Ein Help Center ist ein Self-Service-Kanal, mit dessen Hilfe Kunden ihre Probleme selbst lösen können, ohne ein Ticket einzureichen. Dies erleichtert das Skalieren Ihrer Kundensupport-Organisation, da Agenten weniger Supportanfragen und Tickets zu bearbeiten haben (Ticketvermeidung).
In diesem Beitrag werden die Tools und Metriken zum Einrichten des Self-Service-Kanals und Messen seiner Effektivität vorgestellt. Um diesen Beitrag optimal zu nutzen, sollten Sie Ihren Kunden mit Guide bereits Self-Service-Inhalte anbieten, damit Benutzeraktivitäten vorhanden sind, die Sie messen können.
- Analysieren von Wissensdatenbank-Metriken
- Analysieren von Suchmetriken
- Überwachen des Verkehrs und der Aktivität Ihres Help Centers mit Google Analytics
- Berechnen des Self-Service-Werts
- Verfolgen der Nutzung von Wissensdatenbank-Inhalten und gelösten Tickets durch die App „Knowledge Capture“
- Verfolgen der automatischen Lösung von Tickets durch den Answer Bot
- Übersicht über die Reporting-Optionen für den Self-Service-Kanal
Analysieren von Wissensdatenbank-Metriken
Die Analyse der Wissensdatenbankaktivitäten beginnt im Berichte-Dashboard von Zendesk Support. Dort können Administratoren wesentliche Interaktionsmetriken für die Wissensdatenbank messen.
Was das Tool ist und wo Sie es finden
Die Registerkarte „Wissensdatenbank“ im Berichte-Dashboard von Support. Zum Öffnen des Wissensdatenbank-Dashboards klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk Support auf das Symbol „Berichte“ (
) und dann auf die Registerkarte „Wissensdatenbank“.
Erforderlicher Plan
Jeder Suite-Plan mit Ausnahme von Suite Team bzw. Support + Guide
Nach welchen Kanälen Sie filtern können
Der Inhalt der Wissensdatenbank befindet sich natürlich im Help Center, Sie können ihn aber auch zusammen mit anderen Support-Funktionen Ihrer Website im Web Widget (Classic) bereitstellen oder mit dem Mobile SDK in Anwendungen einbetten.
Aus dem Wissensdatenbank-Dashboard gehen alle Aktivitäten in Ihrer Wissensdatenbank hervor. Wenn Sie den Inhalt Ihrer Wissensdatenbank auch über andere Self-Service-Kanäle wie das Web Widget (Classic) oder das Mobile SDK bereitstellen, können Sie alle Aktivitäten analysieren oder nach Kanal filtern.
- Help Center
- Mobile SDK
- Web Widget (Classic)
Was Sie erfahren
- Aufrufe – Gesamtzahl der Aufrufe von Abschnitten und Beiträgen in der Wissensdatenbank während des Berichtzeitraums. Anhand dieser Metrik können Sie untersuchen, welche Inhalte die Benutzer aufrufen und nutzen, um Probleme zu lösen.
- Stimmen – Gesamtzahl der positiven und negativen Stimmen, die Ihre Help-Center-Beiträge insgesamt erhalten haben. Sie können entweder die Gesamtzahl der abgegebenen Stimmen anzeigen oder nur die positiven oder negativen. Anhand dieser Metrik können Sie verfolgen, was Kunden von Ihren Inhalte halten. Beiträge, die negative Bewertungen erhalten haben, sollten überprüft und verbessert werden.
- Abonnements – Die Anzahl von Kunden, die Beiträgen im Help Center folgen, damit sie E-Mail-Benachrichtigungen erhalten, wenn Kommentare hinzugefügt werden. Dieser Wert ist ein aussagekräftiges Maß für die Kundeninteraktion. Viele Kunden, die sich mit bestimmten Themen gut auskennen, verwenden die Beiträge, um Ihre Benutzer-Community zu engagieren und zu unterstützen. Wenn Sie einen Beitrag aktualisieren, empfiehlt es sich, einen Kommentar hinzuzufügen, damit Ihre Follower Bescheid wissen.
- Kommentare – Kommentare werden zu Beiträgen hinzugefügt, wenn Kunden mehr Informationen oder Klarstellungen zu den bereitgestellten Informationen benötigen. Kommentare sind sehr nützlich, wenn Sie weitere Informationen und besondere Anwendungsfälle zur Wissensdatenbank hinzufügen. Manchmal genügt schon ein einfacher Kommentar zum Lösen eines Problems und verhindert somit die Erstellung einer Supportanfrage.
Analysieren von Suchmetriken
Wenn Kunden die gesuchten Informationen in Ihrem Help Center nicht finden können, ist der Self-Service-Kanal nur von geringem Nutzen. Die Registerkarte „Suchen“ im Berichte-Dashboard von Support enthält Metriken, mit denen Sie verfolgen können, wonach Kunden suchen und was sie im Anschluss an die Suche tun.
Was das Tool ist und wo Sie es finden
Registerkarte „Suchen“ im Berichte-Dashboard von Support. Zum Öffnen des Suchen-Dashboards klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk Support auf das Symbol „Berichte“ () und dann auf die Registerkarte „Suchen“.
Erforderlicher Plan
Jeder Suite-Plan mit Ausnahme von Suite Team bzw. Support + Guide
Was Sie erfahren
Es ist wichtig zu wissen, wonach Ihre Kunden suchen. Sehen Sie sich hierzu die folgenden Metriken an.
- Suchen ohne Ergebnis – Die Anzahl der Suchen, die zu keinem Ergebnis führten. Mit anderen Worten: In der Wissensdatenbank oder Community gab es keine Inhalte, die den Suchbegriff enthielten. Dies kann bedeuten, dass Sie Inhalte zu den fehlenden Suchbegriffen erstellen, Labels mit den relevanten Suchbegriffen zu Ihren Beiträgen hinzufügen und sicherstellen müssen, dass Sie und Ihre Kunden die gleiche Terminologie verwenden.
- Suchen ohne Klicks – Die Anzahl von Suchen, die zwar Ergebnisse lieferten, von denen aber keines angeklickt wurde. Diese Metrik weist darauf hin, dass die betreffenden Beiträge entweder nicht notwendig sind, oder, was wahrscheinlicher ist, dass ihre Titel aktualisiert werden müssen, damit Kunden besser verstehen, worum es geht.
- Nach der Suche erstellte Tickets – Die Anzahl der Supportanfragen, die unmittelbar nach dem Durchsuchen des Help Centers erstellt wurden. Dies ist wahrscheinlich die wichtigste der drei Metriken, weil sie darauf hinweist, dass der bereitgestellte Inhalt nicht ausreicht, um Kunden zu helfen, ihre Probleme selbst zu lösen. Möglicherweise liegt das Problem auch am Produkt selbst, weil der Kunde selbst bei ausreichenden Self-Service-Inhalten nicht mit damit zurechtkommt.
Überwachen des Verkehrs und der Aktivität Ihres Help Centers mit Google Analytics
Genau wie bei jeder anderen Website können Sie den Verkehr und die Aktivität im Help Center mit Google Analytics überwachen und analysieren. Google Analytics bietet Standardmetriken für Websiteverkehr, Benutzeraktivität und Benutzerinteraktionen. Als Ergänzung zum Berichte-Dashboard in Zendesk Support, in dem Sie einen Überblick über die wichtigsten Aktivitäten erhalten, bietet Google Analytics einen tieferen Einblick in wichtige Benutzeraktivitäts- und Interaktionsmetriken.
Aus diesen Metriken geht zwar nicht hervor, wie viele Tickets durch Verwendung des Help Centers vermieden wurden, aber sie werfen Licht auf die Nutzung und Effektivität der Help-Center-Inhalte.
Was das Tool ist und wo Sie es finden
Die Integration von Google Analytics mit Zendesk Guide. Nachdem Sie Google Analytics für Guide eingerichtet haben, können Sie die Help-Center-Aktivitäten in Ihrem Google Analytics-Konto verfolgen.
Erforderlicher Plan
Alle Pläne; Google Analytics aktiviert
Was Sie erfahren
- Seitenaufrufe – Die Gesamtzahl der Aufrufe von Seiten in Ihrem Help Center. Sie können Seitenaufrufe sowohl in Google Analytics als auch in der Registerkarte „Wissensdatenbank“ in Zendesk Support verfolgen.
- Eindeutige Besucher – Die Anzahl unterschiedlicher Besucher Ihres Help Centers. Jeder Besuch Ihres Help Centers gilt als eine Sitzung, und jede Sitzung führt (normalerweise) zu mehreren Seitenaufrufen. Die Anzahl der Benutzer, die Ihr Help Center besuchen, gibt Ihnen eine andere Perspektive als die Gesamtanzahl der Seitenaufrufe in einem bestimmten Zeitraum. 10.000 Seitenaufrufe pro Monat bei 1000 eindeutigen Benutzern im gleichen Zeitraum bedeutet, dass diese Benutzer im Durchschnitt 10 Seiten pro Sitzung aufrufen. Daran erkennen Sie, wie viele Kunden Ihre Self-Service-Inhalte in Anspruch nehmen.
- % neue Sitzungen – Der Vergleich zwischen der Anzahl neuer und wiederkehrender Besucher im Help Center kann Ihnen helfen, die Inhalte besser an die Bedürfnisse der Benutzer anzupassen. Wenn Sie ein neues Produkt auf den Markt bringen, kann es zu einem Anstieg der Anzahl neuer Benutzer kommen. Als Hilfsmaßnahme können Sie Anweisungen zur Verwendung des neuen Produkts bereitstellen.
- Durchschnittliche Sitzungsdauer – Die durchschnittliche Dauer einer Benutzersitzung im Help Center verrät Ihnen, wie viel Zeit Benutzer im Help Center verbringen. Wenn Sie die Daten noch näher aufschlüsseln, sehen Sie auch, wie viel Zeit Besucher mit dem Lesen bestimmter Beiträge und FAQs verbringen. Im Idealfall verbringen sie genug Zeit, um die von Ihnen bereitgestellten Informationen zu lesen. Wenn nicht, sind die Inhalte vielleicht nicht interessant genug oder nicht relevant.
- Seiten pro Sitzung – Die durchschnittliche Anzahl von Seiten, die während einer Sitzung in Ihrem Help Center aufgerufen werden. Daran erkennen Sie, in welchem Maß Ihre Self-Service-Inhalte genutzt werden.
- Die Absprungrate – Der Anteil von Sitzungen, bei denen Besucher nur jeweils eine Seite in Ihrem Help Center aufrufen. „Absprung“ bedeutet, dass der Kunde das Help Center gleich nach der ersten Seite verlassen hat. Vielleicht ist der Besucher versehentlich auf das Help Center gestoßen oder die Inhalte waren nicht hilfreich.
Mit Google Analytics können Sie außerdem herausfinden, wonach Benutzer suchen und was sie im Anschluss an die Suche tun.
Weitere Informationen
- Google Analytics und Ihr Help Center – Teil 1: Die richtigen Fragen stellen
- Google Analytics und Ihr Help Center – Teil 2: Messen, wie effektiv die Suchfunktion ist
- Google Analytics und Ihr Help Center – Teil 3: Verfolgen der Aktionen von Kunden
- Google Analytics und Ihr Help Center – Teil 4: Optimieren Ihres Help Centers
- Google Analytics und Ihr Help Center – Teil 5: Erfassen von Help-Center-Benutzerdaten
Berechnen des Self-Service-Werts
Wenn Sie die Effektivität Ihres Help Centers als Self-Service-Kanal und seine Auswirkung auf die Ticketvermeidung direkter quantifizieren möchten, sollten Sie Ihren Self-Service-Wert ermitteln (auch „Self-Service-Verhältnis“ genannt). Diese Metrik wird anhand der folgenden Formel manuell berechnet:
Self-Service-Wert = Gesamtanzahl von Benutzersitzungen im Help Center / Gesamtanzahl von Benutzern in Tickets
- Befolgen Sie die Anweisungen unter Aktivieren von Google Analytics für Ihr Help Center, um Google Analytics einzurichten und mit Zendesk Guide zu verbinden.
- Wenn Sie über mehrere Monate hinweg Daten zur Benutzeraktivität gesammelt haben, erstellen Sie in Google Analytics einen 30-Tage-Schnappschuss der Anzahl eindeutiger Besucher im Help Center.
- Teilen Sie diese Zahl durch die Gesamtanzahl von Benutzern, die im gleichen Zeitraum Tickets eingereicht haben. Um diese Zahl zu ermitteln, müssen Sie in Explore eine Query mit der Metrik D_COUNT(Anfragende) und dem Filter Ticket erstellt – Datum für die fraglichen Monate erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte zum Erstellen von Querys.
Bei dieser Berechnung können Sie auch festlegen, was hierbei als aktive Nutzung des Help Centers gilt. Unter 6 steps for measuring self-service success schreibt Erin Cochran von RJMetrics: „‚Interaktion mit Inhalten‘ bedeutet für uns, dass nicht nur die Startseite des Help Centers besucht oder sofort ein neues Ticketformular geöffnet wird. So erhalten wir ein besseres Verständnis dafür, wie viele Besucher tatsächlich versuchen, sich selbst zu helfen, bevor sie ein Ticket einreichen.“ In Erins Beitrag finden Sie weitere nützliche Tipps zur Bewertung des Self-Service.
Verfolgen der Nutzung von Wissensdatenbank-Inhalten und gelösten Tickets durch die App „Knowledge Capture“
Mit der App „Knowledge Capture“ können Agenten ihre Kunden ganz einfach auf Beiträge in der Wissensdatenbank verweisen, damit sie ihre Supportprobleme selbst lösen können.
Hierzu ist ein manuelles Eingreifen erforderlich, denn der Agent muss manuell Links zu Wissensdatenbankinhalten in seine Antwort an den Kunden einfügen. Anschließend können Sie aber verfolgen, ob die bereitgestellten Links dem Benutzer geholfen haben, sein Problem zu lösen. In diesem Fall werden Tickets zwar nicht vermieden, aber ihre Lösung ist auf die Verwendung Ihres Self-Service-Kanals zurückzuführen
Was das Tool ist und wo Sie es finden
Das Knowledge Capture-Dashboard in Zendesk Explore. Zum Öffnen des Dashboards wählen Sie in Explore das Zendesk Guide-Dashboard aus und klicken auf die Registerkarte „Knowledge Capture“.
Erforderlicher Plan
Jeder Suite-Plan mit Ausnahme von Suite Team bzw. Support + Guide
Weitere Informationen
Verfolgen der automatischen Lösung von Tickets durch den Answer Bot
Der Answer Bot nutzt maschinelles Lernen, um den Text eingehender Supportanfragen zu analysieren und dann automatisch anhand relevanter Wissensdatenbankbeiträge auf Tickets zu antworten, damit die Probleme von Kunden gelöst werden, ohne dass sie mit Agenten interagieren müssen.
Analog zur App „Knowledge Capture“ können Sie die Answer-Bot-Aktivität in Zendesk Explore analysieren und vor allem feststellen, wie viele Tickets durch Wissensdatenbankbeiträge gelöst wurden.
Hierzu zählt die Gesamtleistung (wie oft Tickets durch Links gelöst werden) und die Leistung einzelner Beiträge (welche Beiträge Kunden beim Lösen ihrer Probleme am meisten und am wenigsten helfen).
Was das Tool ist und wo Sie es finden
Das Answer Bot-Dashboard in Zendesk Explore. Zum Öffnen des Dashboards wählen Sie in Explore das Zendesk Guide-Dashboard aus und klicken auf die Registerkarte „Answer Bot“.
Erforderlicher Plan
Jeder Suite-Plan mit Ausnahme von Suite Team bzw. Support + Guide mit Answer Bot.
Weitere Informationen
Übersicht über die Reporting-Optionen für den Self-Service-Kanal
| Reporting-Tool | Erforderlicher Plan | Wo die Berichte zu finden sind |
|---|---|---|
| Dashboard „Wissensdatenbank“ | Jeder Suite-Plan mit Ausnahme von Suite Team bzw. Support + Guide |
Registerkarte „Wissensdatenbank“ im Reporting-Dashboard von Support |
| Dashboard „Suchen“ | Jeder Suite-Plan mit Ausnahme von Suite Team bzw. Support + Guide | Registerkarte „Suchen“ im Berichte-Dashboard von Support |
| Google Analytics | Alle Pläne; Google Analytics aktiviert | Google Analytics-Dashboard |
| Knowledge Capture-Dashboard | Jeder Suite-Plan mit Ausnahme von Suite Team bzw. Support + Guide | Registerkarte „Knowledge Capture“ im Guide-Dashboard von Explore |
| Answer Bot-Dashboard | Jeder Suite-Plan mit Ausnahme von Suite Team bzw. Support + Guide mit Answer Bot. | Registerkarte „Answer Bot“ im Guide-Dashboard von Explore |