Hinzufügen von Twitter-Direktnachrichten-Kanälen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten

Direktzugriff: Admin Center > Kanäle > Messaging und Social Media > Messaging

Tipp: Diese Funktion kann nur verwendet werden, wenn der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten mit Social-Media-Messaging aktiviert ist.

In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie im Admin Center Twitter-Direktnachrichten-Kanäle zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzufügen. Twitter ist ein beliebtes soziales Netzwerk, das Sie zum Austausch öffentlicher Nachrichten mit Kunden verwenden können. Für den Austausch privater Nachrichten können bei Bedarf Twitter-Direktnachrichten (DM) genutzt werden.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über die Schritte zum Hinzufügen von Twitter-Direktnachrichten zum Arbeitsbereich für Agenten
• Hinzufügen eines Twitter-Direktnachrichten-Kanals zum Arbeitsbereich für Agenten
• Nächste Schritte
• Einschränkungen

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• Erste Schritte mit Social-Media-Messaging

Überblick über die Schritte zum Hinzufügen von Twitter-Direktnachrichten zum Arbeitsbereich für Agenten

Wenn Sie ein Zendesk Support Suite-Konto mit aktiviertem Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten nutzen, können Sie vom Admin Center aus Twitter-Direktnachrichten-Kanäle zum Arbeitsbereich hinzufügen. Twitter-Direktnachrichten-Kanäle können nur von einem Administrator hinzugefügt werden.

Hinweis: Wenn Sie bereits über eine vorhandene Twitter-Integration verfügen, die in Support (und nicht im Admin Center) eingerichtet wurde, und privates Messaging per Twitter-Direktnachrichten aktiviert ist, führen Sie stattdessen die unter Migrieren von Social-Media-Messaging-Kanälen auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten (Facebook Messenger, Twitter-Direktnachrichten) beschriebenen Schritte aus.

Führen Sie hierzu die folgenden Schritte in der angegebenen Reihenfolge aus:

1. Fügen Sie Ihre Twitter-Direktnachrichten-Kanäle im Admin Center zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzu.
2. Richten Sie automatische Responder für Ihre Twitter-Direktnachrichten-Kanäle ein.
3. Richten Sie Auslöser, Automatisierungen und Ansichten für Ihre Twitter-Direktnachrichten-Kanäle ein.
4. Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten zur Nutzung dieser Kanäle berechtigt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte für Administratoren im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

Nachdem Sie diese Schritte ausgeführt haben, können Sie bei Bedarf öffentliche Nachrichten über Twitter konfigurieren. Dies ist eine gesonderte, zusätzliche Aufgabe, die in den Support-Administratoreinstellungen (und nicht im Admin Center) ausgeführt werden muss. Weitere Informationen zum Einrichten von öffentlichen Nachrichten über Twitter finden Sie unter Einrichten des Twitter-Kanals.

Angaben dazu, wie viele Twitter-Direktnachrichten-Kanäle Sie hinzufügen können, finden Sie unter Twitter-spezifische Beschränkungen in Zendesk Support. Weitere Informationen zur Verwendung von Twitter-Direktnachrichten-Kanälen finden Sie unter Senden und Empfangen von Social-Media-Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

Hinzufügen eines Twitter-Direktnachrichten-Kanals zum Arbeitsbereich für Agenten

Bevor Sie Twitter-Direktnachrichten-Kanäle zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzufügen, stellen Sie sicher, dass die aktuellen Twitter-Direktnachrichten-Einstellungen in den Support-Administratoreinstellungen deaktiviert und Twitter-Direktnachrichten-Tickets geschlossen sind.

So fügen Sie einen Twitter-Direktnachrichten-Kanal zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle () und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
2. Klicken Sie auf Kanal hinzufügen und dann in der Dropdownliste auf Twitter-Direktnachricht.
3. Klicken Sie auf dem Bildschirm Twitter-Direktnachricht hinzufügen auf Anmelden über Twitter.

   

4. Klicken Sie auf Anmelden.
5. Geben Sie bei Aufforderung Ihre Twitter-Anmeldedaten ein und klicken Sie erneut auf Anmelden. Befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm, um Zendesk Support für den Zugriff auf Ihr Twitter-Konto zu autorisieren.

   

6. Ändern Sie bei Bedarf den Namen des Kanals. Wenn in Ihrem Konto mehrere Marken verwendet werden, wählen Sie im Dropdownmenü „Marke“ die Marke aus, die mit dem Kanal verknüpft werden soll.

   

7. Klicken Sie auf Einstellungen speichern.

Nächste Schritte

Nachdem Sie Twitter-Direktnachrichten-Kanäle zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzugefügt haben, müssen Sie unter Umständen die folgenden zusätzlichen Aufgaben ausführen:

• Passen Sie Business-Regeln und Ansichten für Twitter-Direktnachrichten an. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Auslösern, Automatisierungen und Ansichten für Social-Media-Messaging.

  Wenn Sie Twitter-Direktnachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten nutzen, müssen Bedingungsanweisungen die Bedingung Kanal + Ist + Twitter-Direktnachricht aufweisen.

  Wenn in Ihrem Konto mehrere Marken verwendet werden, müssen Sie auch die Bedingung Marke ist hinzufügen und die mit dem Kanal verknüpfte Marke auswählen.

  

  Verweisen Sie in Ihren Bedingungen nicht auf Twitter-DM. Dies gilt nur für Kunden, die Twitter-DM mit Support nutzen und den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten nicht aktiviert haben.

  

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten zur Nutzung dieses Kanals berechtigt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte für Administratoren im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

• Wenn Sie öffentliche Nachrichten über Facebook-Seiten senden und empfangen möchten, fügen Sie Ihre Facebook-Konten zu den Support-Administratoreinstellungen hinzu. Fügen Sie die unter Einrichten des Facebook-Kanals beschriebenen Schritte aus.

  Wenn Sie öffentliche Nachrichten über Twitter senden und empfangen möchten, fügen Sie Ihren Support-Administratoreinstellungen Ihre Twitter-Konten hinzu. Fügen Sie die unter Einrichten des Twitter-Kanals beschriebenen Schritte aus.

• Informieren Sie sich darüber, was geschieht, wenn Sie den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten später einmal deaktivieren (siehe Deaktivieren des Arbeitsbereichs für Agenten).

Einschränkungen

In diesem Abschnitt werden einige wichtige Einschränkungen im Hinblick auf Twitter-Direktnachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten beschrieben.

• Twitter-Direktnachrichten-Kanäle, die vom Admin Center aus zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzugefügt werden, bieten keine Unterstützung für öffentliche Nachrichten. Wenn Sie öffentliche Nachrichten mit einem Twitter-Konto nutzen möchten, müssen Sie den Kanal auch in den Support-Administratoreinstellungen hinzufügen. Achten Sie in diesem Fall darauf, die Einstellung Eingehende Direktnachrichten in Tickets umwandeln nicht zu aktivieren.

• Wenn Endbenutzer Ihnen sowohl öffentliche als auch private Twitter-Nachrichten senden, werden jeweils doppelte Benutzerprofile erstellt. Auf diese Weise werden dann beispielsweise Profile aus öffentlichen Nachrichten über Kanäle, die in den Support-Administratoreinstellungen konfiguriert wurden, und Profile aus im Admin Center konfigurierten privaten Nachrichtenkanälen angelegt. Diese Profile müssen manuell zusammengefasst werden. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen von zwei Benutzerkonten.

  Der Twitter-Handle in dem mit öffentlichen Nachrichten verknüpften Profil ist schreibgeschützt und kann nicht bearbeitet, entfernt oder ersetzt werden.

• Verwenden Sie in Business-Regeln und Ansichten für Twitter-Direktnachrichten-Kanäle im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten nicht die Bedingung Twitter-Direktnachricht. Verwenden Sie für diese Kanäle stattdessen die Bedingung Twitter-Direktnachricht. Weitere Informationen finden Sie unter Nächste Schritte.

Weitere Informationen zu zusätzlichen Einschränkungen finden Sie in den Abschnitten Einschränkungen für Social-Media-Messaging und Beschränkungen von Zendesk Chat.