Ticketauslöser sind Business-Regeln, die direkt nach dem Erstellen oder Aktualisieren von Tickets geprüft werden und automatisch Aktionen ausführen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Ein Ticketauslöser kann beispielsweise verwendet werden, um den Kunden zu benachrichtigen, wenn ein Ticket geöffnet wurde.
Auslöser bestehen aus Bedingungen, die bestimmen, welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen, damit sie ausgeführt werden, und Aktionen, die ausgeführt werden, wenn die Voraussetzungen erfüllt sind. Siehe Anatomie eines Auslösers. Anders ausgedrückt: Wenn die definierten Bedingungen wahr sind, führt der Auslöser die Aktionen aus.
Neben Ihren selbst erstellten Auslösern können Sie verschiedene Standard-Ticketauslöser verwenden. Administratoren und Agenten in angepassten Rollen mit der Berechtigung zum Verwalten von Business-Regeln können zudem eigene Ticketauslöser erstellen.
Grundlegende Fakten zu Ticketauslösern
- Die Reihenfolge der Ticketauslöser und -kategorien bestimmt die Reihenfolge, in der sie ausgeführt werden. Es ist wichtig, dass die Auslöser und Kategorien in der richtigen Reihenfolge angeordnet sind, damit der beabsichtigte Workflow eingehalten wird.
- Im Ticketereignisprotokoll werden nur solche von Auslösern auf Tickets angewendete Aktionen aufgezeichnet, die tatsächlich eine Änderung von Ticketfeldwerten zur Folge haben. Wenn ein Auslöser ausgeführt wird, aber zu keiner Änderung des Tickets führt, wird er nicht im Ereignisprotokoll protokolliert.
- Sie können maximal 7000 aktive Ticketauslöser haben. Dazu zählen alle standardmäßigen und angepassten Ticketauslöser, die aktiv sind.
- Größere Mengen von Ticketauslösern lassen sich einfacher verwalten, wenn Sie sie in Kategorien unterteilen.
- Ticketauslöser werden in der Reihenfolge ausgeführt, in der sie auf der Seite „Auslöser“ im Admin Center aufgeführt sind. Das ist wichtig, denn durch einen Auslöser angewendete Aktionen können sich darauf auswirken, wie andere Auslöser für ein Ticket ausgeführt werden.
- Bei Nicht-Enterprise-Plänen sind Auslöser für Agenten, einschließlich Light Agents und Mitwirkende, sichtbar, können aber nur von Administratoren bearbeitet werden. Bei Enterprise-Plänen sind Auslöser nur für Agenten in angepassten Rollen sichtbar, die über die Berechtigung zum Verwalten von Auslösern verfügen.
Wann Ticketauslöser geprüft und ausgeführt werden
Jedes Mal, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, werden alle Ticketauslöser in einem Zyklus in der Reihenfolge für das Ticket geprüft, in der sie aufgelistet sind. Ein Ticketauslöser wird ausgeführt (und das Ticket aktualisiert), wenn die entsprechenden Bedingungen im jeweiligen Zyklus erfüllt sind. Ein Zyklus ist der gesamte Vorgang, bei dem ein Ticket auf alle definierten Ticketauslöser geprüft wird.
Wenn während des Zyklus ein Ticket durch einen Ticketauslöser aktualisiert wird, beginnt der Zyklus von vorne. Alle Ticketauslöser mit Ausnahme derjenigen, die bereits ausgeführt wurden und zur Aktualisierung des Tickets führten, werden dann erneut geprüft. Dies bedeutet, dass ein Ticket die Ticketauslöserliste mehrmals durchlaufen kann, bevor entweder alle Auslöser das Ticket aktualisiert haben oder übersprungen wurden, weil die Bedingungen nicht erfüllt waren. (siehe Abbildung unten).
Ein Ticketauslöser kann also während eines Zyklus mehrmals geprüft werden, wird aber in ein und demselben Zyklus nie mehrmals ausgeführt, da der Auslöser nach der Auslösung nicht erneut geprüft wird. Wenn die Bedingungen nicht erfüllt sind, wird der Auslöser während des Zyklus überhaupt nicht ausgeführt.
Da der Ticketauslöserzyklus nach der Ausführung eines Auslösers erneut beginnt, können sich die Aktionen in den Ticketauslösern gegenseitig beeinflussen. Eine Ticketaktualisierung durch einen Auslöser kann dazu führen, dass ein anderer Auslöser, dessen Bedingungen zuvor nicht erfüllt waren, jetzt ausgeführt wird. Deshalb ist die Reihenfolge Ihrer Auslöser von großer Bedeutung.
Die Bedeutung konkreter Bedingungen
Beim Erstellen eines Ticketauslösers sollten Sie Ihre Bedingungen so konkret wie möglich formulieren. Mit der Bedingung Ticket | Ist lässt sich die Zugriffsart des Ticketauslösers so eingrenzen, dass dieser entweder nur beim Erstellen oder nur beim Aktualisieren eines Tickets ausgeführt wird. Ticketauslöser ohne diese Bedingung werden jedes Mal ausgeführt, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Dies kann die Bearbeitungszeit des Auslösers unnötig verlängern und unbeabsichtigte automatisierte Aktionen zur Folge haben.
In der Regel wird die Bedingung Ticket | Ist | Erstellt verwendet, um neu erstellte Tickets anhand anfänglicher Kriterien zu verteilen, und die Bedingung Ticket | Ist | Aktualisiert, um Benachrichtigungen zu senden. In Kombination mit anderen aufhebenden Bedingungen wie Stichwörter | Enthält oder Priorität | Ist nicht, kann die Bedingung Ticket | Ist dafür sorgen, dass Ihre Ticketauslöser nur geprüft und ausgelöst werden, wenn Sie dies wünschen.
Außerdem sollten Sie auf Ticketauslöser achten, die eine in einem anderen Ticketauslöser enthaltene Aktion rückgängig machen oder ändern. Dies kann Konflikte und unvorhersehbares Verhalten zur Folge haben. Nehmen wir beispielsweise an, ein Auslöser weist Tickets anhand des Kanals zu, über den sie eingegangen sind, und ein anderer Auslöser weist Tickets anhand vorhandener Stichwörter zu. Wenn ein Ticket die Kriterien beider Auslöser erfüllt, wird das Ticket letztlich durch den zuletzt ausgeführten Auslöser zugewiesen. Da die Aktionen in einem Ticketauslöser jedoch Einfluss darauf haben können, ob ein Ticket die Bedingungen eines anderen Auslösers erfüllt, lässt sich nicht immer einfach vorhersagen, in welcher Reihenfolge Ihre Auslöser für ein bestimmtes Ticket ausgeführt werden. Deshalb ist es wichtig, keine widersprüchlichen Auslöser zu definieren und aufhebende Aktionen und Bedingungen zu verwenden, also z. B. ein Stichwort hinzuzufügen und dann eine auf diesem Stichwort basierende Bedingung zu erstellen, um Konflikte zu vermeiden.
Erstellen von Ticketauslösern
Ticketauslöser sind Business-Regeln, die direkt nach dem Erstellen oder Aktualisieren von Tickets geprüft werden und automatisch Aktionen ausführen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Sie können vorhandene Standard-Ticketauslöser verwenden und ändern sowie weitere Auslöser erstellen.
Auslöser können nur von Administratoren oder Agenten in einer angepassten Rolle mit entsprechender Berechtigung erstellt werden.
Das folgende Video bietet einen Überblick über das Hinzufügen von Auslösern:
Automatisieren von Benachrichtigungen mit Ticketauslösern [2:02]
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser. - Klicken Sie auf der Seite „Auslöser“ auf die Registerkarte Ticket.
- Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
Alternativ können Sie auf das Symbol für das Optionsmenü (
) und dann auf Auslöser unten erstellen klicken, um einen Auslöser unterhalb des ausgewählten Auslösers zu erstellen, oder auf Klonen, um den Auslöser zu kopieren und dann wie gewünscht zu ändern. - Geben Sie einen Namen für den Auslöser ein.
Verwenden Sie eine einheitliche Namenskonvention. Auf diese Weise lassen sich ähnliche Auslöser leichter erkennen.
- (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für den Auslöser ein.
Hier können Sie die Funktionsweise des Auslösers genauer beschreiben. Es ist möglich, Auslöser anhand der Beschreibung zu suchen.
- Wählen Sie eine vorhandene Auslöserkategorie für den Auslöser aus oder erstellen Sie eine neue Kategorie.
- Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen und richten Sie die Bedingungen (Alle oder Beliebige) für den Auslöser ein.
Damit der Auslöser initiiert wird, müssen diese Bedingungen erfüllt sein.
- Wählen Sie für jede Bedingung, die Sie hinzufügen, eine Kategorie, einen Feldoperator und einen Wert aus.
Der Feldoperator bestimmt die Beziehung zwischen der Bedingung und dem Wert. Wenn Sie beispielsweise den Feldoperator „ist“ auswählen, muss die Bedingung dem Wert genau entsprechen. Für andere Bedingungen gibt es andere Feldoperatoren.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Bedingungsanweisungen für Auslöser.
Hinweis: Es empfiehlt sich, Auslöseranweisungen so einfach wie möglich zu halten. Je komplexer ein Auslöser ist, desto schwerer ist die Fehlerbehebung und Pflege. - Klicken Sie auf Aktion hinzufügen, um die Aktionen festzulegen, die ausgeführt werden, wenn die Auslöserbedingungen erfüllt sind.
- Klicken Sie auf Kategorie und wählen Sie für jede Aktion, die Sie hinzufügen, einen Wert aus.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Aktionsanweisungen für Auslöser.
- Geben Sie die erforderlichen Informationen für die Aktion ein.
Je nach Aktion müssen Sie unterschiedliche Informationen eingeben. Wenn Sie beispielsweise die Aktion „Typ“ auswählen, müssen Sie einen Tickettyp angeben.
- Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
Neue Auslöser sind automatisch aktiviert. Um einen inaktiven Auslöser zu erstellen, klicken Sie auf den Pfeil neben Auslöser erstellen und wählen Sie Inaktiv.
Der neue Auslöser wird am Ende der Liste hinzugefügt.
Hinweis: Jede Business-Regel muss kleiner als 65 Kb sein.
Sie können die Reihenfolge der Ticketauslöser in der Liste ändern oder vorhandene Ticketauslöser bearbeiten.