein, in diesem Beispiel Erdgeschoss, 1. Stock, 2. Stock, 3. Stock und 4. Stock.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Fügen Sie das angepasste Feld zu den Ticketformularen hinzu, in denen Sie es verwenden möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen angepasster Felder zu Tickets und Supportanfrageformularen.
Das neue angepasste Feld kann jetzt in den Tickets in Zendesk Support verwendet werden. Erstellen Sie einige Tickets mit dem neuen Feld oder aktualisieren Sie das Feld in einigen vorhandenen Tickets, bevor Sie fortfahren.
Explore-Bericht erstellen
Führen Sie nach Synchronisation der Daten die folgenden Schritte in Zendesk Explore durch. Die Synchronisation findet stündlich statt.
- Erstellen Sie in Explore einen neuen Bericht mit dem Dataset Support: Tickets. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Berichten.
- Fügen Sie im Bereich Metriken die Metrik Tickets hinzu.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Angepasste Felder für Tickets und dann auf Büroetage. Es dauert u. U. einige Sekunden, bis das angepasste Feld erscheint.Tipp: Um angepasste Felder für Benutzer zu finden, klicken Sie auf Angepasste Felder zu Benutzern. Um angepasste Felder für Organisationen zu finden, klicken Sie auf Angepasste Felder zu Organisationen.
- Explore erstellt einen Bericht in Tabellenform:
Tipp: Bisher wurden in Explore anstelle der tatsächlichen Werte angepasster Felder Tags angezeigt. Wenn Sie Berichtsfilter, berechnete Metriken oder berechnete Attribute haben, die auf die Tag-Werte verweisen, müssen Sie sie mit dem neuen angepassten Feldwert aktualisieren, damit sie weiterhin korrekt funktionieren. - Geben Sie einen Namen für den Bericht ein und speichern Sie ihn.
Tipps zur Verwendung angepasster Felder in Explore
Die Tipps in der folgenden Tabelle zeigen, wie angepasste Felder in Explore funktionieren und wie Sie sie optimal nutzen:
| Feldtyp (aus Zendesk Support) | Werte | Verwendung |
|---|---|---|
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Dropdown Mehrfachauswahl |
Agenten oder Endbenutzer wählen Werte in Dropdown- und Mehrfachauswahlfeldern aus. Diese Werte erscheinen in Explore so, wie sie in der Support-Oberfläche erfasst wurden. Wird ein Wert jedoch später in Support gelöscht, so erscheint in Explore anstelle des tatsächlichen Werts das Tag des Felds. |
Dropdownfelder werden in der Regel verwendet, um Informationen über den Benutzer oder seine Anfrage zu verfolgen. Einige gängige Beispiele sind Kategorie, Vorgangstyp, Region, Plan usw. Von der Funktion her ähneln Dropdownfelder den in Support verwendeten Systemfeldern wie Typ oder Priorität. Das Mehrfachauswahlfeld dient zur Eingabe mehrerer Werte. Dort können Sie beispielsweise mehrere Produktbereiche, bereitgestellte Services oder Interessengebiete erfassen. Verwenden Sie diesen Feldtyp deshalb am besten nur, wenn ein Dropdownfeld als Alternative nicht infrage kommt. Das Reporting ist bei Mehrfachauswahlfeldern komplizierter als bei einem Dropdownfeld. Zum Beispiel können Sie mit der Funktion CONTAINS oder REGEX_MATCH zwar ein angepasstes Attribut für Werte von Mehrfachauswahlfeldern erstellen, nicht aber eines, das einen Wert einschließt und zugleich einen anderen ausschließt. |
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Kontrollkästchen |
Kontrollkästchen können drei Werte aufweisen:
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Das Kontrollkästchen ist von allen Feldtypen am einfachsten zu verwenden und wird häufig als Berichtsfilter genutzt. Beispiele: „Zur Überprüfung eingereicht“, „In Bearbeitung“, „Abgeschlossen“. |
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Text (einzeilig) Mehrzeilig |
Textfelder werden durch Agenten oder Endbenutzer manuell ausgefüllt und können deshalb eine große Anzahl von Werten enthalten. Zudem sind die eingegebenen Werte unter Umständen uneinheitlich oder enthalten Rechtschreibfehler. |
Normalerweise werden Textfelder genutzt, um Notizen oder zusätzliche unstrukturierte Daten zu erfassen. Deshalb sind sie für Berichte weniger nützlich. Sie können aber trotzdem zu Tabellenberichten hinzugefügt werden, um Hintergrundinformationen zu Tickets oder Benutzern bereitzustellen. |
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Kreditkarte Regex |
Diese Felder werden ebenfalls durch Agenten oder Endbenutzer manuell ausgefüllt, doch das Format der Eingaben wird durch das Format der Kreditkartennummer oder des angepassten regulären Ausdrucks bestimmt. |
Da diese Felder eine strukturiertere Art der Datenerfassung erlauben, sind sie für Berichte häufig nützlicher als normale Textfelder. |
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Datum |
Jedes Datumsattribut wird durch mehrere Zeitdimensionen wie Datum, Monat, Jahr usw. dargestellt. |
In diesen Feldern können Sie Datumsangaben oder Termine wie Geburtstage, Projekttermine und Buchungsdaten erfassen. Sie können genau wie alle integrierten Zeitattribute in Berichten, Dashboard-Filtern oder berechneten Metriken verwendet werden. |
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Numerisch Dezimal |
In numerischen und Dezimalfeldern können numerische Werte gespeichert werden, die sich wie alle anderen Metriken mit den in Explore verfügbaren Aggregatoren auswerten lassen. |
Diese Felder ähneln Systemmetriken wie Agentenantworten oder Lösungszeit. Sie können beispielsweise für die Erfassung von Umsatz, Projektdauer oder Fläche verwendet werden. |
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