ENTWURF: Erstellen von Gruppen (PTG)

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Tipp: Die Einstellungen für Gruppen befinden sich jetzt im Admin Center, dem neuen Standardort für Support-Einstellungen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Support-Einstellungen im Admin Center.

Gruppen dienen zum Zusammenfassen von Agenten mit gemeinsamen Kriterien.

Gruppen können nur von Administratoren oder Agenten in einer angepassten Rolle mit entsprechenden Berechtigungen erstellt werden.

Im vorliegenden Beitrag behandelte Themen:

• Überblick über Gruppen
• Erstellen von Gruppen

Überblick über Gruppen

Gruppen dienen zum Zusammenfassen von Agenten mit gemeinsamen Kriterien. Die Art und Weise, wie Sie Gruppen einrichten, hängt davon ab, wie Sie Ihren Workflow definieren und Ihre Agenten organisieren möchten. Sie können Gruppen nach Know-how erstellen (Software vs. Hardware) oder nach den jeweils betreuten Organisationen (eine Gruppe ist möglicherweise nur für Kunden in einer bestimmten Region oder Zeitzone zuständig).

Beim Enterprise-Plan können Sie mithilfe von Gruppen nicht nur Agenten für Ihre Workflows einteilen, sondern auch sensible Tickets als privat kennzeichnen, um sie zu schützen. Tickets, die einer öffentlichen Gruppe zugewiesen sind, können auch von Agenten angezeigt werden, die dieser Gruppe nicht angehören. Einer privaten Gruppe zugewiesene Tickets hingegen sind nur für Mitglieder dieser privaten Gruppe sichtbar.

Wenn Sie mehr über Gruppen erfahren möchten, lesen Sie den Beitrag von Justin Grave in unseren Community-Foren (Englisch) oder sehen Sie sich dieses kurze Video an.

Video: Gruppen in Zendesk Support (01:31)

Private Gruppen

Beim Enterprise-Plan können Administratoren eine Gruppe als privat kennzeichnen, um den Zugriff auf alle dieser Gruppe zugewiesenen Tickets zu beschränken. Agenten außerhalb der Gruppe können öffentliche Tickets einer privaten Gruppe oder einem Mitglied einer privaten Gruppe zuweisen. Dadurch wird das Ticket zu einem privaten Ticket. Für Agenten, die nicht dieser Gruppe angehören oder nicht über die zum Anzeigen privater Tickets erforderliche Berechtigung verfügen, sind private Tickets nicht sichtbar.

Private Tickets sind in der Anzeige der Agenten mit dem Stichwort private und dem Symbol im Statusstichwort gekennzeichnet. Außerdem wird neben der Gruppe, der sie zugewiesen sind, ein Schloss-Symbol angezeigt. In Ansichten wird neben dem Ticketstatus eines privaten Tickets in der Liste ein Schloss-Symbol angezeigt. Darüber hinaus können Agenten beim Bearbeiten eines privaten Tickets keine Teammitglieder @erwähnen, die nicht der privaten Gruppe angehören, und keine Nebenkonversationen mit diesen Teammitgliedern eröffnen.

Erstellen von Gruppen

Gruppen dienen zum Zusammenfassen von Agenten mit gemeinsamen Kriterien. Gruppen können nur von Administratoren oder Agenten mit entsprechenden Berechtigungen erstellt werden.

So erstellen Sie eine Gruppe

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Gruppen.
2. Klicken Sie auf Gruppe hinzufügen.
3. Geben Sie einen Gruppennamen ein.
4. (Optional) Geben Sie im Feld Gruppenbeschreibung eine Beschreibung ein.
5. Wählen Sie die Agenten aus, die Sie zur Gruppe hinzufügen möchten.
6. Wenn Sie diese Gruppe als private Gruppe einrichten möchten, klicken Sie auf Machen Sie diese Gruppe zu einer privaten Gruppe.
   Hinweis: Diese Aktion kann nicht rückgängig gemacht werden.
7. Wenn Sie diese Gruppe als Standardgruppe für alle neuen Agenten verwenden möchten, klicken Sie auf Als Standardgruppe festlegen.
8. Klicken Sie auf Gruppe erstellen.

   Die neue Gruppe wird erstellt.