Sie können in der Messaging-Konfiguration über grundlegende Antworten hinaus komplexere automatisierte Konversationen anbieten. Hierzu aktivieren Sie einen Bot, der mit Kunden interagiert, bevor er sie an einen Agenten weiterleitet.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über Bot-gestütztes Messaging
Durch Aktivieren eines Bots können Sie zusätzliche Optionen zur Automatisierung und Anpassung in Ihrer Messaging-Konfiguration nutzen. Diese Optionen werden im Flow Builder erstellt, dem Click-to-Configure-Designtool für die Anpassung komplexerer Bot-Konversationsflüsse.
Sie müssen das Bot-gestützte Messaging für jeden Kanal aktivieren, in dem Sie die oben beschriebenen erweiterten Funktionen nutzen möchten.
Messaging-Bots werden im Admin Center auf der Seite „Bots“ verwaltet.
Auf der Seite „Bots“ sind alle von Ihnen hinzugefügten Bots zusammen mit grundlegenden Informationen wie dem Namen (aus den Bot-Einstellungen), dem Status (Live oder Entwurf) und den jeweils verbundenen Kanälen aufgeführt.
Von hier aus können Sie einen Bot hinzufügen, einen vorhandenen Bot im Flow Builder bearbeiten oder die Bot-Einstellungen konfigurieren.
Upgraden auf Bot-gestütztes Messaging
Wenn Sie Messaging erstmals für ein Web Widget oder einen mobilen Kanal aktivieren, wird bei der Einrichtung die Messaging-Standardantwort konfiguriert. Sie können die Messaging-Standardantwort wahlweise während des Einrichtungsvorgangs oder zu einem späteren Zeitpunkt in der Registerkarte „Antworten“ des Widgets durch eine angepasste Antwort ersetzen.
So ersetzen Sie die Messaging-Standardantwort eines Bots
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging. - Klicken Sie auf den Namen des Kanals, den Sie bearbeiten möchten. Die Seite zum Bearbeiten des Widgets wird geöffnet.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Antworten.
- Klicken Sie unten auf der Seite auf Bot hinzufügen.
Beachten Sie, dass die Messaging-Standardantwort nicht deaktiviert wird, wenn Sie einen Bot wie oben beschrieben hinzufügen. Sie müssen den Bot veröffentlichen, um in zu aktivieren. Bis dahin bleibt die Messaging-Standardantwort aktiv.
Erstellen eines neuen Bots
Wenn Sie einen Bot erstellen, kann dieser in der Messaging-Konfiguration eines Kanals verwendet werden. Bis Sie ihn einem bestimmten Messaging-Kanal hinzufügen und veröffentlichen, ist für diesen Kanal die Messaging-Standardantwort aktiv.
So fügen Sie einen Messaging-Bot hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Bots und Automatisierung > Bots.
- Klicken Sie oben auf der Seite auf Bot hinzufügen.
- Geben Sie einen Namen für den Bot ein. Dieser Name erscheint oben in dem Widget, in dem der Bot bereitgestellt wird.
- Wenn Sie mehrere Marken haben, wählen Sie in der Dropdownliste die Marke aus, für die Sie den Bot verwenden möchten.
- Klicken Sie unten auf der Seite auf Fertigstellen.
Der vorkonfigurierte Konversationsfluss des Bots wird als Entwurf im Flow Builder geöffnet. Dieser Bot bleibt im Entwurfsmodus, bis er veröffentlicht und mit einem Messaging-Kanal verbunden wird.
Veröffentlichen eines Bots in einem Kanal
Ganz gleich, ob Sie den vorkonfigurierten Bot verwenden oder einen neuen Bot konfigurieren, er erscheint erst dann in einem Messaging-Kanal, wenn Sie ihn veröffentlichen.
Beim Veröffentlichen eines Bots in einem Kanal wird die bisherige Messaging-Antwort – sei es die Messaging-Standardantwort oder eine andere Messaging-Bot-Antwort – aus diesem Kanal entfernt und durch den neuen Bot ersetzt.
Bis Sie einen Bot veröffentlicht haben, gilt:
- Wenn Sie noch keinen Bot-Konversationsfluss veröffentlicht haben, ist die Messaging-Standardantwort aktiv.
- Wenn Sie einen Bot-Konversationsfluss veröffentlicht haben, ist die zuletzt veröffentlichte Version dieses Konversationsflusses aktiv.
- Unveröffentlichte Änderungen bleiben als Entwurf im Flow Builder gespeichert, bis sie veröffentlicht oder überarbeitet werden.
Sowohl vorkonfigurierte als auch angepasste Konversationsflüsse werden durch den Flow Builder veröffentlicht.
So veröffentlichen Sie einen Bot-Konversationsfluss in einem Kanal
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Bots und Automatisierung > Bots.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Bot, den Sie verwenden möchten, und klicken Sie auf In Flow Builder bearbeiten.
Hinweis: Wenn Sie einen Bot wie oben beschrieben hinzufügen, wird er automatisch im Flow Builder geöffnet.
- Nehmen Sie alle nötigen Änderungen am Konversationsfluss vor und klicken Sie dann auf Veröffentlichen.
- Wenn der Bot derzeit in keinem anderen Kanal veröffentlicht ist, wird der Bildschirm für die Kanalauswahl geöffnet. Wählen Sie die Kanäle aus, die Sie mit dem Bot verbinden möchten, und klicken Sie auf In ausgewählten Kanälen veröffentlichen.
- Wenn der Bot bereits in einem Kanal aktiv ist, wird er dort mit allen am Konversationsfluss vorgenommenen Änderungen aktualisiert.
Aktualisieren allgemeiner Bot-Einstellungen
Sie können die folgenden allgemeinen Einstellungen für einen Bot aktualisieren:
- Name
- Marke (wenn in Ihrem Konto mehrere Marken aktiviert sind)
- Kanalverbindung
So aktualisieren Sie den Namen und die Marke eines Bots
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Bots und Automatisierung > Bots.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Bot, den Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Einstellungen.
- Ändern Sie in der Registerkarte Allgemein den Namen und/oder die Marke.
- Klicken Sie auf Speichern.
Wie Sie einen Bot mit einem Kanal verbinden, hängt davon ab, ob sich der Bot im Live-Modus (bereits mit einem Kanal verbunden) oder noch im Entwurfsmodus (mit keinem Kanal verbunden) befindet.
Ein Bot muss mit mindestens einem Messaging-Kanal verbunden sein, bevor er veröffentlicht und für Endbenutzer bereitgestellt werden kann. Dabei kann jeder Kanal nur mit einem einzigen Bot verbunden sein.
So verbinden Sie einen Bot mit einem Kanal
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Bots und Automatisierung > Bots.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Bot, den Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Einstellungen.
- Scrollen Sie in der Registerkarte Allgemein zum Abschnitt „Kanäle“.
- Wenn sich der Bot im Entwurfsmodus befindet, werden die für die Verbindung verfügbaren Kanäle angezeigt:
Aktivieren Sie die Kontrollkästchen für die Kanäle, die Sie mit dem Bot verbinden möchten.
-
Wenn der Bot bereits als Live-Bot auf einem oder mehreren Kanälen eingerichtet ist, werden die derzeit verbundenen Kanäle und alle anderen verfügbaren Kanäle angezeigt:
Aktivieren oder deaktivieren Sie die entsprechenden Kontrollkästchen, um die gewünschten Kanaländerungen vorzunehmen.
Hinweis: Wenn ein ausgewählter Kanal bereits mit einem Bot verbunden ist, wird dieser aus dem Kanal entfernt und durch den neuen Bot ersetzt.
- Wenn sich der Bot im Entwurfsmodus befindet, werden die für die Verbindung verfügbaren Kanäle angezeigt:
- Klicken Sie auf Speichern.
Verwalten der Bot-Spracheinstellungen
Sie können eine Sprache für einen Bot auswählen oder ihn für mehreren Sprachen konfigurieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Sprachen im Flow Builder.
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