In diesem Beitrag wird beschrieben, wie bestimmte Funktionen in Zendesk Chat, Zendesk Support und Zendesk Message Ihnen helfen können, Ihren Verpflichtungen im Sinne der Datenschutz-Grundverordnung nachzukommen.
Weitere Informationen zur Erfüllung Ihrer Verpflichtungen in anderen Zendesk-Produkten finden Sie unter Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung in Zendesk-Produkten.
Ein Zendesk Chat-Konto kann in Zendesk Support erstellt werden oder als eigenständiges Konto existieren. Informationen zu Zendesk Chat-Konten, die in Zendesk Support erstellt wurden, sind im Beitrag Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung in Zendesk Chat zu finden. Wenn Sie Web-, Mobil- oder Social-Media-Messaging verwenden, gehen Sie bitte wie im Beitrag Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung in Zendesk Support beschrieben vor. Bei eigenständigen Chat-Konten werden sowohl Agenten als auch Endbenutzer in Chat verwaltet.
In diesem Leitfaden kann es sich bei Benutzern um Endbenutzer oder Agenten laut Definition im Hauptdienstleistungsvertrag handeln.
Im vorliegenden Beitrag behandelte Themen:
Erfüllung der Auskunftsverpflichtung
Bürger aus bestimmten Regionen haben ein Recht auf Auskunft. Sie sind verpflichtet, einem Endbenutzer oder Agenten auf Anfrage mitzuteilen, wo und zu welchem Zweck seine personenbezogenen Daten gespeichert werden.
Wenn Sie eine Auskunftsanfrage zu personenbezogenen Daten erhalten, können Sie diese Daten wie unter Erfüllung der Datenübertragbarkeitsverpflichtung beschrieben exportieren.
Erfüllung der Berichtigungsverpflichtung
Bürger aus bestimmten Regionen haben ein Recht auf Berichtigung, d. h. das Recht, Ungenauigkeiten in ihren personenbezogenen Daten berichtigen zu lassen. Sie sind verpflichtet, ihnen auf Anfrage ihre personenbezogenen Daten zugänglich zu machen und sie gegebenenfalls zu korrigieren oder zu ergänzen.
Um die personenbezogenen Daten von Endbenutzern und Agenten zu aktualisieren, lesen Sie die folgenden Abschnitte in diesem Leitfaden:
Nur Administratoren können Endbenutzer und Agenten aktualisieren.
Aktualisieren von Endbenutzern
So aktualisieren Sie die personenbezogenen Daten eines Endbenutzers
- Klicken Sie im Dashboard auf Verlauf und suchen Sie nach den Chats, an denen der Endbenutzer beteiligt war.
- Wählen Sie einen Chat in den Suchergebnissen aus, klicken Sie auf die Registerkarte Benutzerinfos und nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor.
- Wiederholen Sie Schritt 2 für jeden Chat, an dem der Endbenutzer beteiligt war.
Aktualisieren von Agenten
- Klicken Sie im Dashboard auf Einstellungen > Agent.
Erfüllung der Löschungsverpflichtung
Bürger aus bestimmten Regionen haben ein Recht auf Löschung, d. h. das Recht, vergessen oder gelöscht zu werden. Sie sind verpflichtet, ihre personenbezogenen Daten auf Anfrage zu löschen.
Um die personenbezogenen Daten eines Endbenutzers oder Agenten in einem eigenständigen Chat-Konto zu löschen, sind folgende Schritte durchzuführen:
- Chats löschen.
- Benutzer aus dem Konto löschen.
Es ist wichtig, dass die Schritte in der richtigen Reihenfolge durchgeführt werden, da Benutzerdaten erforderlich sind, um Chats oder Nachrichten mit personenbezogenen Daten zu finden.
So löschen Sie Chats
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen im Beitrag zu Zendesk Chat:
So löschen Sie einen Agenten
Lesen Sie die folgenden Themen in diesem Leitfaden:
Löschen von Agenten
So löschen Sie einen oder mehrere Agenten
- Klicken Sie im Dashboard auf Einstellungen > Agenten.
- Markieren Sie das Kästchen neben dem bzw. den gewünschten Agenten.
- Klicken Sie oben in der Liste auf das Dropdownmenü Aktionen und dann auf Ausgewählte löschen.
- Klicken Sie im daraufhin eingeblendeten Fenster auf Löschen.
Es wird ein Soft Delete durchgeführt, d. h. von der Benutzeroberfläche aus kann nicht mehr auf das Agentenprofil zugegriffen werden. Das Agentenprofil ist aber weiterhin in der Zendesk-Datenbank gespeichert. Der Name des Agenten wird nach wie vor in Chatprotokollen angezeigt. Um den Namen zu entfernen, müssen Sie den Chat löschen.
Erfüllung der Datenübertragbarkeitsverpflichtung
Bürger aus bestimmten Regionen haben ein Recht auf Datenübertragbarkeit. Sie sind verpflichtet, ihnen auf Anfrage ihre personenbezogenen Daten zugänglich zu machen oder sie an eine andere Organisation zu übertragen.
Die folgenden Themen beschreiben den Export personenbezogener Daten aus Chat:
Exportieren von Besuchern mit der Chat-API
So exportieren Sie Endbenutzer
GET /api/v2/visitors/{visitor_id}
Befolgen Sie die Anweisungen unter Get a Visitor (Englisch) in der Dokumentation zur Chat-API.
Die Besucher-ID kann den Chatprotokollen entnommen werden. Befolgen Sie die Anweisungen unter Chats (Englisch) in der Dokumentation für Entwickler.
Exportieren von Agenten mit der Chat-API
So exportieren Sie Agenten
GET /api/v2/agentsGET /api/v2/agents/{agent_id}GET /api/v2/agents/email/{email_id}
Befolgen Sie die Anweisungen unter Get All Agents, Get Agent by ID und Get Agent by Email ID (Englisch) in der Dokumentation zur Chat-API.
Erfüllung der Widerspruchsverpflichtung
Bürger aus bestimmten Regionen haben ein Recht auf Widerspruch, d. h. das Recht, die Verarbeitung ihrer personenbezogenen Daten zum Zweck der Direktwerbung zu untersagen. Sie sind verpflichtet, die Verarbeitung ihrer personenbezogenen Daten zum Zweck der Direktwerbung nach Eingang des Widerspruchs einzustellen.
Erfüllen einer Zustimmungs- oder Offenlegungsverpflichtung
Offenlegungs- oder Benachrichtigungsverpflichtungen können in Zendesk-Widgets auf verschiedene Weise erfüllt werden:
- Benutzer von Zendesk Messaging im Web Widget können eine Standard-Messaging-Antwort einfügen oder einen Link zu den Datenschutzhinweisen ihres Unternehmens bereitstellen.
- Benutzer von Bot-gestütztem Messaging im Web Widget können mit dem Bot-Builder in jeder Phase der Konversation angepasste Nachrichten einfügen, auch im Weiterleitungsschritt vor der Übergabe einer Konversation vom Bot an einen Agenten (bei der mit dem Protokollieren begonnen wird).
- Benutzer von Bot-gestütztem Messaging im Web Widget können den Namen „Bot“ in die Auswahl des Bot-Namens aufnehmen. Außerdem haben sie die Möglichkeit, einen Pre-Chat-Gruß einzubinden.
- Benutzer von Live-Chat im Web Widget (Classic) oder im Legacy-Chat-Widget können ein Pre-Chat-Formular aktivieren oder das Concierge- oder Chat-Badge entsprechend konfigurieren.
- Wenn Sie den Start eines Widgets anhand Ihres Cookie-Tools steuern möchten, finden Sie in unserer Cookie-Richtlinie für Zendesk-Produkte hier entsprechende Anleitungen für die Steuerung der einzelnen Zendesk Web-Chat-Widgets. In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie einen Cookie-Bot in einem Zendesk Help Center installieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Benachrichtigen von Endbenutzern über rechtliche Bestimmungen in webbasierten Widgets von Zendesk.
Hinweis
Dieses Dokument dient ausschließlich zu Informationszwecken und stellt keinerlei Rechtsberatung dar. Der Leser sollte stets einen Rechtsanwalt befragen, bevor er bezüglich des in diesem Dokument behandelten Sachverhalts Maßnahmen ergreift.