Für jeden Supportagenten, der an Chats teilnehmen soll, ist ein eigenes Konto erforderlich. Je nach Größe Ihres Unternehmens empfiehlt es sich, Agenten in Abteilungen wie Rechnungswesen, Versand usw. zu gruppieren, um Besucher automatisch an einen Agenten weiterzuleiten, der ihnen helfen kann.
Die Anzahl verfügbarer Agenten und Abteilungen hängt von Ihrem Plan ab.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Erstellen und Aktualisieren von Agenten
Jeder Chat-Agent benötigt ein eigenes Konto, um Chats beantworten zu können. Jedem Konto ist wiederum eine (standardmäßige oder angepasste) Rolle zugewiesen, die mit bestimmten Agentenberechtigungen verbunden ist. Weitere Informationen zu Rollen finden Sie unter Verstehen der Standardrollen in Zendesk Chat und Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen zu Benutzern.
Chat-spezifische Einstellungen können im Chat-Dashboard auf der Seite Agenten bearbeiten festgelegt werden. Bei den Anleitungen in diesem Abschnitt wird davon ausgegangen, dass Sie in Ihrem Chat-Dashboard arbeiten.
Globale Einstellungen – z. B. der Name, das Kennwort, die Rolle oder der Aktivierungsstatus – eines Agenten werden in dessen Profil im Admin Center verwaltet. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Agenten und Administratoren.
Agenten hinzufügen
- Klicken Sie im Dashboard auf Einstellungen > Agenten.
- Klicken Sie auf Agenten hinzufügen.
- Geben Sie die angeforderten Details ein:
- Name: Name des Agenten.
- E-Mail-Adresse: E-Mail-Adresse, mit der sich der Agent beim Dashboard anmeldet.
- Rolle: die dem Agenten zugewiesene Rolle.
- Klicken Sie auf Hinzufügen und konfigurieren, um den Agenten zu erstellen und zu aktivieren sowie sein Profil zu konfigurieren. Oder klicken Sie auf Hinzufügen, um den Agenten zu erstellen und zu aktivieren, sein Profil aber zu einem späteren Zeitpunkt zu konfigurieren.
Administratoren können das Profil und die Einstellungen eines Agenten bei Bedarf aktualisieren. Beachten Sie, dass diese Anweisungen für Administratoren gelten, die das Profil einer anderen Person und nicht ihr eigenes Profil bearbeiten. Wenn Sie (als Agent oder Administrator) Ihr eigenes Profil bearbeiten möchten, gehen Sie wie unter Bearbeiten Ihrer persönlichen Einstellungen in Zendesk Chat beschrieben vor.
So bearbeiten Sie die Profilinformationen eines Agenten
- Klicken Sie im Dashboard auf Einstellungen > Agenten.
- Klicken Sie auf den Eintrag des Agenten, den Sie aktualisieren möchten. Die Seite „Agenten bearbeiten“ wird geöffnet. Die Einstellungen oben auf der Seite können im Admin Center und die übrigen Elemente im Chat-Dashboard bearbeitet werden.
Die folgenden Agenteneinstellungen werden im Admin Center verwaltet. Klicken Sie auf Profil bearbeiten, um sie im Admin Center zu aktualisieren.
- Agentenstatus: Gibt den aktuellen Status des Agenten an. Wenn das Kontrollkästchen markiert ist, ist der Agent aktiviert.
- Name: Name des Agenten.
- E-Mail-Adresse: E-Mail-Adresse, mit der sich der Agent beim Dashboard anmeldet. In diesem Feld kann ein Administrator angeben, wem die aus den Chats dieses Benutzers erstellten Tickets zugewiesen werden sollen. Wenn das Feld leer ist, haben diese Tickets keinen vorab zugewiesenen Mitarbeiter. Nehmen Sie diese Aktualisierung in Ihrer Chat-Dashboard-Seite Einstellungen > Agenten vor.
- Rolle: die dem Agenten zugewiesene Rolle.
- Profil: Öffnet das Profil des Agenten im Admin Center.
Die Agenteneinstellungen unten auf der Seite werden im Chat-Dashboard verwaltet.
- Anzeigename: Name, der angezeigt wird, wenn der Agent mit einem Besucher chattet.
- Chatlimit: Anzahl der Chats, die der Agent gleichzeitig betreuen kann. Wenn diese Einstellung abgeblendet ist, sind Chatlimits deaktiviert. Weitere Informationen zum Aktivieren von Limits finden Sie unter Konfigurieren von Chatlimits.
- Zendesk Support-E-Mail-Adresse: Die Support-E-Mail-Adresse, der anhand dieses Chats erstellte Tickets zugewiesen werden.
- Fertigkeiten: Fertigkeiten des Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilen von Chats je nach Agentenfertigkeiten.
- Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Änderungen speichern. Wenn Sie weitere Aktualisierungen vornehmen möchten, lesen Sie die folgenden Abschnitte.
Hinzufügen und Aktualisieren von Abteilungen
Abteilungen sind Zusammenstellungen von Agenten mit einem bestimmten Zuständigkeitsbereich oder Fachwissen. In Zendesk Chat können Sie mithilfe von Abteilungen Chatanfragen an bestimmte Agentengruppen weiterleiten, z. B. Rechnungs- und Zahlungsfragen an das Rechnungswesen und Fragen zur Fehlerbehebung an den technischen Support.
Abteilungen können verwendet werden, um Chats automatisch an die richtigen Agenten zu verteilen oder anzugeben, welches Pre-Chat-Formular einem Endbenutzer angezeigt wird, der Unterstützung anfordert.
Wenn Sie Ihrem Chat-Konto eine Abteilung hinzugefügt haben, können Sie sie erstellen und konfigurieren. Damit eine Abteilung aber wie oben beschrieben genutzt werden kann, muss sie auch aktiviert werden.
So fügen Sie eine Abteilung hinzu
- Klicken Sie im Dashboard auf Einstellungen > Abteilungen.
- Klicken Sie auf Abteilung hinzufügen.
- Konfigurieren Sie die folgenden Einstellungen:
- Status der Abteilung: Dieses Kontrollkästchen dient zum Aktivieren oder Deaktivieren der Abteilung. Wenn Sie die Abteilung aktivieren, können Sie sie in anderen Bereichen wie Pre-Chat-Formularen oder Chat-Auslösern verwenden.
- Name: Geben Sie der Abteilung einen aussagekräftigen Namen.
- Beschreibung (optional): Fügen Sie eine genauere Beschreibung der Abteilung und ihres Zwecks hinzu.
- Agenten der Abteilung: Klicken Sie auf die Namen der Agenten, die zur Abteilung hinzugefügt werden sollen.
- Klicken Sie auf Abteilung erstellen.
So bearbeiten Sie eine Abteilung
- Klicken Sie im Dashboard auf Einstellungen > Abteilungen.
- Klicken Sie auf die Abteilung, die Sie bearbeiten möchten.
- Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie dann auf Änderungen speichern.
0 Kommentare
Bitte melden Sie sich an, um einen Kommentar zu hinterlassen.