Mit Zendesk können Sie über verschiedene Messaging-Kanäle mit Kunden kommunizieren, einschließlich Web, Mobil- und Social-Media-Apps. Mit AI Agents, der nächsten Generation KI-gesteuerter Bots, können Sie diese Konversationen personalisieren und automatisieren. Das verbessert Ihre Skalierbarkeit, steigert die Effizienz der Agenten und führt zu einem besseren Kundenerlebnis.
Wenn Sie gegenwärtig Live-Chat verwenden, sollten Sie unbedingt diesen Beitrag lesen. So finden Sie heraus, ob Sie Live-Chat oder Messaging verwenden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Warum auf Messaging umsteigen?
Messaging bietet viele neue Möglichkeiten, die bei Live-Chat fehlen, darunter Folgendes:
- Kein Wiederholen mehr. Da der Support in Form von persistenten Konversationen auf dem vom Kunden bevorzugten Kanal (Omnichannel) bereitgestellt wird, braucht sich der Kunde nicht zu wiederholen, auch wenn er später mit einem anderen Agenten oder über einen anderen Kanäle kommuniziert.
- Höhere Teamproduktivität. Im neuen einheitlichen Arbeitsbereich erhalten Agenten den Kontext, den sie benötigen, um Kunden auf jedem beliebigen Kanal zu antworten. So müssen sich Agenten nicht mehr bei verschiedenen Diensten einloggen, um die einzelnen Konversationen auf Web-, Mobil- und Social-Media-Kanälen zu verfolgen. Da Agenten in der einheitlichen Benutzeroberfläche mit vereinfachten Steuerelementen nicht mehr ständig den Kontext wechseln müssen, können sie produktiver arbeiten, ohne dass die Bedürfnisse der Kunden auf der Strecke bleiben.
- Support rund um die Uhr mit integrierter Automatisierung. Mit AI Agents können Sie unterschiedliche Protokolle für unterschiedliche Situationen entwickeln, um Kunden auch dann herausragenden Service zu bieten, wenn Ihre Agenten offline sind. Konfigurieren Sie AI Agents so, dass sie allgemeine Fragen anhand der Inhalte Ihres Help Centers beantworten, oder erfassen Sie Benutzerinformationen und erstellen Sie ein Ticket, auf das Agenten später antworten können.
- Supportangebot skalieren. Mit diesen Funktionen ist Ihr Unternehmen in der Lage, das Supportangebot für Ihre Kunden zu erweitern. Automatisierung, Support außerhalb der Geschäftszeiten und eine verbesserte Agentenoberfläche sorgen dafür, dass Sie mehr Anfragen erhalten und bearbeiten und mehr Probleme denn je lösen können, ohne Ihre vorhandenen Ressourcen zu überlasten.
Persistente Konversationen
Live-Chat bietet die Möglichkeit, sitzungsbasierte Konversationen zu führen. Das bedeutet, dass die Konversationen genau einmal in Echtzeit stattfinden. Ein Kunde beginnt einen Chat mit Ihrem Agenten, erhält Hilfe und beendet den Chat. Der Konversationsverlauf wird nicht gespeichert. Es handelt sich um eine einzelne, unabhängige Konversation, zu der Sie nicht zurückkehren können, wenn Ihr Kunde die App oder den Browser schließt oder der Agent die Sitzung beendet.
Messaging hingegen bietet zusätzliche Flexibilität, da sowohl sitzungsbasierte Konversationen als auch fortlaufende, anhaltende Chats möglich sind. Hierbei ist der Konversationsverlauf jederzeit abrufbar, sodass Agenten (und Kunden) den Kontext früherer Fragen und Aktionen nachvollziehen können. Kunden müssen sich also nicht ständig wiederholen oder neu identifizieren, und Agenten verschwenden keine Zeit mehr damit, dieselben Informationen zu sammeln oder Lösungen vorzuschlagen, die zuvor nicht funktioniert haben.Automatisierung mit AI Agents
Messaging bietet außerdem AI Agents und damit völlig neue neue Automatisierungsmöglichkeiten für Ihre Web-, Mobil- und Social-Media-Kanäle.
Mit AI Agents können Sie Folgendes tun:
- Self-Service in den Vordergrund des Kundenerlebnisses rücken mit generativen Antworten, die durch die neueste KI-Technologie unterstützt werden
- Kunden die Möglichkeit geben, ihr Anliegen zu präzisieren, und sie zu Antworten auf allgemeine Fragen führen, die auf den Inhalten Ihrer Wissensdatenbank basieren
- Informationen erfassen, falls ein Problem an einen Agenten übergeben werden muss
- Auf Zeitplänen basierende Konversationsflüsse bieten, deren Verhalten sich danach richtet, ob sie innerhalb oder außerhalb der Geschäftsstunden stattfinden
- Daten aus anderen Systemen übernehmen, um kontextbezogene Antworten zu geben
- AI Agents kanalübergreifend nutzen, darunter auf Messaging-Kanälen wie Web Widget und Mobile SDKs sowie auf Social-Media-Kanälen wie Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE und X (vormals Twitter)-DM
Omnichannel-Verwaltung
Sie können alle Ihre Messaging-Kanäle – Ihre primären Social-Media-Kanäle sowie Ihre Web- und Mobilkanäle – zentral einrichten und verwalten, damit Sie sich nicht bei jedem einzelnen System anmelden müssen, um Änderungen vorzunehmen. Dank dieser zentralen Verwaltungsfunktion können Sie ohne großen Zeit- und Arbeitsaufwand für ein einheitliches Kundenerlebnis sorgen.
Mit Omnichannel-Verwaltung können Sie Folgendes tun:
- Neue und offene Tickets aus verschiedenen Kanälen an Agenten weiterleiten; Tickets aus E-Mails (einschließlich Webformularen, Nebenkonversationen und API), Anrufen und Messaging-Kanälen werden in einer integrierten Agentenoberfläche zusammengeführt
- Einen einheitlichen Agentenstatus für alle Kanäle festlegen und wichtige Tickets den Agenten zuweisen, die sie am schnellsten bearbeiten können
- Bestimmen, wie viele Tickets Agenten gleichzeitig zugewiesen werden können, und zwar durch Kapazitätsregeln, die die Arbeitslast aller Agenten ausgleichen
Funktionserweiterungen mit Sunshine Conversations
Wenn Sie ein individuelleres Konversationserlebnis schaffen möchten, als Messaging standardmäßig bietet, können Sie Ihre Messaging-Lösung mit Sunshine Conversations erweitern. Messaging ist auf Sunshine Conversations aufgebaut und lässt sich daher durch den umfassenderen Zugriff auf diese Plattform in allen Aspekten gezielt anpassen. Beachten Sie hierbei jedoch, dass einige der erweiterten Funktionen mit zusätzlichen Nutzungskosten verbunden sind und erst entsprechend Ihren Anforderungen programmiert werden müssen.
Funktionsvergleich
In der folgenden Tabelle finden Sie einen Vergleich der für Messaging verfügbaren Funktionen mit den Funktionen in Zendesk Chat.
| Funktion | Messaging | Live-Chat |
|---|---|---|
| Web Widget für Websites | Ja | Ja |
| Sitzungsbasierte Konversationen (Echtzeit) | Ja | Ja |
| Anhaltende Konversationen | Ja | Nein |
| Automatische Antworten mit Beiträgen | Ja | Ja |
| Automatische Antworten basierend auf intelligenter Einschätzung | Ja | Nein |
| AI Agents | Ja | Nein |
| Arbeitsbereich für Agenten | Ja | Ja |
| Konversation durch Agenten beenden | Ja | Nein |
| Aktionsschaltflächen (Rich Content) | Ja | Nein |
| Android- und iOS-SDKs für mobile Apps | Ja | Ja |
| Historisches Reporting | Ja | Ja |
| Echtzeitberichte | Ja | Nein |
| Social-Media-Messaging-Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (vormals Twitter) usw. | Ja | Nein |
| Sicherheitsbasierte Einschränkungen (z. B. angemeldete vs. anonyme Benutzer) | Ja | Angepasst (mit geringem Entwicklungsaufwand) |
| Grundlegende Widget-Konfigurationsoptionen (Farben, Logos, Widget-Position) | Ja | Ja |
| Erweiterte Widget-Konfigurationsoptionen | Nein | Nein |
| Entfernung des Zendesk-Logos aus dem Web Widget | Ja | Nein |
| Omnichannel-Verwaltung | Ja | Ja |
| Fertigkeitsbasierte Verteilung | Ja | Ja |
| Drittanbieter-Integrationen | Ja (über den Zendesk Marketplace) | Ja |
| Sperren von Besuchern | Ja | Ja |
| Chat mit mehreren Benutzern | Ja | Ja |
| Proaktive Nachrichten (clientseitig, z. B. Website) | Ja | Ja |
| Aufgerufene Seiten | Ja | Ja |
| Conversion-Verfolgung | Nein | Ja |
| Besucherspezifische Metadaten (Betriebssystem, Gerät, Plattform) | Ja | Ja |
| Echtzeit-APIs | Ja (nur EventBridge) | Ja |
* Die Chat-API befindet sich im Wartungsmodus und ist nur für bestehende Chat-Kunden verfügbar. Kunden mit Anforderungen wie Social-Media-Kanäle oder anhaltenden Konversationen sollten Messaging verwenden.