Wenn die Absender- und die Antwortadresse in einer eingehenden Ticketantwort nicht übereinstimmen und als Antwortadresse die E-Mail-Adresse eines Agenten in Ihrem Support-Konto angegeben ist, sperrt Zendesk Support automatisch bestimmte Funktionen für diesen Agenten, bis ein Administrator dessen Identität bestätigt und die Funktionen manuell wieder freigibt.
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie die Antwort- und die Absenderadresse in einer E-Mail-Nachricht identifiziert werden, was automatisch geschieht, wenn ein Konflikt mit der E-Mail-Adresse eines Agenten erkannt wird, und wie Sie die für einen Agenten gesperrten Funktionen wieder freigeben können.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über Sperrkriterien und gesperrte Funktionen
Wenn ein Benutzer in seinem E-Mail-Client eine E-Mail-Benachrichtigung aufruft, werden in der Nachricht häufig mehrere E-Mail-Adressen angezeigt. Dabei sind die Absenderadresse und die Antwortadresse nicht immer identisch.
Wenn eine eingehende Ticketantwort voneinander abweichende Absender- und Antwortadressen aufweist und die Antwortadresse einem Agenten gehört, trifft Zendesk die folgenden Maßnahmen:
- Markieren des Tickets
- Sperren von Funkionen für Agenten
Markieren des Tickets
Wenn ein Ticket markiert ist, wird in der Ticketoberfläche ein entsprechendes Warnsymbol angezeigt. Setzen Sie den Mauszeiger auf das Symbol, um weitere Informationen anzuzeigen. Die Markierung erscheint nicht in den Ticketansichten, sondern nur in der Ticketoberfläche.
Sperren von Funkionen für Agenten
Zendesk sperrt bestimmte Funktionen für den Benutzer, dessen E-Mail-Adresse im Reply-to-Feld angegeben ist. Weitere Informationen finden Sie unter „Automatisch gesperrte Funktionen“.
Folgende Funktionen können von gesperrten Agenten nicht mehr genutzt werden:
- Ticketeigenschaften ändern.
- CCs oder Follower zum Ticket hinzufügen bzw. daraus entfernen.
- Mail-API-Aktionen ausführen.
- Dateien an das Ticket anhängen, wenn Endbenutzer dazu nicht berechtigt sind. Nicht zulässige Anhänge werden verworfen und nicht zum Ticket hinzugefügt.
Folgende Funktionen können von gesperrten Agenten weiterhin genutzt werden:
- E-Mails weiterleiten, um neue Tickets zu erstellen. Verknüpfte Kommentare werden allerdings markiert.
- Neue Tickets einreichen, auch wenn das Einreichen von Tickets eingeschränkt ist.
Freigeben von Funktionen für Agenten
Wenn der Konflikt zwischen der Absender- und der Antwortadresse nicht als Sicherheitsrisiko gilt, können Sie die gesperrten Funktionen für den Agenten wieder freigeben, indem Sie seine E-Mail-Adresse oder -Domäne in die Zulassungsliste aufnehmen. Wenn Sie der Absenderadresse nicht vertrauen, können Sie diese E-Mail-Adresse oder -Domäne zur Blockierliste hinzufügen.
So fügen Sie eine Adresse oder Domäne zur Zulassungs- oder Blockierliste hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Personen (
) und dann auf Konfiguration > Endbenutzer. - Geben Sie unter Jeder kann Tickets einreichen die E-Mail-Adresse oder -Domäne des Agenten in die Zulassungsliste oder in die Blockierliste ein:
- Zulassungsliste: Alle Supportanfragen einer E-Mail-Adresse oder -Domäne werden akzeptiert.
- Blockierliste: Alle von der E-Mail-Adresse oder -Domäne eingehenden Supportanfragen werden je nach Ihren Zulassungs- und Blockierlisteneinstellungen gesperrt oder abgewiesen.
- Klicken Sie unten auf der Seite auf Registerkarte speichern.
Wenn Sie einen Benutzer sperren, sollten Sie auch CCs deaktivieren (siehe Festlegen von Berechtigungen für CCs und Follower).