Aktualisieren von Tickets mithilfe von Makros

Wenn Sie Makros erstellt haben für Supportanfragen, die sich mit einer einzigen Standardantwort oder -aktion beantworten lassen, haben Agenten die Möglichkeit, diese bei Bedarf manuell auszuführen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Vordefinierte Makros
• Anwenden von Makros auf Tickets
• Vorschau von Makros

Verwandte Beiträge:

• Erstellen von Makros für Tickets
• Erstellen von Aktionsanweisungen für ein Makro
• Erstellen von Makros aus vorhandenen Tickets
• Organisieren und Verwalten von Makros

Vordefinierte Makros

Es gibt eine Reihe vordefinierter Makros, darunter folgende:

• Schließen und zu Themen weiterleiten

  Dadurch wird der Ticketstatus auf „Geschlossen“ gesetzt. Bei einem bekannten Problem wird der Anfragende wird per Kommentar benachrichtigt, dass das Ticket geschlossen wurde, und aufgefordert, sich in den Foren näher über den Vorfall zu informieren.

• Kunde antwortet nicht

  Diese Erinnerung kann an den Anfragenden gesendet werden, wenn dieser bei einem wartenden Ticket nicht auf eine Anfrage nach weiteren Informationen geantwortet hat.

• Herabstufen und informieren

  Dadurch wird der Anfragende informiert, dass die Priorität der Anfrage auf „Niedrig“ herabgestuft wurde und es beim Lösen der Anfrage zu Verzögerungen kommen kann.

• Mir zuweisen...

  Mit diesem Makro können Agenten sich selbst schnell und einfach eine neue Anfrage zuzuweisen.

Sie können diese Makros direkt verwenden, bearbeiten oder klonen, um Kopien zu erstellen, die Sie modifizieren und für andere Zwecke verwenden können.

Anwenden von Makros auf Tickets

Sie können manuell ein oder mehrere Makros gleichzeitig auf ein Ticket anwenden. Bedenken Sie aber, dass die Wirkung eines Makros durch ein anderes Makro rückgängig gemacht werden kann.

Genau wie Sie mehrere Tickets gleichzeitig aktualisieren können, können Sie ein Makro in einer Ansicht auch auf mehrere Tickets anwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Gleichzeitiges Verwalten von Tickets.

In welchen Fällen empfiehlt sich die Anwendung mehrerer Makros? Ein typischer Anwendungsfall ist ein Ticket, in dem es beispielsweise um zwei Fragen oder Probleme geht. Vielleicht haben Sie zwei Makros eingerichtet, die jeweils einen Kommentar zur getrennten Beantwortung der einzelnen Probleme einfügen. Wenn Sie jedes Makro auf das Ticket anwenden, werden zwei Kommentare hinzugefügt und beide Probleme auf einmal beantwortet.

Tipp: Wie Sie die Produktivität Ihrer Agenten verbessern, erfahren Sie im Beitrag Giving different responses based on ticket content (Englisch) von Graeme Carmichael.

So wenden Sie ein Makro an

1. Klicken Sie im Ticket in der unteren Symbolleiste auf Makro ausführen.

   

2. In der Regel erscheinen oben in der Makroliste die fünf Makros, die Sie in der vergangenen Woche am häufigsten verwendet haben.

   

   Sie können eines dieser Makros auswählen, den Namen des gewünschten Makros eingeben oder in der Liste das gewünschte Makro ausfindig machen.

   Bei Bedarf kann die Anzeige der am häufigsten verwendeten Makros deaktiviert werden. In diesem Fall sehen Sie dann nur die Liste mit allen Makros. Weitere Informationen finden Sie unter Deaktivieren der Option zur Anzeige der am häufigsten verwendeten Makros.

   Hinweis: Makros können nicht kanalspezifisch eingerichtet werden.

   Die im Makro definierten Aktionen werden ausgeführt. Wenn der Ticketkommentar durch das Makro aktualisiert wurde, können Sie den Text bearbeiten, bevor Sie das Ticket einreichen.

   Bevor Sie ein Makro anwenden, das Text in einen Ticketkommentar einfügt, können Sie im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten einen Einfügepunkt festlegen. Auf diese Weise können Sie genau bestimmen, an welcher Stelle der Makrotext erscheint.

3. Um ein anderes Makro anzuwenden, klicken Sie erneut auf Makro ausführen und wählen Sie ein anderes Makro aus.
   Tipp: Wie wir Tickets mithilfe von Makros verwalten, erklärt Brett Browser in seinem Beitrag Improve escalation workflows using macros (Englisch).

Vorschau von Makros

Enterprise-Kunden haben die Möglichkeit, vor der Ausführung eines Makros dessen Beschreibung und eine Vorschau der zu erwartenden Änderungen zu sehen.

So zeigen Sie ein Makro im Vorschaufenster an

1. Klicken Sie im Ticket in der unteren Symbolleiste auf Makro ausführen.

   

2. Suchen Sie das gewünschte Makro in der Liste.
3. Setzen Sie den Mauszeiger auf das Makro. Es erscheint ein Tooltip mit einer Beschreibung.

   

   Wenn zum Makro keine Beschreibung verfügbar ist, wird der Tooltip nicht angezeigt.

4. Wenn die Beschreibung zum Makro passt, das Sie ausführen möchten, klicken Sie auf das Symbol Vorschau öffnen () oder drücken Sie die Umschalt- und die Eingabetaste, um die Makrovorschau aufzurufen.

   

   Im Vorschaufenster sehen Sie den Titel und die Beschreibung des Makros sowie alle Felder und Elemente, die durch das Makro geändert, hinzugefügt oder entfernen werden:

   • Ticketfelder
   • Kommentare, Antworten oder Notizen (einschließlich Platzhalter und dynamische Inhalte)
   • Anhänge
5. Wenn das Makro Ihren Vorstellungen entspricht, klicken Sie auf Makro ausführen.

   Sie können auch auf Abbrechen klicken, um zum Ticketbildschirm zurückzukehren, oder auf In Einstellungen öffnen, um die Einstellungsseite des Makros anzuzeigen.