Erstellen von Berichten zu angepassten Feldern

Sie können angepasste Felder zu Tickets hinzufügen, um Informationen zu sammeln, die in einem Standardticket nicht erfasst werden. Beispielsweise können Sie eine Dropdownliste zu Tickets hinzufügen, damit der Anfragende seine Büroetage auswählen kann.

Wenn Ihre Ticketdaten das nächste Mal mit Explore synchronisiert werden, werden auch die angepassten Felder synchronisiert und können dann in Berichten herangezogen werden. Die Synchronisation findet stündlich statt. Explore synchronisiert angepasste Ticket-, Benutzer- und Organisationsfelder.

Weitere Informationen zum Erstellen und Verwenden von angepassten Feldern finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Tickets und Supportanfrageformularen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Synchronisation angepasster Felder mit Explore
• Suchen angepasster Felder in Explore
• Beispiel für ein angepasstes Feld
• Tipps zur Verwendung angepasster Felder in Explore

Synchronisation angepasster Felder mit Explore

Wenn Sie in Zendesk Support angepasste Felder erstellen, bearbeiten, löschen oder reaktivieren, geschieht in Explore Folgendes:

• Beim Erstellen oder Reaktivieren eines angepassten Felds in Support wird in Explore bei der nächsten Datensynchronisation, die 1-2 Stunden dauern kann, eine entsprechende Metrik oder ein entsprechendes Attribut erstellt. Die angepassten Feldwerte erscheinen nur in der entsprechenden Metrik bzw. im entsprechenden Attribut in Explore, wenn sie auch tatsächlich in Tickets, Benutzern oder Organisationen verwendet werden.
• Beim Aktualisieren des Titels oder des Werts eines angepassten Felds in Support wird in Explore der Titel bzw. der Wert der Metrik oder des Attributs aktualisiert.
• Beim Deaktivieren eines angepassten Felds in Support wird in Explore die entsprechende Metrik oder das entsprechende Attribut gelöscht.

Wichtig: Wenn Sie ein aktives Feld löschen, ohne es zuvor zu deaktivieren, wird es in Explore nicht gelöscht. Bitten Sie in diesem Fall den Kundensupport von Zendesk um Hilfe.

Suchen angepasster Felder in Explore

Alle angepassten Ticket-, Benutzer- und Organisationsfelder werden mit Explore synchronisiert und automatisch in die entsprechenden Attribut- oder Metrikordner der Datasets übernommen. Dort können Sie ausgewählt und in Querys oder Dashboards verwendet werden.

In den Standardmetriken und -attributen von Explore wird jeweils nur der neueste Feldwert erfasst. Im Dataset „Ticket Updates“ können Sie mit dem Attribut Änderungen die Feldaktualisierungen verfolgen. Weitere Informationen finden Sie unter Metriken und Attribute für Zendesk Support.

Hinweis: Das Dataset „Backlog History“ enthält keine angepassten Felder.

Die folgende Tabelle zeigt, wo Sie Ihre angepassten Felder in Explore finden:

Feldtyp (aus Zendesk Support)	Objekttyp in Explore	Explore-Ordner
Dropdown Mehrfachauswahl Text (einzeilig) Mehrzeilig Kontrollkästchen Kreditkarte Regex	Attribut	Angepasste Ticketfelder Angepasste Felder zu Anfragenden/Benutzerorganisation Angepasste Felder zu Anfragenden/Benutzer
Datum	Attribut	Jedes Datumsattribut wird durch mehrere Zeitdimensionen im Ordner des jeweiligen Attributs dargestellt.
Numerisch Dezimal	Metrik	Angepasste Felder – Metriken

Hinweis: Wenn Sie mehrere Organisationen für Benutzer eingerichtet haben, übernimmt Explore Informationen zu angepassten Feldern immer aus der Standardorganisation. Beim Hinzufügen weiterer Organisationen werden also falsche Informationen angezeigt.

Beispiel für ein angepasstes Feld

In diesem Beispiel erstellen Sie ein angepasstes Feld mit einer Dropdownliste, über das der Agent die Büroetage des Anfragenden zum Ticket hinzufügen kann. Nach Synchronisation mit Explore erstellen Sie einen einfachen Bericht, in dem die Tickets aufgelistet sind, die aus jeder Büroetage eingegangen sind. Nur Support-Administratoren können angepasste Felder hinzufügen.

Angepasstes Feld in Zendesk Support erstellen

Führen Sie die folgenden Aktionen in Zendesk Support durch.

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Ticketfelder.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Feld hinzufügen.
3. Klicken Sie oben auf der Seite auf Neues Feld und geben Sie einen Namen für das Feld ein, in diesem Fall Büroetage.
4. Klicken Sie in der Liste der Feldtypen auf Dropdown.

   

5. Geben Sie in den Listeneigenschaften einen Titel und eine Beschreibung (optional) ein und legen Sie fest, wer Werte für dieses Feld definieren kann.

   Weitere Informationen zu den Optionen auf dieser Seite finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Tickets und zum Supportanfrageformular.

6. Geben Sie im Abschnitt Feldwerte die gewünschten Einträge für die Dropdownliste ein, in diesem Beispiel Erdgeschoss, 1. Stock, 2. Stock, 3. Stock und 4. Stock.

   

7. Klicken Sie auf Save.
8. Fügen Sie das angepasste Feld zu den Ticketformularen hinzu, in denen Sie es verwenden möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen angepasster Felder zu Tickets und Supportanfrageformularen.

Das neue angepasste Feld kann jetzt in den Tickets in Zendesk Support verwendet werden. Erstellen Sie einige Tickets mit dem neuen Feld oder aktualisieren Sie das Feld in einigen vorhandenen Tickets, bevor Sie fortfahren.

Tipp: Sie müssen u. U. das Browserfenster aktualisieren, bevor das neue Feld zu sehen ist.

Explore-Query erstellen

Führen Sie nach Synchronisation der Daten die folgenden Schritte in Zendesk Explore durch. Die Synchronisation findet stündlich statt.

1. Erstellen Sie in Explore eine neue Query mit dem Dataset Support: Tickets. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Querys.
2. Fügen Sie im Bereich Metriken die Metrik Tickets hinzu.
3. Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Angepasste Felder für Tickets und dann auf Büroetage. Es dauert u. U. einige Sekunden, bis das angepasste Feld erscheint.
   Tipp: Um angepasste Felder für Benutzer zu finden, klicken Sie auf Angepasste Felder zu Benutzern. Um angepasste Felder für Organisationen zu finden, klicken Sie auf Angepasste Felder zu Organisationen.
4. Explore erstellt einen Bericht in Tabellenform:

   

   Tipp: Bisher wurden in Explore anstelle der tatsächlichen Werte angepasster Felder Tags angezeigt. Wenn Sie Query-Filter, berechnete Metriken oder berechnete Attribute haben, die auf die Tag-Werte verweisen, müssen Sie sie mit dem neuen angepassten Feldwert aktualisieren, damit sie weiterhin korrekt funktionieren.
5. Geben Sie einen Namen für die Query ein und speichern Sie sie.

Tipps zur Verwendung angepasster Felder in Explore

Die Tipps in der folgenden Tabelle zeigen, wie angepasste Felder in Explore funktionieren und wie Sie sie optimal nutzen:

Feldtyp (aus Zendesk Support)	Werte	Verwendung
Dropdown Mehrfachauswahl	Agenten oder Endbenutzer wählen Werte in Dropdown- und Mehrfachauswahlfeldern aus. Diese Werte erscheinen in Explore so, wie sie in der Support-Oberfläche erfasst wurden. Wird ein Wert jedoch später in Support gelöscht, so erscheint in Explore anstelle des tatsächlichen Werts das Tag des Felds.	Dropdownfelder werden in der Regel verwendet, um Informationen über den Benutzer oder seine Anfrage zu verfolgen. Einige gängige Beispiele sind Kategorie, Vorgangstyp, Region, Plan usw. Von der Funktion her ähneln Dropdownfelder den in Support verwendeten Systemfeldern wie Typ oder Priorität. Das Mehrfachauswahlfeld dient zur Eingabe mehrerer Werte. Dort können Sie beispielsweise mehrere Produktbereiche, bereitgestellte Services oder Interessengebiete erfassen. Das Reporting ist bei Mehrfachauswahlfeldern komplizierter als bei einem Dropdownfeld. Verwenden Sie diesen Feldtyp deshalb am besten nur, wenn ein Dropdownfeld als Alternative nicht infrage kommt.
Kontrollkästchen	Kontrollkästchen können drei Werte aufweisen: TRUE (das Kästchen ist aktiviert), FALSE (das Kästchen ist nicht aktiviert) und NULL (das Ticket wurde geschlossen, bevor das Kontrollkästchen erstellt wurde).	Das Kontrollkästchen ist von allen Feldtypen am einfachsten zu verwenden und wird häufig als Query-Filter genutzt. Beispiele: „Zur Überprüfung eingereicht“, „In Bearbeitung“, „Abgeschlossen“.
Text (einzeilig) Mehrzeilig	Textfelder werden durch Agenten oder Endbenutzer von Hand ausgefüllt und können deshalb eine große Anzahl von Werten enthalten. Zudem sind die eingegebenen Werte unter Umständen inkonsistent oder enthalten Rechtschreibfehler.	Normalerweise werden Textfelder genutzt, um Notizen oder zusätzliche unstrukturierte Daten zu erfassen. Deshalb sind sie für Berichte weniger nützlich. Sie können aber trotzdem in Querys verwendet werden, um Hintergrundinformationen zu Tickets oder Benutzern bereitzustellen.
Kreditkarte Regex	Diese Felder werden ebenfalls durch Agenten oder Endbenutzer von Hand ausgefüllt, doch das Format der Eingaben wird durch das Format der Kreditkartennummer oder des angepassten regulären Ausdrucks bestimmt.	Da diese Felder eine strukturiertere Art der Datenerfassung erlauben, sind sie für Berichte häufig nützlicher als normale Textfelder.
Datum	Jedes Datumsattribut wird durch mehrere Zeitdimensionen wie Datum, Monat, Jahr usw. dargestellt.	In diesen Feldern können Sie Datumsangaben oder Termine wie Geburtstage, Projekttermine und Buchungsdaten erfassen. Sie können genau wie alle integrierten Zeitattribute in Querys, Dashboard-Filtern oder berechneten Metriken verwendet werden.
Numerisch Dezimal	In numerischen und Dezimalfeldern können numerische Werte gespeichert werden, die sich wie alle anderen Metriken mit den in Explore verfügbaren Aggregatoren auswerten lassen.	Diese Felder ähneln Systemmetriken wie Agentenantworten oder Lösungszeit. Sie können beispielsweise für die Erfassung von Umsatz, Projektdauer oder Fläche verwendet werden.

Hinweis: Die maximale Länge benutzerdefinierter Felder beträgt 65.535 Zeichen nach der Codierung.