Erstellen von Agenten und Abteilungen in Zendesk Chat

Für jeden Supportagenten, der an Chats teilnehmen soll, ist ein eigenes Konto erforderlich. Je nach der Größe Ihres Unternehmens empfiehlt es sich, Agenten in Abteilungen wie Rechnungswesen, Versand usw. zu gruppieren, um Besucher automatisch an einen Agenten weiterzuleiten, der ihnen helfen kann.

Die Anzahl verfügbarer Agenten und Abteilungen hängt von Ihrem Plan ab.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

• Erstellen und Aktualisieren von Agenten
• Erstellen einer Abteilung

Erstellen und Aktualisieren von Agenten

Jeder Chat-Agent benötigt ein eigenes Konto, um Chats beantworten zu können. Jedem Konto ist wiederum eine (standardmäßige oder angepasste) Rolle zugewiesen, die mit bestimmten Agentenberechtigungen verbunden ist. Weitere Informationen zu Rollen finden Sie unter Verstehen der Standardrollen in Zendesk Chat und Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen zu Benutzern.

Die Schritte zum Ändern und Aktualisieren von Agenten variieren je nach der verwendeten Version von Zendesk Chat. Um zu bestimmen, mit welcher Version Sie arbeiten, lesen Sie Bestimmen der verwendeten Version von Zendesk Chat. Klicken Sie unten auf den richtigen Link, um die entsprechenden Anweisungen anzuzeigen.

• Zendesk Chat Phase 4
• Zendesk Chat Phase 3

Zendesk Chat Phase 4

Kunden mit Zendesk Chat Phase 4 konfigurieren einige Agenteneinstellungen im Admin Center, wo verschiedene Kontoeinstellungen (darunter die Sicherheits- und Abrechnungseinstellungen) zentral verwaltet werden. Weitere Informationen zu den Einstellungen im Admin Center finden Sie unten.

In diesem Abschnitt werden die folgenden Aufgaben beschrieben:

• Agenten hinzufügen

• Seite „Agenten bearbeiten“ aufrufen

• Agenten aktivieren im Admin Center oder deaktivieren oder seine Rolle ändern

• Namen oder E-Mail-Adresse eines Agenten im Admin Center aktualisieren

• Kennwort des Agenten im Admin Center zurücksetzen

• Agenten in einem Nur-Chat-Konto Phase 4 löschen

Agenten hinzufügen

1. Klicken Sie im Dashboard auf Einstellungen > Agenten.
2. Klicken Sie auf Agenten hinzufügen.
3. Geben Sie die angeforderten Details ein:
   • Name: Name des Agenten.
   • E-Mail-Adresse: E-Mail-Adresse, mit der sich der Agent beim Dashboard anmeldet.
   • Rolle: die dem Agenten zugewiesene Rolle.
4. Wählen Sie mit den Schaltflächen unten im Fenster die nächsten Schritte aus:
   • Hinzufügen und konfigurieren: Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um den Agenten zu erstellen und sein Profil wie weiter unten beschrieben zu konfigurieren.

   • Hinzufügen: Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um den Agenten zu erstellen und sein Profil zu einem späteren Zeitpunkt zu konfigurieren. Der Agent wird aktiviert und zur Agentenliste hinzugefügt. Weitere Informationen zum Bearbeiten des Profils eines Agenten finden Sie unten.

   Hinweis: Wenn Sie Zendesk Chat Phase 4 mit einem integrierten Support-Konto verwenden, wird jeder neue Chat-Agent als Mitwirkender zu Ihrem Support-Konto hinzugefügt. Mitwirkende haben in Support eingeschränkte Berechtigungen. Sie können beispielsweise private Kommentare in Tickets der eigenen Gruppen anzeigen und hinzufügen und so in begrenztem Umfang Support leisten, aber keine Tickets beantworten oder in anderer Weise mit ihnen interagieren. Mitwirkende brauchen in Support keine Agentenlizenzen, sofern sie nicht ausdrücklich zu Agenten hochgestuft werden.

   Wenn Sie ein Nur-Chat-Konto Phase 4 haben und später ein integriertes Support-Konto erstellen, werden vorhandene Chat-Agenten als Mitwirkende zu Ihrem Support-Konto hinzugefügt.

Administratoren können das Profil und die Einstellungen eines Agenten bei Bedarf aktualisieren. Beachten Sie, dass diese Anweisungen für Administratoren gelten, die das Profil einer anderen Person bearbeiten. Wenn Sie (als Agent oder Administrator) Ihr eigenes Profil bearbeiten möchten, gehen Sie wie unter Bearbeiten Ihrer persönlichen Einstellungen in Zendesk Chat beschrieben vor.

Chat-spezifische Einstellungen können auf der Seite Agenten bearbeiten festgelegt werden. Globale Einstellungen – z. B. der Name, das Kennwort oder die Rolle sowie die Chat-Rolle oder der Aktivierungsstatus eines Agenten – werden in dessen Profil im Admin Center verwaltet.

In den folgenden Anweisungen wird das Bearbeiten von Einträgen auf der Seite „Agenten bearbeiten“ beschrieben. Danach erfahren Sie, wie Sie Einträge im Admin Center aktualisieren.

Seite „Agenten bearbeiten“ aufrufen

1. Klicken Sie im Dashboard auf Einstellungen > Agenten.
2. Klicken Sie auf den Eintrag des Agenten, den Sie aktualisieren möchten. Die Seite „Agenten bearbeiten“ mit folgenden Informationen wird angezeigt:
   • Agentenstatus: „Aktiviert“ bedeutet, dass der Agent beim Erstellen aktiviert wird. „Deaktiviert“ bedeutet, dass der Agent beim Erstellen nicht aktiviert wird.
   • Name: Name des Agenten.
   • E-Mail-Adresse: E-Mail-Adresse, mit der sich der Agent beim Dashboard anmeldet. In diesem Feld kann ein Administrator angeben, wem die aus den Chats dieses Benutzers erstellten Tickets zugewiesen werden sollen. Wenn das Feld leer ist, haben diese Tickets keinen vorab zugewiesenen Mitarbeiter. Nehmen Sie diese Aktualisierung in Ihrer Chat-Dashboard-Seite Einstellungen > Agenten vor.
   • Rolle: die dem Agenten zugewiesene Rolle.
   • Profil: Öffnet das Profil des Agenten im Admin Center. Weitere Informationen finden Sie unten.
   • Anzeigename: Name, der angezeigt wird, wenn der Agent mit einem Besucher chattet. Dieses Feld kann hier bearbeitet werden.
   • Chatlimit: Anzahl der Chats, die der Agent gleichzeitig betreuen kann. Dieses Feld kann hier bearbeitet werden.
   • Fertigkeiten: Fertigkeiten des Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilen von Chats je nach Agentenfertigkeiten. Dieses Feld kann hier bearbeitet werden.
3. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Änderungen speichern. Wenn Sie weitere Aktualisierungen vornehmen möchten, lesen Sie die folgenden Abschnitte.

Agenten aktivieren im Admin Center oder deaktivieren oder seine Rolle ändern

1. Klicken Sie auf der Seite „Agenten bearbeiten“ auf Profil bearbeiten. Das Admin-Center-Profil des Agenten wird in einer neuen Registerkarte geöffnet.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Produkte und Rollen.
3. Wählen Sie im Dropdownmenü in der Spalte Rolle die neue Rolle für den Agenten aus.
4. Klicken Sie das Kontrollkästchen in der Spalte Aktiviert, um die Person als Chat-Agent zu aktivieren oder zu deaktivieren.
5. Klicken Sie auf Speichern und schließen Sie die Registerkarte des Profils.
6. Nehmen Sie auf der Seite Agenten bearbeiten weitere Änderungen vor, oder klicken Sie auf Änderungen speichern, um den Vorgang abzuschließen.

So aktualisieren Sie den Namen oder die E-Mail-Adresse eines Agenten im Admin Center

1. Klicken Sie auf der Seite „Agenten bearbeiten“ auf Profil bearbeiten. Das Admin-Center-Profil des Agenten wird in einer neuen Registerkarte geöffnet.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Konto.
3. Aktualisieren Sie die Informationen wie gewünscht.
4. Klicken Sie auf Speichern und schließen Sie die Registerkarte des Profils.

Kennwort des Agenten im Admin Center zurücksetzen

1. Klicken Sie auf der Seite „Agenten bearbeiten“ auf Profil bearbeiten. Das Admin-Center-Profil des Agenten wird in einer neuen Registerkarte geöffnet.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Konto.
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Kennwort zurücksetzen. Der Agent erhält eine E-Mail mit Anweisungen zum Zurücksetzen des Kennworts.
4. Schließen Sie die Registerkarte des Profils.

Die Schritte zum Löschen eines Agenten hängen davon ab, ob Ihr Chat-Konto in Zendesk Support integriert ist oder nicht.

Wenn Sie einen Agenten aus einem integrierten Konto entfernen möchten, benötigen Sie Zugriff auf dessen Zendesk Support-Profil. Weitere Informationen finden Sie unter Löschen von Benutzern.

Agenten in einem Nur-Chat-Konto löschen

1. Klicken Sie auf der Seite „Agenten bearbeiten“ auf Profil bearbeiten. Das Admin-Center-Profil des Agenten wird in einer neuen Registerkarte geöffnet.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Konto.
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Löschen.
4. Klicken Sie im Fenster Mitarbeiter dauerhaft löschen auf die Kontrollkästchen, um die angezeigten Warnungen zu bestätigen, und dann auf Löschen.

Hinweis: Wenn Sie einen Mitarbeiter dauerhaft löschen, werden der Agent und alle seine personenbezogenen Informationen aus allen Zendesk-Produkten entfernt. Diese Informationen können gemäß DSGVO nicht wiederhergestellt werden. Wenn Sie den Agenten nicht dauerhaft löschen, aber aus Ihrem Chat-Konto entfernen möchten, können Sie seinen Chat-Zugriff deaktivieren.

Zendesk Chat Phase 3

Wenn Sie ein Chat-Konto von Zendesk Support aus einrichten, werden die Agenten in der Support-Oberfläche und nicht im Chat-Dashboard erstellt und verwaltet. Das gilt auch für Nur-Chat-Agenten. Weitere Informationen finden Sie im Zendesk Support-Beitrag Hinzufügen von Agenten und Administratoren.

Hinweis: Ein Chat-Agent Phase-3 muss über Zendesk Support-Administratorberechtigungen verfügen, damit er in Zendesk Chat als Administrator tätig sein kann.

Erstellen und Bearbeiten von Abteilungen

So erstellen Sie eine Abteilung

1. Klicken Sie im Dashboard auf Einstellungen > Abteilungen.
2. Klicken Sie auf Abteilung hinzufügen.
3. Geben Sie die erforderlichen Details ein (siehe Screenshot).

   

4. Klicken Sie auf die Namen der Agenten, die zur Abteilung hinzugefügt werden sollen.
5. Klicken Sie auf Abteilung erstellen.

So bearbeiten Sie eine Abteilung

1. Klicken Sie im Dashboard auf Einstellungen > Abteilungen.
2. Klicken Sie auf die Abteilung, die Sie bearbeiten möchten.
3. Klicken Sie auf Änderungen speichern.