Massenimport von Benutzern

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Statt Benutzer einzeln manuell hinzuzufügen, können Sie als Administrator mithilfe der Massenimportfunktion zahlreiche Benutzer auf einmal hinzufügen. Hierzu erstellen Sie eine CSV-Datei (durch Kommas getrennte Werte) mit den Benutzerdaten. Neben den wichtigsten Benutzerdaten wie E-Mail-Adressen und Telefonnummern können Sie Benutzerrollen einrichten, Agentenrechte festlegen und Benutzer zu Organisationen hinzufügen. Mit der Massenimportfunktion können Sie neue Benutzer hinzufügen und vorhandene Benutzer ersetzen. Der Massenimport mittels einer CSV-Datei ist nur für Support-Benutzer und -Rollen möglich.

Für den Massenimport von Benutzern und Organisationen sind Administratorrechte erforderlich. Wenn Sie ein Testkonto verwenden, ist kein Massenimport von Benutzern möglich.

Wichtig: Wenn Sie einen Massenimport von Benutzern und Organisationen durchführen möchten, müssen Sie die Organisationen zuerst importieren. Weitere Informationen finden Sie unter Massenimport von Organisationen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Einschränkungen des Massenimports von Benutzern und Organisationen
• Erstellen der CSV-Benutzerdatendatei
• Importieren der CSV-Benutzerdatendatei

Einschränkungen des Massenimports von Benutzern und Organisationen

Sie können für Benutzer und Organisationen nur die wichtigsten Daten importieren. Zum Beispiel ist es bei einem Massenimport möglich, die in der unten stehenden Tabelle beschriebenen Daten zu importieren, nicht aber Zeitzonen, Fotos, Spracheinstellungen usw. Wenn Sie Daten importieren möchten, die nicht in der unten stehenden Tabelle aufgeführt sind, müssen Sie stattdessen die REST-API von Zendesk verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Importieren von Benutzern mit der Zendesk-API und Importieren von Organisationen mit der Zendesk-API.

Beim Massenimport bestehen die folgenden Einschränkungen:

• Die CSV-Importdatei darf nicht mehr als 2.000 Datenzeilen enthalten, wobei eine Zeile auf die Kopfzeile und die übrigen Zeilen auf die Benutzer- oder Organisationsdaten entfallen.
• Sie können maximal eine CSV-Datei mit bis zu 2.000 Datenzeilen gleichzeitig importieren. Wenn Sie daher mehr als 1.999 Benutzer oder Organisationen importieren möchten, müssen Sie getrennte Dateien für jeden Batch erstellen und diese nacheinander importieren. Maximal zwei Batches können gleichzeitig in die Warteschlange gestellt und im Hintergrund abgearbeitet werden. Wenn Sie mehr als zwei Batches importieren möchten, müssen Sie warten, bis die ersten zwei Batches fertig importiert sind, bevor Sie weitere hinzufügen können.
• Sie können keine Kontaktinformationen aus den Facebook- oder Twitter-Konten von Endbenutzern per Massenimport hinzufügen. Hierzu müssen Sie die REST-API von Zendesk verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Importieren von Benutzern mit der Zendesk-API.

Erstellen der CSV-Benutzerdatendatei

Wenn Sie eine Liste mit den zu importierenden Benutzern erstellen, übernehmen Sie diese Daten mit großer Wahrscheinlichkeit aus einem anderen Benutzermanagementsystem, wie z. B. aus einer Mitarbeiterdatenbank. Die meisten dieser Systeme bieten eine Möglichkeit zum Erstellen einer CSV-Exportdatei. Wenn Sie die Liste von Grund auf neu erstellen müssen, können Sie dies mit einem Programm wie Microsoft Excel oder OpenOffice Calc tun.

Hier sind einige wichtige Aspekte, die Sie beim Erstellen Ihrer Datei beachten sollten:

• Die Datei muss eine korrekt formatierte CSV-Datei sein und mit UTF-8-Codierung gespeichert werden.
• Die erste Zeile der CSV-Datei ist die Kopfzeile, die in der Datei enthalten sein muss.
• Die Kopfzeile muss alle erforderlichen Felder in der Tabelle unten enthalten sowie alle weiteren in der Tabelle unten aufgeführten Felder, die Sie verwenden möchten.
• Die verwendeten Felder müssen in der Kopfzeile in der unten aufgelisteten Reihenfolge erscheinen.
• Wenn Sie keine Daten für ein Feld importieren möchten, geben Sie sie auch nicht in der Kopfzeile an.
• Wenn es leere Datenspalten in der Datei gibt, werden die meisten vorhandenen Daten für den betreffenden Benutzer überschrieben. Eine Liste der Ausnahmen finden Sie unter Aktualisieren von Profildaten vorhandener Benutzer.
• Fügen Sie in Notizen oder mehrzeiligen angepassten Feldern Zeilenumbrüche hinzu (Alt+Eingabetaste unter Windows bzw. Ctrl+Wahltaste+Eingabetaste auf einem Mac).

Hinweis: Microsoft Excel kann die Datei nicht direkt speichern. Um die Datei zu speichern, laden Sie sie auf Google Sheets hoch, laden Sie sie von dort herunter und laden Sie sie dann in Zendesk hoch. Sie können zum Speichern der Datei auch Open Office verwenden.

In der folgenden Tabelle sind die Felder aufgeführt, die Sie in die Datei aufnehmen können. Beim Importieren neuer Benutzer sind die Felder „name“, „email“ und „restriction“ erforderlich. Beim Aktualisieren vorhandener Benutzer durch Massenimport ist nur jeweils eine eindeutige Kennung erforderlich (z. B. E-Mail-Adresse oder externe ID).

Tabelle 1. Benutzerimportdaten

Feld	Beschreibung
name	Beim Importieren neuer Benutzer erforderlich. Vor- und Nachname des Benutzers
email	Beim Importieren neuer Benutzer erforderlich. Vollständige E-Mail-Adresse des Benutzers ([e-mail]). Sie können Benutzern mehr als eine E-Mail-Adresse geben. Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen mehrerer E-Mail-Adressen zu einem Benutzer.
external_id	Wenn Sie eine ID außer der E-Mail-Adresse des Benutzers (z. B. eine Mitarbeiter-ID oder eine Kundenreferenznummer) haben, können Sie diese hier eingeben. Jeder Benutzer muss eine eindeutige externe ID haben, da andernfalls Daten überschrieben werden. Wenn Sie die Option Externe ID in CSV-Ausgabedatei aufnehmen? nicht aktivieren, enthält die CSV-Importergebnisdatei keine externen IDs. Weitere Informationen finden Sie unter Importieren der CSV-Benutzerdatendatei. Hinweis: Wenn Sie Benutzer importieren, für die nur das Feld „external_id“ als Kennung vorhanden ist (d. h. keine E-Mail-Adresse), müssen Sie das Feld „email“ ohne Dateninhalt in die CSV-Datei aufnehmen. Beispiel:
details	Detaillierte Informationen über diesen Benutzer, z. B. eine Adresse. Diese Informationen sind nur für Agenten sichtbar, nicht für Endbenutzer.
notes	Notizen zu diesem Benutzer. Notizen sind nur für Teammitglieder sichtbar, nicht für Endbenutzer.
phone	Telefonnummer des Benutzers. Eindeutige Telefonnummern werden als Direktdurchwahl hinzugefügt. Bereits vorhandene Telefonnummern werden als sekundäre Nummern hinzugefügt.
shared_phone_number	Wenn es sich um eine gemeinsam genutzte Telefonnummer handelt, setzen Sie dieses Feld auf „true“. Eine gemeinsam genutzte Telefonnummer kann nicht als Benutzeridentität verwendet werden.
role	Bei diesem Feld wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden: „End-user“, „Agent“ oder „Admin“. Wenn Sie keine Rolle festlegen, wird dem Benutzer die Rolle „End user“ (also „Endbenutzer“) zugewiesen.
restriction	Beim Importieren neuer Benutzer erforderlich, wenn die Rolle des Benutzers auf „Agent“ gesetzt ist. Wenn die Rolle des Benutzers auf „Endbenutzer“ gesetzt ist, können die Beschränkungswerte „organization“ und „requested“ zugewiesen werden. Durch die Beschränkung wird beispielsweise festgelegt, welche Berechtigungen das Teammitglied oder der Endbenutzer hat, auf welche Tickets der Zugriff möglich ist, usw. Sie können einen der folgenden Werte eingeben: assigned, d. h. nur Tickets, die diesem Teammitglied zugewiesen sind. groups, d. h. Tickets in den Gruppen dieses Teammitglieds. Hinweis: Wenn Sie ein Teammitglied zu einer Gruppe hinzufügen möchten, lesen Sie den Beitrag Hinzufügen und Entfernen von Teammitglieder in Gruppen, oder verwenden Sie die Support-API. none, d. h. es besteht keine Einschränkung und das Teammitglied kann auf alle Tickets zugreifen. organization, d. h. die von Benutzern in der Organisation des Endbenutzers oder des Teammitglieds angeforderten Tickets. requested, d. h. die eigenen Tickets (bei denen der Endbenutzer oder das Teammitglied der Anfragende ist). Light Agent, d. h. der Benutzer hat die gleichen Berechtigungen wie ein Light Agent (siehe Übersicht über die Berechtigungen für Light Agents). Beim Enterprise-Plan von Zendesk Support können Sie auch das Feld „restriction“ zum Festlegen vordefinierter oder angepasster Rollen für Agenten verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen eines Agenten zu einer Enterprise-Agentenrolle unten.
organization	Der Name der Organisation, zu der dieser Benutzer hinzugefügt werden soll. Die Organisation muss bereits vorhanden sein, sonst schlägt der Importvorgang fehl. Beim Professional- und Enterprise-Plan können Sie einen Benutzer zu mehreren Organisationen hinzufügen, indem Sie die Namen der einzelnen Organisationen durch einen senkrechten Strich ( | ) trennen (siehe Importieren von Benutzern in mehrere Organisationen).
tags	Wenn Benutzer- und Organisationsstichwörter für Zendesk Support aktiviert sind (siehe Hinzufügen von Stichwörtern und Benutzern zu Organisationen), können Sie Benutzerstichwörter hinzufügen. Trennen Sie die einzelnen Stichwörter durch ein Komma.
brand	Wenn das Konto mehrere Marken hat, können Sie eine markenspezifische Subdomäne angeben. Die angegebene Subdomäne bestimmt die Marke, von der Benutzer eine Willkommens-E-Mail erhalten, solange diese Marke und ihr Help Center aktiv sind. Wenn die angegebene markenspezifische Subdomäne nicht aktiv ist oder nicht existiert oder wenn ihr Help Center nicht aktiviert ist, wird die Spalte ignoriert und die Willkommens-E-Mail von der Standardmarke gesendet. Geben Sie nur den Markennamen in der Subdomäne an, also z. B. meinedomäne und nicht meinedomäne.zendesk.com.
custom_fields.<Feldschlüssel>	Beim Massenimport von Benutzern können Sie ein angepasstes Benutzerfeld importieren, indem Sie das Präfix custom_fields. und den entsprechenden Feldschlüssel angeben.  Für den Feldschlüssel subscription_date würden Sie beispielsweise Folgendes angeben, um die importierten Werte für dieses Feld festzulegen: custom_fields.subscription_date Wenn Sie Informationen in ein Kontrollkästchen importieren, geben Sie „true“ ein, damit das Kästchen markiert erscheint, bzw. „false“, damit es unmarkiert erscheint. Um die Werte für die Optionen in einer Dropdownliste festzulegen, verwenden Sie das Stichwort, das Sie beim Erstellen der Dropdownliste hinzugefügt haben. Für angepasste Datumsfelder müssen Sie das Format JJ/MM/TT oder JJJJ-MM-TT verwenden. So machen Sie den Schlüssel für ein angepasstes Benutzerfeld ausfindig: Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Menschen () und dann auf Konfiguration > Benutzerfelder. Klicken Sie dann auf den Namen des angepassten Felds. Der Feldschlüssel erscheint in den Eigenschaften auf der rechten Seite. Wenn ein Feldwert nicht richtig formatiert ist, schlägt der Import fehl und Sie erhalten eine Fehlermeldung mit den Datensätzen, die nicht gespeichert werden konnten.

Willkommens-E-Mail an Benutzer beim Massenimport

Wenn Sie per Massenimport neue Benutzer hinzufügen und Guide aktiviert haben, enthält jeder Benutzer die Willkommens-E-Mail. Diese Willkommens-E-Mail enthält einen Link zur Bestätigung der E-Mail-Adresse. Unter diesem Link werden Benutzer aufgefordert, ein Kennwort zu wählen und sich dann anzumelden.

Sie können auch verhindern, dass die Willkommens-E-Mail an alle diese Benutzer gesendet wird, indem Sie die Einstellung für die Willkommens-E-Mail ändern.

So verhindern Sie, dass die Willkommens-E-Mail an Benutzer gesendet wird

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Menschen () und dann auf Konfiguration > Endbenutzer.
2. Deaktivieren Sie unter Willkommens-E-Mail für Benutzer die Einstellung Willkommens-E-Mail auch dann senden, wenn ein neuer Benutzer von einem Agenten oder Administrator erstellt wird.

   

   Hinweis: Diese Option ist erst verfügbar, wenn Sie Guide aktiviert haben.
3. Klicken Sie auf Registerkarte speichern.

Importieren von Benutzern in mehrere Organisationen

Wenn Sie den Professional- oder Enterprise-Plan abonniert haben, können Sie Benutzer beim Massenimport zu mehreren Organisationen hinzufügen.

Geben Sie hierzu in der CSV-Benutzerdatendatei in der Zelle „organization“ mehrere Organisationen ein, die jeweils durch einen senkrechten Strich ( | ) getrennt sind. Beispiel:

Organization1|Organization2|Organization3

Nachfolgend ein Beispiel einer CSV-Datei, in der der Benutzer zu drei verschiedenen Organisationen hinzugefügt wird.

"name","email","external_id","details","notes","phone","role","restriction","organization","tags"
Enrico Venticello,"[e-mail]",,,,,,,Organization1|Organization2|Organization3,,

Wenn Sie eine Organisation angeben, die nicht vorhanden ist, schlägt der Import fehl.

Als Standardorganisation wird für einen Benutzer die Organisation festgelegt, die in alphabetischer Reihenfolge als erstes kommt. Durch Import einer CSV-Datei ist es nicht möglich, eine andere Standardorganisation festzulegen. Bei Bedarf kann die Standardorganisation eines Benutzers manuell oder über den Endpunkt Support API – Set Membership as Default geändert werden.

Zuweisen eines Agenten zu einer angepassten Enterprise-Agentenrolle

Bei Enterprise können Sie Agenten angepasste Rollen zuweisen. Angepasste Rollen werden häufig verwendet, um Agenten zusätzliche Berechtigungen zu erteilen oder ihre Berechtigungen einzuschränken.

Wenn Sie eine eigene angepasste Agentenrolle erstellt haben, können Sie sie bei einem Massenimport einem Benutzer zuweisen, indem Sie den Namen in das Feld restriction eintragen. Das folgende Beispiel zeigt eine CSV-Datei, in der einem Benutzer auf diese Weise eine angepasste Rolle zugewiesen wird:

"name","email","external_id","details","notes","phone","role",
"restriction","organization","tags"
Enrico Venticello,"[e-mail]",,,,,"agent","Help Desk Mastermind",,

Im oben stehenden Beispiel werden dem Benutzer (Enrico Venticello) neben einer allgemeinen Rolle („agent“) zusätzlich die mit der angepassten Agentenrolle „Help Desk Mastermind“ verbundenen Berechtigungen verliehen.

Beachten Sie, dass Sie in der CSV-Datei nur angepasste Rollen verwenden können, die Sie zuvor in Zendesk Support erstellt haben. Wenn Sie versehentlich einen Rollennamen verwenden, der in Support nicht existiert , erhält der Benutzer standardmäßig die Rolle eines Light Agents. Sie können die Rolle des Agenten später manuell in seinem Benutzerprofil ändern.

Hinweis: Beim Enterprise-Plan können die standardmäßigen Agenteneinschränkungen durch Agentenrollen überschrieben werden. Daher können Sie beim Importieren oder Aktualisieren eines Agenten keine der in der obigen Tabelle aufgeführten Standardeinschränkungen verwenden, sondern müssen eine Agentenrolle verwenden.

Beim Import wird außerdem nicht auf die Groß- und Kleinschreibung geachtet, sodass die folgenden angepassten Rollennamen dieselbe Agentenrolle vorgeben: „Help-Desk-Genie“ und „help-Desk-genie“.

Zuweisen mehrerer E-Mail-Adressen und Telefonnummern zu einem Benutzer

In der Spalte „external_id“ können Sie einem einzelnen Benutzer im Rahmen eines Massenimports primäre und sekundäre E-Mail-Adressen und Telefonnummern zuweisen.

Weisen Sie zu diesem Zweck mehreren E-Mail-Adressen und Telefonnummern dieselbe externe ID (und alle zu importierenden Ticketfelder wie Rolle usw.) zu (siehe Abbildung oben). Alle E-Mails oder Anrufe an die gleiche externe ID werden an den Benutzer weitergeleitet, der mit der betreffenden ID verknüpft ist.

Wenn die erste der zwei E-Mail-Adressen mit einem existierenden Benutzer übereinstimmt, wird dieser Benutzer aktualisiert. Wenn aber die zweite E-Mail-Adresse auch mit einem existierenden Benutzer übereinstimmt (entweder mit demselben Benutzer wie die erste E-Mail-Adresse oder mit einem anderen Benutzer), wird der mit der ersten E-Mail-Adresse verknüpfte Benutzer aktualisiert (ihm werden beide E-Mail-Adressen zugewiesen). Für den zweiten Benutzer erscheint eine Fehlermeldung, dass die E-Mail-Adresse bereits existiert.

Importieren der CSV-Benutzerdatendatei

Sie können neue Benutzer importieren oder Informationen für bestehende Benutzer aktualisieren.

So importieren Sie die CSV-Benutzerdaten

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Menschen () und dann auf Massenaktionen > Benutzer importieren.
2. Wählen Sie die Importoptionen aus:

   • Neue Benutzer erstellen: Diese Option ist standardmäßig ausgewählt und kann nicht deaktiviert werden. Dies liegt daran, dass Benutzer, die zwar in den Importdaten, nicht aber in Zendesk vorhanden sind, grundsätzlich erstellt werden.

   • Vorhandene Benutzer aktualisieren: Zusätzlich können Sie diese Importoption auswählen, um vorhandene Daten für die in Ihrer CSV-Datei aufgeführten Benutzer zu ersetzen. Sie brauchen nur die Felder anzugeben, die Sie in der Datei aktualisieren möchten. Wenn Sie leere Datenspalten haben, werden die vorhandenen Daten für den betreffenden Benutzer überschrieben. Eine Liste der Ausnahmen finden Sie unter Aktualisieren von Profildaten vorhandener Benutzer.

3. (Optional) Wählen Sie Externe ID in CSV-Ausgabedatei aufnehmen?.

   Nach Abschluss des Importvorgangs erhalten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung mit einem Link zu einer separaten CSV-Importergebnisdatei. Über diesen Link können Sie die Datei herunterladen und die Ergebnisse des Importvorgangs anzeigen.

   In dieser Datei ist der Status der Benutzerdaten angegeben, die Sie zu importieren versucht haben: „Created“ (Erstellt), „Updated“ (Aktualisiert) oder „Skipped“ (Übersprungen) Die Datei enthält zu jedem erstellten oder aktualisierten Benutzer eine E-Mail-Adresse oder eine externe ID, je nachdem, welche Daten in der importierten Datei enthalten waren und ob Sie die Option Externe ID in CSV-Ausgabedatei aufnehmen? aktiviert haben.

   Wenn Sie die Option Externe ID in CSV-Ausgabedatei aufnehmen? nicht aktivieren, enthält die CSV-Importergebnisdatei keine externen IDs. Externe IDs sind zusätzliche Identifizierungsmerkmale wie Mitarbeiterkennungen, Kundenreferenznummern oder Benutzer-IDs aus anderen Systemen. Ein Benutzer kann jeweils nur eine eindeutige externe ID aufweisen. Sie ist ein optionales Benutzerattribut.

4. Klicken Sie entweder auf Datei auswählen oder auf den Link Ich möchte Daten selbst einfügen.
5. Klicken Sie auf Importieren.

Der Import wird in die Warteschlange gestellt und die Benutzer werden nach Abschluss des Importvorgangs zu Zendesk Support hinzugefügt. Lesen Sie auch Einschränkungen des Massenimports von Benutzern und Organisationen. Sie erhalten eine E-Mail, wenn der Import abgeschlossen ist.

Aktualisieren von Profildaten vorhandener Benutzer

Beim Massenimport können Sie mit der Option „Vorhandene Benutzer aktualisieren“ die Benutzerprofildaten von Benutzern aktualisieren, die Sie bereits hinzugefügt haben. Beachten Sie jedoch, dass hierbei einige Daten ersetzt und andere einfach an die vorhandenen Daten angefügt werden.

Die folgenden Benutzerdaten werden ersetzt:

• name
• external_id
  Hinweis: Jeder Benutzer muss eine eigene externe ID haben.
• role
• restriction
• organization
• Angepasste Felder

Die folgenden Benutzerdaten werden an bereits vorhandene Daten angefügt:

• details
• notes
• tags
• phone (als sekundäre Telefonnummer hinzugefügt)
• email (als sekundäre E-Mail-Adresse hinzugefügt)