Verwenden von Stichwörtern in Berichten

Stichwörter sind Wörter oder Wortkombinationen, mit denen Sie Kontextinformationen zu Tickets hinzufügen können. Sie können auf Tickets, Benutzer, Organisationen und Chats angewendet und in der Zendesk Support-Konsole erstellt, zugewiesen und verwaltet werden. Stichwörter werden anders gespeichert als andere Zendesk-Objekte und erfordern möglicherweise mehr Überlegung beim Generieren von Berichten. Während ein Ticket beispielsweise nur einer Gruppe angehören oder jeweils immer nur einen Status aufweisen kann, lassen sich Stichwörter zu mehreren Tickets hinzufügen und Tickets mit mehreren Stichwörtern versehen.

In diesem Beitrag erfahren Sie anhand verschiedener Beispiele, wie Sie Stichwörter in Ihren Explore-Berichten verwenden können. Außerdem wird beschrieben, welche Stichwortinformationen von Explore erfasst werden. Einen umfassenderen Einblick in Stichwörter erhalten Sie im Beitrag Überblick über Stichwörter.

Tipp: Wenn Sie Stichwortinformationen zu Tickets, Benutzern oder Organisationen hinzufügen bzw. vorhandene Stichwortinformationen ändern, kann es bis zu einer Stunde dauern, bis diese Änderungen mit Explore synchronisiert sind.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Beispiele für die Verwendung von Stichwörtern in Berichten
• Von Explore erfasste Stichwortinformationen

Beispiele für die Verwendung von Stichwörtern in Berichten

Diese Beispiele zeigen, welche grundlegenden Operationen Sie mit Stichwörtern in Explore-Berichten ausführen können. Weitere hilfreiche Informationen zum Erstellen von Berichten und Formeln finden Sie unter Erstellen eines neuen Berichts und Schreiben von Formeln in Explore.

Ein hilfreiches Beispiel dafür, wie Sie mithilfe von Stichwörtern in Explore Berichte zur Nutzung von Makros erstellen können, finden Sie unter Rezept für Explore: Erstellen von Berichten zu Makros mit Stichwörtern.

Hinweis: Wenn Sie zum Erstellen von Berichten mit Stichwörtern die Funktion INCLUDES (Early-Access-Programm) verwendet haben, werden Sie feststellen, dass sich die Syntax dieser Funktion geändert hat. Der Befehl ARRAY ist für die Funktion INCLUDES nicht mehr erforderlich. Die mit dem EAP erstellten Formeln funktionieren jedoch weiterhin korrekt. In der neuen Syntax verwenden Sie die Funktionen INCLUDES_ANY und INCLUDES_ALL. Da sich die EAP-Funktion INCLUDES genauso verhält wie die Funktion INCLUDES_ALL, kann sie jedoch weiterhin genutzt werden.

Diese Beispiele basieren auf dem Attribut Ticketstichwörter, die Verfahren können prinzipiell aber auch für Berichte mit jedem anderen Stichwortattribut verwendet werden.

Tipp: Wenn das Stichwort, das Sie verwenden möchten, von einem Feld (z. B. einer Dropdownliste, einer Mehrfachauswahlliste oder einem Kontrollkästchen) automatisch generiert wurde, sollten Sie stattdessen das Attribut des angepassten Felds verwenden. Die Werte angepasster Felder werden schneller geladen und sind leichter zu identifizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Berichten zu angepassten Feldern.

Dieser Abschnitt enthält folgende Beiträge:

• Anzeigen aller in den vergangenen 30 Tagen verwendeten Ticketstichwörter
• Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern
• Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit berechneten Standardmetriken und -attributen

Anzeigen aller in den vergangenen 30 Tagen verwendeten Ticketstichwörter

Dieser einfache Bericht zeigt alle in den vergangenen 30 Tagen verwendeten Ticketstichwörter zusammen mit der Anzahl der Tickets an, denen sie jeweils zugewiesen sind.

So zeigen Sie alle in den vergangenen 30 Tagen verwendeten Ticketstichwörter an

1. Öffnen Sie in Explore einen neuen Bericht mit dem Dataset Support: Tickets.
2. Fügen Sie im Report Builder unter Metriken die Metrik COUNT(Tickets) hinzu.
3. Fügen Sie unter Zeilen das Attribut Ticketstichwörter hinzu.
4. Fügen Sie unter Filter das Attribut Ticket erstellt – Datum hinzu.
5. Klicken Sie auf den Filter Ticket erstellt – Datum und stellen Sie den Datumsbereich auf die vergangenen 30 Tage ein.

Das Diagramm sieht nun ähnlich wie das im folgenden Beispiel aus. Durch Klicken auf die Spaltenüberschrift Tickets können Sie die Liste in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge nach der Anzahl der Tickets sortieren.

Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern

In diesem Beispiel erstellen Sie einen gefilterten Bericht, der nur Tickets zurückgibt, in denen eines der ausgewählten Stichwörter – checked_by_manager, close oder csat – enthalten ist. Eine flexiblere Möglichkeit, Berichte zu Ticketstichwörtern zu erstellen, wird unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit berechneten Standardmetriken und -attributen beschrieben.

Wichtig: Wenn Sie prüfen möchten, welche Objekte keine Stichwörter enthalten, verwenden Sie die unter Suchen nach Tickets ohne Stichwort beschriebene Formel. Mit einem Berichtsfilter können keine Stichwörter ausgeschlossen werden.

So erstellen Sie den Bericht

1. Öffnen Sie in Explore einen neuen Bericht mit dem Dataset Support: Tickets.
2. Fügen Sie im Report Builder unter Metriken die Metriken COUNT(Gelöste Tickets) und COUNT(Ungelöste Tickets) hinzu.
3. Fügen Sie unter Zeilen das Attribut Ticketgruppe hinzu.
4. Fügen Sie unter Filter das Attribut Ticketstichwörter hinzu. Klicken Sie dann auf dieses Attribut, um das Men+ „Filter“ zu öffnen.
5. Wählen Sie die Stichwörter aus, die Sie im Bericht anzeigen möchten, in diesem Fall checked_by_manager, close und csat.

   

Die Anzahl der Tickets, die mindestens eines der ausgewählten Stichwörter enthält, wird angezeigt.

Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit berechneten Standardmetriken und -attributen

In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie Stichwörter mithilfe der Explore-Funktionen INCLUDES_ANY und INCLUDES_ALL noch besser und flexibler nutzen können. Um diese Beispiele nutzen zu können, müssen Sie mit den berechneten Standardmetriken und -attributen in Explore und dem Schreiben von Formeln vertraut sein. Die grundlegenden Operationen zur Stichwörtern sind folgende:

• INCLUDES_ANY: Gibt Tickets zurück, die eines der angegebenen Stichwörter enthalten.
• INCLUDES_ALL: Gibt Tickets zurück, die alle angegebenen Stichwörter enthalten.
• NOT INCLUDES_ANY: Gibt Tickets zurück, die keines der angegebenen Stichwörter enthalten. Tickets, die eines der angegebenen Stichwörter enthalten, werden ausgeschlossen.
• NOT INCLUDES_ALL: Gibt Tickets zurück, die nicht alle der angegebenen Stichwörter enthalten. Ticket, die nicht alle der angegebenen Stichwörter enthalten, werden ausgeschlossen.

Außerdem können Sie vor oder nach einem Stichwort das Platzhalterzeichen (%) einfügen, um übereinstimmende Ergebnisse zu erhalten.

Dieser Abschnitt enthält folgende Beiträge:

• Suchen nach Tickets mit einem Stichwort
• Suchen nach Tickets, die eines von zwei Stichwörtern enthalten
• Suchen nach Tickets mit mehreren Stichwörtern
• Suchen nach Tickets ohne Stichwort
• Suchen nach Tickets, die ein bestimmtes Stichwort enthalten und ein anderes nicht
• Suchen nach Tickets mit einem Stichwort, das eine bestimmte Zeichenfolge enthält
• Suchen nach Tickets ohne Stichwörter
• Zurückgeben spezifischer Ticketwerte, wenn ein bestimmtes Stichwort vorliegt
• Filtern eines bestimmten Stichworts aus allen Metriken eines Berichts
• Verwenden von INCLUDES in einem berechneten Standardattribut mit mehreren Bedingungen
• Verwenden von INCLUDES in einer berechneten Standardmetrik

Suchen nach Tickets mit einem Stichwort

In diesem Beispiel suchen Sie nach Tickets, die das Stichwort „united_states“ enthalten. Erstellen Sie ein berechnetes Standardattribut mit der folgenden Formel und verwenden Sie es als Filter in Ihrem Bericht.

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states")) THEN True ELSE False ENDIF

Suchen nach Tickets, die eines von zwei Stichwörtern enthalten

In diesem Beispiel suchen Sie nach Tickets, die eines der Stichwörter „australien“ und „japan“ enthalten. Erstellen Sie ein berechnetes Standardattribut mit der folgenden Formel und verwenden Sie es als Filter in Ihrem Bericht.

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "australia", "japan")) THEN True ELSE False ENDIF

Suchen nach Tickets mit mehreren Stichwörtern

In diesem Beispiel suchen Sie nach Tickets, die die beiden Stichwörter „usa“ und „italien“ enthalten. Erstellen Sie ein berechnetes Standardattribut mit der folgenden Formel und verwenden Sie es als Filter in Ihrem Bericht.

IF (INCLUDES_ALL([Ticket tags], "united_states","italy")) THEN True ELSE False ENDIF

Suchen nach Tickets ohne Stichwort

In diesem Beispiel suchen Sie nach Tickets, die das Stichwort „deutschland“ nicht enthalten. Erstellen Sie ein berechnetes Standardattribut mit der folgenden Formel und verwenden Sie es als Filter in Ihrem Bericht.

IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "germany")) THEN True ELSE False ENDIF

Suchen nach Tickets, die ein bestimmtes Stichwort enthalten und ein anderes nicht

In diesem Beispiel suchen Sie nach Tickets, die die Stichwörter „griechenland“ und „indien“, nicht aber das Stichwort „irland“ enthalten. Erstellen Sie ein berechnetes Standardattribut mit der folgenden Formel und verwenden Sie es als Filter in Ihrem Bericht.

IF (INCLUDES_ALL([Ticket tags], "greece","india")) AND NOT INCLUDES_ALL([Ticket tags], "ireland") THEN True ELSE False ENDIF

Suchen nach Tickets mit einem Stichwort, das eine bestimmte Zeichenfolge enthält

In diesem Beispiel suchen Sie mit dem Platzhalter %, nach Tickets, bei denen die Stichwörter für Anfragende die Zeichenfolge „king“ enthalten. Erstellen Sie ein berechnetes Standardattribut mit der folgenden Formel und verwenden Sie es als Filter in Ihrem Bericht.

IF (INCLUDES_ALL([Requester tags], "%king%")) THEN True ELSE False ENDIF

Suchen nach Tickets ohne Stichwörter

In diesem Beispiel erstellen Sie ein berechnetes Standardattribut und verwenden es als Filter. Dieses Attribut gibt bei Tickets ohne Stichwörter die Zeichenfolge „Enthält keine Stichwörter“ und bei Tickets mit Stichwörtern die Zeichenfolge „Enthält Stichwörter“ zurück.

Verwenden Sie die folgende Formel in einem berechneten Standardattribut:

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "%")) THEN "Has tags" ELSE "Does not have tags" ENDIF

Zurückgeben spezifischer Ticketwerte, wenn ein bestimmtes Stichwort vorliegt

Dieses Beispiel zeigt, wie Sie ein berechnetes Standardattribut erstellen, das den Text „Aloha!“ zurückgibt, wenn ein Ticket das Stichwort „hawaii“ enthält. Wenn das Stichwort nicht vorhanden ist, gibt die Formel „Hallo“ zurück. Sie können sie in einem Filter verwenden oder im Report Builder unter Zeilen oder Spalten als Attribut hinzufügen.

Verwenden Sie die folgende Formel in einem berechneten Standardattribut:

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "hawaii")) THEN "Aloha!" ELSE "Hello" ENDIF

Filtern eines bestimmten Stichworts aus allen Metriken eines Berichts

In diesem Beispiel haben Sie einen Bericht erstellt, der mehrere Metriken enthält. Nun möchten Sie alle Tickets mit dem Stichwort Alaska aus den Ergebnissen ausschließen.

Verwenden Sie die folgende Formel in einem berechneten Standardattribut:

IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "Alaska")) THEN "true" ELSE "false" ENDIF

Fügen Sie dieses Attribut unter Filter in den Bericht ein. Klicken Sie auf das Attribut, das Sie soeben hinzugefügt haben, und konfigurieren Sie den Filter so, dass nur Tickets mit der Eigenschaft true angezeigt werden.

Verwenden von INCLUDES in einem berechneten Standardattribut mit mehreren Bedingungen

In diesem Beispiel erstellen Sie ein berechnetes Standardattribut, das je nach den in einem Ticket enthaltenen Stichwörtern unterschiedliche Werte zurückgibt:

• Wenn das Ticket das Stichwort "usa" oder "kanada" enthält, gibt das Attribut Nordamerika zurück.
• Wenn das Ticket das Stichwort "deutschland", "frankreich" oder "gb" enthält, gibt das Attribut Europa zurück.
• Wenn das Ticket das Stichwort "china" oder "japan" enthält, gibt das Attribut Asien zurück.
• Wenn keines dieser Stichwörter vorhanden ist, gibt das Attribut Andere zurück.

Verwenden Sie die folgende Formel in einem berechneten Standardattribut:

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states", "canada")) THEN "North America"
ELIF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "germany", "france", "uk")) THEN "Europe"
ELIF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "china", "japan")) THEN "Asia"
ELSE "Other"
ENDIF

Verwenden von INCLUDES in einer berechneten Standardmetrik

In diesem Beispiel erstellen Sie eine Metrik, die die Anzahl der Tickets mit dem Stichwort „united_states“ angibt. Verwenden Sie die folgende Formel in einer berechneten Standardmetrik mit dem Aggregator COUNT.

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states")) THEN [Ticket ID] ENDIF

Hinweis: Dieses Beispiel ähnelt dem obigen Beispiel Suchen nach Tickets mit einem Stichwort, mit dem Unterschied, dass es sich in diesem Beispiel um eine Metrik und nicht um ein Attribut handelt.

Von Explore erfasste Stichwortinformationen

Die von Explore erfassten Stichwortinformationen variieren je nach ausgewähltem Dataset, beinhalten aber eines oder mehrere der folgenden Attribute:

Hinweis: Explore speichert die ersten 255 Zeichen eines erfassten Stichworts. Alle weiteren Zeichen eines Stichworts werden ignoriert.

Name des Attributs	Weitere Informationen
Stichwörter in Tickets	Gibt die einem Ticket zugewiesenen Stichwörter zurück. Verfügbar in den Datasets „Support: Tickets“, „SLAs“, „Updates History“, „Guide: Answer Bot“, „Guide: Knowledge Capture“ und „Talk: Calls“.
Mitarbeiter – Stichwörter	Gibt die einem Mitarbeiter zugewiesenen Stichwörter zurück. Verfügbar in den Datasets „Support: Tickets“, „SLAs“ und „Updates History“.
Anfragender – Stichwörter	Gibt die dem Benutzer zugewiesenen Stichwörter zurück, der das Ticket angefragt hat. Verfügbar in den Datasets „Support: Tickets,“ „SLAs“ und „Updates History“.
Einreichender – Stichwörter	Gibt die dem Benutzer zugewiesenen Stichwörter zurück, vom dem das Ticket eingereicht wurde. Verfügbar in den Datasets „Support: Tickets,“ „SLAs“ und „Updates History“.
Ticket – Organisation – Stichwörter	Gibt die Stichwörter der dem Ticket zugewiesenen Organisation zurück. Verfügbar in den Datasets „Support: Tickets,“ „SLAs“ und „Updates History“.
Anfragender – Organisation – Stichwörter	Gibt die der Organisation des Ticketanfragenden zugewiesenen Stichwörter zurück. Verfügbar in den Datasets „Support: Tickets,“ „SLAs“ und „Updates History“.
Aktualisierender – Stichwörter	Gibt die Stichwörter des Benutzers zurück, der das Ticket aktualisiert hat. Verfügbar in den Datasets „Support: Updates History“.
Aktualisierender – Organisation – Stichwörter	Gibt die organisationsspezifischen Stichwörter der Person zurück, die das Ticket aktualisiert hat. Verfügbar in den Datasets „Support: Updates History“.
Agent – Stichwörter	Die dem Agenten für das Wissens- oder das Knowledge Capture-Ereignis zugewiesenen Stichwörter. Nur verfügbar im Dataset „Guide: Knowledge Capture“.
Anrufe-Agent – Stichwörter	Die dem Agenten für einen Talk-Anruf zugewiesenen Stichwörter. Nur verfügbar im Dataset „Talk: Calls“.
Segmentagent – Stichwörter	Gibt die Benutzerprofilstichwörter des Talk-Anrufsegmentagenten zurück. Die an einem Anruf beteiligten Personen haben jeweils eigene Interaktionen mit dem System und werden von diesem als unterschiedliche Segmente betrachtet. Nur verfügbar im Dataset „Talk: Calls“.
Organisationsspezifische Stichwörter	Gibt die organisationsspezifischen Stichwörter des am Anruf beteiligten Endbenutzers zurück. Nur verfügbar im Dataset „Talk: Calls“.

Eine komplette Liste aller Metriken und Attribute, die Sie in Explore verwenden können, finden Sie im Beitrag Überblick über Explore-Datasets.