Einrichten von kontextbezogenen Arbeitsbereichen

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Anhand von kontextbezogenen Arbeitsbereichen können Sie Agenten genau die Ticketwerkzeuge und Funktionen zur Verfügung stellen, die für einen bestimmten Workflow benötigt werden, z. B. für Retouren oder Rechnungsfragen. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie einen kontextbezogenen Arbeitsbereich erstellen und die Bedingungen festlegen, unter denen er angezeigt wird.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Einführung
• Erstellen eines kontextbezogenen Arbeitsbereichs
• Festlegen der Bedingungen für den Arbeitsbereich
• Agentenerlebnis

Weitere Informationen zur Verwaltung von kontextbezogenen Arbeitsbereichen finden Sie unter Verwalten von kontextbezogenen Arbeitsbereichen.

Einführung

Arbeitsbereiche optimieren den Support-Workflow, ohne die Tools einzuschränken, die Agenten für ihre Arbeit brauchen. Mit Arbeitsbereichen können Sie Formulare und relevante Makros vereinfachen, die Agenten sehen, wenn sie ein Ticket öffnen. Außerdem können Sie Apps erweitern, reduzieren und neu anordnen.

Arbeitsbereiche können so einfach oder detailliert sein, wie Sie möchten. Beispiele: ein einziger Arbeitsbereich mit dem Ticketformular und den Tools, die Ihr Supportteam verwendet, oder unterschiedliche Arbeitsbereiche für ein Fulfillment Center, die je nach Versandort, Produkttyp und Währung variieren.

Arbeitsbereiche sind Empfehlungen, keine Einschränkungen. Agenten können bei Bedarf nach anderen Makros suchen, andere Formulare anwenden und mit anderen Apps arbeiten.

Erstellen eines kontextbezogenen Arbeitsbereichs

Auf der Seite mit den Arbeitsbereichen können Sie neue kontextbezogene Arbeitsbereiche erstellen und existierende bearbeiten. Pro Konto sind bis zu 500 aktive Arbeitsbereiche und pro Arbeitsbereich bis zu 10 Bedingungen möglich.

So erstellen Sie einen kontextbezogenen Arbeitsbereich

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextbezogene Arbeitsbereiche.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Arbeitsbereich hinzufügen. Die Seite zur Erstellung eines neuen Arbeitsbereichs erscheint. Sie enthält vier Registerkarten: Details, Ticketformulare, Makros und Apps.
3. Geben Sie in der Registerkarte Details einen Titel und eine Beschreibung für den Arbeitsbereich ein und fügen Sie die Bedingungen hinzu, durch die der Arbeitsbereich aktiviert werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen der Bedingungen für den Arbeitsbereich.

   

4. Wählen Sie in der Registerkarte Ticketformulare im Dropdownmenü Aktives Formular ein vordefiniertes Ticketformular für den Arbeitsbereich aus.

   

   Sie können einfach mit der Eingabe des Formularnamens beginnen, um die angezeigte Liste zu filtern, oder das gewünschte Formular manuell ausfindig machen. Bei Auswahl eines Formulars erscheint eine schreibgeschützte Liste mit den zugehörigen Ticketfeldern.

   Wenn Sie kein Ticketformular verwenden möchten, wählen Sie im Menü den Eintrag Keine Änderung aus.

5. Wählen Sie in der Registerkarte Makros ein oder mehrere Makros für den Arbeitsbereich aus.

   

   Sie können einfach mit der Eingabe des Makronamens beginnen, um potenzielle Übereinstimmungen zu finden, die Liste nach Kategorien oder Berechtigungen filtern oder das gewünschte Makro manuell ausfindig machen. Beim Erstellen eines Arbeitsbereichs sind nur geteilte Makros verfügbar.

   Wenn Makros in Kategorien unterteilt sind, klicken Sie auf den Namen der gewünschten Kategorie, um die darin enthaltenen Makros zu sehen.

   Die ausgewählten Makros erscheinen in der Registerkarte Ausgewählt.

6. Wählen Sie in der Registerkarte Apps eine oder mehrere Apps aus, die erweitert werden sollen. In kontextbezogenen Arbeitsbereichen können nur Apps in der Ticketseitenleiste verwendet werden.

   

   Sie können einfach mit der Eingabe des App-Namens beginnen, um die angezeigte Liste zu filtern, oder die gewünschte App manuell ausfindig machen.

   Um die Reihenfolge zu ändern, in der Apps in Tickets erscheinen, klicken Sie auf den Namen einer App und halten Sie die Maustaste gedrückt. Ziehen Sie die App dann am eingeblendeten Ziehgriff an die gewünschte Stelle und lassen Sie die Maustaste los. Wiederholen Sie diesen Schritt so oft wie nötig. Die Reihenfolge der Apps, die Sie hier festlegen, hat Vorrang vor der auf der Seite Meine Apps für Tickets festgelegten Reihenfolge.

   

   Agenten können manuell auf den Kopfbereich einer App klicken, um sie zu erweitern oder zu minimieren. Die Apps, für die Sie die Option Standardmäßig erweitern aktivieren, werden bei allen im Arbeitsbereich aufgerufenen Tickets erweitert angezeigt.

   Während Sie den Arbeitsbereich wie gewünscht definieren, erscheint in der Registerkarte Details eine Vorschau der Benutzeroberfläche mit den Formularfeldern, relevanten Makros und Apps, die Agenten beim Aufrufen des Tickets sehen werden.

   

7. Klicken Sie auf Speichern. Sie kehren zur Seite zur Bearbeitung der Arbeitsbereiche zurück, wo der neue Arbeitsbereich jetzt in der Liste erscheint.

Festlegen der Bedingungen für den Arbeitsbereich

In der Registerkarte Details können Sie die Bedingungen festlegen, die bestimmen, wann der Arbeitsbereich angezeigt wird. Zu jedem Arbeitsbereich kann es bis zu 10 Bedingungen geben. Im Beispiel unten wird der Arbeitsbereich bei eingehenden Tickets angezeigt, die das Formular Billing Issues verwenden und an die Gruppe Billing weitergeleitet werden.

Hinweis: Arbeitsbereichsbedingungen sind Auslöserbedingungen sehr ähnlich, aber es gibt spezifische Optionen. Um eine Liste der unterstützten Bedingungen zu sehen, öffnen Sie das Dropdownmenü.

So fügen Sie Arbeitsbereichsbedingungen hinzu

1. Klicken Sie in der Registerkarte „Details“ auf die Schaltfläche Bedingung hinzufügen unter Arbeitsbereich zuweisen, wenn ALLE dieser Bedingungen erfüllt sind bzw. Arbeitsbereich zuweisen, wenn MINDESTENS EINE dieser Bedingungen erfüllt sind.
   • Wenn Sie unter Arbeitsbereich zuweisen, wenn ALLE dieser Bedingungen erfüllt sind Bedingungen hinzufügen, wird der Arbeitsbereich nur angezeigt, wenn alle diese Bedingungen erfüllt sind.
   • Wenn Sie unter Arbeitsbereich zuweisen, wenn MINDESTENS EINE dieser Bedingungen erfüllt ist Bedingungen hinzufügen, wird die Arbeitsbereich nur angezeigt, wenn mindestens eine dieser Bedingungen erfüllt ist.
2. Wählen Sie in der Dropdownliste Bedingung die gewünschte Bedingung aus.
3. Wählen Sie einen Feldoperator aus.

   Der Feldoperator bestimmt die Beziehung zwischen der Bedingung und ihrem Wert. Wenn Sie beispielsweise den Feldoperator ist auswählen, muss die Bedingung dem Wert genau entsprechen Andere Bedingungen enthalten andere Feldoperatoren.

4. Wählen Sie den gewünschten Wert aus. Jede Bedingung enthält einen spezifischen Wert.
5. Fügen Sie so viele Bedingungen unter ALLE und MINDESTENS EINE hinzu wie erforderlich, um die richtige Logik für den Arbeitsbereich zu erstellen.

   Bedingungen sollten so einfach wie möglich sein, damit die spätere Fehlerbehebung und Pflege nicht unnötig kompliziert ist. Wenn Sie widersprüchliche Bedingungen hinzufügen, erscheint eine Fehlermeldung.

Agentenerlebnis

Wenn der Arbeitsbereich aktiviert und die Bedingungen erfüllt sind, sehen Agenten die bei der Definition des Arbeitsbereichs festgelegten Ticketfunktionen. Beispiel für das Ticket eines deutschen Kunden, der eine Kamera zurücksendet: