Agenten antworten auf Kundentickets, indem sie Kommentare hinzufügen, und zwar entweder in der Web-Oberfläche von Zendesk Support oder durch Beantworten des Tickets per E-Mail oder einen anderen Messaging-Kanal.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Öffentliche und private Kommentare
Ticketkommentare können öffentlich oder privat sein:
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Öffentlich: Ticketkommentare sind für den Kunden sichtbar. Öffentliche Kommentare werden im Kommentarfeld in der Registerkarte Öffentliche Antwort (bzw. im Messaging-Kanal) eingegeben. Hier können Agenten beispielsweise von der Ticketoberfläche aus öffentliche Antworten hinzufügen:
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Privat: In der Regel sind private Kommentare (interne Notizen) für Agenten sichtbar, nicht aber für Kunden. Sie eignen sich hervorragend für teaminterne Diskussionen über Tickets ohne Beteiligung des Kunden. Bei Enterprise-Plänen können Administratoren den Agentenzugriff auf private Kommentare und auf nur für Agenten vorgesehene Felder in von ihnen angefragten Tickets konfigurieren. Hier können Agenten beispielsweise von der Ticketoberfläche aus private Kommentare hinzufügen:
Konfigurieren von Agentenkommentaren, sodass sie standardmäßig privat sind
Standardmäßig werden von Agenten eingegebene Kommentare als öffentliche Kommentare hinzugefügt. Wenn ein Agent in der Ticketoberfläche einen privaten Kommentar zum Ticket hinzufügen möchte, muss er deshalb erst die Option Interne Notiz auswählen. Andernfalls sieht der Kunde, was der Agent geschrieben hat.
Bei Bedarf können Sie Agentenkommentare aber auch so konfigurieren, dass sie standardmäßig als private Kommentare zum Ticket hinzugefügt werden. In diesem Fall muss ein Agent, der einen für den Kunden sichtbaren Kommentar hinzufügen möchte, statt einer internen Notiz einen öffentlichen Kanal (wie E-Mail) wählen.
Wenn CCs aktiviert sind, können Sie auch die Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Berechtigungen für CCs und Follower.
Einstellungen, durch die Kommentare von Agenten standardmäßig auf privat gesetzt werden, wirken sich nicht auf Kanäle aus, die als live gelten, einschließlich Chat, Messaging und Social Media. Weitere Informationen finden Sie unter Kanalwechsel-Logik im Ticketeingabebereich.
So legen Sie private Ticketkommentare als Standardeinstellung fest
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen. - Deaktivieren Sie im Abschnitt Kommentare die beiden folgenden Optionen: Eingabebereich standardmäßig auf öffentlichen Kanal festlegen und Von Agenten per E-Mail eingereichte Kommentare sind standardmäßig öffentlich.
Wenn der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten in Ihrem Konto nicht aktiviert ist, können die Namen der Optionen anders lauten. Deaktivieren Sie beide der folgenden Optionen: Von Agenten auf der Website eingereichte Kommentare sind standardmäßig öffentlich sichtbar und Von Agenten per E-Mail eingereichte Kommentare sind standardmäßig öffentlich sichtbar.
Beschränken des Agentenzugriffs auf Tickets, bei denen ein Agent der Anfragende ist (nur Enterprise)
Administratoren können die Sichtbarkeit von privaten Kommentaren in Tickets konfigurieren, bei denen ein Agent der Anfragende ist, und zwar unabhängig davon, welcher Ticketgruppe der Agent zugewiesen ist.
Wenn Sie Ihr Konto so konfigurieren, dass Agenten weder interne Notizen noch für Agenten vorgesehene Felder sehen, können diese in Support nicht auf die Tickets zugreifen, bei denen sie der Anfragende sind. Stattdessen können sie über E-Mail oder das Kundenportal Ihres Help Centers auf Tickets zugreifen, bei denen sie der Anfragende sind.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Agentenoberfläche. - Wählen Sie unter Agent ist der Anfragende aus, welche Art von Zugriff Agenten auf interne Notizen in Tickets haben sollen, bei denen sie der Anfragende sind:
- Alle internen Notizen anzeigen: Keine Einschränkungen. Agenten können Tickets, bei denen sie der Anfragende sind, als Agent einsehen, unabhängig davon, welcher Gruppe sie zugewiesen sind.
- Interne Notizen in Tickets ausblenden, die privaten Gruppen zugewiesen sind: Der Zugriff von Agenten auf interne Notizen in Tickets, bei denen sie der Anfragende sind, ist nur dann eingeschränkt, wenn die Ticket einer privaten Ticketgruppe zugewiesen sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen privater Ticketgruppen und Gewähren von Agentenzugriff.
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Alle internen Notizen ausblenden: Der Zugriff von Agenten auf interne Notizen in Tickets, bei denen sie der Anfragende sind, ist immer eingeschränkt, unabhängig davon, welcher Gruppe sie zugewiesen sind.Hinweis: Agenten in angepassten Rollen mit Zugriff auf alle Tickets können weiterhin interne Notizen in Tickets anzeigen, bei denen sie der Anfragende sind, auch wenn diese Option ausgewählt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
- Klicken Sie auf Speichern.
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