Agenten können in der Agentenoberfläche und per E-Mail Anhänge zu Ticketkommentaren hinzufügen. Endbenutzer können E-Mails an den Support senden, die dann zu Ticketkommentaren werden. Wenn diese Funktion von einem Administrator aktiviert wurde, werden die an Nachrichten angehängten Anhänge zu den Ticketkommentaren in Support hinzugefügt. Endbenutzer können keine Anhänge aus einem bereits eingereichten Ticketkommentar entfernen, aber Agenten mit Löschberechtigung können Anhänge schwärzen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Hinzufügen von Anhängen zu Ticketkommentaren in der Agentenoberfläche
- Herunterladen verknüpfter Anhänge
- Hinzufügen von Anhängen zu privaten Kommentaren
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Hinzufügen von Anhängen zu privaten Kommentaren
Alle Benutzer (Agenten, Administratoren und Endbenutzer) können private Kommentare erstellen. Die Art und Weise, in der Zendesk Support private Kommentare verarbeitet, hängt allerdings von bestimmten Faktoren ab.
Ein privater Kommentar erscheint in der Agentenoberfläche als interne Notiz. Private Kommentare und interne Notizen sind also dasselbe. In diesem Beitrag wird die Bezeichnung Privater Kommentar verwendet, weil in der Registerkarte Interne Notiz auch Kommentare externer Endbenutzer angezeigt werden können, die als CC hinzugefügt wurden.
Hinweise zur Funktionsweise von Anhängen in privaten Kommentaren:
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Agenten und Administratoren können Anhänge zu privaten Kommentaren hinzufügen. Wenn der private Kommentar einen Anhang aufweist, wird dieser der E-Mail-Benachrichtigung hinzugefügt. Ob er jedoch als verknüpfter Anhang oder als E-Mail-Anhang erscheint, hängt von Ihren Administratoreinstellungen und der Dateigröße ab. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Aktivieren von Anhängen in Tickets unter Übersicht über E-Mail-Anhänge.
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Endbenutzer können private Kommentare per E-Mail an Support senden (aber nicht empfangen). Anhänge zu öffentlichen oder privaten Kommentaren hinzufügen können sie nur dann, wenn die Option Kunden können Dateien anhängen aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Antworten als öffentliche oder private Kommentare und Anhängen von Dateien an Tickets durch Endbenutzer.
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Support sendet E-Mail-Benachrichtigungen zu privaten Kommentaren an Teammitglieder, aber niemals an Endbenutzer.
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Das Help Center bietet keine Funktion, mit der Endbenutzer eine Liste bereits übermittelter privater Kommentare und ihrer Anhänge anzeigen könnten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der Ticketaktivität im Zendesk Support-Benutzerprofil.
Herunterladen verknüpfter Anhänge
Die an Ticketkommentare angehängten Dateien werden den E-Mail-Benachrichtigungen hinzugefügt. Wenn Sicheres Herunterladen aktivieren ausgewählt ist, kann ein verknüpfter Anhang, der in Ihre Zendesk-Instanz hochgeladen wurde, nur von angemeldeten Benutzern angezeigt werden. Andernfalls kann jeder, der über den Link zu einem verknüpften Anhang verfügt, die Datei anzeigen, sofern sie nicht als Malware gekennzeichnet ist. Dies betrifft keine Inline-Links zu Anhängen, die nicht in Ihrer Zendesk-Instanz gehostet werden. Weitere Informationen zum Einrichten privater Anhänge und zu den Unterschieden zwischen verknüpften Anhängen und E-Mail-Anhängen finden Sie unter Aktivieren von Anhängen in Tickets.
Ein Anhang wird von Suchmaschinen nur dann indiziert, wenn es sich um einen verknüpften Anhang handelt und der betreffende Link beispielsweise in einem Help-Center-Beitrag veröffentlicht wurde. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Option Sicheres Herunterladen aktivieren ein- oder ausgeschaltet ist.
Hinzufügen von Anhängen zu Ticketkommentaren in der Agentenoberfläche
In dieser Anleitung wird beschrieben, wie Sie öffentlichen und privaten Kommentaren in der Agentenoberfläche Anhänge hinzufügen. Sie können Anhänge zu öffentlichen Antworten oder internen Notizen hinzufügen.
So hängen Sie in der Agentenoberfläche eine Datei an einen Kommentar an
- Klicken Sie in einem Ticketkommentar auf das Büroklammersymbol.
- Navigieren Sie zur gewünschten Datei.
- Wählen Sie die Datei aus und klicken Sie auf Öffnen.
Die Datei wird dem Kommentar hinzugefügt.
Informationen dazu, wie der Anhang in der nachfolgenden E-Mail-Benachrichtigung behandelt wird, finden Sie weiter oben in diesem Beitrag sowie im Abschnitt Übersicht über E-Mail-Anhänge.