Wie kann ich Probleme mit Talk beheben?

Frage

Wie kann ich Anrufprobleme mit Zendesk Talk beheben?

Antwort

Bei jeder webbasierten Software können Leistungsprobleme auftreten, die auf die Verbindung und die Betriebsumgebung zurückzuführen sind. Während sich bestehende System- oder Netzwerkverbindungsprobleme bei der normalen Ticketbearbeitung meist weniger bemerkbar machen, können sie unter der zusätzlichen Belastung einer Telefonverbindung wie Zendesk Talk erheblich deutlicher zutage treten.

Als Hilfe bei der Lösung solcher Probleme haben wir eine Liste mit allgemeinen ersten Schritten zur Fehlerbehebung für Sie zusammengestellt.

• Fragen, die Sie vor der Fehlerbehebung berücksichtigen sollten
• Probleme mit der Sprachqualität (Verzögerungen, statische Störgeräusche, Echos, unterbrochene Anrufe)
  • Fehlerbehebung bei Anrufen
• Weitere Probleme mit Talk, die möglicherweise auftreten können
  • Abgehende Anrufe werden nach zwei Minuten getrennt.
  • Jedes Mal, wenn Sie eine Ihrer Nummern anrufen, werden Anrufe getrennt.
  • EC#-Fehlermeldungen
  • Zendesk Talk wechselt in den Offlinezustand

Fragen, die Sie vor der Fehlerbehebung berücksichtigen sollten

• Hat Talk früher funktioniert und funktioniert es jetzt nicht mehr? Überprüfen Sie, ob das IT-Team Ihres Unternehmens kürzlich Änderungen an Ihrem Netzwerk oder Laptop vorgenommen, neue Software oder Add-ons installiert hat.
• Trifft das Problem auf andere Agenten zu oder nur auf Sie? Wenn das Problem nur bei Ihnen auftritt, überprüfen Sie Ihre lokalen Einstellungen und Ihr Netzwerk. Wenn das Problem auch bei anderen auftritt, wenden Sie sich zunächst an Ihr IT- und Ihr Netzwerkteam, insbesondere wenn Sie einen Firmen-Laptop verwenden.

Probleme mit der Sprachqualität (Verzögerungen, statische Störgeräusche, Echos, unterbrochene Anrufe)

Probleme mit Talk hängen in der Regel mit Netzwerkproblemen zusammen. Ein sehr häufiger Trend, besonders im Büro, ist die Blockierung von Ports oder IP-Adressen. Bitten Sie Ihr Netzwerkteam, sicherzustellen, dass alle Talk-Netzwerkanforderungen erfüllt sind. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Netzwerkanforderungen für Talk.

Es gibt noch andere Dinge, die Sie beachten sollten:

• Überprüfen Sie die Statusseiten von Zendesk und Twilio auf Ausfälle.
• Überprüfen Sie den Bericht Agentensegment – Qualitätsprobleme in Explore. Anhand des Berichts können Sie die Anrufqualität des gesamten Teams und bestimmter Agenten bestimmen. Auf diese Weise können Sie Personen identifizieren, die Probleme mit Talk haben.

Fehlerbehebung bei Anrufen

• Erkundigen Sie sich bei Ihrem IT-Team, ob Ihr Talk-Konto über ein VPN läuft. Ist dies der Fall, stellen Sie sicher, dass der Traffic für Talk nicht über Ihr Unternehmensnetzwerk läuft. Ihre IT-Abteilung kann dies im Split-Tunneling-Verfahren tun oder die Zendesk-IP-Adressen aus dem VPN entfernen.
  
  Hinweis: Talk funktioniert nicht mit MPLS oder VPN. Der Grund hierfür ist ein Dienst namens GLL, der im Hintergrund ausgeführt wird. Dieser Dienst bestimmt den für den Anruf am besten geeigneten Netzwerkpfad. Wenn Sie ein VPN oder MPLS verwenden, gibt das System den tatsächlichen Standort Ihrer Agenten nicht an und kann deshalb den Anruf nicht effizient routen, was zu Latenzen und anderen Problemen mit der Anrufqualität führen kann.
• Führen Sie den Twilio-Netzwerktest durch, um sicherzustellen, dass die Ports offen sind, die Geschwindigkeit ausreicht und Sie die Verbindung zum richtigen Endpunkt herstellen. Überprüfen Sie die Ergebnisse anhand dieses Beitrags: Wie verwende ich den Twilio-Netzwerktest, um Probleme bei Anrufen von Talk-Agenten zu beheben?
  
• Schließen Sie ein fest verdrahtetes Ethernet-Kabel an Ihren Router an. WLAN funktioniert zwar auch, aber die Ethernet-Verbindung sorgt für eine stabilere Verbindung, da andere drahtlose Geräte das Signal stören und es so destabilisieren können.
• Versuchen Sie es mit einem anderen Browser, um sicherzustellen, dass das Problem nicht am Browser liegt.
• Schließen Sie das Headset über eine 3,5-mm-Verbindung an den Computer an, anstatt Bluetooth zu verwenden. USB ist auch besser als Bluetooth. Andere drahtlose Geräte und Signale können die Leistung beeinträchtigen. Um das Headset als Ursache des Problems auszuschließen, schließen Sie die Lautsprecher an den Computer an und führen Sie einen Testanruf durch.
• Wenn Sie Gaming-Headsets verwenden, deaktivieren Sie die spezielle Treibersoftware. Gelegentlich werden Browser wie Chrome nicht schnell genug synchronisiert.
• Sorgen Sie für eine stabile Internetverbindung. Wenn Sie den Twilio-Netzwerktest bestanden haben, aber weiterhin Probleme auftreten, ist Ihre Verbindung möglicherweise instabil. Möglicherweise gehen weiterhin einige Pakete verloren oder Ihre Verbindung funktioniert eine Weile lang und wird dann langsamer. Das IT- oder Netzwerkteam Ihres Unternehmens hat Software, die es über einen längeren Zeitraum ausführen kann, um zu sehen, wie stabil Ihre Internetverbindung ist. Sie können dies auch selbst tun, wenn Sie sich dies zutrauen und Ihre IT-Abteilung es zulässt.
  
  1. Wenn Sie zu Hause sind, starten Sie den Router neu.
  2. Führen Sie einen Ping-Test durch und stellen Sie in einem 10- bis 15-minütigen Test sicher, dass Ihre Verbindung stabil ist und keine Pakete verloren gehen, insbesondere wenn Sie Probleme haben. Hier finden Sie ein kurzes Beispiel der Testergebnisse.

• Testen Sie neben zendesk.com auch die Twilio-Client-Endpunkte mit einem Ping-Test:
  chunderw-vpc-gll.twilio.com
chunderw-gll.twilio.com

chunderw-vpc-gll-{region}.twilio.com
Hierbei ist „region“ einer der folgenden Werte: au1, br1, de1, ie1, jp1, sg1, us1
  
  Stellen Sie sicher, dass die Ping-Zeit in Millisekunden angemessen und nicht übermäßig schnell ist. In den meisten Fällen ist ein Paketverlust von NULL das gewünschte Resultat. Wenn Sie in 15 Minuten auch nur einen Paketverlust von 1 % feststellen, kann dies ausreichen, um Ihre Verbindung zu beeinträchtigen. Sprechen Sie mit Ihrer IT-Abteilung oder wenden Sie sich an Ihren Internet-Dienstanbieter.

Weitere Probleme mit Talk, die möglicherweise auftreten können

Abgehende Anrufe werden nach zwei Minuten getrennt.

Wenden Sie sich an Ihren Administrator. Möglicherweise nutzen Sie eine Testversion. Bei Talk-Testkonten sind Anrufe auf zwei Minuten beschränkt.

Jedes Mal, wenn Sie eine Ihrer Nummern anrufen, werden Anrufe getrennt.

Wenn Sie ein IVR-Setup nutzen, erstellen Sie einen personalisierten Gruß, da das System sonst auflegt. Wenn Sie einen Gruß eingerichtet haben, kann auch eine beschädigte Datei zu einem ähnlichen Verhalten führen. Um dieses Problem zu beheben, müssen Sie diese Datei erneut aufzeichnen und hochladen.

EC#-Fehlermeldungen

EC#-Fehler werden häufig durch die Netzwerk- oder Routerkonfiguration verursacht. Sie weisen darauf hin, dass Talk nicht über eine angemessene Netzwerkverbindung verfügt. Dieses Problem kann überall im Netzwerk auftreten, ist aber oftmals auf Einschränkungen des lokalen Netzwerks oder auf einen Computer zurückzuführen, der die Mindestanforderungen für die Verbindung nicht erfüllt. Lesen Sie die Netzwerkanforderungen für Talk. Stellen Sie sicher, dass alle Ports offen sind. Überprüfen Sie außerdem die oben stehenden Schritte zur Fehlerbehebung.

Wenn weiterhin EC#-Fehler auftreten, wenden Sie sich an das Zendesk-Supportteam und stellen Sie einen Screenshot Ihrer Firewall- und Routereinstellungen bereit, auf dem diese offenen Ports zu sehen sind.

Zendesk Talk wechselt in den Offlinezustand

Beim Aktualisieren der Seite wird der Status Ihres Agenten in Talk auf „Nicht verfügbar“ gesetzt. Der Agent muss manuell zurückgesetzt werden, um wieder verfügbar zu sein. Aktualisieren Sie die Browserseite nicht, wenn Sie weiterhin für Anrufe verfügbar sein möchten.

Wenn Sie die Ursache der Qualitätsprobleme immer noch nicht ermitteln können, wenden Sie sich an das Zendesk-Supportteam und geben Sie die unten aufgeführten Informationen an.

• Screenshot der Informationen in Support Details von einem Agenten, bei dem es zu Qualitätsproblemen kommt.
• Ein Ticketbeispiel, bei dem die Anrufqualität ein Problem war.

Weitere Informationen zur Talk-Abrechnung finden Sie im Beitrag Häufig gestellte Rechnungsfragen zu Zendesk Talk.