In Zendesk Explore gibt es ein vordefiniertes Dashboard zum Analysieren der Ereignisse und der Ticketaktivität im Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster. Im Dashboard können Sie unter anderem gelöste Tickets mit Aktivität im Abschnitt „Wissen“, markierte Tickets und Agentenaktivitäten identifizieren.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Aufrufen des Dashboards „Knowledge Capture“
Das Dashboard „Knowledge Capture“ ist nur verfügbar, wenn der Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster eingeschaltet ist.
So rufen Sie das Dashboard „Knowledge Capture“ auf
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Explore auf das Symbol „Dashboard“ (
). - Wählen Sie in der Dashboard-Liste das Dashboard Zendesk Guide aus.
- Klicken Sie im Zendesk Guide-Dashboard auf die Registerkarte Knowledge Capture.
Überblick über die Berichte im Dashboard „Knowledge Capture“
In der Registerkarte Knowledge Capture werden Informationen über die Aktivität im Abschnitt „Wissen“ angezeigt, einschließlich der in einem Ticket verlinkten Beiträge, der im Abschnitt „Wissen“ erstellten Beiträge und der Interaktionen von Agenten mit dem Abschnitt „Wissen“.
Die Informationen in diesem Dashboard werden nach einem bestimmten Zeitplan aktualisiert, der von Ihrem Explore-Plan abhängt. Weitere Informationen finden Sie unter Datenaktualisierungsintervalle für Explore-Berichte.
Headline-Metriken im Dashboard „Knowledge Capture“
In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:
- Agent engagement: Anteil der Tickets mit Aktivität im Abschnitt „Wissen“. Dieser Wert kann nicht nach Agentennamen gefiltert werden.
- Linked articles per ticket: Durchschnittliche Anzahl von Beiträgen pro Ticket, die im Abschnitt „Wissen“ verlinkt wurden. Dieser Wert kann nicht nach Agentennamen gefiltert werden.
- Linked articles: Gesamtzahl der Beiträge, die im Abschnitt „Wissen“ verlinkt wurden.
- Flagged articles: Anzahl der Beiträge in vorhandenen Tickets, die im Abschnitt „Wissen“ zur Aktualisierung markiert wurden. Ein Beitrag wird erst markiert, nachdem das Ticket mindestens einmal gespeichert wurde.
- Created articles: Anzahl der im Abschnitt „Wissen“ erstellten Beiträge. Ohne ein Ticket erstellte Beiträge werden bei dieser Metrik nicht berücksichtigt.
Berichte im Dashboard „Knowledge Capture“
In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:
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Knowledge Capture activity by date: Zeigt die im ausgewählten Zeitraum im Abschnitt „Wissen“ verlinkten, markierten und erstellten Beiträge an.
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Linked articles by selected attribute (top 10): Zeigt die Anzahl der Beiträge an, die im Abschnitt „Wissen“ verlinkt wurden. Sie können die Anzeige nach Marke oder Sprache filtern.
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Created and flagged articles by selected attribute (top 10): Zeigt die Anzahl der Beiträge an, die im Abschnitt „Wissen“ erstellt und markiert wurden. Sie können die Anzeige nach Marke oder Sprache filtern.
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Agent engagement rate by month (12 months): Zeigt den Anteil Ihrer Agenten, die in den vergangenen 12 Monaten mit dem Abschnitt „Wissen“ interagiert haben, und die Anzahl der in dieser Zeit im Abschnitt „Wissen“ erstellten Tickets an.
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Knowledge Capture activity by agent: Eine Liste von Agenten, aus der hervorgeht, wie viele Beiträge sie im Abschnitt „Wissen“ verlinkt, markiert oder erstellt haben.
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Knowledge Capture activity by article: Die im Abschnitt „Wissen“ verlinkten oder markierten Beiträge.
