In diesem Beitrag wird beschrieben, wie bestimmte Funktionen in Zendesk Chat, Zendesk Support und Zendesk Message Ihnen helfen können, Ihren Verpflichtungen im Sinne der Datenschutz-Grundverordnung nachzukommen.
Weitere Informationen zur Erfüllung Ihrer Verpflichtungen in anderen Zendesk-Produkten finden Sie unter Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung in Zendesk-Produkten. Informationen zu eigenständigen Chat-Konten finden Sie unter Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung in eigenständigen Chat-Konten. Wenn Sie Web-, Mobil- oder Social-Media-Messaging verwenden, gehen Sie bitte wie im Beitrag Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung in Zendesk Support beschrieben vor.
In diesem Leitfaden kann es sich bei Benutzern um Endbenutzer oder Agenten laut Definition im Hauptdienstleistungsvertrag handeln.
Bei einem in Zendesk Support erstellten Chat-Konto werden Chat-Agenten in Support verwaltet. Da in Chat und Message dieselben Agenten aktiv sind, beziehen sich alle agentenspezifischen Informationen in diesem Leitfaden sowohl auf Chat als auch auf Message.
Endbenutzer in Chat können ebenfalls in Support verwaltet werden, da von Chat aus gestartete Chats als Tickets in Support gespeichert werden können. Jedes Ticket kann Einzelheiten zur Chatsitzung des Besuchers sowie das zugehörige Chatprotokoll enthalten. Außerdem wird ein Benutzerprofil erstellt. Tickets können für jeden Chat automatisch oder manuell durch Agenten erstellt werden. Das hängt davon ab, wie Ihr Konto konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Optionen zur Ticketerstellung im Help Center zu Zendesk Support.
Im vorliegenden Beitrag behandelte Themen:
Erfüllung der Auskunftsverpflichtung
Bürger aus bestimmten Regionen haben ein Recht auf Auskunft. Sie sind verpflichtet, einem Endbenutzer oder Agenten auf Anfrage mitzuteilen, wo und zu welchem Zweck seine personenbezogenen Daten gespeichert werden.
Wenn ein Endbenutzer Zugriff auf seine personenbezogenen Daten anfordert
-
Exportieren Sie personenbezogene Daten wie im Beitrag zu eigenständigen Chat-Konten unter Erfüllung der Datenübertragbarkeitsverpflichtung beschrieben aus Chat.
- Wenn für einen beliebigen Chat des Endbenutzers ein Ticket in Zendesk Support erstellt wurde, existieren möglicherweise auch in Support personenbezogene Daten. Sie können die Daten wie im Beitrag zu Zendesk Support unter Erfüllung der Datenübertragbarkeitsverpflichtung beschrieben exportieren.
Wenn ein Agent Zugriff auf seine personenbezogenen Daten anfordert
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Wenn ein Agent seine personenbezogenen Daten anfordert, können Sie diese Daten wie im Beitrag zu Zendesk Support unter Erfüllung der Datenübertragbarkeitsverpflichtung beschrieben exportieren.
Erfüllung der Berichtigungsverpflichtung
Bürger aus bestimmten Regionen haben ein Recht auf Berichtigung, d. h. das Recht, Ungenauigkeiten in ihren personenbezogenen Daten berichtigen zu lassen. Sie sind verpflichtet, ihnen auf Anfrage ihre personenbezogenen Daten zugänglich zu machen und sie gegebenenfalls zu korrigieren oder zu ergänzen.
Wenn die Anfrage von einem Endbenutzer kommt
- Um personenbezogene Daten in Chat zu berichtigen, befolgen Sie die Anweisungen unter Erfüllung der Berichtigungsverpflichtung im Beitrag für eigenständige Chat-Konten.
- Wenn für einen beliebigen Chat des Endbenutzers ein Ticket in Zendesk Support erstellt wurde, existieren möglicherweise auch in Support personenbezogene Daten. Sie können die Daten wie im Beitrag zu Zendesk Support unter Erfüllung der Berichtigungsverpflichtung beschrieben berichtigen.
Wenn die Anfrage von einem Agenten kommt
- Berichtigen Sie das Agentenprofil wie im Beitrag zu Zendesk Support unter Erfüllung der Berichtigungsverpflichtung beschrieben.
Erfüllung der Löschungsverpflichtung
Bürger aus bestimmten Regionen haben ein Recht auf Löschung, d. h. das Recht, vergessen oder gelöscht zu werden. Sie sind verpflichtet, ihre personenbezogenen Daten auf Anfrage zu löschen.
Der Endbenutzer muss in einem Chat die Löschung seiner personenbezogenen Daten in Zendesk Chat anfordern.
Chat-Agenten werden in Support verwaltet. Chat-Endbenutzer können in Chat und/oder Support verwaltet werden. Endbenutzer können in Support verwaltet werden, da von Chat aus gestartete Chats als Tickets in Support gespeichert werden können. Jedes Ticket kann Einzelheiten zur Chatsitzung des Besuchers sowie das zugehörige Chatprotokoll enthalten. Außerdem wird ein Benutzerprofil erstellt. Tickets können für jeden Chat automatisch oder manuell durch Agenten erstellt werden. Das hängt davon ab, wie Ihr Konto konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Optionen zur Ticketerstellung im Help Center zu Zendesk Support.
Um die personenbezogenen Daten eines Endbenutzers oder Agenten in Zendesk Chat oder Message zu löschen, sind folgende Schritte durchzuführen:
- Chats löschen.
- Message-Konversationen löschen.
- Endbenutzer oder Agenten aus Zendesk Chat und Zendesk Support löschen.
Es ist wichtig, dass die Schritte in der richtigen Reihenfolge durchgeführt werden, da Benutzerdaten u. U. erforderlich sind, um Chats, Nachrichten oder Tickets mit personenbezogenen Daten zu finden.
So löschen Sie Chats
Die folgenden Themen in diesem Leitfaden beschreiben das Löschen von Chats:
So löschen Sie Message-Konversationen
Sie müssen eine Message-Konversation löschen, um die darin enthaltenen personenbezogenen Daten zu löschen. Lesen Sie die folgenden Themen in diesem Leitfaden:
So löschen Sie den Endbenutzer oder Agenten
- Wenn für einen Chat des Endbenutzers in Zendesk Support ein Ticket erstellt wurde, löschen Sie den Endbenutzer wie im Beitrag zu Zendesk Support unter Erfüllung der Löschungsverpflichtung beschrieben.
- Löschen Sie einen Agenten wie im Beitrag zu Zendesk Support unter Erfüllung der Löschungsverpflichtung beschrieben.
Der Name des in Zendesk Support gelöschten Endbenutzers oder Agenten wird nicht aus Chatprotokollen in Zendesk Chat entfernt. Um den Namen zu entfernen, müssen Sie den Chat löschen.
Löschen von Chats
Löschen Sie alle Chats, die personenbezogene Daten enthalten.
Nur Chat-Administratoren können einen Chat löschen.
So löschen Sie einen Chat
- Klicken Sie im Dashboard auf Verlauf.
- Markieren Sie das Kästchen neben dem Chat, den Sie löschen möchten.
- Klicken Sie auf das Dropdownmenü Aktionen.
- Klicken Sie auf Löschen.
Dauerhaftes Löschen von Chats
Nur Administratoren können einen Chat dauerhaft löschen.
So löschen Sie einen Chat dauerhaft
- Klicken Sie im Dashboard auf Verlauf.
- Machen Sie den gewünschten Chat in der Registerkarte „Verlauf“ ausfindig. Sie können u. a. nach Agentennamen, Besuchernamen und Inhalt suchen.
Eine Liste aller übereinstimmenden Chats wird angezeigt.
- Wählen Sie den gewünschten Chat aus und klicken Sie dann auf Chat löschen.
Löschen von Chats mit der API
So löschen Sie einen Chat
DELETE /api/v2/chats/{chat_id}
Befolgen Sie die Anweisungen unter Delete Chat (Englisch) in der Dokumentation für Entwickler.
So machen Sie einen zu löschenden Chat ausfindig
GET /api/v2/chats/search?q={search_string}
Befolgen Sie die Anweisungen unter Search Chats (Englisch).
Löschen von Message-Konversationen
Sie können den Endbenutzer samt Konversation löschen, indem Sie die Konversationssitzung löschen.
Nur Administratoren können eine Sitzung löschen.
So löschen Sie eine Konversation
- Klicken Sie im Dashboard in der linken Seitenleiste auf das Symbol Abgeschlossene Konversationen.
- Wählen Sie die zu löschende Konversation aus und klicken Sie dann oben rechts auf der Seite im erweiterten Menü (...) auf Sitzung löschen.
Erfüllung der Datenübertragbarkeitsverpflichtung
Bürger aus bestimmten Regionen haben ein Recht auf Datenübertragbarkeit. Sie sind verpflichtet, ihnen auf Anfrage ihre personenbezogenen Daten zugänglich zu machen oder sie an eine andere Organisation zu übertragen.
Wenn die Anfrage von einem Endbenutzer kommt
- Exportieren Sie personenbezogene Daten wie im Beitrag zu eigenständigen Chat-Konten unter Erfüllung der Datenübertragbarkeitsverpflichtung beschrieben aus Chat.
- Wenn für einen beliebigen Chat des Endbenutzers ein Ticket in Zendesk Support erstellt wurde, existieren möglicherweise auch in Support personenbezogene Daten. Sie können die Daten wie im Beitrag zu Zendesk Support unter Erfüllung der Datenübertragbarkeitsverpflichtung beschrieben exportieren.
Wenn die Anfrage von einem Agenten kommt
- Exportieren Sie die Daten wie im Beitrag zu Zendesk Support unter Erfüllung der Datenübertragbarkeitsverpflichtung beschrieben.
Erfüllung der Widerspruchsverpflichtung
Bürger aus bestimmten Regionen haben ein Recht auf Widerspruch, d. h. das Recht, die Verarbeitung ihrer personenbezogenen Daten zum Zweck der Direktwerbung zu untersagen. Sie sind verpflichtet, die Verarbeitung ihrer personenbezogenen Daten zum Zweck der Direktwerbung nach Eingang des Widerspruchs einzustellen.
Erfüllen einer Zustimmungs- oder Offenlegungsverpflichtung
Offenlegungs- oder Benachrichtigungsverpflichtungen können in Zendesk-Widgets auf verschiedene Weise erfüllt werden:
- Benutzer von Zendesk Messaging im Web Widget können eine Standard-Messaging-Antwort einfügen oder einen Link zu den Datenschutzhinweisen ihres Unternehmens bereitstellen.
- Benutzer von Bot-gestütztem Messaging im Web Widget können mit dem Bot-Builder in jeder Phase der Konversation angepasste Nachrichten einfügen, auch im Weiterleitungsschritt vor der Übergabe einer Konversation vom Bot an einen Agenten (bei der mit dem Protokollieren begonnen wird).
- Benutzer von Bot-gestütztem Messaging im Web Widget können den Namen „Bot“ in die Auswahl des Bot-Namens aufnehmen. Außerdem haben sie die Möglichkeit, einen Pre-Chat-Gruß einzubinden.
- Benutzer von Live-Chat im Web Widget (Classic) oder im Legacy-Chat-Widget können ein Pre-Chat-Formular aktivieren oder das Concierge- oder Chat-Badge entsprechend konfigurieren.
- Wenn Sie den Start eines Widgets anhand Ihres Cookie-Tools steuern möchten, finden Sie in unserer Cookie-Richtlinie für Zendesk-Produkte hier entsprechende Anleitungen für die Steuerung der einzelnen Zendesk Web-Chat-Widgets. In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie einen Cookie-Bot in einem Zendesk Help Center installieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Benachrichtigen von Endbenutzern über rechtliche Bestimmungen in webbasierten Widgets von Zendesk.
Hinweis
Dieses Dokument dient ausschließlich zu Informationszwecken und stellt keinerlei Rechtsberatung dar. Der Leser sollte stets einen Rechtsanwalt befragen, bevor er bezüglich des in diesem Dokument behandelten Sachverhalts Maßnahmen ergreift.