Wenn in Zendesk Probleme mit E-Mail oder eine der unten aufgeführten Situationen auftreten, lesen Sie diese Anleitung.
- Eine E-Mail-Nachricht wurde nicht an oder von Zendesk zugestellt.
- Sie haben E-Mails an oder von Endbenutzern nicht erhalten
- Aus E-Mails wurden keine Tickets erstellt
- Eine E-Mail wurde als Spam erkannt.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen.
- Kunden erhalten von Agenten in Zendesk gesendete E-Mails nicht
- Sie erhalten von Endbenutzern an Zendesk gesendete E-Mails nicht
Wenn Kunden E-Mails von Agenten in Zendesk nicht erhalten
Wenn Ihre Agenten E-Mails von Zendesk aus senden, die Endbenutzer diese jedoch nicht erhalten, gehen Sie wie unten beschrieben vor.
- Schritt 1: Sicherstellen, dass ein Auslöser Ihre E-Mail im Ticket sendet
- Schritt 2: E-Mail-Weiterleitung überprüfen
- Schritt 3: Ihre SPF-Signatur überprüfen
- Schritt 4: Status beim Empfänger überprüfen
Schritt 1: Sicherstellen, dass ein Auslöser Ihre E-Mail im Ticket sendet
Wenn Ihre Endbenutzer E-Mails nicht erhalten, ist es möglich, dass kein Auslöser diese E-Mails im Backend gesendet hat. Auslöser sind für die Kommunikation und den E-Mail-Verkehr in Zendesk von wesentlicher Bedeutung. Die Standardauslöser, die mit Anfragenden benachrichtigen im Titel beginnen, sollten nicht deaktiviert werden.
So stellen Sie sicher, dass Ihre E-Mails von einem Auslöser gesendet werden:
- Öffnen Sie die betroffenen Ticketereignisse, indem Sie
/events
am Ende der Ticket-URL hinzufügen. - Überprüfen Sie unter dem vom Agenten hinterlassenen Kommentar, ob ein Auslöser die E-Mail gesendet hat
Wenn ein Auslöser angezeigt wird, fahren Sie mit Schritt 2 fort.
Wenn im Ticket kein Auslöser erscheint, gehen Sie in Ihren Auslösern wie folgt vor:
- Überprüfen Sie Ihre Auslöser mithilfe der Schaltfläche Filtern und stellen Sie sicher, dass Auslöser mit dem Hinweis Anfragenden benachrichtigen im Titel nicht deaktiviert sind.
-
Wenn diese Auslöser deaktiviert sind, aktivieren Sie die Kontrollkästchen der gewünschten Auslöser und klicken Sie auf Aktivieren
- Wenn keine Auslöser, deren Name Anfragenden benachrichtigen enthält, angezeigt werden:
- Erstellen Sie Ihre Auslöser erneut
- Ordnen Sie die einzelnen Auslöserbedingungen gemäß diesem Beitrag zu: Überblick über die Standard-Ticketauslöser
Weitere Informationen zur Fehlerbehebung bei Auslösern finden Sie in diesem Beitrag: Beheben von Fehlern in Auslösern und Tickets.
Schritt 2: E-Mail-Weiterleitung überprüfen
Wenn Ihr Auslöser E-Mails sendet und Sie Ihre eigene E-Mail-Domäne in Zendesk verwenden:
- Überprüfen Sie den Weiterleitungsstatus der E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal.
- Stellen Sie sicher, dass kein Weiterleitungsfehler angezeigt wird.
- Wenn Fehler auftreten, befolgen Sie diese Anweisungen: So beheben Sie den Fehler bei Überprüfung der Weiterleitung fehlgeschlagen
- Wenn keine Fehler auftreten, fahren Sie mit Schritt 3 fort
Schritt 3: Ihre SPF-Signatur überprüfen
Eine SPF-Signatur (Sender Policy Framework) ermöglicht es Zendesk, E-Mails in Ihrem Namen zu senden. Ohne SPF-Signatur, die Zendesk in Ihrer Domäne enthält, können Empfänger von Zendesk gesendete E-Mails blockieren.
- Überprüfen Sie den SPF-Eintrag der E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal.
- Sie können den SPF-Eintrag für Ihre Domäne, z. B.
example.com
, auch mithilfe externer Tools überprüfen: Mxtoolbox - Wenn für Ihre Domäne
include:mail.zendesk.com
nicht erscheint oder Ihr SPF-Eintrag Fehler zurückgibt, erhalten Ihre Kunden Ihre E-Mails u. U. nicht
Um eventuelle Fehler zu beheben, wenden Sie sich an Ihren Domänenadministrator und bitten Sie ihn, den möglicherweise vorhandenen Texteintrag (TXT) zu bearbeiten und ihm include:mail.zendesk.com
hinzuzufügen. Es kann immer nur ein TXT-Eintrag für Ihr SPF vorhanden sein. Ihr Administrator kann folgende Beiträge verwenden:
- Mein SPF-Eintrag ist nicht validiert
- Wie kann man E-Mail-Fehlermeldungen zu Weiterleitungs-, SPF-, DNS- und TXT-Einträgen beheben?
Schritt 4: Status beim Empfänger überprüfen
Wenn Ihre E-Mails von einem Auslöser gesendet werden und der SPF-Eintrag Ihrer Domäne Zendesk enthält, ist es möglich, dass der Server des Empfängers eingehende E-Mails von Zendesk blockiert. Möglicherweise erhalten Sie in der Ansicht Gesperrte Tickets eine Benachrichtigung bezüglich Unzustellbarkeit.
Das Problem kann nicht vonseiten Zendesks gelöst werden:
- Nehmen Sie mit dem Empfänger Kontakt auf und teilen Sie Details aus der blockierten E-Mail mit.
- Bitten Sie den Empfänger, in seinem Posteingang nach Spam zu suchen.
- Wenn die E-Mail nicht in den Spam-Ordner geleitet wurde, bitten Sie den Empfänger, anzugeben, warum sein Server die E-Mail blockiert hat.
- Fragen Sie den Empfänger, ob er seine Einstellungen ändern kann, sodass zukünftige E-Mails von Ihren Agenten ihn erreichen.
Die Zustellung einer E-Mail hängt davon ab, dass sie vom Relay-Server akzeptiert wird. Auf dem Server eines Unternehmens sind verschiedene Filter und Variablen vorhanden, auf die der Zendesk-Kundensupport nicht zugreifen kann.
Wenn Sie von Endbenutzern an Zendesk gesendete E-Mails nicht erhalten
Wenn Tickets nicht aus E-Mails erstellt wurden, gehen Sie wie folgt vor:
- Schritt 1: Überprüfen, welche E-Mail-Adresse der Endbenutzer kontaktiert hat
- Schritt 2: Überprüfen des Weiterleitungsstatus Ihrer Support-E-Mail-Adresse
- Schritt 3: Überprüfen der Ansicht „Gesperrte Tickets“.
Schritt 1: Überprüfen, welche E-Mail-Adresse der Endbenutzer kontaktiert hat
Wenn nach einer eingehenden E-Mail kein Ticket oder Kommentar in Zendesk erscheint, gehen Sie wie unten beschrieben vor:
- Bitten Sie den Absender bitten, Ihnen eine Kopie der E-Mail zuzusenden.
- Vergewissern Sie sich, dass die empfangende E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal erscheint.
Schritt 2: Überprüfen des Weiterleitungsstatus Ihrer Support-E-Mail-Adresse
Wenn Sie in Zendesk E-Mails mit Ihrer eigenen angepassten E-Mail-Domäne empfangen:
- Überprüfen Sie den Weiterleitungsstatus Ihrer E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal.
- Beheben Sie alle Fehler anhand dieser Anweisungen: So beheben Sie den Fehler bei Überprüfung der Weiterleitung fehlgeschlagen
Schritt 3: Überprüfen der Ansicht „Gesperrte Tickets“.
Wenn Nachrichten von Kunden nicht zur Erstellung eines Tickets führen:
- Überprüfen Sie, ob die E-Mail in der Ansicht Gesperrte Tickets angezeigt wird
- Möglicherweise müssen Sie mehrere Seiten verifizieren.
- Wenn die E-Mail gesperrt erscheint, lesen Sie diesen Beitrag: Gründe für gesperrte Tickets
- Stellen Sie ein beliebiges Ticket Ihrer Wahl wieder her.
Wenn Sie eine E-Mail wiederherstellen, informiert diese Aktion den Spamfilter, dass es sich um eine legitime E-Mail handelt. Diese Aktion ähnelt der Schaltfläche Kein Spam oder Kein Junk in Ihrer E-Mail. Es sind einige Wiederherstellungsversuche erforderlich, da das System selbstlernend ist und E-Mails im Laufe der Zeit zulässt.
Es gibt weitere Gründe für Probleme mit der E-Mail-Zustellung. Weitere Schritte zur Fehlerbehebung finden Sie in diesen Beiträgen: