Arbeiten mit Messaging-Bots für Web- und Mobilkanäle

Sie können in Ihren Web-Widget- oder mobilen Messaging-Kanälen komplexere automatisierte Konversationen anbieten, die über grundlegende Antworten hinausgehen. Hierzu müssen Sie auf das Bot-gestützte Messaging upgraden und einen Bot erstellen, der mit Kunden interagiert, bevor er sie an einen Agenten weiterleitet.

Hinweis: Dieser Beitrag bezieht sich auf Messaging-Bots für Web- und mobile Messaging-Kanäle. Wenn Sie einen Social-Media-Kanal verwenden, lesen Sie den Beitrag Erstellen eines Social-Media-Messaging-Bots mit dem Flow Builder.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

• Überblick über das Bot-gestützte Messaging
• Upgraden auf das Bot-gestützte Messaging
• Erstellen eines neuen Bots
• Veröffentlichen eines Bots in einem Kanal
• Klonen eines Bots
• Löschen eines Bots
• Aktualisieren allgemeiner Bot-Einstellungen
• Verwalten der Bot-Spracheinstellungen

Überblick über das Bot-gestützte Messaging

Durch Erstellen eines Bots können Sie zusätzliche Automatisierungs- und Anpassungsoptionen in Ihrer Messaging-Konfiguration nutzen. Das Verhalten eines Bots wird durch die definierten Antworten bestimmt. Antworten sind Sequenzen von Schritten oder Aktionen, mit denen der Bot mögliche Fragen von Kunden beantwortet. Antworten werden im Flow Builder erstellt, dem Click-to-Configure-Designtool für die Anpassung komplexerer Bots. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Bots mit Antwortflüssen.

Messaging-Bots sind auf der Seite „Bots“ im Admin Center aufgelistet. Auf dieser Seite werden alle von Ihnen erstellten Bots sowie grundlegende Informationen über sie angezeigt, darunter Name, Status (live oder Entwurf) und die mit ihnen verbundenen Kanäle.

Auf der Seite „Bots“ können Sie einen Bot hinzufügen, die Bot-Einstellungen konfigurieren und einen Bot öffnen, um seine Antworten und sein Begrüßungsverhalten anzuzeigen, zu bearbeiten oder zu ergänzen.

Upgraden auf das Bot-gestützte Messaging

Wenn Sie Messaging für ein Web Widget oder einen mobilen Kanal aktivieren, können Sie beim Konfigurieren der Standard-Messaging-Antwort auf das Bot-gestützte Messaging upgraden. Alternativ können Sie auch später zur Registerkarte „Antworten“ des Widgets zurückkehren, um das Bot-gestützte Messaging nachträglich zu aktivieren. Dieser Abschnitt beschreibt die zweite Option.

So upgraden Sie von der Messaging-Standardantwort auf einen Bot

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
2. Klicken Sie auf den Namen des Kanals, den Sie bearbeiten möchten. Die Seite zum Bearbeiten des Widgets wird geöffnet.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Antworten.
4. Klicken Sie unten auf der Seite auf Bot hinzufügen.

Beachten Sie, dass die Messaging-Standardantwort nicht deaktiviert wird, wenn Sie wie hier beschrieben auf einen Bot upgraden. Sie müssen den Bot veröffentlichen, um in zu aktivieren. Bis dahin bleibt die Messaging-Standardantwort aktiv.

Erstellen eines neuen Bots

Wenn Sie einen Bot erstellen, kann dieser in der Messaging-Konfiguration eines Kanals verwendet werden. Bis Sie ihn einem bestimmten Messaging-Kanal hinzufügen und veröffentlichen, ist für diesen Kanal die Messaging-Standardantwort aktiv.

Hinweis: In diesen Anweisungen wird davon ausgegangen, dass Sie bereits einen Web- oder mobilen Messaging-Kanal erstellt haben.

So fügen Sie einen Messaging-Bot hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Bots und Automatisierung > Bots.
2. Klicken Sie oben auf der Seite auf Bot hinzufügen.
3. Geben Sie einen Namen für den Bot ein. Dieser Name erscheint oben in dem Widget, in dem der Bot bereitgestellt wird.
4. Wenn Sie mehrere Marken haben, wählen Sie in der Dropdownliste die Marke aus, für die Sie den Bot verwenden möchten.
5. Klicken Sie unten auf der Seite auf Bot erstellen.

Ein einfacher Bot wird erstellt und die zugehörige Registerkarte „Antworten“ geöffnet. Dieser Bot bleibt im Entwurfsmodus, bis er veröffentlicht und mit einem Messaging-Kanal verbunden wird.

Veröffentlichen eines Bots in einem Kanal

Ganz gleich, ob Sie den vorkonfigurierten Bot verwenden oder einen neuen Bot mit angepassten Antworten erstellen, er erscheint erst dann in einem Messaging-Kanal, wenn Sie ihn veröffentlichen.

Beim Veröffentlichen eines Bots in einem Kanal wird die bisherige Messaging-Antwort – sei es die Messaging-Standardantwort oder ein anderer Bot – aus diesem Kanal entfernt und durch den neuen Bot ersetzt.

Bis Sie einen Bot veröffentlicht haben, gilt:

• Wenn Sie noch keinen Bot veröffentlicht haben, bleibt die Messaging-Standardantwort aktiv.
• Wenn Sie einen Bot veröffentlicht haben, bleibt die zuletzt veröffentlichte Version dieses Bots aktiv.
• Unveröffentlichte Antworten bleiben als Entwurf gespeichert, bis sie veröffentlicht oder überarbeitet werden.

Sowohl vorkonfigurierte als auch angepasste Bots werden durch vom Flow Builder aus veröffentlicht.

So veröffentlichen Sie einen Bot-Konversationsfluss in einem Kanal

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Bots und Automatisierung > Bots.
2. Setzen Sie den Mauszeiger auf den Bot, den Sie verwenden möchten, und klicken Sie auf In Flow Builder bearbeiten.
   Hinweis: Wenn Sie einen Bot wie oben beschrieben hinzufügen, wird er automatisch im Flow Builder geöffnet.
3. Nehmen Sie alle nötigen Änderungen am Konversationsfluss vor und klicken Sie dann auf Veröffentlichen.
   • Wenn der Bot derzeit in keinem anderen Kanal veröffentlicht ist, wird der Bildschirm für die Kanalauswahl geöffnet. Wählen Sie die Kanäle aus, die Sie mit dem Bot verbinden möchten, und klicken Sie auf In ausgewählten Kanälen veröffentlichen.
   • Wenn der Bot bereits in einem Kanal aktiv ist, wird er dort mit allen vorgenommenen Änderungen aktualisiert.

Klonen eines Bots

Sie können eine Kopie – oder einen Klon – eines bestehenden Bots erstellen und diesen dann als Ausgangspunkt für die Erstellung eines neuen Bots verwenden.

So klonen Sie einen vorhandenen Bot

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Bots und Automatisierung > Bots.
2. Setzen Sie den Mauszeiger auf den Bot, den Sie aktualisieren möchten, klicken Sie auf das Symbol Optionen () und dann auf Klonen.

Der Bot wird kopiert und am Ende der Bot-Liste angezeigt. Er erhält denselben Namen wie der ursprüngliche Bot mit dem Zusatz „(Kopie)“.

Nachdem Sie den Bot geklont haben, können Sie ihn bearbeiten, d. h. Antworten hinzufügen, bearbeiten oder löschen.

Löschen eines Bots

Wenn Sie einen Bot nicht mehr verwenden und ihn auch später nicht mehr brauchen, können Sie ihn löschen.

Hinweis: Beim Löschen eines Bots werden alle verbundenen Kanäle auf die Standardantworteinstellungen zurückgesetzt.

So löschen Sie einen Bot

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Bots und Automatisierung > Bots.
2. Setzen Sie den Mauszeiger auf den Bot, den Sie aktualisieren möchten, klicken Sie auf das Symbol Optionen () und dann auf Löschen.

   Der Bot wird aus der Bot-Liste entfernt. Dieser Vorgang kann nicht rückgängig gemacht werden.

Aktualisieren allgemeiner Bot-Einstellungen

Sie können die folgenden allgemeinen Einstellungen für einen Bot aktualisieren:

• Name
• Marke (wenn in Ihrem Konto mehrere Marken aktiviert sind)
• Kanalverbindung

So aktualisieren Sie den Namen und die Marke eines Bots

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Bots und Automatisierung > Bots.
2. Setzen Sie den Mauszeiger auf den Bot, den Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Einstellungen.
3. Ändern Sie in der Registerkarte Allgemein den Namen und/oder die Marke.
4. Klicken Sie auf Speichern.

Wie Sie einen Bot mit einem Kanal verbinden, hängt davon ab, ob sich der Bot im Live-Modus (bereits mit einem Kanal verbunden) oder noch im Entwurfsmodus (mit keinem Kanal verbunden) befindet.

Ein Bot muss mit mindestens einem Messaging-Kanal verbunden sein, bevor er veröffentlicht und für Endbenutzer bereitgestellt werden kann. Dabei kann jeder Kanal nur mit einem einzigen Bot verbunden sein.

So verbinden Sie einen Bot mit einem Kanal

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Bots und Automatisierung > Bots.
2. Setzen Sie den Mauszeiger auf den Bot, den Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Einstellungen.
3. Scrollen Sie in der Registerkarte Allgemein zum Abschnitt „Kanäle“.
   • Wenn sich der Bot im Entwurfsmodus befindet, werden die für die Verbindung verfügbaren Kanäle angezeigt:

     

     Aktivieren Sie die Kontrollkästchen für die Kanäle, die Sie mit dem Bot verbinden möchten.

   • Wenn der Bot bereits als Live-Bot auf einem oder mehreren Kanälen eingerichtet ist, werden die derzeit verbundenen Kanäle und alle anderen verfügbaren Kanäle angezeigt:

     

     Aktivieren oder deaktivieren Sie die entsprechenden Kontrollkästchen, um die gewünschten Kanaländerungen vorzunehmen.

     Hinweis: Wenn ein ausgewählter Kanal bereits mit einem Bot verbunden ist, wird dieser aus dem Kanal entfernt und durch den neuen Bot ersetzt.
4. Klicken Sie auf Speichern.

Verwalten der Bot-Spracheinstellungen

Sie können eine Sprache für einen Bot auswählen oder ihn für mehreren Sprachen konfigurieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Sprachen im Flow Builder.