Hinzufügen von Metriken und Attributen

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Beim Erstellen eines Berichts müssen Sie mindestens eine Metrik sowie optionale Attribute hinzufügen. Metriken sind quantifizierbare Werte wie die Anzahl von Tickets, Ticketantworten und Wartezeiten für Agenten oder Kunden. Attribute sind nicht quantifizierbare Werte, wie z. B. Ticket-ID, Ticketstichwörter und Namen von Mitarbeitern.

Für jedes Zendesk-Produkt gibt es zahlreiche Metriken und Attribute, die Sie verwenden können. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Explore-Datasets.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Verwenden von Metriken in Berichten
• Verwenden von Attributen in Berichten

Verwenden von Metriken in Berichten

Metriken können in verschiedenen Größen, Farben, auf einer Doppelachse, zu einer Trendlinie oder zu Datentipps hinzugefügt werden.

Sie können das Ergebnis Ihrer Metriken auf verschiedene Arten berechnen, um beispielsweise die Summe (SUM) oder die Anzahl (COUNT) zu bestimmen. Die derzeit verwendete Berechnungsmethode ist aus dem Aggregator vor dem Namen der Metrik ersichtlich. Explore wendet automatisch einen Standardaggregator an, aber Sie können auch einen anderen Aggregator auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern des Metrikaggregators.

In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:

• Messen von Ergebnissen nach Farbe und Größe
• Hinzufügen einer Metrik als Sekundärachse
• Anzeigen von Metrikergebnissen als Trendlinie
• Beschränken von Metrikergebnissen auf Datentipps
• Verwenden von Vergleichslinien zum Hervorheben von Metrikergebnissen

Messen von Ergebnissen nach Farbe und Größe

Sie können Metrikergebnisse in einem Farbverlauf oder mit verschiedenen Anzeigegrößen messen.

In der Abbildung unten wurde Agentenantworten als farbcodierte Metrik hinzugefügt. Oben rechts im Diagramm sehen Sie, wie Ergebnisse im Farbverlauf verteilt sind.

In der Abbildung unten wurde Agentenantworten als größencodierte Metrik hinzugefügt. Oben rechts im Diagramm sehen Sie, wie Ergebnisse in verschiedenen Größen verteilt sind. Größencodierungsoptionen können nicht bearbeitet werden.

So fügen Sie eine farb- oder größencodierte Metrik hinzu.

1. Klicken Sie unten im Abschnitt Metriken auf das Symbol Farbcodierung () bzw. Größencodierung ().
2. Wählen Sie die gewünschte Metrik aus, die farb- oder größencodiert werden soll.

So ändern Sie den Farbstil

1. Klicken Sie auf das Symbol „Diagrammkonfiguration“ ().
2. Klicken Sie auf Farben.
3. Klicken Sie in der Dropdownliste Farbcodierung auf einen neuen Farbstil.

Hinzufügen einer Metrik als Sekundärachse

Bei einigen Diagrammtypen besteht die Möglichkeit, eine Metrik als Doppelachse oder Sekundärachse hinzuzufügen. So können Metriken mit unterschiedlichen Größenskalen miteinander verglichen werden und Ergebnisse, die anderweitig schwer zu analysieren wären, lassen sich voneinander trennen.

In der Abbildung verwendet die Metrik Ungelöste unbeantwortete Tickets einen wesentlich kleineren Maßstab als die Metriken Agentenantworten und Tickets. Wie aus der Abbildung unten hervorgeht, sind die Ergebnisse dieser Metrik fast nicht zu sehen.

Damit die Daten besser zu sehen sind, können Sie Ungelöste unbeantwortete Tickets als Doppelachse hinzufügen. Die Metrik erscheint jetzt in einer anderen Visualisierung und mit einem eigenen Maßstab:

So fügen Sie eine Metrik als Doppelachse hinzu

1. Klicken Sie im Abschnitt Metriken auf das Symbol „Doppelachse“ ().
2. Wählen Sie die Metrik aus, die auf der Doppelachse erscheinen soll.

Sie können die Doppelachse unter Diagrammkonfiguration > Sekundärachse bearbeiten.

Anzeigen von Metrikergebnissen als Trendlinie

Ähnlich wie die Doppelachse ermöglicht die Darstellung einer Metrik als Trendlinie eine Trennung der Ergebnisse. Sie können den Trend für jede Metrik anzeigen, indem Sie unter Diagrammkonfiguration > Trendlinie Trendlinien hinzufügen.

Hinweis: Wenn eine Ihrer Metriken als Trendlinie hinzugefügt wurde und Sie eine weitere Trendlinie unter Diagrammkonfiguration hinzufügen, erscheint keine zusätzliche Trendlinie für diese Metrik.

So fügen Sie eine Metrik als Trendlinie hinzu

1. Klicken Sie im Abschnitt Metriken auf das Symbol „Trendlinie“ ().
2. Wählen Sie die Metrik aus, die Sie als Trendlinie hinzufügen möchten.

Optionen für Trendlinien, einschließlich Ausblenden und Anzeigen von Werten, können unter Diagrammkonfiguration > Trendlinie bearbeitet werden.

Beschränken von Metrikergebnissen auf Datentipps

Wenn eine bestimmte Metrik nicht im Bericht erscheinen soll, die Benutzer die Daten aber trotzdem sehen sollen, können Sie die Metrik als Datentipp hinzufügen. Alle Ergebnisse von als Datentipp hinzugefügten Metriken werden angezeigt, wenn der Benutzer den Mauszeiger auf einen Datenpunkt setzt. Weitere Informationen zum Hinzufügen und Anpassen von Datentipps finden Sie unter Arbeiten mit Datentipps.

In der Abbildung unten ist nur die Metrik „Antworten“ im Bericht sichtbar, aber wenn der Betrachter den Mauszeiger auf einen Datenpunkt setzt, wird die zugehörige Anzahl der Tickets eingeblendet.

So fügen Sie eine Metrik als Datentipp hinzu

1. Klicken Sie im Abschnitt Metriken auf das Symbol „Datentipps“ ().
2. Wählen Sie die Metrik aus, die als Datentipp dargestellt werden soll.

Verwenden von Vergleichslinien zum Hervorheben von Metrikergebnissen

Durch Vergleichslinien können mehrere Metrikergebnisse für einen Wert hervorgehoben werden Wenn Sie eine Vergleichslinie hinzufügen, können Sie den Mauszeiger auf einen beliebigen Datenpunkt setzen, um alle Ergebnisse für den gleichen Ort auf der X-Achse zu betrachten. Vergleichslinien sind nützlich, wenn ein Attribut mehrere Werte hat, die Bildschirmgröße jedoch nicht ausreicht, um jede Beschriftung anzuzeigen.

So fügen Sie Vergleichslinien hinzu:

1. Wählen Sie im Menü „Diagrammkonfiguration“ (die Option Datentipps aus.
2. Wählen Sie in der Dropdownliste Modus die Option Vergleichslinie aus.

Verwenden von Attributen in Berichten

In einem Bericht können Sie Attribute zu Spalten, Zeilen, Filter und Explosionen hinzufügen.

In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:

• Hinzufügen von Attributen zu Spalten
• Hinzufügen von Attributen zu Zeilen
• Hinzufügen von Attributen zu Explosionen
• Hinzufügen von Attributen zu Filtern

Hinzufügen von Attributen zu Spalten

Spalten segmentieren die Ergebnisse nach den Werten des Attributs in einem Diagramm. Um ein Attribut zum Abschnitt Spalten hinzuzufügen, klicken Sie auf Hinzufügen und wählen Sie dann das gewünschte Attribut aus.

Hinweis: Zum Wechseln der Attribute in den Bereichen Spalten und Zeilen klicken Sie auf die Schaltfläche „Pivot-Tabelle“ () im Bereich Spalten. Die Pivot-Tabelle spart Zeit, weil die Attribute automatisch verschoben werden (kein Drag&Drop nötig).

Im Beispiel unten ist das Attribut Ticket erstellt - Monat als Spalte hinzufügt..

Hinzufügen von Attributen zu Zeilen

Wenn Sie ein Attribut zum Abschnitt Zeilen hinzufügen, werden für jeden Wert des Attributs eigene Diagramme angezeigt, ohne dass Sie Ergebnisse auswählen oder ausschließen müssen. Mit Hilfe der Zeilenauswahl links neben dem Diagramm können Sie einen Wert betrachten.

Im Beispiel unten ist das Attribut Ticketstatus als Zeile hinzugefügt. Der Wert Geschlossen ist in der Zeilenauswahl ausgewählt.

Hinzufügen von Attributen zu Explosionen

Ähnlich wie bei Zeilen teilen Attribute, die zum Abschnitt Explosionen hinzugefügt werden, den Bericht basierend auf den Werten des Attributs in einzelne Diagramme auf. Im Gegensatz zu Zeilen erscheinen bei Explosionen aber alle Diagramme nebeneinander. Auf diese Weise können Ergebnisse leicht miteinander verglichen werden. Aber wenn das Attribut mehrere Werte hat, sollten Sie u. U. Werte zum Anzeigen auswählen oder Zeilen benutzen.

Mit einer Explosion können maximal 30 Diagramme angezeigt werden. Wenn das Attribut, das Sie zum Abschnitt Explosionen hinzufügen, mehr als 30 Werte zurückgibt, müssen Sie einen Filter anwenden, um die Anzahl der Rückgabewerte zu begrenzen.

Hinzufügen von Attributen zu Filtern

Mit als Filtern hinzugefügten Attributen können Sie Werte in den Berichtsergebnissen auswählen bzw. ausschließen. Die Ergebnisse werden nach den ausgewählten Werten gefiltert, aber die Attributnamen erscheinen nicht im Bericht. Stattdessen werden alle angewendeten Filter unter dem Bericht aufgelistet. Diese Liste enthält auch alle Ergebnismanipulationen, die Sie u. U. erstellt haben.

Im Beispiel unten sind die Ergebnisse nach dem Ticketstatus Offen gefiltert, aber der Name des Attributs erscheint nicht im Bericht.

Um Leistungsprobleme zu vermeiden, gibt Explore derzeit nur die ersten 50.000 Zeilen eines Berichts zurück. Es wird empfohlen, die Anzahl der zurückgegebenen Ergebnisse mit einem Filter einzuschränken.