Messaging oder Live-Chat: Was ist besser für Sie?

Hinweis: Um Messaging zu verwenden, müssen Zendesk Chat-Konten außerdem Zendesk Support und den Arbeitsbereich für Agenten aktiviert haben.

Mit Zendesk können Sie über verschiedene Messaging-Kanäle hinweg mit Kunden kommunizieren – einschließlich Web, Mobile Apps und Social-Media-Apps. Die Kommunikation lässt sich mühelos automatisieren oder mit unserer offenen und flexiblen Plattform anpassen.

Wir empfehlen Ihnen, dieses Dokument zu lesen, wenn eine dieser Aussagen auf Sie zutrifft:

• Sie überlegen, von Live-Chat auf Messaging umzusteigen. So finden Sie heraus, ob Sie Live-Chat oder Messaging verwenden.
• Sie sind ein neuer Suite-Kunde und überlegen, ob Messaging oder Live-Chat für Sie besser geeignet ist.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

• Warum Messaging?
  • Persistente Konversationen
  • Automatisierung mit dem Bot-Builder
  • Konversationsorientierter Arbeitsbereich für Agenten
  • Kein Coding erforderlich
  • Omnichannel-Verwaltung
  • Funktionserweiterungen mit Sunshine Conversations
• Geschäftliche Vorteile von Messaging
• Warum Live-Chat?
• Funktionsvergleich

Warum Messaging?

Messaging bietet viele neue Möglichkeiten, die bei Live-Chat fehlen. Es gibt zwar eine kleine Anzahl von Funktionen, die im Gegensatz zu Messaging bereits in Live-Chat vorhanden sind, diese werden aber zu einem späteren Zeitpunkt verfügbar sein. Im Folgenden werden einige der wichtigsten Vorteile beschrieben.

Persistente Konversationen

Live-Chat bietet die Möglichkeit, sitzungsbasierte Konversationen zu führen. Das bedeutet, dass die Konversationen genau einmal in Echtzeit stattfinden. Ein Kunde beginnt einen Chat mit Ihrem Agenten, erhält Hilfe und beendet den Chat. Der Konversationsverlauf wird nicht gespeichert. Es handelt sich um eine einzelne, unabhängige Konversation, zu der Sie nicht zurückkehren können, wenn Ihr Kunde die App oder den Browser schließt oder der Agent die Sitzung beendet.

Messaging hingegen bietet zusätzliche Flexibilität, da sowohl sitzungsbasierte Konversationen als auch fortlaufende, persistente Chats möglich sind. Hierbei ist der Konversationsverlauf jederzeit abrufbar, sodass Agenten (und Kunden) den Kontext früherer Fragen und Aktionen nachvollziehen können. Kunden müssen sich also nicht ständig wiederholen oder neu identifizieren, und Agenten verschwenden keine Zeit mehr damit, dieselben Informationen zu sammeln oder Lösungen vorzuschlagen, die zuvor nicht funktioniert haben.

Automatisierung mit dem Bot-Builder

Messaging bietet außerdem neue Möglichkeiten zur Erstellung von Bots für Web-, Mobil- und Social-Media-Kanäle – und zwar ganz ohne Coding. Mit dem Bot-Builder können Sie:

• Self-Service in den Mittelpunkt des Kundenerlebnisses rücken, indem Sie geführte Konversationsflüsse erstellen.
• Kunden Optionen gehen, um sie zu Antworten auf häufig gestellte Fragen zu führen und ihnen Beiträge im Help Center vorzuschlagen.
• Informationen erfassen, falls ein Problem an einen Agenten übergeben werden muss
• Konditionale Abläufe verwenden, um Ihren Bot zu verfeinern, z. B. durch Konfiguration von unterschiedlichem Verhalten innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten.
• Daten aus anderen Systemen übernehmen, um kontextbezogene Antworten zu geben
• Einmal erstellen und dann überall einsetzen, u. a. auf Social-Media-Kanälen wie Web Widget, Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE und X (vormals Twitter)-Direktnachrichten.

Hinweis: Mit dem Bot-Builder erstellte Konversations-Bots werden nach monatlich aktiven Benutzern (MAU) berechnet. Derzeit sind MAUs in Ihrem Kontoplan inbegriffen. Bis Ende des 4. Quartals 2023 wird diese Abrechnungseinheit jedoch aktualisiert und eine Preisstruktur festgelegt. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über monatlich aktive Benutzer für Zendesk-Bots.

Konversationsorientierter Arbeitsbereich für Agenten

In einer aktualisierten Benutzeroberfläche können Agenten nahtlosen Support bereitstellen, ohne zwischen Dashboards wechseln oder Kunden mehrmals nach denselben Informationen fragen zu müssen. Die einheitliche Umgebung ermöglicht es Agenten, deutlich effizienter Kunden zu betreuen und mit Kollegen zusammenzuarbeiten. Messaging ist ein zentraler Bestandteil dieses Erlebnisses.

• Mühelos zwischen Kommunikationskanälen wechseln. Während einer Messaging-Konversation kann der Agent jederzeit ein E-Mail-Update an den Kunden senden oder ihn anrufen, ohne den Arbeitsbereich zu verlassen.
• Der gesamte Kontext immer zur Hand. Im Arbeitsbereich für Agenten werden automatisch Details zu dem Benutzer angezeigt, mit dem Sie per Messaging interagieren, darunter auch sein bisheriger Konversationsverlauf und seine Interaktionen mit anderen Agenten.
• Teamarbeit leicht gemacht. Binden Sie Ihre interne Slack-Gruppe ein und kontaktieren Sie Ihre Kollegen, wenn Sie Fragen haben oder Hilfe bei einem schwierigen Problem benötigen.
• Live-Updates zu Konversationen. Erhalten Sie Meldungen zu eingehenden Nachrichten und antworten Sie in Echtzeit per E-Mail, Chat, Telefon und Messaging. Sie sehen, wenn ein Kunde eine Messaging-Antwort eingibt oder eine neue WhatsApp-Nachricht eingeht.
• Tickets nahtlos aktualisieren. Aktualisieren Sie Ticketformulare und -felder schnell und kanalübergreifend, oder weisen Sie eine Konversation rasch einem bestimmten Teammitglied zu. Integrieren Sie Hunderte von Workforce-Management-, Agentenproduktivitäts- und anderen Apps aus dem Zendesk Marketplace, um weitere relevante Details bereitzustellen und sich ein einheitliches Bild vom Problem des Kunden zu machen, das eine rasche Hilfestellung ermöglicht.

Kein Coding erforderlich

Alle diese Funktionen werden von Messaging standardmäßig bereitgestellt. Sie brauchen nur einige wenige Konfigurationseinstellungen vorzunehmen und können dann sofort loslegen. Ihre Social-Media- und Mobil-Kanäle lassen sich ganz einfach einbinden. Selbst die Erstellung und Verwaltung von Konversationsflüssen ist in der grafischen Benutzeroberfläche des Bot-Builders möglich, ohne dass Sie eine einzige Zeile Code schreiben müssen. All diese Funktionen sind so konzipiert, dass Sie mit möglichst wenig Aufwand sofort loslegen und Kunden unterstützen können.

Omnichannel-Verwaltung

Mit Messaging können Sie alle Ihre primären Social-Media-Kanäle sowie Ihre Web- und Mobilkanäle zentral einrichten und verwalten, ohne sich für jede Änderung bei jedem einzelnen System anmelden zu müssen. Dank dieser zentralen Verwaltungsfunktion können Sie ohne großen Zeit- und Arbeitsaufwand für ein einheitliches Kundenerlebnis sorgen.

Funktionserweiterungen mit Sunshine Conversations

Wenn Sie ein individuelleres Konversationserlebnis schaffen möchten, als Messaging standardmäßig bietet, können Sie Ihre Messaging-Lösung mit Sunshine Conversations erweitern. Messaging ist auf Sunshine Conversations aufgebaut und lässt sich daher durch den umfassenderen Zugriff auf diese Plattform in allen Aspekten gezielt anpassen. Beachten Sie hierbei jedoch, dass einige der erweiterten Funktionen mit zusätzlichen Nutzungskosten verbunden sind und erst entsprechend Ihren Anforderungen programmiert werden müssen.

• Erscheinungsbild von Chats anpassen. Mit Sunshine Conversations können Sie die Farben, die Größe und die Form des Widgets ändern.
• Rich Content einbetten. Sie können zusätzliche Funktionen wie Rich Content (Karussells, Karten, Sitzplatzauswahl usw.) direkt in Nachrichten einbinden und Kunden auf diese Weise ein noch besseres Erlebnis bieten.
• Daten aus externen Quellen integrieren. Wenn Sie direkt in Messaging auf Informationen aus anderen Business-Systemen zugreifen möchten, lassen sich diese Daten mithilfe der Sunshine Conversations APIs einbinden (oder aktualisieren). Sie können diese zusätzlichen Daten sogar in Tickets im Arbeitsbereich anzeigen, damit Agenten sich ein noch umfassenderes Bild vom Kunden und seinem Problem machen können.
• Messaging für weitere Zwecke nutzen. Sunshine Conversations kann nicht nur für den Support eingesetzt werden. Hier sind einige Beispiele für Messaging-Anwendungen in anderen Bereichen:
  • Geben Sie Agenten die Möglichkeit, Kunden zusätzliche Produkte zu empfehlen.
  • Helfen Sie Kunden, weitere Artikel zum Einkaufswagen hinzuzufügen und/oder den Kaufvorgang abzuschließen.
  • Informieren Sie Kunden per WhatsApp und SMS proaktiv über neue Artikel, Rabatte oder Prämien, um die Markentreue zu stärken.
  • Verweisen Sie Kunden an eine lokale Filiale, in der sie persönlich bedient und beraten werden.
  • Und viele mehr!

Vorteile der Zendesk Messaging-Funktionen

Dank der vorkonfigurierten Funktionen von Messaging ist Ihr Team rasch einsatzbereit und in der Lage, die Vorteile des neuen Systems zu nutzen.

• Kein Wiederholen mehr. Da der Support in Form von persistenten Konversationen auf dem vom Kunden bevorzugten Kanal (Omnichannel) bereitgestellt wird, braucht sich der Kunde nicht zu wiederholen, auch wenn er später mit einem anderen Agenten oder über einen anderen Kanäle kommuniziert.
• Höhere Teamproduktivität. Im neuen einheitlichen Arbeitsbereich erhalten Agenten den Kontext, den sie benötigen, um Kunden auf jedem beliebigen Kanal zu antworten. So müssen sich Agenten nicht mehr bei verschiedenen Diensten einloggen, um die einzelnen Konversationen auf Web-, Mobil- und Social-Media-Kanälen zu verfolgen. Da Agenten in der einheitlichen Benutzeroberfläche mit vereinfachten Steuerelementen nicht mehr ständig den Kontext wechseln müssen, können sie produktiver arbeiten, ohne dass die Bedürfnisse der Kunden auf der Strecke bleiben.
• Support rund um die Uhr mit integrierter Automatisierung. Mit Zendesk-Bots können Sie verschiedene Protokolle für unterschiedliche Situationen entwickeln, um Kunden auch dann herausragenden Service zu bieten, wenn Ihre Agenten offline sind. Sie können Beitragsvorschläge nutzen, um Kunden passende Help-Center-Beiträge zu empfehlen, im Bot-Builder Bots mit Antworten auf häufig gestellte Fragen konfigurieren oder Benutzerinformationen in einem Ticket erfassen, das die Agenten bei ihrer Rückkehr beantworten können.
• Supportangebot skalieren. Mit diesen Funktionen ist Ihr Unternehmen in der Lage, das Supportangebot für Ihre Kunden zu erweitern. Automatisierung, Support außerhalb der Geschäftszeiten und die verbesserte Agentenoberfläche sorgen dafür, dass Sie mehr Anfragen erhalten und bearbeiten und mehr Probleme denn je lösen können – ohne Ihre vorhandenen Ressourcen zu überlasten.

Warum Live-Chat?

Für Kunden, die bereits Live-Chat nutzen, kann es unter Umständen sinnvoll sein, vorerst dabei zu bleiben. Es gibt zwar eine kleine Anzahl von Funktionen, die im Gegensatz zu Messaging bereits in Live-Chat vorhanden sind, diese werden aber zu einem späteren Zeitpunkt verfügbar sein. Zu gegebener Zeit werden wir allen derzeitigen Live-Chat-Kunden ebenso wie allen neuen Kunden empfehlen, Messaging zu nutzen, um von den zusätzlichen Funktionen zu profitieren.

Hinweis: Auch wenn bestimmte Funktionen wichtig sind, werden Sie oft feststellen, dass Sie eine bestimmte Aufgabe oder einen bestimmten Anwendungsfall mithilfe von Messaging anders lösen können. So gibt es bei Messaging aktuell kein Konzept der „Warteschlange“ und damit auch keine entsprechende Funktion. Sie können Ihren Bot aber so konfigurieren, dass er Kunden mitteilt, mit welcher Wartezeit zu rechnen ist. Dies erreichen Sie durch Festlegen von Geschäftsstunden.

Verwenden von Live-Chat und Messaging

Kunden, die standardmäßig mit Messaging arbeiten, können das Web Widget (Classic) nicht mehr für eine Marke konfigurieren, es sei denn, sie deaktivieren Messaging auf Kontoebene. Alle Bestandskunden, die von Chat auf Messaging umsteigen, haben die Möglichkeit, sowohl Chat- als auch Messaging-Widgets in ihren Konten zu aktivieren.

Funktionsvergleich

Anhand der folgenden Tabelle können Sie feststellen, ob Messaging oder Live-Chat für Ihre Anforderungen besser geeignet ist. Sie sehen, welche Lösung die Funktionen bietet, die Sie benötigen, und ob ein Umstieg von Live-Chat auf Messaging gegebenenfalls Ihr aktuelles Kundenerlebnis oder Ihre Workflows beeinträchtigen würde.

Tabelle 1.

	Live-Chat	Messaging	Messaging + Sunshine Conversations
Web Widget für Websites	Ja	Ja	Ja
Sitzungsbasierte Konversationen (Echtzeit)	Ja	Ja	Ja
Persistente Konversationen	Nein	Ja	Ja
Automatische Antworten mit Beiträgen	Ja	Ja	Ja
Automatische Antworten	Nein	Ja	Ja
Bot-Builder	Nein	Ja	Ja
Arbeitsbereich für Agenten	Ja	Ja	Ja
Aktionsschaltflächen (Rich Content)	Nein	Ja	Ja
Android- und iOS-SDKs für mobile Apps	Ja	Ja	Ja
Social-Media-Messaging-Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (vormals Twitter) usw.	Nein	Ja	Ja
Sicherheitsbasierte Einschränkungen (z. B. angemeldete vs. anonyme Benutzer)	Angepasst (mit geringem Entwicklungsaufwand)	Ja	Ja
Chatbots von Drittanbietern	Nein*	Nein	Ja
Grundlegende Widget-Konfigurationsoptionen (Farben, Logos, Widget-Position)	Ja	Ja	Ja
Erweiterte Widget-Konfigurationsoptionen	Nein	Nein	Ja
Entfernung des Zendesk-Logos aus dem Web Widget	Nein	Nein	Ja
Zendesk/Sell-Integration	Ja	Nein	Nein
Fertigkeitsbasierte Verteilung	Ja	Nein	Ja
Drittanbieter-Integrationen	Ja	Ja (über den Zendesk Marketplace)	Ja (vorkonfiguriert oder angepasst)
Sperren von Besuchern	Ja	Nein	Ja (Partner erforderlich)
Chat mit mehreren Benutzern	Ja	Ja (nur mehrere Agenten)	Ja (mit mehreren Benutzern)
Proaktive Nachrichten (clientseitig, z. B. Website)	Ja	Ja	Ja
Proaktive Benachrichtigungen (serverseitig, z. B. SMS, WhatsApp)	Nein	Nein	Ja
Aufgerufene Seiten	Ja	Ja	Ja
Conversion-Verfolgung	Ja	Nein	Ja
Besucherspezifische Metadaten (Betriebssystem, Gerät, Plattform)	Ja	Nein	Ja
Echtzeit-APIs	Ja	Ja (nur EventBridge)	Ja (EventBridge + Webhooks)
In beliebige Anwendungen einbettbar	Nein	Nein	Ja
Integration externer Prozesse in Konversationsfluss	Nein	Nein	Ja
Zusätzliche erweiterte Funktionen	--	Nein	Ja (Vertrieb kontaktieren)

* Die Chat-API befindet sich im Wartungsmodus und ist nur für bestehende Chat-Kunden verfügbar. Neue Kunden oder Kunden mit Anforderungen wie Social-Media-Kanäle oder persistente, fortlaufende Konversationen sollten Messaging oder Messaging + Sunshine Conversations verwenden.