Wenn Sie Probleme mit E-Mail oder den folgenden Verhaltensweisen haben, lesen Sie:
- Eine E-Mail-Nachricht wird nicht an oder von Zendesk Support zugestellt
- Sie erhalten keine E-Mails an oder von Endbenutzern
- E-Mails erstellen keine Tickets
- Eine E-Mail wird als Spam erkannt
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Sie erhalten keine E-Mails von Ihren Kunden und Tickets werden nicht erstellt oder aktualisiert
So lösen Sie Tickets, die nicht aus einer E-Mail erstellt wurden:
Schritt 1: Überprüfen, welche E-Mail-Adresse der Endbenutzer kontaktiert hat
So lösen Sie ein fehlendes Ticket oder einen fehlenden Kommentar nach Eingang einer E-Mail:
- Bitten Sie den Absender bitten, Ihnen eine Kopie der E-Mail zuzusenden.
- Stellen Sie sicher, dass die Support E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal erscheint.
Schritt 2: Überprüfen des Weiterleitungsstatus Ihrer Support E-Mail-Adresse
Wenn Sie eine angepasste E-Mail-Domäne verwenden:
- Überprüfen Sie den Weiterleitungsstatus Ihrer E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal.
- So beheben Sie den Fehler bei Überprüfung der Weiterleitung fehlgeschlagen
Wenn Sie den Google Connector verwenden und die Verbindung fehlgeschlagen ist, verbinden Sie das Gmail-Konto erneut und befolgen Sie die Anweisungen zur Google-Authentifizierung.
Wenn Sie die Standard-Gmail-Weiterleitung verwenden, stellen Sie sicher, dass Gmail eingehende Nachrichten an Ihre Zendesk Support Adresse weiterleitet. Kehren Sie dann zu Zendesk zurück und klicken Sie auf Weiterleitung bestätigen.
Wenn Sie eine externe E-Mail-Adresse verwenden, bitten Sie Ihren E-Mail-Administrator, sicherzustellen, dass die Weiterleitung richtig konfiguriert ist. Änderungen der Weiterleitungseinstellungen können bis zu 48 Stunden dauern, bis sie von Zendesk erkannt werden.
Wenn normaler Datenverkehr weitergeleitet wird, die Supportadresse aber nicht bestätigt wird, stellen Sie sicher, dass der Weiterleitungsdienst die von Zendesk benötigten E-Mail-Header nicht entfernt.
Schritt 3: Überprüfen der Ansicht „Gesperrte Tickets“.
So lösen Sie Nachrichten von Kunden auf, die kein Ticket erstellen:
- Prüfen Sie, ob die E-Mail in der Ansicht „Gesperrte Tickets“ erscheint, und überprüfen Sie gegebenenfalls mehrere Seiten.
- Wenn die E-Mail gesperrt erscheint, lesen Sie den Beitrag Gründe für die Sperrung von Tickets.
- Stellen Sie ein beliebiges Ticket Ihrer Wahl wieder her.
Wenn Sie eine E-Mail wiederherstellen, informiert diese Aktion den Spamfilter, dass es sich um eine legitime E-Mail handelt. Diese Aktion funktioniert ähnlich wie die Schaltfläche Kein Spam oder Kein Junk in Ihrer E-Mail. Möglicherweise müssen Sie einige E-Mails wiederherstellen. Das System lernt dies mit der Zeit und lässt die E-Mails zu.
Wenn Ihr Endbenutzer keinen E-Mail-Anbieter mit ordnungsgemäß konfigurierten Einstellungen für Sender Policy Framework (SPF), DomainKeys Identified Mail (DKIM) oder Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance (DMARC) hat, werden seine E-Mails möglicherweise durch die Einstellung Erweiterte Absenderauthentifizierung als Spam markiert.
Andere Gründe können zu Problemen mit der E-Mail-Zustellung führen. Weitere Informationen zur Fehlerbehebung finden Sie unter:
Schritt 4: Support E-Mail-Adresse überprüfen
Stellen Sie sicher, dass sich der Kunde an eine in Ihrem E-Mail-Kanal angegebene Standard-Support-E-Mail-Adresse gewendet hat. E-Mail-Aliasse, Verteilerlisten oder Google Groups als Support werden von Zendesk nicht Support. Diese Adressen können zu Lieferproblemen führen.
Wenn die E-Mail an einen Alias oder eine Gruppenadresse gesendet wurde, bitten Sie den Kunden, sie erneut an eine Standard-Supportadresse zu senden.
Schritt 5: Überprüfen Sie, ob das Ticket in Ihrem Konto ausgeblendet ist
Wenn das Ticket vorhanden ist, aber nicht in Ihren Ansichten erscheint, überprüfen Sie die Ansichtsbedingungen. In Ansichten werden nur Tickets angezeigt, die alle erforderlichen Bedingungen erfüllen. Prüfen Sie auch, ob das Ticket einer Gruppe zugewiesen ist, auf die Sie zugreifen können.
Wenn das Ticket anscheinend ohne sichtbare Kundenantwort aktualisiert wurde, hat der Kunde möglicherweise unter dem E-Mail-Trenntext geantwortet. In diesem Fall kann die Antwort das Ticket aktualisieren, ohne dass es als sichtbarer Kommentar erscheint.
Kunden erhalten keine E-Mails oder abgehenden Antworten Ihrer Agenten oder Teams
So beheben Sie Fälle, in denen Endbenutzer keine E-Mails von Agenten erhalten:
Schritt 1: E-Mail-Zustellungsstatus überprüfen
Überprüfen Sie, ob für die Empfänger des betreffenden Tickets eine Benachrichtigung wegen fehlgeschlagener Zustellung im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten angezeigt wird. Sie können die Gründe für die fehlgeschlagene E-Mail-Zustellung im Ticket selbst neben dem Namen des Empfängers anzeigen.
Um die Fehlerursache zu ermitteln, klicken Sie auf das 
neben dem Namen eines Benutzers oder rufen Sie das Ticket-Ereignisprotokoll auf.
Schritt 2: Sicherstellen, dass ein Auslöser Ihre E-Mail im Ticket sendet
Wenn Ihre Endbenutzer E-Mails nicht erhalten, ist es möglich, dass kein Auslöser diese E-Mails gesendet hat. Auslöser sind für die Kommunikation und den E-Mail-Verkehr in Zendesk Support von wesentlicher Bedeutung. Die Standardauslöser, die mit Anfragenden benachrichtigen im Titel beginnen, dürfen nicht deaktiviert werden.
So stellen Sie sicher, dass ein Auslöser E-Mails sendet:
- Öffnen Sie die betroffenen Ticketereignisse, indem Sie am Ende der Ticket-URL
/eventshinzufügen. - Überprüfen Sie unter dem vom Agenten hinterlassenen Kommentar, ob ein Auslöser die E-Mail gesendet hat
So verwalten Sie Auslöser, wenn im Ticket kein Auslöser erscheint:
- Überprüfen Sie Ihre Auslöser mithilfe der Schaltfläche Filtern und stellen Sie sicher, dass Auslöser mit dem Hinweis Anfragenden benachrichtigen im Titel nicht deaktiviert sind.
- Wenn diese Auslöser deaktiviert sind, aktivieren Sie die Kontrollkästchen der gewünschten Auslöser und klicken Sie auf Aktivieren.
- Wenn keine Auslöser namens Anfragenden benachrichtigen angezeigt werden, erstellen Sie Ihre Auslöser erneut und ordnen Sie die Auslöserbedingungen den Standardticketauslösern zu.
Schritt 3: Standardbedingungen für Benachrichtigungsauslöser überprüfen
Die Standardauslöser, die Kunden benachrichtigen, sollten aktiv sein und die folgenden Bedingungen erfüllen.
Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen
- Unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind:
Ticket > Ticket | Is | UpdatedundTicket > Comment | Is | Public - Unter Aktionen:
Notify by | User email | Ticket (requester and CCs)
Anfragenden über neues proaktives Ticket benachrichtigen
- Unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind:
Ticket > Ticket | Is | Created,Ticket > Privacy | Is | Ticket has public commentsundTicket details > Current user | Is | (agent) - Unter Aktionen:
Notify by | Email user | (requester and CCs)
Stellen Sie außerdem sicher, dass der E-Mail-Benachrichtigungstext mindestens einen Platzhalter enthält. Ohne Platzhalter wird die E-Mail nicht gesendet.
Schritt 3: E-Mail-Weiterleitung bestätigen
So bestätigen Sie die E-Mail-Weiterleitung, wenn der Auslöser E-Mails sendet und Sie Ihre eigene E-Mail-Domäne verwenden:
- Überprüfen Sie den Weiterleitungsstatus der E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal.
- Stellen Sie sicher, dass kein Weiterleitungsfehler angezeigt wird. Wenn Fehler auftreten, lesen Sie So beheben Sie den Fehler Weiterleitungsprüfung fehlgeschlagen.
Wenn Sie den Google Connector verwenden und die Weiterleitungsprüfung fehlschlägt, verbinden Sie das Gmail-Konto erneut und befolgen Sie die Anweisungen zur Google-Authentifizierung.
Wenn Sie die Standard-Gmail-Weiterleitung verwenden, bestätigen Sie, dass Gmail Nachrichten an die Zendesk Support-Adresse weiterleitet, und klicken Sie dann auf Weiterleitung in Zendesk bestätigen.
Wenn Sie einen externen E-Mail-Anbieter verwenden, bitten Sie Ihren E-Mail-Administrator, zu bestätigen, dass die Weiterleitung aktiviert ist und die erforderlichen E-Mail-Header nicht entfernt werden.
Schritt 4: SPF-Eintrag bestätigen
Ein SPF-Eintrag ermöglicht es Zendesk, E-Mails in Ihrem Namen zu senden. Ohne SPF-Eintrag, der Zendesk in Ihrer Domäne enthält, können Empfänger von Zendesk gesendete E-Mails blockieren.
- Überprüfen Sie den SPF-Eintrag der E-Mail-Adresse in Ihrem E-Mail-Kanal.
- Sie können den SPF-Eintrag für Ihre Domäne, z. B.
example.com, mit externen Tools wie MxToolbox überprüfen - Wenn für Ihre Domäne keine
include:mail.zendesk.comerscheint oder Ihr SPF-Eintrag Fehler zurückgibt, erhalten Ihre Kunden Ihre E-Mails u. U. nicht.
Ihre Domäne kann nur einen SPF-Eintrag aufweisen. Wenn Sie mehrere E-Mail-Dienste verwenden, kombinieren Sie sie in einem einzigen SPF-Eintrag, der alle erforderlichen Quellen enthält.
Häufige SPF-Probleme sind doppelte Datensätze, ungültige Syntax, nicht unterstützte IP-Adressen, mehr als 10 DNS-Lookups, abgeflachte SPF-Einträge und DNS-Weiterleitungsverzögerungen. Nachdem Sie Änderungen vorgenommen haben, können Sie bis zu 48 Stunden für die Überprüfung des Datensatzes einplanen.
Um Fehler zu beheben, wenden Sie sich an Ihren Domänenadministrator und bitten Sie ihn, den vorhandenen TXT-Eintrag zu bearbeiten und include:mail.zendesk.com hinzuzufügen.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
Schritt 5: DKIM-Signatur bestätigen
Dieser Schritt ist nicht zwingend erforderlich, wird aber dringend empfohlen.
- Fügen Sie die beiden Zendesk-Domänenschlüssel zu den DNS-Einträgen Ihrer E-Mail-Domäne hinzu.
- Aktivieren Sie digitale Signaturen in Zendesk. Weitere Informationen finden Sie unter Digitales Signieren Ihrer E-Mails mit DKIM.
Wenn Sie überprüfen möchten, ob Sie die Datensätze korrekt Ihrer Domäne hinzugefügt haben, lesen Sie den Beitrag Wie weiß ich, ob meine DKIM-Einträge richtig konfiguriert sind?.
Schritt 6: DMARC-Konfiguration überprüfen
DMARC arbeitet zusammen mit SPF und DKIM, um Ihre Domäne zu schützen und sicherzustellen, dass Ihre E-Mails Ihre Kunden Reach. Ohne DMARC können viele strenge E-Mail-Anbieter Ihre E-Mails filtern oder ablehnen.
Fragen Sie Ihren Domänenadministrator, ob für Ihre Domäne eine DMARC-Richtlinie konfiguriert ist.
Für Richtlinienempfehlungen empfiehlt es sich, mit einer p=none zur Überwachung des E-Mail-Verkehrs zu beginnen. Nachdem Sie sich vergewissert haben, dass sich alle legitimen E-Mails, auch die von Zendesk gesendeten, ordnungsgemäß über SPF und DKIM authentifizieren, können Sie zu einer strengeren p=quarantine- oder p=reject wechseln.
Schritt 7: Status beim Empfänger überprüfen
Wenn ein Auslöser Ihre E-Mails sendet und der SPF-Eintrag für Ihre Domäne Zendesk Support enthält, blockiert möglicherweise der Server des Empfängers eingehende E-Mails. Möglicherweise erhalten Sie in der Ansicht Gesperrte Tickets keine Benachrichtigung bezüglich Unzustellbarkeit.
So überprüfen Sie den Status beim Empfänger:
- Nehmen Sie mit dem Empfänger Kontakt auf und teilen Sie Details aus der blockierten E-Mail mit.
- Bitten Sie den Empfänger, in seinem Spam-Ordner zu suchen.
- Wenn die E-Mail nicht in den Spam-Ordner geleitet wurde, bitten Sie den Empfänger, zu prüfen, warum sein Server die E-Mail blockiert hat.
- Fragen Sie den Empfänger, ob er seine Einstellungen ändern kann, sodass zukünftige E-Mails von Ihren Agenten ihn erreichen.
Die E-Mail-Zustellung hängt vom Relay-Server des Empfängers ab. Jedes Unternehmen verwendet andere Filter und Einstellungen, auf die der Zendesk-Kundensupport keinen Einfluss hat.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.