Nach Installation und Konfiguration der Slack-Integration für Zendesk Support können Sie Zendesk Support-Tickets erstellen und kommentieren. Wenn Ihr Zendesk-Administrator Auslöser für Slack konfiguriert hat, sehen Sie in Ihren Slack-Channels auch Ticketaktualisierungen.
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Anzeigen von Ticketbenachrichtigungen in Slack
Wenn Ihr Administrator Zendesk-Auslöser für Slack konfiguriert hat, werden in Zendesk Benachrichtigungen in Ihren Slack-Channels angezeigt, die auf neu erstellte oder aktualisierte Tickets hinweisen (siehe Beispiel unten). Der Inhalt dieser Benachrichtigungen ist in der Regel allgemeiner Natur und kann von Ihrem Administrator angepasst werden.
Klicken Sie auf die Betreffzeile (im obigen Beispiel lautet der Betreff Delivery to wrong address – Lieferung an falsche Adresse) oder auf die Ticketnummer im Fußbereich, um das Ticket in Zendesk Support zu öffnen.
Außerdem werden im Fußbereich der Ticketstatus, das Zendesk-Konto, in dem das Ticket erstellt wurde, und die Zeit, zu der die Benachrichtigung gesendet wurde, angezeigt.
Erstellen von Tickets in Slack
Sie können in Slack Tickets erstellen, die Agenten in Zendesk Support lösen können. Standardmäßig ist als Anfragender der authentifizierte Slack-Benutzer eingestellt. Diese Einstellung kann aber geändert werden.
Es gibt mehrere Möglichkeiten, Tickets direkt in Slack zu erstellen:
- Mit dem globalen Shortcut
/zendesk - Mit einer Slack-Aktion, die eine Slack-Nachricht in ein Ticket umwandelt.
- Mit der Zendesk-App in der Slack-Seitenleiste
- Mit der Erwähnung „@zendesk“ in einer Nachricht in einem Slack Connect-Channel.
Je nachdem, wie Ihr Administrator die Benachrichtigungsfunktionen konfiguriert hat, werden nach dem Erstellen eines Tickets in Ihren Slack-Channels Benachrichtigungen angezeigt.
In Slack erstellten Tickets wird automatisch das Stichwort created_from_slack hinzugefügt. (Bei Erwähnung von @zendesk in einer Nachricht in einem Slack Connect-Channel wird dieses Stichwort nicht zu Tickets hinzugefügt.) Mit diesem Stichwort können Sie Ansichten oder Business-Regeln zur Unterstützung des Ticket-Workflows erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von in Slack erstellten Tickets.
Erstellen von Tickets mit einem globalen Shortcut
Mit dem Shortcut /zendesk können Sie ein Ticket anlegen, ohne zuvor eine Slack-Nachricht zu erstellen. Der Shortcut kann in Channels verwendet werden, in die die Slack-Integration für Zendesk Support eingeladen wurde.
Weitere Informationen zu globalen Shortcuts finden Sie in der Slack-Dokumentation.
So erstellen Sie ein Ticket mit einem Shortcut
- Geben Sie in einem Channel
/zendeskein. - Klicken Sie im daraufhin eingeblendeten Menü auf Ticket erstellen
Das Formular „Neues Ticket erstellen“ wird geöffnet.
- Geben Sie folgende Informationen ein:
- Subdomäne: Wenn Ihr Unternehmen mehrere Zendesk-Konten mit dem Workspace verbunden hat, wählen Sie die Zendesk-Subdomäne aus, in der Sie ein Ticket erstellen möchten.
-
Subject: Eine aussagekräftige Kurzbeschreibung des Tickets.
-
Anfragender (optional): Als Anfragender ist der Benutzer ausgewählt, der das Ticket einreicht. Sie können jedoch auf dieses Feld klicken und eine Eingabe vornehmen, um eine durchsuchbare Liste der vorhandenen Slack-Benutzer anzuzeigen.
Wenn ein nicht erkannter Benutzer das Ticket in Slack erstellt, wird ein neuer Zendesk Support-Endbenutzer erstellt und dem Ticket zugewiesen. Analog dazu kann ein Agent, der ein Ticket für eine andere Person erstellt, den Anfragenden in einer Liste vorhandener Slack-Benutzer auswählen oder einen neuen Endbenutzer erstellen.
- Mitarbeiter (optional): Name der Zendesk-Gruppe, der Sie das Ticket zuweisen möchten. Sie können auf dieses Feld klicken, um eine Liste der Gruppen anzuzeigen, oder den Namen der Gruppe eingeben. Während der Texteingabe können Sie den Mitarbeiter in der eingeblendeten Liste auswählen.
- Beschreibung (öffentlich): Eine detailliertere Beschreibung des Tickets. Die Informationen in diesem Feld sind für jeden sichtbar, der Zugriff auf das Ticket hat.
- Klicken Sie auf Einreichen.
In Zendesk Support wird ein Ticket erstellt und eine Benachrichtigung an die Zendesk-App in der Slack-Registerkarte „Nachrichten“ gesendet.
Wenn Ihr Administrator mit Zendesk-Auslösern Benachrichtigungen einrichtet, können diese auch in anderen Kanälen angezeigt werden.
Erstellen von Tickets mit einer Slack-Aktion
Mit der Aktion Ticket erstellen im Menü Weitere Aktionen können Sie eine vorhandene Slack-Nachricht in ein Ticket umwandeln. Die Aktion funktioniert nur in Channels, in denen die Slack-Integration für Zendesk Support in den Channel eingeladen wurde.
So erstellen Sie ein Ticket mit der Slack-Aktion
- Setzen Sie im Slack-Channel den Mauszeiger auf die Nachricht, um die Optionen anzuzeigen.
- Klicken Sie auf das Symbol Weitere Aktionen (
) und dann in den Nachrichtenaktionen auf Ticket erstellen. - Füllen Sie die Ticketfelder im Formular „Neues Ticket erstellen“ aus.
Im Feld Beschreibung erscheint standardmäßig der Text der Slack-Nachricht, in der das Ticket erstellt wird. Sie können den Text übernehmen oder wie gewünscht ändern.
- Klicken Sie auf Einreichen.
Das Ticket wird in Zendesk Support erstellt und zusammen mit den relevanten Zendesk-Metadaten (Ticketnummer, Status, Konto und Datum/Uhrzeit) als Antwort zum Slack-Thread hinzugefügt.
Erstellen von Tickets mit der Zendesk-App
Sie können Tickets in der Slack Zendesk-App erstellen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Slack auf Apps > Zendesk.
- Klicken Sie in der Registerkarte Home auf Ticket erstellen.
- Füllen Sie die Ticketfelder im Formular „Neues Ticket erstellen“ aus.
- Klicken Sie auf Einreichen.
In Zendesk Support wird ein Ticket erstellt und eine Benachrichtigung an die Zendesk-App in der Slack-Registerkarte „Nachrichten“ gesendet. Wenn Ihr Administrator mit Zendesk-Auslösern Benachrichtigungen einrichtet, können diese auch in anderen Kanälen angezeigt werden.
Erstellen von Tickets in einem Slack Connect-Channel
Slack Connect ermöglicht die Zusammenarbeit mit Personen außerhalb Ihres Unternehmens. In einem Slack Connect-Channel können interne und externe Benutzer Tickets erstellen, indem sie @zendesk erwähnen. Das Feld Mitarbeiter ist für externe Benutzer im Formular „Neues Ticket erstellen“ nicht verfügbar.
Die Erwähnung „@zendesk“ kann in Channels verwendet werden, in denen die Slack-Integration für Zendesk Support in den Channel eingeladen wurde.
So erstellen Sie ein Ticket in einem Slack Connect-Channel
- Geben Sie in einem Slack Connect-Channel die Erwähnung @zendesk in einer Nachricht ein.
Interne Benutzer erhalten daraufhin eine Nachricht mit einer Schaltfläche zum Erstellen eines neuen Tickets. Für externe Benutzer fügt die Integration das Arbeitsbereichssymbol hinzu.
- Klicken Sie auf Ticket erstellen.
- Füllen Sie die Felder im Formular „Neues Ticket erstellen“ aus.
Für externe Benutzer ist das Feld Mitarbeiter nicht sichtbar.
- Klicken Sie auf Einreichen.
Das Ticket wird in Zendesk Support erstellt und dem Slack-Thread als Antwort hinzugefügt.
Anzeigen von in Slack erstellten Tickets
Zum Filtern von Tickets, die durch die Slack-Integration erstellt wurden, können Sie das Stichwort created_from_slack verwenden, das mit dem globalen Shortcut oder einer Slack-Aktion erstellten Tickets automatisch hinzugefügt wird.
Erstellen Sie dazu in Zendesk Support eine neue Ansicht, die Tickets auf Grundlage von Stichwörtern filtert. (siehe Hinzufügen von Ansichten).
Hinzufügen interner Notizen zu vorhandenen Tickets in Slack
Vom Benachrichtigungs-Thread des Tickets aus können Sie eine interne Notiz (auch privater Kommentar genannt) zu einem bestehenden Ticket in Slack hinzufügen. Interne Notizen sind nur für andere Zendesk-Agenten sichtbar.
Sie können eine interne Notiz direkt von der ursprünglichen Ticketbenachrichtigung aus hinzufügen oder indem Sie auf die Benachrichtigung in Slack antworten und die Antwort in einen Kommentar umwandeln.
So fügen Sie eine interne Notiz zu einem Ticket hinzu
- Setzen Sie den Mauszeiger in Slack auf die Ticketbenachrichtigung oder die Antwortnachricht, um die Optionen anzuzeigen.
- Klicken Sie auf das Symbol Weitere Aktionen (), um die Nachrichtenaktionen zu sehen.
- Klicken Sie auf Als interne Notiz hinzufügen.
- Geben Sie den Kommentar im Feld Interne Notiz ein.
- Füllen Sie die Felder für die interne Notiz aus. Je nachdem, wie Sie die Notiz erstellt haben, sind einige Felder möglicherweise bereits mit Daten aus der Nachricht oder dem Ticket ausgefüllt.
- Klicken Sie auf Einreichen.
Zum Zendesk Support-Ticket wird eine interne Notiz hinzufügt und zum ursprünglichen Benachrichtigungs-Thread eine neue Benachrichtigung.
Häufig gestellte Fragen
Nachfolgend werden einige häufig gestellte Fragen zur Verwendung der Slack-Integration für Zendesk Support beantwortet.
Warum wird im Feld „Anfragender“ eines Tickets, das mit der Integration erstellt wurde, die Person angezeigt, die die Integration installiert hat?
Wenn das Feld „Anfragender“ in einem in Slack erstellten Zendesk-Ticket leer bleibt oder wenn es Probleme mit der Einstellung des Wertes in diesem Feld gab, wird der Anfragende auf den Benutzer gesetzt, der sich während der Installation bei Zendesk authentifiziert hat.
Können in Slack Anhänge zur Ticketbenachrichtigung angezeigt werden?
Kommentaranhänge werden in Slack derzeit nicht zusammen mit der Benachrichtigung angezeigt. Light Agents können aber auf den Ticket-Link klicken, um sie in Zendesk anzuzeigen. Im Kommentar enthaltene Inline-Bilder und Bild-Links werden an Slack übertragen.
Kann ich Tickets von Slack aus schließen?
Sie können mit Slack derzeit keine Tickets schließen.
Kann ich Ticketfelder in Slack bearbeiten?
Sie können Ticketfelder derzeit nicht in Slack bearbeiten, sondern nur in Ihrem Zendesk Support-Konto.
Können andere Benutzer im Channel ein neues Ticket sehen, das ich in Slack erstelle?
Jeder im Channel kann die im Channel erstellten Tickets sehen.
Kann ich ein Ticket in einer direkten Konversation mit der Zendesk-App erstellen und ist es für andere Benutzer sichtbar?
Ja, das ist möglich. Die Benachrichtigung wird an Sie zurückgeschickt. Andere in Ihrem Slack-Konto für den Empfang von Ticketbenachrichtigungen konfigurierte Channels können Ihre Ticketbenachrichtigungen ebenfalls sehen.
Kann ich ein Ticket einem Zendesk-Benutzer statt einer Gruppe zuweisen?
Nein, im Rahmen der Integration können Tickets immer nur einer Gruppe zugewiesen werden.
Können externe Benutzer in Slack Connect Support-Tickets erstellen?
Benutzer aus externen Arbeitsbereichen in Slack Connect-Channels können keine globalen Shortcuts verwenden. Sie können Tickets in Channels erstellen, zu denen die Zendesk Slack-App durch Taggen hinzugefügt wurde.