Leitfaden für Einsteiger: Answer Bot

Suite – alle

Direktzugriff: Admin Center > Kanäle > Bots und Automatisierungen > Beitragsempfehlungen

Dieser Leitfaden hilft Benutzern, die noch nicht mit dem Answer Bot gearbeitet haben, eine einfache Answer-Bot-Konfiguration in ihrem Help Center einzurichten.

Der Answer Bot ist in allen Plänen der Zendesk Suite enthalten und für Benutzer von Zendesk Support + Guide als Add-on verfügbar. Um den größten Nutzen aus dem Answer Bot zu ziehen, sollte es im Help Center mindestens 10 Beiträge zu gängigen Themen geben.

In diesem Beitrag werden folgende Schritte behandelt:

Schritt 1: Answer Bot aktivieren
Schritt 2: Aktuelle Help-Center-Inhalte untersuchen
Schritt 3: Answer Bot aktivieren
Schritt 4: Answer-Bot-Leistung beurteilen

Schritt 1: Answer Bot aktivieren

Wenn Sie die Zendesk Suite haben, müssen Sie den Answer Bot in Ihrem Konto aktivieren. Wenn Sie Support + Guide verwenden, müssen Sie sich für den 30-Tage-Test registrieren, um den Answer Bot nutzen zu können. Wenn Sie dies bereits getan haben, fahren Sie mit Schritt 2 fort.

So aktivieren Sie den Answer Bot

Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle () und dann auf Bots und Automatisierung > Beitragsempfehlungen.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Answer Bot aktivieren (Zendesk Suite) bzw. Answer Bot 30 Tage lang testen, um den unbegrenzten 30-Tage-Test zu aktivieren (Support + Guide).

Schritt 2: Aktuelle Help-Center-Inhalte untersuchen

Werfen Sie einen näheren Blick auf die Inhalte in Ihrem Help Center. Um die Beiträge für den Answer Bot zu optimieren, sind oft nur kleine Änderungen erforderlich.

Achten Sie insbesondere auf die folgenden Elemente:

Titel: Beitragstitel sollten so formuliert sein, dass sie dem Wortlaut entsprechen, den Kunden in Suchen oder Ticketbeschreibungen in der Regel verwenden. Einfache Fragen („Wie kann ich mein Kennwort zurücksetzen?“) oder Formulierungen („Zurücksetzen eines Kennworts“) sind gut geeignet.
Einführungen: Die ersten 75 Zeichen eines Beitrags haben für den Answer Bot eine höhere Gewichtung. Deshalb ist es wichtig, dass relevante Schlüsselwörter gleich am Anfang des Beitrags erscheinen. Achten Sie darauf, dass jeder Beitrag mit einem aussagekräftigen Absatz beginnt.
Themen: Erstellen Sie kleinere Beiträge, die jeweils ein einziges eng umrissenes Thema behandeln, statt langen Beiträgen mit mehreren separaten Abschnitten, auch wenn diese thematisch verwandt sind. Anstatt einen umfassenden Beitrag mit einer Beschreibung aller Profileinstellungen zu erstellen, ist es besser, für jede Einstellung einen eigenen Beitrag zu schreiben. Sie können diese kleineren Beiträge in einer Liste mit verwandten Themen oder in einer Ressourcenübersicht mit Links zu allen zugehörigen Beiträgen sammeln.

Bei Verwendung von Content Cues können Sie Ihre Beiträge anhand der angezeigten Vorschläge aktualisieren, um die Answer-Bot-Ergebnisse zu verbessern.

Das sind nur einige Empfehlungen zur Erstellung eines Help Centers, das vom Answer Bot optimal analysiert werden kann. Während des Testzeitraums können Sie Ihre eigenen Help-Center-Inhalte wie gewünscht umschreiben.

Verwandte Beiträge:

Schritt 3: Answer Bot aktivieren

Als Nächstes müssen Sie den Answer Bot in Zendesk aktivieren. Wo Sie den Answer Bot einsetzen, hängt von den verwendeten Zendesk-Produkten und -Integrationen und von Ihrer Konfiguration ab. Im Rahmen eines Zendesk-Messaging-Konversationsflusses und in Verbindung mit der Slack-Integration in Zendesk können Sie damit Beitragsempfehlungen über E-Mail-Benachrichtigungen oder Webformulare, im Web Widget (Classic) oder in der mobilen Support-App bereitstellen. Weitere Informationen zu den verfügbaren Optionen finden Sie unter Einsatzbereiche für den Answer Bot.

Verwandte Beiträge:

Schritt 4: Answer-Bot-Leistung beurteilen

Mit einigen einfachen Konfigurationsschritten können Sie beurteilen, wie sich der Answer Bot auf Kundeninteraktionen auswirkt. Durch Erstellung von Ticketansichten sowie Nutzung der Insights- oder Explore-Dashboards können Sie entscheiden, ob der Answer Bot das richtige Tool für Sie ist.

Erstellen von Ansichten mit Answer-Bot-Tickets

Sie können Ansichten für Tickets erstellen, die vom Answer Bot betroffen sind, um herauszufinden, wie Endbenutzer mit dem Answer Bot interagieren und ob das Tool für Ihre Bedürfnisse geeignet ist.

Ermitteln Sie anhand von Auslösern und Stichwörtern, auf welche Tickets der Answer Bot einen Einfluss hatte, und stellen Sie sie in gesonderte Ansichten. Answer-Bot-spezifische Ansichten können beispielsweise folgende Tickets enthalten:

Tickets, bei denen der Answer Bot in Aktion trat
Tickets, die Kunden mit Unterstützung durch den Answer Bot selbst lösen konnten
Tickets, bei denen der Answer Bot zwar in Aktion trat, die aber nicht gelöst wurden

Verwandter Beitrag:

Best Practices: Einrichten von Auslösern, Ansichten und Workflows für den Answer Bot

Verwenden von Explore

Zum Answer Bot gibt es in Explore ein eigenes Dashboard, das die Metriken für die zwei wichtigsten Verwendungszwecke des Answer Bots überwacht:

Beitragsempfehlungen (für E-Mail, Webformulare und Live-Chat). Zu den wichtigsten Metriken gehören „Suggestion rate“ (Vorschlagsrate), „Click-through rate“ (Clickthrough-Rate), „Resolution rate“ (Lösungsrate) und „Rejection rate“ (Ablehnungsrate).
Flow Builder (für Messaging). Zu den wichtigsten Metriken gehören „Total users“ (Gesamtzahl Benutzer), „Engaged with bot“ (Mit Bot interagiert) und „Transferred to agent“ (An Agenten weitergeleitet).

Der Answer Bot beginnt direkt nach der Implementierung mit dem Sammeln von Nutzungsdaten. Sie können die Leistung in Explore sofort überwachen oder erst etwas warten, bis mehr Informationen verfügbar sind. Viele Benutzer untersuchen die Daten nach 24 Stunden, 48 Stunden, einer Woche und drei Wochen, um zu sehen, wie sich die Leistung des Answer Bots im Laufe der Zeit ändert.