Nach der Installation und Konfiguration der Slack-Integration für Zendesk Support können Sie Zendesk Support-Tickets erstellen und kommentieren. Wenn Ihr Zendesk-Administrator Auslöser für Slack konfiguriert hat, sehen Sie in Ihren Slack-Channels auch Ticketaktualisierungen.
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Anzeigen von Ticketbenachrichtigungen in Slack
Wenn Ihr Administrator Zendesk-Auslöser für Slack konfiguriert hat, werden bei Erstellung oder Aktualisierung von Tickets in Zendesk Benachrichtigungen in Ihrem Slack-Channel angezeigt (siehe Beispiel unten). Der Inhalt dieser Benachrichtigungen ist in der Regel allgemeiner Natur und kann von Ihrem Administrator angepasst werden.
Klicken Sie auf die Betreffzeile (im Beispiel lautet der Betreff Delivery to wrong address), um das Ticket in Zendesk Support zu öffnen.
Erstellen von Tickets in Slack
Sie können in Slack Tickets erstellen, die Agenten in Zendesk Support lösen können. Der Inhaber des Tickets ist automatisch der authentifizierte Slack-Benutzer.
Es gibt mehrere Möglichkeiten, Tickets direkt in Slack zu erstellen:
- Mit dem Slash-Befehl
/zendesk create_ticketkönnen Sie ein Ticket erstellen, das nicht auf einer vorhandenen Slack-Nachricht basiert. - Mit einer Slack-Aktion, die eine Slack-Nachricht in ein Ticket umwandelt.
- Mit der Erwähnung „@zendesk“ in einer Nachricht in einem Slack Connect-Channel.
Das Stichwort created_from_slack wird automatisch zu Tickets hinzugefügt, die mit dem Slash-Befehl oder einer Slack-Aktion erstellt wurden. (Bei Erwähnung von @zendesk in einer Nachricht in einem Slack Connect-Channel wird dieses Stichwort nicht zu Tickets hinzugefügt.) Mit diesem Stichwort können Sie Ansichten oder Business-Regeln zur Unterstützung des Ticket-Workflows erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von in Slack erstellten Tickets.
Erstellen von Tickets mit einem Slash-Befehl
Mit dem Befehl /zendesk create_ticket können Sie ein Ticket erstellen, ohne zuvor eine Slack-Nachricht zu schreiben. Der Slash-Befehl kann in Channels verwendet werden, in denen die Slack-Integration für Zendesk Support in den Channel eingeladen wurde.
So erstellen Sie ein Ticket mit dem Slash-Befehl
- Geben Sie in einem Channel den folgenden Befehl ein:
Das Formular Neues Ticket erstellen wird geöffnet./zendesk create_ticket
- Geben Sie folgende Informationen ein:
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Subject: Eine aussagekräftige Kurzbeschreibung des Tickets.
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Anfragender (optional): Standardmäßig ist der Benutzer, der das Ticket einreicht, als Anfragender ausgewählt. Sie können jedoch auf dieses Feld klicken und eine Eingabe vornehmen, um eine durchsuchbare Liste der vorhandenen Slack-Benutzer anzuzeigen.
Wenn ein nicht erkannter Benutzer das Ticket in Slack erstellt, wird ein neuer Zendesk Support-Endbenutzer erstellt und dem Ticket zugewiesen. Analog dazu kann ein Agent, der ein Ticket für eine andere Person erstellt, den Anfragenden in einer Liste vorhandener Slack-Benutzer auswählen oder einen neuen Endbenutzer erstellen.
- Mitarbeiter (optional): Name der Zendesk-Gruppe, der Sie das Ticket zuweisen möchten. Sie können auf dieses Feld klicken, um eine Liste der Gruppen anzuzeigen, oder den Namen der Gruppe eingeben. Während der Texteingabe können Sie den Mitarbeiter in der eingeblendeten Liste auswählen.
- Beschreibung (öffentlich): Eine detailliertere Beschreibung des Tickets. Die Informationen in diesem Feld sind für jeden sichtbar, der Zugriff auf das Ticket hat.
-
- Klicken Sie auf Einreichen.
Zendesk Support erstellt ein Ticket und sendet eine Benachrichtigung an den entsprechenden Channel.
Erstellen von Tickets mit einer Slack-Aktion
Mit der Aktion Ticket erstellen im Menü Weitere Aktionen der Nachricht können Sie eine vorhandene Slack-Nachricht in ein Ticket umwandeln. Die Aktion funktioniert nur in Channels, in denen die Slack-Integration für Zendesk Support in den Channel eingeladen wurde.
So erstellen Sie ein Ticket mit der Slack-Aktion
- Setzen Sie im Slack-Channel den Mauszeiger auf die Nachricht, um die Optionen anzuzeigen.
- Klicken Sie auf das Symbol Weitere Aktionen (
), um die Nachrichtenaktionen zu sehen.
- Klicken Sie auf Ticket erstellen.
- Geben Sie im Formular Neues Ticket erstellen den Betreff, den Anfragenden, den Mitarbeiter (optional) und eine Beschreibung für das Ticket ein.
Im Feld Beschreibung erscheint standardmäßig der Text der Slack-Nachricht, in der das Ticket erstellt wird. Sie können den Text übernehmen oder wie gewünscht ändern.
- Klicken Sie auf Einreichen.
Das Ticket wird in Zendesk Support erstellt und zusammen mit den relevanten Zendesk-Metadaten (Ticketnummer, Status, Priorität und Datum/Uhrzeit) als Antwort zum Slack-Thread hinzugefügt.
Erstellen von Tickets in einem Slack Connect-Channel
Slack Connect ermöglicht die Zusammenarbeit mit Personen außerhalb Ihres Unternehmens. In einem Slack Connect-Channel können sowohl interne als auch externe Benutzer Tickets erstellen, indem sie @zendesk erwähnen. Das Feld Mitarbeiter ist für externe Benutzer im Formular „Neues Ticket erstellen“ nicht verfügbar.
Die Erwähnung „@zendesk“ kann in Channels verwendet werden, in denen die Slack-Integration für Zendesk Support in den Channel eingeladen wurde.
So erstellen Sie ein Ticket in einem Slack Connect-Channel
- Geben Sie in einem Slack Connect-Channel die Erwähnung @zendesk in einer Nachricht ein.
Interne Benutzer erhalten daraufhin eine Nachricht mit einer Schaltfläche zum Erstellen eines neuen Tickets. Für externe Benutzer fügt die Integration das Arbeitsbereichssymbol hinzu.
- Klicken Sie auf Ticket erstellen.
- Geben Sie im Formular Neues Ticket erstellen den Betreff, den Anfragenden, den Mitarbeiter (optional) und eine Beschreibung für das Ticket ein.
Für externe Benutzer ist das Feld Mitarbeiter nicht sichtbar.
- Klicken Sie auf Einreichen.
Das Ticket wird in Support erstellt. Dabei wird es dem Slack-Thread zusammen mit den relevanten Zendesk-Metadaten (Ticketnummer, Status, Priorität und Datum/Uhrzeit) als Antwort hinzugefügt. In Slack Connect-Channels ist das Feld „Mitarbeiter“ nicht enthalten.
Anzeigen von in Slack erstellten Tickets
Zum Filtern von Tickets, die durch die Slack-Integration erstellt wurden, können Sie das Stichwort created_from_slack verwenden, das automatisch zu Tickets hinzugefügt wird, die mit dem Slash-Befehl oder einer Slack-Aktion erstellt werden.
Erstellen Sie dazu in Zendesk Support eine neue Ansicht, die Tickets auf Grundlage von Stichwörtern filtert. (siehe Hinzufügen von Ansichten).
Kommentieren vorhandener Tickets in Slack
Vom Benachrichtigungs-Thread des Tickets aus können Sie eine interne Notiz (auch privater Kommentar genannt) zu einem bestehenden Ticket in Slack hinzufügen. Interne Notizen sind nur für andere Zendesk-Agenten sichtbar.
Sie können einen Kommentar direkt von der ursprünglichen Ticketbenachrichtigung aus hinzufügen oder indem Sie auf die Benachrichtigung in Slack antworten und die Antwort in einen Kommentar umwandeln.
So fügen Sie eine interne Notiz zu einem Ticket hinzu
- Setzen Sie die Maus auf die Benachrichtigung bzw. Antwort, um die Optionen einzublenden.
- Klicken Sie auf das Symbol Weitere Aktionen (), um die Nachrichtenaktionen zu sehen.
- Klicken Sie auf Als interne Notiz hinzufügen.
- Geben Sie den Kommentar im Feld Interne Notiz ein.
Im Feld Ticketnummer erscheint standardmäßig die Ticketnummer. Im Feld Interne Notiz erscheint standardmäßig die anfängliche Ticketbeschreibung. Sie können diese Beschreibung ergänzen bzw. löschen und ersetzen.
- Klicken Sie auf Einreichen.
Zum Zendesk Support-Ticket wird eine interne Notiz hinzufügt und zum ursprünglichen Benachrichtigungs-Thread eine neue Benachrichtigung.
So fügen Sie von einer Antwort aus einen Kommentar zu einem Ticket hinzu
- Antworten Sie in Slack auf die Ticketbenachrichtigung.
- Setzen Sie die Maus auf die Antwort, um die verfügbaren Optionen einzublenden.
- Klicken Sie auf das Symbol Weitere Aktionen (), um die Nachrichtenaktionen zu sehen.
- Klicken Sie auf Als interne Notiz hinzufügen.
- Geben Sie im Formular Als interne Notiz hinzufügen die Ticketnummer und eine Beschreibung für das Ticket ein.
Im Feld Interne Notiz erscheint standardmäßig der Text der Antwort. Sie können diese Beschreibung ergänzen, ändern bzw. löschen und ersetzen.
- Klicken Sie auf Einreichen.
Das Zendesk Support-Ticket wird mit einer internen Notiz versehen und dem Benutzer zugeordnet, der die Integration authentifiziert hat. Zugleich wird eine neue Benachrichtigung zum ursprünglichen Benachrichtigungs-Thread hinzugefügt.
Häufig gestellte Fragen
Nachfolgend werden einige häufig gestellte Fragen zur Verwendung der Slack-Integration für Zendesk Support beantwortet.
Warum ist bei Tickets, die mit der Integration erstellt wurden, der Anfragende die Person, die die Integration installiert hat?
Wenn das Feld „Anfragender“ in einem in Slack erstellten Zendesk-Ticket leer bleibt oder wenn es Probleme mit der Einstellung des Wertes in diesem Feld gab, wird der Anfragende auf den Benutzer gesetzt, der sich während der Installation bei Zendesk authentifiziert hat.
Können in Slack Anhänge zur Ticketbenachrichtigung angezeigt werden?
Kommentaranhänge werden in Slack derzeit nicht zusammen mit der Benachrichtigung angezeigt. Light Agents können aber auf den Ticket-Link klicken, um sie in Zendesk anzuzeigen. Im Kommentar enthaltene Inline-Bilder und Bild-Links werden an Slack übertragen.
Kann ich Tickets von Slack aus schließen?
Sie können mit Slack derzeit keine Tickets schließen.
Kann ich Ticketfelder in Slack bearbeiten?
Sie können Ticketfelder derzeit nicht in Slack bearbeiten, sondern nur in Ihrem Zendesk Support-Konto.
Können andere Benutzer im Channel ein neues Ticket sehen, das ich in Slack erstelle?
Die erstellten Tickets sind für alle Benutzer im Channel sichtbar.
Kann ich ein Ticket in einer direkten Konversation mit der Zendesk-App erstellen und ist es für andere Benutzer sichtbar?
Ja, das ist möglich. Die Benachrichtigung wird an Sie zurückgeschickt. Andere in Ihrem Slack-Konto für den Empfang von Ticketbenachrichtigungen konfigurierte Channels können Ihre Ticketbenachrichtigungen ebenfalls sehen.
Kann ich ein Ticket einem Zendesk-Benutzer statt einer Gruppe zuweisen?
Nein, im Rahmen der Integration können Tickets nur einer Gruppe zugewiesen werden.
Können externe Benutzer in Slack Connect Support-Tickets erstellen?
Benutzer aus externen Arbeitsbereichen in Slack Connect-Channels haben keinen Zugriff auf Slash- oder Shortcut-Befehle. Sie können Tickets in Channels erstellen, zu denen die Zendesk Slack-App durch Taggen hinzugefügt wurde.
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