Help-Center-Anweisungen für Endbenutzer

Das Help Center bietet Endbenutzern umfassende Self-Service-Optionen. Sie können auf Informationen in der Wissensdatenbank zugreifen und sich gegebenenfalls mit Fragen an die Community wenden. Wenn sie keine Antwort finden, können sie eine Supportanfrage einreichen.

Hinweis: Die in diesem Beitrag beschriebene Benutzeroberfläche basiert auf dem Standarddesign „Copenhagen“. Wenn Sie ein angepasstes Design verwenden, sehen die Optionen u. U. anders aus oder nicht alle beschriebenen Optionen sind verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Einreichen und Verfolgen von Anfragen im Help-Center-Kundenportal.

Im vorliegenden Beitrag behandelte Themen:

• Anatomie des Help Centers
• Suchen nach Inhalten
• Verwenden der Suchfilter
• Sortieren von Inhalten in der Community
• Veröffentlichen von Posts in der Community
• Anzeigen Ihrer Community-Beiträge
• Abonnieren von Inhalten in der Wissensdatenbank und Community zum Erhalt von Benachrichtigungen
• Anzeigen und Verwalten von Abonnements
• Teilen von Links zu spezifischen Kommentaren

Anatomie des Help Centers

Das Help Center kann aus einer Wissensdatenbank und einer Community-Plattform bestehen.

Mit der Suchfunktion können Sie gleichzeitig in der Wissensdatenbank und in der Community nach Informationen suchen. Die Suchergebnisse werden in zwei Spalten angezeigt: Eine Spalte enthält die Ergebnisse aus der Wissensdatenbank und die andere die Ergebnisse aus der Community.

Sie können die Spalten durchsuchen, indem Sie entweder auf Wissensdatenbank oder Community klicken. In den folgenden Abschnitten finden Sie weitere Informationen.

Hinweis: Alle Help-Center-Versionen weisen eine Wissensdatenbank auf. Zusätzlich können Sie dem Help Center mit Zendesk Gather eine Community hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Zendesk Gather.

Navigieren in der Wissensdatenbank

Die Wissensdatenbank besteht aus Kategorien, Abschnitten und Beiträgen. Beiträge sind in Abschnitten gruppiert und Abschnitte sind in Kategorien gruppiert.

Sie navigieren in der Wissensdatenbank, indem Sie entweder die Suchfunktion verwenden oder Kategorien und Abschnitte durchblättern. Falls verfügbar, können Sie mithilfe von Brotkrümeln zur Anfangsseite oder zu einem übergeordneten Abschnitt bzw. einer übergeordneten Kategorie gehen. Je nach Konfiguration des Help Centers können auch Links für den Aufruf kürzlich angezeigter, zum Thema passender oder empfohlener Beiträge vorhanden sein. Sie können Abschnitte oder Beiträge abonnieren, damit Sie benachrichtigt werden, wenn jemand einen Beitrag erstellt oder kommentiert.

Navigieren in der Community

In der Community können Sie Fragen und Ideen posten oder Antworten bereitstellen. Community-Posts sind mit bestimmten Diskussionsthemen verknüpft.

Mit der Suchfunktion können Sie in der Community navigieren oder durch die Community-Diskussionsthemen blättern. Es stehen auch Sortieroptionen zur Verfügung (siehe Sortieren von Inhalten in der Community). Sie können Themen oder Posts abonnieren, damit Sie benachrichtigt werden, wenn jemand einen Beitrag erstellt oder kommentiert.

Suchen nach Inhalten

Es gibt verschiedene Methoden zum Durchsuchen der Wissensdatenbank und der Community.

Hinweis: Bei der Suche werden auch alle Kommentare zu den Beiträgen und Posts durchsucht. Deshalb können auch Beiträge oder Posts zurückgegeben werden, in denen der Suchbegriff nicht direkt enthalten ist.

• Nach mehreren Wörtern suchen: Setzen Sie die einzelnen Wörter in doppelte Anführungszeichen ("), um Inhalte zu suchen, in denen alle Wörter enthalten sind.

  Mit "article" "title" "section" "author" finden Sie beispielsweise Inhalte, in denen alle vier Wörter in beliebiger Reihenfolge vorkommen. Die Suchbegriffe müssen durch Leerzeichen getrennt werden, da sie sonst als fortlaufende Zeichenfolge behandelt werden.

  Hierbei werden auch Stemming-Übereinstimmungen (z. B. Abschnitte) als Treffer zurückgegeben. Inhalte, in denen nicht alle Wörter (sondern beispielsweise nur Titel und Abschnitt) enthalten sind, werden nicht als Treffer angezeigt.

  Hinweis: Wenn Sie ein Wort in einfache Anführungszeichen (') setzen, werden die Anführungszeichen ignoriert. Wenn Sie nach 'article' 'title' 'section' 'author' suchen, werden wie bei einer Suche ohne einfache Anführungszeichen alle Inhalte als Treffer zurückgegeben, die mindestens eines der Wörter Titel, Beitrag, Abschnitt oder Autor enthalten.
• Ausdruck suchen: Setzen Sie den Ausdruck in doppelte Anführungszeichen ("), um Inhalte zu suchen, in denen alle Wörter in der angegebenen Reihenfolge enthalten sind.
  Mit "article title" finden Sie beispielsweise alle Inhalte, in denen die Wörter Beitrag und Titel in dieser Reihenfolge vorkommen. Hierbei werden auch Stemming-Übereinstimmungen (z. B. Abschnitte) als Treffer zurückgegeben. Inhalte, in denen beispielsweise nur das Wort Titel enthalten ist, werden nicht als Treffer angezeigt.

  Hinweis: Wenn Sie einen Ausdruck in einfache Anführungszeichen (') setzen, werden die Anführungszeichen ignoriert.
• Ergebnisse mit bestimmten Wörtern ausschließen: Stellen Sie einem Suchbegriff ein Minuszeichen (-) voran, um Beiträge oder Posts zu suchen, in denen dieses Wort oder dieser Ausdruck nicht vorkommt.

  Mit reporting bugs -support finden Sie beispielsweise Inhalte, in denen die Wörter melden und Fehler vorkommen, das Wort Support aber nicht enthalten ist.

• Methoden zu erweiterten Suchvorgängen kombinieren: Um noch gezielter nach bestimmten Inhalten zu suchen, können Sie die oben beschriebenen Methoden miteinander kombinieren.

  Mit "reporting bugs" -support finden Sie beispielsweise Inhalte, in denen der die Wörter melden und Fehler vorkommen, nicht aber das Wort Support.

Verwenden der Suchfilter

Sie können die Suchergebnisfilter verwenden, um den im Suchergebnisbereich angezeigten Inhalt einzugrenzen. Filter werden als fett gedruckte Überschriften dargestellt, die die Inhaltsgruppen innerhalb des Filters und die Anzahl der in ihnen jeweils enthaltenen Suchergebnisse angeben.

Mithilfe der folgenden Filteroptionen können Sie festlegen, was auf der Suchergebnisseite angezeigt wird.

Hinweis: Die verfügbaren Filteroptionen hängen von der Konfiguration Ihres Help Centers und den aktivierten Funktionen ab. Die unten beschriebenen Filteroptionen werden angezeigt, wenn Sie die Suche in mehreren Help Centern und externe Inhalte aktiviert haben. Wenn diese Funktionen nicht verfügbar sind, werden einige Filter nicht angezeigt.

• Quelle – Suchergebnisse nach ihrem Ursprung gruppiert. Ihr natives Help Center ist eine Standardquelle. Weitere Quellen werden beim Aktivieren mehrerer Help Center und Konfigurieren der Verbundsuche definiert. Wenn für die Suche nur Inhalte aus einer Quelle relevant sind, wird der Inhalt aus dieser Quelle standardmäßig ausgewählt und der Quellfilter nicht angezeigt. Der Quellfilter kann eines oder mehrere der folgenden Elemente enthalten:
  • Alle Quellen – Inhalte aus dem nativen Help Center und, sofern konfiguriert, Inhalte aus anderen Help Centern und externe Inhalte.
  • Andere Help-Center-Marken im Konto – Suchergebnisse aus jeder Help-Center-Marke, wenn mehrere Help Center aktiviert sind und die Suche so konfiguriert wurde, dass sie Ergebnisse aus diesen Help Centern enthält.
  • Externe Inhalte – Inhalte aus externen Quellen, die mit der Suchanfrage übereinstimmen (z. B. Name der Website). Dieser Filter ist nur verfügbar, wenn die Verbundsuche aktiviert ist und die Suche so konfiguriert wurde, dass sie Ergebnisse aus externen Inhalten enthält. Externe Inhaltsquellen werden während der Einrichtung des Such-Crawlers oder über die Federated Search API definiert. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Zendesk-Verbundsuche im Help Center.
• Typ – Suchergebnisse nach der Art des Inhalts, aus dem sie stammen. Der Standardinhaltstyp „Beiträge“ wird immer angezeigt. Weitere Typen sind verfügbar, wenn eine Community aktiviert ist (Community-Posts) und externe Inhalte anderer Art in Ihren Suchergebnissen enthalten sind. Der Typfilter kann ein oder mehrere der folgenden Elemente enthalten:
  • Alle Arten – Inhalte aller in Ihrer Anwendung definierter Typen.
  • Beiträge – Help-Center-Beiträge, die mit der Suchanfrage übereinstimmen. Beiträge können aus dem nativen Help Center oder, wenn die Suche in mehreren Help Centern aktiviert ist, aus anderen Help Centern in Ihrem Konto stammen (siehe Suchen in mehreren Help Centern). Wenn Sie diesen Typ auswählen, wird der Unterfilter Nach Kategorie angezeigt, mit dem Sie die Suche weiter verfeinern können.
  • Community – Community-Posts, die mit der Suchanfrage übereinstimmen. Wenn Sie diesen Typ auswählen, wird der Unterfilter Nach Thema angezeigt, mit dem Sie die Suche weiter verfeinern können.

Sortieren von Inhalten in der Community

Hinweis: Hierzu sind Gather-Community-Foren erforderlich.

Wenn das Help Center eine Community aufweist, können Sie die Inhalte nach Themen filtern oder sämtliche Beiträge zu allen Themen anzeigen. Innerhalb eines Themas können Sie Posts nach unterschiedlichen Kriterien sortieren, zum Beispiel nach Datum, neuester Aktivität, Stimmen oder Kommentaren. Innerhalb eines Posts können Sie Kommentare nach Datum oder Stimmen sortieren.

So zeigen Sie alle Posts in allen Themen an

• Klicken Sie auf der Community-Ausgangsseite auf den Pfeil neben Community und wählen Sie Alle Posts anzeigen aus.

  

  Alle Community-Posts erscheinen in einer Liste, unabhängig vom Thema, mit dem sie verknüpft sind. Um erneut alle Themen anzuzeigen, klicken Sie auf Themen anzeigen.

So sortieren Sie Community-Posts innerhalb eines Themas

• Wählen Sie in einem Community-Thema eine der folgenden Optionen aus:
  • Neueste – (Standard) Listet Posts nach Erstellungsdatum auf, beginnend mit dem zuletzt erstellten Post.
  • Neueste Aktivität – Listet Posts nach Kommentaren auf, beginnend mit dem zuletzt kommentierten Post.
  • Stimmen – Listet Posts nach Stimmen auf, beginnend mit dem Post, der die meisten Stimmen hat.
  • Kommentare – Listet Posts nach Kommentaren auf, beginnend mit dem Post, der die meisten Kommentare hat.

    

So sortieren Sie Kommentare in einem Thema nach Datum oder Stimmen

• Klicken Sie in einem Community-Post entweder auf Datum oder Stimmen, um die Kommentare nach Datum oder Anzahl der Stimmen zu sortieren.

  Standardmäßig erscheinen Kommentare in chronologischer Reihenfolge, mit dem ältesten Kommentar an erster Stelle.

  

Veröffentlichen von Posts in der Community

Hinweis: Hierzu sind Gather-Community-Foren erforderlich.

Wenn ein Help Center eine Community enthält, können Sie an den Diskussionen teilnehmen, indem Sie in Posts oder Kommentaren Fragen stellen, Antworten geben, Ideen teilen usw. Bevor Sie posten, sollten Sie eine schnelle Suche durchführen, um zu sehen, ob diese Frage bereits in der Community beantwortet wurde.

So posten Sie etwas in der Community

1. Klicken Sie oben rechts auf einer beliebigen Community-Seite auf die Schaltfläche Neuer Post.

   

2. Geben Sie einen Titel für Ihren Post ein.
3. Geben Sie Details ein. Hierbei kann es sich um alles nur Denkbare handeln, etwa eine Frage, einen Funktionswunsch oder einen Tipp.
   • In der Symbolleiste können Sie Formatierungseinstellungen festlegen sowie Links oder Bilder hinzufügen.

     Bei Bildern ist die Dateigröße auf jeweils 2 MB begrenzt. Wenn Sie zu einem Beitrag in einem eingeschränkten Thema Bilder hinzufügen, werden diese nur sieben Tage lang in den E-Mail-Benachrichtungen an Follower angezeigt.

   • @Erwähnungen Wenn Sie einen anderen Benutzer erwähnen möchten, geben Sie „@“ gefolgt von mindestens den ersten drei Zeichen seines Alias oder, falls er keinen Alias hat, seines Benutzernamens ein und wählen Sie im eingeblendeten Menü den gewünschten Eintrag aus.

     Wenn Sie beispielsweise Jakob Mustermann @erwähnen möchten, geben Sie „@Jak“ ein und wählen Sie dann den Namen „Jakob Mustermann“ aus. Der erwähnte Benutzer wird automatisch per E-Mail benachrichtigt und als Follower zum Post hinzugefügt.

     Hinweis: Wenn öffentliche Benutzerprofile (Guide Professional und Enterprise) nicht aktiviert sind oder ein Benutzer noch keinen Community-Beitrag oder -Kommentar geschrieben hat, können Sie @Erwähnungen nicht verwenden.
4. Wählen Sie im Dropdownmenü ein Thema für den Post aus, wenn Sie das markierte Thema ändern möchten.
5. Klicken Sie auf Einreichen.

Anzeigen der eigenen Community-Beiträge

Wenn das Help Center eine Community aufweist, können Sie sich mit Posts und Kommentaren am Austausch in der Community beteiligen. Wenn die Kommentarfunktion aktiviert ist, können Sie Beiträge kommentieren. Sie können alle Ihre Beiträge an einem Ort sehen.

So zeigen Sie alle Ihre Beiträge an

1. Klicken Sie auf einer beliebigen Seite im Help Center auf Ihr Profilsymbol oben rechts und anschließend auf Meine Aktivitäten.
2. Klicken Sie auf Beiträge.

   Standardmäßig werden alle Posts angezeigt, die Sie veröffentlicht haben.

   

3. Klicken Sie auf Community-Kommentare oder Beitragskommentare, um Ihre Kommentare zu Posts oder Beiträgen anzuzeigen.
4. Klicken Sie auf einen Link, um den betreffenden Beitrag anzuzeigen.

Abonnieren von Inhalten in der Wissensdatenbank und Community zum Erhalt von Benachrichtigungen

Sie können Abschnitten und Beiträgen in der Wissensdatenbank sowie Themen und Posts in der Community folgen. Wenn Sie in der Community einen Post erstellen oder einen Beitrag bzw. einen Post kommentieren, werden Sie diesem automatisch als Follower hinzugefügt.

Wenn Sie Inhalten folgen, werden Sie als Abonnent automatisch per E-Mail auf neue Beiträge, Posts oder Kommentare hingewiesen. Über Aktualisierungen des Beitrags, Posts oder Kommentars selbst werden Sie nicht informiert.

Wenn ein Abschnitt, dem Sie folgen, weitere Abschnitte enthält, müssen Sie auch den einzelnen Unterabschnitten folgen, damit Sie entsprechende Benachrichtigungen erhalten.

Sie erhalten E-Mail-Benachrichtigungen zu Beiträgen anderer Benutzer, denen Sie folgen, nicht aber zu Ihren eigenen Beiträgen.

Sie können jederzeit aufhören, einem bestimmten Inhalt zu folgen.

Folgen von Inhalten

In der Wissensdatenbank können Sie kompletten Abschnitten und einzelnen Beiträgen folgen. Kategorien können Sie nicht folgen. In der Community können Sie Themen und Posts folgen. Sie werden nicht benachrichtigt, wenn vorhandene Beiträge oder Posts aktualisiert werden.

Sie können nicht automatisch allen neuen Beiträgen im Help Center folgen, sondern müssen jedem Abschnitt getrennt folgen.

So folgen Sie einem Abschnitt oder Thema

1. Navigieren Sie zu dem Abschnitt oder Thema, dem Sie folgen möchten.
2. Klicken Sie auf Folgen und geben Sie an, ob Sie nur bei neuen Beiträgen/Posts oder bei allen neuen Beiträgen/Posts und allen Kommentaren benachrichtigt werden möchten.

   

   Bei Auswahl von Beiträgen/Posts erhalten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung, wenn im entsprechenden Abschnitt bzw. Thema neue Beiträge bzw. Posts eingestellt werden. Bei Auswahl von Beiträgen/Posts und Kommentaren erhalten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung, wenn im entsprechenden Abschnitt bzw. Thema Beiträge/Posts eingestellt oder kommentiert werden.

So folgen Sie einem Beitrag oder Post

1. Navigieren Sie zum gewünschten Beitrag oder Post.
2. Klicken Sie auf Folgen.

   

   Sie werden per E-Mail auf neue Kommentare zu dem Beitrag oder Post hingewiesen, erhalten aber keine Benachrichtigungen, wenn der Inhalt des Beitrags oder Posts selbst aktualisiert wird.

Stoppen gefolgter Inhalte

Wenn Sie keine Benachrichtigungen mehr erhalten möchten, können Sie jederzeit aufhören, einem bestimmten Inhalt zu folgen. Bei Abschnitten und Themen können Sie außerdem das Abonnement ändern, wenn Sie nur bei neuen Beiträgen/Posts und nicht bei allen Kommentaren benachrichtigt werden möchten (oder umgekehrt).

So folgen Sie einem Abschnitt oder Thema nicht mehr

• Klicken Sie im entsprechenden Abschnitt oder Thema auf Folge ich und dann auf Nicht mehr folgen.

  

So folgen Sie einem Beitrag oder Post nicht mehr

• Klicken Sie im entsprechenden Beitrag oder Post auf Folge ich.

  

  Der Wortlaut der Schaltfläche ändert sich in Nicht mehr folgen. Daran erkennen Sie, dass Sie dem Post nicht mehr folgen.

Anzeigen und Verwalten von Abonnements

Hinweis: Die Anzeige und Verwaltung von Abonnements ist bei Suite Team nicht möglich.

Sie können alle Ihre Abonnements an einem zentralen Ort anzeigen und modifizieren. Um Ihre Abonnements zu verwalten, müssen Sie als Endbenutzer angemeldet sein.

Abonnements werden im Kundenportal des Help Centers unter „Meine Aktivitäten“ verwaltet.

So verwalten Sie Ihre Abonnements

1. Klicken Sie auf einer beliebigen Seite im Help Center auf Ihr Profilsymbol oben rechts und anschließend auf Meine Aktivitäten.

   

   Hinweis: Um den Link zu sehen, müssen Sie als Endbenutzer angemeldet sein.
2. Klicken Sie auf Folge ich.

   

3. Nehmen Sie an Ihren Abonnements die gewünschten Änderungen vor.

   Durch Abbestellen des Abonnements wird es von der Seite entfernt.

Teilen von Links zu spezifischen Kommentaren

Sie können einen Link zu einem Kommentar eines Beitrags oder Posts teilen, um Benutzer auf die konkrete Antwort oder Lösung hinzuweisen.

So kopieren Sie einen Link zu einem spezifischen Kommentar

1. Klicken Sie auf das Optionsmenü neben dem Kommentar und dann auf Permalink.

   

2. Klicken Sie auf Kopieren.
3. Fügen Sie den Link an der gewünschten Stelle ein.