Wenn in Zendesk Probleme mit E-Mail oder eine der unten aufgeführten Situationen auftreten, lesen Sie diese Anleitung:

  • Eine E-Mail-Nachricht wurde nicht an oder von Zendesk Support zugestellt.
  • Sie haben E-Mails an oder von Endbenutzern nicht erhalten.
  • E-Mails haben keine Tickets erstellt.
  • Eine E-Mail wurde als Spam erkannt.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Wenn Kunden E-Mails von Agenten in Zendesk nicht erhalten
  • Wenn Sie von Endbenutzern an Zendesk gesendete E-Mails nicht erhalten

Wenn Kunden E-Mails von Agenten in Zendesk nicht erhalten

Wenn Ihre Agenten E-Mails von Zendesk Support aus senden, die Endbenutzer diese jedoch nicht erhalten, gehen Sie wie unten beschrieben vor:

  • Schritt 1: E-Mail-Zustellungsstatus überprüfen
  • Schritt 2: Sicherstellen, dass ein Auslöser Ihre E-Mail im Ticket sendet
  • Schritt 3: E-Mail-Weiterleitung überprüfen
  • Schritt 4: SPF-Eintrag bestätigen
  • Schritt 5: Status beim Empfänger überprüfen

Schritt 1: Mail-Zustellungsstatus überprüfen

Überprüfen Sie, ob für die Empfänger des betreffenden Tickets eine Benachrichtigung wegen fehlgeschlagener Zustellung im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt wird. Sie können die Gründe für die fehlgeschlagene E-Mail-Zustellung im Ticket selbst neben dem Namen des Empfängers anzeigen.

Meldung „E-Mail-Zustellung fehlgeschlagen“

Um die Fehlerursache zu ermitteln, klicken Sie auf das Warnsymbol neben dem Namen eines Benutzers oder rufen Sie das Ticket-Ereignisprotokoll auf.

Schritt 2: Sicherstellen, dass ein Auslöser Ihre E-Mail im Ticket sendet

Wenn Ihre Endbenutzer E-Mails nicht erhalten, ist es möglich, dass kein Auslöser diese E-Mails gesendet hat. Auslöser sind für die Kommunikation und den E-Mail-Verkehr in Zendesk Support von wesentlicher Bedeutung. Die Standardauslöser, die mit Anfragenden benachrichtigen im Titel beginnen, dürfen nicht deaktiviert werden.

So stellen Sie sicher, dass ein Auslöser Ihre E-Mails sendet:

  1. Öffnen Sie die betroffenen Ticketereignisse, indem Sie am Ende der Ticket-URL /events hinzufügen.
  2. Überprüfen Sie unter dem vom Agenten hinterlassenen Kommentar, ob ein Auslöser die E-Mail gesendet hat
    Ereignisse zeigen eine E-Mail-Benachrichtigung an

Wenn im Ticket kein Auslöser erscheint, gehen Sie in Ihren Auslösern wie folgt vor:

  1. Überprüfen Sie Ihre Auslöser mithilfe der Schaltfläche Filtern und stellen Sie sicher, dass Auslöser mit dem Hinweis Anfragenden benachrichtigen im Titel nicht deaktiviert sind.

    Liste inaktiver Auslöser

  2. Wenn diese Auslöser deaktiviert sind, aktivieren Sie die Kontrollkästchen der gewünschten Auslöser und klicken Sie auf Aktivieren.

    Auslöser reaktivieren

  3. Wenn keine Auslöser, deren Name Anfragenden benachrichtigen enthält, angezeigt werden:
    • Erstellen Sie Ihre Auslöser erneut
    • Ordnen Sie die einzelnen Auslöserbedingungen gemäß diesem Beitrag zu: Überblick über die Standard-Ticketauslöser

Schritt 3: E-Mail-Weiterleitung überprüfen

Wenn Ihr Auslöser E-Mails sendet und Sie Ihre eigene E-Mail-Domäne in Zendesk verwenden:

  1. Überprüfen Sie den Weiterleitungsstatus der E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal.
  2. Stellen Sie sicher, dass kein Weiterleitungsfehler angezeigt wird. Wenn Fehler auftreten, befolgen Sie diese Anweisungen: So beheben Sie den Fehler bei Überprüfung der Weiterleitung fehlgeschlagen

Schritt 4: SPF-Eintrag bestätigen

Ein SPF-Eintrag (Sender Policy Framework) ermöglicht es Zendesk, E-Mails in Ihrem Namen zu senden. Ohne SPF-Eintrag, der Zendesk in Ihrer Domäne enthält, können Empfänger von Zendesk gesendete E-Mails blockieren.

  1. Überprüfen Sie den SPF-Eintrag der E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal.
  2. Sie können den SPF-Eintrag für Ihre Domäne, z. B. example.com, auch mithilfe externer Tools überprüfen: MxToolbox
  3. Wenn include:mail.zendesk.com für Ihre Domäne nicht erscheint oder Ihr SPF-Eintrag Fehler zurückgibt, erhalten Ihre Kunden Ihre E-Mails u. U. nicht.

Um Fehler zu beheben, wenden Sie sich an Ihren Domänenadministrator und bitten Sie ihn, den vorhandenen TXT-Eintrag zu bearbeiten und dabei include:mail.zendesk.com hinzuzufügen. Es kann immer nur einen TXT-Eintrag für Ihr SPF geben. Ihr Administrator kann folgende Beiträge verwenden:

  • Mein SPF-Eintrag ist nicht validiert
  • Wie kann man E-Mail-Fehlermeldungen zu Weiterleitungs-, SPF-, DNS- und TXT-Einträgen beheben?

Schritt 5: Status beim Empfänger überprüfen

Wenn ein Auslöser Ihre E-Mails sendet und der SPF-Eintrag für Ihre Domäne Zendesk Support enthält, blockiert möglicherweise der Server des Empfängers eingehende E-Mails. Möglicherweise erhalten Sie in der Ansicht Gesperrte Tickets eine Benachrichtigung bezüglich Unzustellbarkeit.

Führen Sie diese Schritte für den Empfänger aus:

  1. Nehmen Sie mit dem Empfänger Kontakt auf und teilen Sie Details aus der blockierten E-Mail mit.
  2. Bitten Sie den Empfänger, in seinem Spam-Ordner zu suchen.
  3. Wenn die E-Mail nicht in den Spam-Ordner geleitet wurde, bitten Sie den Empfänger, zu prüfen, warum sein Server die E-Mail blockiert hat.
  4. Fragen Sie den Empfänger, ob er seine Einstellungen ändern kann, sodass zukünftige E-Mails von Ihren Agenten ihn erreichen.

Die E-Mail-Zustellung hängt vom Relay-Server des Empfängers ab. Jedes Unternehmen verwendet andere Filter und Einstellungen, auf die der Zendesk-Kundensupport keinen Einfluss hat.

Wenn Sie von Endbenutzern an Zendesk gesendete E-Mails nicht erhalten 

Wenn aus E-Mails keine Tickets erstellt wurden, gehen Sie wie folgt vor:

  • Schritt 1: Überprüfen, welche E-Mail-Adresse der Endbenutzer kontaktiert hat
  • Schritt 2: Überprüfen des Weiterleitungsstatus Ihrer Support E-Mail-Adresse
  • Schritt 3: Überprüfen der Ansicht „Gesperrte Tickets“.

Schritt 1: Überprüfen, welche E-Mail-Adresse der Endbenutzer kontaktiert hat

Wenn nach Eingang einer E-Mail kein Ticket oder Kommentar in Zendesk Support erscheint, gehen Sie wie unten beschrieben vor:

  1. Bitten Sie den Absender bitten, Ihnen eine Kopie der E-Mail zuzusenden.
  2. Stellen Sie sicher, dass die Support E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal erscheint.

Schritt 2: Überprüfen des Weiterleitungsstatus Ihrer Support E-Mail-Adresse

Wenn Sie eine angepasste E-Mail-Domäne verwenden:

  1. Überprüfen Sie den Weiterleitungsstatus Ihrer E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal.
  2. Beheben Sie alle Fehler anhand dieser Anweisungen: So beheben Sie den Fehler bei Überprüfung der Weiterleitung fehlgeschlagen

Schritt 3: Überprüfen der Ansicht „Gesperrte Tickets“.

Wenn Nachrichten von Kunden nicht zur Erstellung eines Tickets führen:

  1. Überprüfen Sie, ob die E-Mail in der Ansicht Gesperrte Tickets angezeigt wird.
    • Möglicherweise müssen Sie mehrere Seiten überprüfen.
  2. Wenn die E-Mail gesperrt erscheint, lesen Sie diesen Beitrag: Gründe für gesperrte Tickets
  3. Stellen Sie ein beliebiges Ticket Ihrer Wahl wieder her.

Wenn Sie eine E-Mail wiederherstellen, informiert diese Aktion den Spamfilter, dass es sich um eine legitime E-Mail handelt. Dies funktioniert wie die Schaltfläche Kein Spam oder Kein Junk in Ihrer E-Mail. Möglicherweise müssen Sie einige E-Mails wiederherstellen. Das System lernt dies mit der Zeit und lässt die E-Mails zu.

Wenn Ihr Endbenutzer keinen E-Mail-Anbieter mit ordnungsgemäß konfigurierten Einstellungen für Sender Policy Framework (SPF), DomainKeys Identified Mail (DKIM) oder Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance (DMARC) hat, werden seine E-Mails möglicherweise durch die Einstellung Erweiterte Absenderauthentifizierung als Spam markiert.

Auch andere Gründe können zu Problemen mit der E-Mail-Zustellung führen. Weitere Schritte zur Fehlerbehebung finden Sie in diesen Beiträgen:

  • Kunden-E-Mails werden in Zendesk nicht angezeigt
  • Allgemeine Probleme mit dem E-Mail-Kanal
  • Was bedeutet „als Spam erkannt“?
Powered by Zendesk