Verwalten von Ticketauslösern

Welchen Plan habe ich?

In diesem Beitrag werden die folgenden Themen im Zusammenhang mit der Verwaltung von Ticketauslösern beschrieben:

• Bearbeiten und Klonen von Ticketauslösern
• Neuanordnen von Auslösern
• Suchen nach Ticketauslösern
• Sortieren der Auslöserliste
• Deaktivieren von Ticketauslösern
• Löschen von Ticketauslösern
• Aktivieren von Ticketauslösern
• Aufrufen des Revisionsverlaufs für Auslöser

Verwandte Beiträge:

• Erstellen von Auslösern für Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen
• Erstellen von Ticketauslöserkategorien
• Verwalten von Ticketauslöserkategorien

Bearbeiten und Klonen von Ticketauslösern

Sie können Ticketauslöser bearbeiten und klonen. Durch Klonen eines Ticketauslösers wird eine Kopie erstellt, die Sie bearbeiten und für andere Zwecke verwenden können. Falls durch den Ticketauslöser Benutzer benachrichtigt werden, wird der Text der Benachrichtigung zurückgesetzt, wenn Sie das Benachrichtigungsziel ändern.

So bearbeiten Sie einen Ticketauslöser

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Tickets.
3. Klicken Sie auf den Namen des Auslösers, den Sie bearbeiten möchten.
4. Bearbeiten Sie Name, Beschreibung, Bedingungen und Aktionen wie gewünscht.
5. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.

So klonen Sie einen Ticketauslöser

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Tickets.
3. Klicken Sie auf den Namen des Auslösers, den Sie klonen möchten.
4. Klicken Sie oben auf der Seite auf Aktionen und wählen Sie Klonen.

   Eine Kopie des Auslösers wird erstellt und automatisch zur Bearbeitung geöffnet.

5. Modifizieren Sie den Namen, die Bedingungen und die Aktionen des neuen Auslösers wie gewünscht.
6. Klicken Sie auf Speichern.

Neuanordnen von Auslösern

Sie können Ihre Liste der Ticketauslöser neu ordnen, um festzulegen, in welcher Reihenfolge sie ausgeführt werden. Die Reihenfolge der Ticketauslöser ist wichtig. Denken Sie daran, dass alle aktiven Ticketauslöser bei jedem Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets geprüft werden und ihre jeweiligen Aktionen sich gegenseitig beeinflussen können. Weitere Informationen finden Sie unter Wann Auslöser geprüft und ausgeführt werden.

Als Best Practice wird die folgende Reihenfolge für Ticketauslöser empfohlen:

1. Änderungen oder Aktualisierungen der Ticketwerte. Auslöser, die Ticketwerte wie Status, Priorität oder andere Feldwerte ändern, sollten immer an erster Stelle erscheinen. Diese Auslöser können sich auf die Zuweisung von Tickets und auf Benachrichtigungen auswirken.
2. Ticketzuweisungen. Auslöser, die Tickets Gruppen oder einzelnen Agenten zuweisen, sollten auf Auslöser folgen, die andere Ticketwerte aktualisieren.
3. Benachrichtigungen. Auslöser, die Benachrichtigungen an Benutzer oder Ziele senden, sollten an letzter Stelle stehen. Das ist wichtig, weil vor dem Senden von E-Mail-Benachrichtigungen alle erforderlichen Systemänderungen abgeschlossen sein sollten.

Mit Auslöserkategorien können Sie mehrere Ticketauslöser gleichzeitig neu anordnen. Weitere Informationen finden Sie unter Neuanordnen von Auslöserkategorien und Organisieren von Ticketauslösern in Kategorien.

Eine Aktualisierung der Reihenfolge Ihrer Ticketauslöser erscheint nicht als Änderung im Revisionsverlauf. Sie wird aber im Zeitstempel der letzten Aktualisierung des Auslösers berücksichtigt.

So ordnen Sie Ticketauslöser per Drag & Drop neu an

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Tickets.
3. Klicken Sie oben rechts auf das Symbol Reihenfolge bearbeiten.

   

   Eine Liste der Ticketauslöser in der Standard-Sortierreihenfolge wird angezeigt.

4. Wählen Sie die Ticketauslöser aus, die verschoben werden sollen.
5. Klicken und halten Sie den Drag-&-Drop-Griff () für die Ticketauslöser, die Sie verschieben möchten.
6. Ziehen Sie die Auslöser an die gewünschte Stelle und lassen Sie den Griff los. Wiederholen Sie diesen Vorgang so oft wie nötig, um die Ticketauslöserliste wie gewünscht anzuordnen.
7. Klicken Sie auf Speichern.

Hinweis: Wenn beim Neuanordnen Ihrer Auslöser die Fehlermeldung „Auslöserreihenfolge nicht aktualisiert“ angezeigt wird, lesen Sie den Beitrag Warum erhalte ich die Meldung „Die Reihenfolge der Auslöser wurde nicht aktualisiert“?. Ein Grund für diese Fehlermeldung kann sein, dass der Auslöser auf ungültige Felder oder Werte verweist.

Suchen nach Ticketauslösern

Administratoren und Agenten in angepassten Rollen mit der Berechtigung zur Verwaltung von Business-Regeln können nach Ticketauslösern suchen und die Liste anhand einer Reihe von Faktoren filtern. Sie können einen einfachen Filter definieren, der auf einem einzelnen Kriterium wie dem Namen, der Beschreibung, der Bedingung oder der Aktion basiert, oder erweiterte Filter auf der Grundlage mehrerer Filter erstellen.

Weitere Informationen finden Sie unter Suchen nach Auslösern.

Sortieren der Auslöserliste

Standardmäßig werden Ticketauslöser nach ihrer Position (also in der Reihenfolge ihrer Ausführung) sortiert. Sie können die Sortierreihenfolge ändern, indem Sie auf der Seite „Auslöser“ auf die Spaltenüberschriften klicken. Sie können nach verschiedenen Eigenschaften sortieren:

• Name
• Zuletzt aktualisiert
• Erstellt
• Ausgelöst (in der letzten Stunde, in den letzten 24 Stunden, in den letzten 7 Tagen oder in den letzten 30 Tagen)

Die Sortierung Ihrer Ticketauslöser hat keinen Einfluss auf die Reihenfolge, in der Ihre Auslöser ausgeführt werden. Wenn Sie eine neue Ausführungsreihenfolge für Ihre Ticketauslöser auswählen möchten, gehen Sie wie unter Neuanordnen von Auslösern beschrieben vor.

So sortieren Sie Ihre Ticketauslöser

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Tickets.
3. Klicken Sie auf die Spaltenüberschrift, nach der Sie Ihre Ticketauslöser sortieren möchten.

   Basierend auf dieser Eigenschaft werden die Auslöser neu sortiert.

4. Klicken Sie erneut auf die Spaltenüberschrift, um die Sortierrichtung (aufsteigend oder absteigend) zu wechseln.
5. Klicken Sie ein drittes Mal auf die Spaltenüberschrift, um zur Standard-Sortierreihenfolge zurückzukehren.
6. Klicken Sie auf die Schaltfläche Sortierung rückgängig, um zur Standard-Sortierreihenfolge zurückzukehren.
7. Sie können Ihre Sortieroptionen erweitern, indem Sie einige der Spaltenüberschriften in der Liste ändern. Klicken Sie oben in der Ticketauslöserliste auf das Symbol „Spalten“ () und wählen Sie dann die gewünschten Spalten aus.

   

Deaktivieren von Ticketauslösern

Einen Ticketauslöser, den Sie nicht mehr brauchen, können Sie entweder löschen oder deaktivieren. Durch Löschen wird ein Auslöser dauerhaft entfernt und kann nicht wiederhergestellt werden. Wenn Sie einen Auslöser im Moment nicht benötigen, aber später einmal vielleicht wieder verwenden möchten, können Sie ihn deaktivieren. Deaktivierte Auslöser werden angezeigt, wenn Sie in der Dropdownliste Status oben in der Ticketauslöserliste die Option Inaktiv wählen, und können bei Bedarf wieder aktiviert werden. Wenn Sie einen Ticketauslöser erneut aktivieren, wird er nicht rückwirkend für frühere Tickets ausgeführt.

Mit Ticketauslöserkategorien können Sie mehrere Auslöser gleichzeitig löschen. Weitere Informationen finden Sie unter Löschen von Ticketauslöserkategorien.

So deaktivieren Sie einen Ticketauslöser

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Tickets und machen Sie die Auslöser ausfindig, die Sie deaktivieren möchten.
3. Klicken Sie auf das Optionsmenü () und dann auf Deaktivieren.

   Der Status des Auslösers wird auf „Inaktiv“ gesetzt.

So deaktivieren Sie mehrere Ticketauslöser gleichzeitig

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Tickets.
3. Klicken Sie auf die Kontrollkästchen neben den Ticketauslösern, die Sie deaktivieren möchten, und dann unten auf der Seite auf Deaktivieren.
4. Klicken Sie im Bestätigungsdialogfeld auf Deaktivieren.

Löschen von Ticketauslösern

Einen Auslöser, den Sie nicht mehr brauchen, können Sie entweder löschen oder deaktivieren. Durch Löschen wird ein Auslöser dauerhaft entfernt und kann nicht wiederhergestellt werden. Auslöser müssen deaktiviert werden, ehe sie gelöscht werden können.

So löschen Sie einen Auslöser

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Tickets.
3. Ist der Auslöser, den Sie löschen möchten, noch aktiv, folgen Sie den Schritten zu seiner Deaktivierung.
4. Wählen Sie in der Dropdownliste Status oben in der Auslöserliste die Option Inaktiv.
5. Klicken Sie im Optionsmenü () neben dem Auslöser, den Sie löschen möchten, auf Löschen.

   Klicken Sie falls erforderlich auf den Pfeil (>) neben einer Kategorie, um die darin enthaltenen Auslöser einzublenden.

6. Klicken Sie im Bestätigungsdialogfeld auf Auslöser löschen.

Hinweis: Versehentlich gelöschte Standardauslöser können Sie schnell wiederherstellen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Standardauslöser in Zendesk Support.

So löschen Sie mehrere Ticketauslöser gleichzeitig

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Tickets.

3. Wählen Sie in der Dropdownliste Status oben in der Auslöserliste die Option Inaktiv.

4. Klicken Sie auf die Kontrollkästchen neben den Auslösern, die Sie löschen möchten, und dann unten auf der Seite auf Löschen.
5. Klicken Sie im Bestätigungsdialogfeld auf Löschen.

Aktivieren von Ticketauslösern

Normalerweise werden neue Auslöser automatisch aktiviert. Sie können sie jedoch auch als inaktive Auslöser erstellen und zu einem späteren Zeitpunkt aktivieren. Außerdem kann es vorkommen, dass Sie einen Auslöser deaktivieren und dann wieder aktivieren müssen.

So aktivieren Sie einen Auslöser

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Tickets.
3. Wählen Sie in der Dropdownliste Status oben in der Auslöserliste die Option Inaktiv.
4. Klicken Sie neben dem Auslöser, den Sie aktivieren möchten, auf das Symbol für das Optionsmenü (), und wählen Sie Aktivieren.

   Klicken Sie falls erforderlich auf den Pfeil (>) neben einer Kategorie, um die darin enthaltenen Auslöser einzublenden.

So aktivieren Sie mehrere Ticketauslöser gleichzeitig

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Tickets.
3. Wählen Sie in der Dropdownliste Status oben in der Auslöserliste die Option Inaktiv.
4. Klicken Sie auf die Kontrollkästchen neben den Auslösern, die Sie aktivieren möchten, und dann unten auf der Seite auf Aktivieren.

Aufrufen des Revisionsverlaufs für Ticketauslöser

Bei einem Enterprise-Plan können Änderungen, die Sie an einem Ticketauslöser vornehmen, im Revisionsverlauf für Auslöser angezeigt werden.

Im Revisionsverlauf erscheint Folgendes:

• die Konfiguration der gegenwärtig angezeigten Version
• Benutzer, der die Änderungen durchgeführt hat
• Zeitpunkt der Änderung
• Auslöseränderungen in der angezeigten Revision (optional)

Hinweis: Eine Aktualisierung der Reihenfolge Ihrer Auslöser erscheint nicht als Änderung im Revisionsverlauf. Sie wird aber im Zeitstempel der letzten Aktualisierung berücksichtigt.

Der Revisionsverlauf ist für alle Benutzer sichtbar, die zum Verwalten von Business-Regeln berechtigt sind.

So rufen Sie den Revisionsverlauf für Ticketauslöser auf

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Tickets.
3. Klicken Sie auf die Auslöser, die Sie anzeigen möchten, und dann unter dem Titel des Auslösers auf Revisionsverlauf.

   

   Dadurch wird der Revisionsverlauf für den Ticketauslöser angezeigt.

4. Auf der Seite mit dem Revisionsverlauf sehen Sie in der Seitenleiste alle verfügbaren Versionen des jeweiligen Auslösers. Klicken Sie auf die Version, die Sie anzeigen möchten.

   

5. Von hier aus können Sie Folgendes tun:
   • die in der ausgewählten Version vorgenommenen Änderungen ein- oder ausblenden
   • die Konfiguration der ausgewählten Version anzeigen (aber keine Änderungen vornehmen)
   • eine andere Version auswählen
   • zur Bearbeitungsseite zurückkehren

Weitere Informationen zum Anzeigen des Revisionsverlaufs eines Ticketauslösers erhalten Sie in diesem Video.