Hinweis: Um diese Metriken und Attribute in angepassten Berichten verwenden zu können, benötigen Sie einen Zendesk Explore Professional- oder Enterprise-Plan. Konten mit dem Explore Lite-Plan können über vordefinierte Dashboards auf einen Teil dieser Metriken und Attribute zugreifen.
In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Metriken und Attribute Sie beim Erstellen von Explore-Berichten über die Nutzung von Zendesk Guide verwenden können. Diese Datasets werden auch für die vordefinierten Guide-Dashboards verwendet (siehe Überblick über das Zendesk Guide-Dashboard).
Weitere Informationen zum Erstellen von Berichten mit Explore finden Sie unter Erstellen von Berichten.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Dataset „Knowledge Capture“
Das Dataset „Knowledge Capture“ enthält Metriken und Attribute, die sich auf den Bereich „Wissen“ im Kontextfenster und die Guide-App „Knowledge Capture“ beziehen. In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Elemente für das Dataset „Knowledge Capture“ aufgelistet. Mit diesem Dataset können Sie ermitteln, wie stark sich Beiträge in der Wissensdatenbank auf die Vermeidung von Supporttickets auswirken.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Schema des Datasets „Knowledge Capture“
Dieses Diagramm zeigt die Elemente des Datasets „Knowledge Capture“ und ihre Beziehungen.
Metriken zum Dataset „Knowledge Capture“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Knowledge Capture“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.
| Metrik | Definition | Explore-Formel |
|---|---|---|
| Knowledge Capture – Ereignisse | Im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ vorgenommene Aktualisierungen von Wissensdatenbankbeiträgen. | [Knowledge Capture – Ereignis-ID] |
| Verknüpfte Beiträge | Anzahl der im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ verknüpften Beiträge in einem Ticket. | IF ([Knowledge Capture – Typ]="Linked") THEN [Knowledge Capture – Ereignis-ID] ENDIF |
| Markierte Beiträge | Anzahl der im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ zur Aktualisierung vorgemerkten Beiträge in einem vorhandenen Ticket. | IF ([Knowledge Capture – Typ]="Flagged") THEN [Knowledge Capture – Ereignis-ID] ENDIF |
| Erstellte Beiträge | Anzahl der im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ erstellten Beiträge in einem Ticket. | IF ([Knowledge Capture – Typ]="Created") THEN [Knowledge Capture – Ereignis-ID] ENDIF |
| Lösungsbeiträge | Anzahl der im Bereich „Wissen“ oder in der App „Knowledge Capture“ verknüpften Beiträge, die vom Endbenutzer als hilfreich gekennzeichnet wurden und seine Anfrage gelöst haben. | IF ([Knowledge Capture – Typ]="Solved") THEN [Knowledge Capture – Ereignis-ID] ENDIF |
| % Lösungsrate | Anteil der einem Endbenutzer über den Bereich „Wissen“ oder die App „Knowledge Capture“ angebotenen Beiträge, die zur Lösung der Anfrage geführt haben. | COUNT(Lösungsbeiträge)/COUNT(Verknüpfte Beiträge) |
| Knowledge Capture – Tickets | Anzahl der im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ aktualisierten Tickets. | [Knowledge Capture – Ticket-ID] |
| Tickets mit verknüpften Beiträgen | Anzahl der Tickets mit einem Wissensdatenbankbeitrag, der im Bereich „Wissen“ oder in der App „Knowledge Capture“ verknüpft wurde. |
IF ([Knowledge Capture – Typ]="Linked") THEN [Knowledge Capture – Ticket-ID] ENDIF |
| Tickets mit markierten Beiträgen | Anzahl der Tickets mit einem Wissensdatenbankbeitrag, der im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ zur Aktualisierung markiert wurde. | IF ([Knowledge Capture – Typ]="Flagged") THEN [Knowledge Capture – Ticket-ID] ENDIF |
| Tickets mit erstellten Beiträgen | Anzahl der Tickets mit einem Beitrag, der im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ erstellt wurde. | IF ([Knowledge Capture – Typ]="Created") THEN [Knowledge Capture – Ticket-ID] ENDIF |
| Tickets mit Lösungsbeiträgen | Anzahl der Tickets, die vom Endbenutzer durch im Bereich „Wissen“ oder in der App „Knowledge Capture“ verknüpfte Beiträge gelöst wurden. | IF ([Knowledge Capture – Typ]="Solved") THEN [Knowledge Capture – Ticket-ID] ENDIF |
| % Agenteninteraktionsrate | Anteil der Tickets, für die der Bereich „Wissen“ oder die App „Knowledge Capture“ verwendet wurde. | D_COUNT(Knowledge Capture – Tickets)/DCOUNT_VALUES([Ticket -D]) |
| % Beitragsverknüpfungsrate | Anteil der Tickets, in denen ein Beitrag im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ verknüpft wurde. | D_COUNT(Tickets mit verknüpften Beiträgen)/DCOUNT_VALUES([Ticket-ID]) |
| % Lösungsrate – Tickets | Anteil der im Bereich „Wissen“ oder in der App „Knowledge Capture“ mit Beiträgen verknüpften Tickets, die vom Endbenutzer gelöst wurden. | D_COUNT(Tickets mit Lösungsbeiträgen)/D_COUNT(Tickets mit verknüpften Beiträgen) |
| Verknüpfte Beiträge – Durchschnitt pro Ticket | Durchschnittliche Anzahl der Tickets mit einem Wissens- oder Knowledge-Capture-Ereignis, bei denen ein Beitrag im Bereich „Wissen“ oder in der App „Knowledge Capture“ verknüpft wurde. | D_COUNT(Tickets mit verknüpften Beiträgen)/DCOUNT_VALUES([Ticket-ID]) |
| Agentenantworten | Anzahl der öffentlichen Antworten, die einem Ticket von einem Agenten hinzugefügt wurden. | VALUE(Agentenantworten) |
| Mitarbeiterstationen | Anzahl von Agenten, denen ein Ticket zugewiesen wurde. | VALUE(Mitarbeiterstationen) |
| Gruppenstationen | Anzahl von Gruppen, denen ein Ticket zugewiesen wurde. | VALUE(Gruppenstationen) |
| Erneut geöffnet | Angabe, wie oft ein Ticket neu geöffnet wurde. | VALUE(Erneut geöffnet) |
Attribute zum Dataset „Knowledge Capture“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Knowledge Capture“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.
| Attribut | Definition |
|---|---|
| Knowledge Capture – Typ | Art des vom Bereich „Wissen“ oder von der App „Knowledge Capture“ ausgeführten Ereignisses. Mögliche Werte: Created, Flagged und Linked. |
| Knowledge Capture – Ticket-ID | ID des im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ aktualisierten Tickets. |
| Knowledge Capture – Ereignis-ID | ID des im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ aktualisierten Wissensdatenbankbeitrags. |
| Knowledge Capture – Marke | Marke der Wissensdatenbank, in der der Bereich „Wissen“ oder die App „Knowledge Capture“ verwendet wurde. |
| Knowledge Capture – Sprache | Sprache der Wissensdatenbank, in der der Bereich „Wissen“ oder die App „Knowledge Capture“ verwendet wurde. |
| Knowledge Capture – Gebietsschema | Gebietsschema der Wissensdatenbank, in der der Bereich „Wissen“ oder die App „Knowledge Capture“ verwendet wurde. |
| Ticket-ID | ID des Tickets. |
| Ticketstatus | Aktueller Status des Tickets. |
| Ticketgruppe | Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen wurde. |
| Ticketmitarbeiter | Name des Benutzers, dem das Ticket zugewiesen wurde. |
| Ticketmarke | Marke des Tickets. |
| Ticketkanal | Kanal, aus dem ein Ticket erstellt wurde. Weitere Informationen zu den von Explore erfassten Ticketkanälen finden Sie unter Einführung in die Ticketkanäle in Explore. |
| Ticketformular | Im Ticket verwendetes Ticketformular. |
| Ticketorganisation | Name der mit dem Ticket verknüpften Organisation. |
| Ticketpriorität | Priorität des Tickets. |
| ID des Ticketproblems | ID des zugehörigen Problemtickets. |
| Ticketanfragender | Name des Benutzers, der das Ticket angefordert hat. |
| Ticketzufriedenheit – Bewertung | Zufriedenheitsbewertung des Tickets. |
| Ticketbetreff | Betreff des Tickets. |
| Stichwörter in Tickets | Die mit einem Ticket verknüpften Tags. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Ticket type | Typ des Tickets: Frage, Vorfall, Problem oder Aufgabe. |
| Teilungsvereinbarung eingehend | Verbundene Zendesk Support-Instanzen und Unternehmen, die Tickets mit der aktuellen Zendesk Support-Instanz teilen. |
| Teilungsvereinbarung abgehend | Verbundene Zendesk-Konten und Unternehmen, mit denen Tickets geteilt werden. |
| Beitrags-ID | ID des Wissensdatenbankbeitrags. |
| Beitrags-ID und Gebietsschema | ID und Gebietsschema des Wissensdatenbankbeitrags. |
| Übersetzter Beitrag – Titel | Titel des Wissensdatenbankbeitrags. |
| Übersetzter Beitrag – URL | URL des Wissensdatenbankbeitrags. |
| Beitrag – Autor | Name des Benutzers, der den Wissensdatenbankbeitrag ursprünglich erstellt hat. |
| Benutzername | Name des mit dem Beitrag verknüpften Benutzers. |
| Benutzerrolle | Rolle des mit dem Beitrag verknüpften Benutzers. |
| Benutzer-ID | ID des mit dem Beitrag verknüpften Benutzers. |
| E-Mail-Adresse des Benutzers | E-Mail-Adresse des mit dem Beitrag verknüpften Benutzers. |
| Benutzer – Gebietsschema | Gebietsschema des mit dem Beitrag verknüpften Benutzers. |
| Benutzer – Status | Zendesk-Status des mit dem Beitrag verknüpften Benutzers. |
| Benutzerstichwörter | Stichwortliste des mit dem Beitrag verknüpften Benutzers. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Benutzer – Zeitzone | Zeitzone des mit dem Beitrag verknüpften Benutzers. |
| Absicht (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Absicht – also des Themas, um das es in dem Ticket geht. Um die möglichen Werte zu sehen, öffnen Sie die Registerkarte „Absichtsliste“ auf der Seite mit den Absichtseinstellungen. Unter der Überschrift Taxonomiewerte erscheint eine Liste mit KI-basierten Absichten. |
| Absicht – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Absicht korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Sprache (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Sprache, in der das Ticket verfasst ist. Um die möglichen Werte zu sehen, öffnen Sie die Registerkarte „Sprachenliste“ auf der Seite mit den Spracheinstellungen. |
| Sprache – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Sprache korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Stimmung (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Stimmung, in der der Kunde seine Anfrage stellt. Mögliche Werte: Sehr positiv, Positiv, Neutral, Negativ und Sehr negativ. |
| Stimmung – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Stimmung korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Zeit – Knowledge Capture – Ereignis | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Registrierung einer im Bereich „Wissen“ oder mit der App „Knowledge Capture“ vorgenommenen Aktualisierung zurückgeben. |
| Zeit – Ticket erstellt | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Ticketerstellung zurückgeben. |
| Zeit – Ticket gelöst | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Ticketlösung zurückgeben. |
| Zeit – Ticket zuletzt aktualisiert | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der letzten Ticketaktualisierung zurückgeben. |
| Zeit – Beitrag erstellt | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Beitragserstellung zurückgeben. |
| Zeit – Beitrag zuletzt aktualisiert | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der letzten Beitragsaktualisierung zurückgeben. |
| Ticketstatus – unsortiert | Status des Tickets. |
| Ticketpriorität – unsortiert | Priorität des Tickets. |
| Tickettyp – unsortiert | Der Tickettyp. |
Dataset „Team Publishing“ (nur Guide Enterprise)
Das Dataset „Team Publishing“ enthält Metriken und Attribute, die sich auf Guide Team Publishing beziehen. In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Elemente für das Dataset „Team Publishing“ aufgelistet. Mit diesem Dataset können Sie die Effizienz Ihrer Wissensmanagement-Workflows untersuchen.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Metriken zum Dataset „Team Publishing“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Team Publishing“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.
| Metrik | Definition | Explore-Formel |
|---|---|---|
| Beiträge – erstellt | Anzahl der erstellten Beiträge. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Article created" THEN [Ereignis – ID] ENDIF |
| Beiträge – veröffentlicht | Anzahl der veröffentlichten Beiträge. |
IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation published" THEN [Ereignis – Beitrag – ID] ENDIF |
| Beiträge – überprüft | Anzahl der auf ihre Aktualität überprüften Beiträge. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Article verified" THEN [Ereignis – Beitrag – ID] ENDIF |
| Beiträge – nicht überprüft | Anzahl der zu überprüfenden Beiträge. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Article unverified" THEN [Ereignis – Beitrag – ID] ENDIF |
| Beiträge – archiviert | Anzahl der archivierten Beiträge. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Article archived" THEN [Ereignis – Beitrag – ID] ENDIF |
| Beiträge – gelöscht | Anzahl der gelöschten Beiträge. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Article deleted" THEN [Ereignis – Beitrag – ID] ENDIF |
| Beiträge – wiederhergestellt | Anzahl der aus dem Archiv wiederhergestellten Beiträge. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Article restored" THEN [Ereignis – Beitrag – ID] ENDIF |
| Beiträge – bearbeitet | Anzahl der bearbeiteten Beiträge. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Article edited" THEN [Ereignis – Beitrag – ID] ENDIF |
| Übersetzungen – erstellt | Anzahl der erstellten Beitragsübersetzungen. Ein Beitrag kann mehrere Übersetzungen enthalten, zum Beispiel Englisch, Französisch oder Japanisch. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation created" THEN [Ereignis – ID] ENDIF |
| Übersetzungen – veröffentlicht | Anzahl der veröffentlichten Beitragsübersetzungen. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation published" THEN [Ereignis – Beitrag – ID] ENDIF |
| Übersetzungen – Veröffentlichung aufgehoben | Anzahl der Beitragsübersetzungen, deren Veröffentlichung aufgehoben wurde. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation unpublished" THEN [Ereignis – Beitrag – ID] ENDIF |
| Übersetzungen – bearbeitet | Anzahl der bearbeiteten Beitragsübersetzungen. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation edited" THEN [Ereignis – Beitrag – Übersetzung – ID] ENDIF |
| Übersetzungen – zugewiesen | Angabe, wie oft Beitragsübersetzungen jemandem zugewiesen wurden. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation assigned" THEN [Ereignis – Beitrag – Übersetzung – ID] ENDIF |
| Übersetzungen – zur Überprüfung eingereicht | Anzahl der zur Überprüfung eingereichten Beitragsübersetzungen. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation submitted for review" THEN [Ereignis – Beitrag – Übersetzung – ID] ENDIF |
| Übersetzungen – genehmigt zur Veröffentlichung | Anzahl der zur Veröffentlichung genehmigten Beitragsübersetzungen. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation approved for publishing" THEN [Ereignis – Beitrag – Übersetzung – ID] ENDIF |
| Übersetzungen – gelöscht | Anzahl der gelöschten Beitragsübersetzungen. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation deleted" THEN [Ereignis – ID] ENDIF |
| Ereignisse | Gesamtzahl aller Veröffentlichungsereignisse (Erstellung, Archivierung, Wiederherstellung und Löschung von Beiträgen). | [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert] |
| Übersetzung – Aktualisierungen | Anzahl der an Beitragsübersetzungen vorgenommenen Änderungen. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation edited" THEN [Ereignis – ID] ENDIF |
| Übersetzung – Zuweisungen | Angabe, wie oft Beitragsübersetzungen jemandem zugewiesen wurden. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation assigned" THEN [Ereignis – ID] ENDIF |
| Übersetzung – Überprüfungseinreichungen | Anzahl der zur Überprüfung eingereichten Beitragsübersetzungen. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation submitted for review" THEN [Ereignis – ID] ENDIF |
| Übersetzung – Veröffentlichungsgenehmigungen | Anzahl der zur Veröffentlichung genehmigten Beitragsübersetzungen. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation approved for publishing" THEN [Ereignis – ID] ENDIF |
| Übersetzung – Veröffentlichungsereignisse | Gesamtzahl aller Veröffentlichungsereignisse (Erstellung, Archivierung, Wiederherstellung und Löschung von Beiträgen). | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation published" THEN [Ereignis – ID] ENDIF |
| Übersetzung – Ereignisse zum Aufheben der Veröffentlichung | Anzahl der Beitragsübersetzungen, deren Veröffentlichung aufgehoben wurde. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Translation unpublished" THEN [Ereignis – ID] ENDIF |
| Beitrag – Verifizierungen | Anzahl der auf ihre Aktualität überprüften Beiträge. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Article verified" THEN [Ereignis – ID] ENDIF |
| Beitrag – Archivierungsereignisse | Anzahl der archivierten Beiträge. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Archived" THEN [Ereignis – ID] ENDIF |
| Beitrag – Löschungen | Anzahl der gelöschten Beiträge. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Article deleted" THEN [Ereignis – ID] ENDIF |
| Beitrag – Wiederherstellungen | Anzahl der aus dem Archiv wiederhergestellten Beiträge. | IF [Veröffentlichungsereignistyp – unsortiert]="Article restored" THEN [Ereignis – ID] ENDIF |
Attribute zum Dataset „Team Publishing“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Team Publishing“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.
Hinweis: Wenn ein Agent die Veröffentlichung eines Beitrags plant, wird das Veröffentlichungsereignis in Explore einem Systembenutzer zugeschrieben, nicht dem Agenten, der das Ereignis geplant hat. Die Agentendetails (wie Name und ID) erscheinen als Nullwerte, da Systembenutzer so in Explore dargestellt werden.
| Attribut | Definition |
|---|---|
| Ereignis – Beitrag – ID | ID des Beitrags, zu dem ein Team-Publishing-Ereignis aufgezeichnet wurde. |
| Ereignis – Beitrag – Marke | Marke des Beitrags, zu dem ein Team-Publishing-Ereignis aufgezeichnet wurde. |
| Ereignis – Beitrag – Sprache | Sprache des Beitrags, zu dem ein Team-Publishing-Ereignis aufgezeichnet wurde. |
| Ereignis – Beitrag – Gebietsschema | Gebietsschema des Beitrags, zu dem ein Team-Publishing-Ereignis aufgezeichnet wurde (z. B. Französisch). |
| Ereignis – Beitrag – Übersetzung – ID | ID des Beitrags, zu dem ein Team-Publishing-Ereignis aufgezeichnet wurde, mit angehängtem Gebietsschema (z. B. 12345678_fr). |
| Übersetzter Beitrag – Titel | Titel des Beitrags, zu dem ein Team-Publishing-Ereignis aufgezeichnet wurde. Dieses Attribut gibt auch übersetzte Versionen des Titels zurück. |
| Übersetzter Beitrag – URL | URL des Beitrags, zu dem ein Team-Publishing-Ereignis aufgezeichnet wurde. Dieses Attribut gibt auch URLs übersetzter Versionen des Beitrags zurück. |
| Ereignis – ID | Eindeutige ID für jedes Team-Publishing-Ereignis. |
| Ereignistyp | Typ des Team-Publishing-Ereignisses (z. B. Article archived oder Translation published). |
| Agentenname | Name des Agenten, der das Team-Publishing-Ereignis ausgeführt hat. |
| Agent – Rolle | Rolle des Agenten, der das Team-Publishing-Ereignis ausgeführt hat (z. B. Agent). |
| Agenten-ID | ID des Agenten, der das Team-Publishing-Ereignis ausgeführt hat. |
| E-Mail-Adresse des Agenten | E-Mail-Adresse des Agenten, der das Team-Publishing-Ereignis ausgeführt hat. |
| Agent – Gebietsschema | Gebietsschema des Agenten, der das Team-Publishing-Ereignis ausgeführt hat. |
| Agent – Status | Status des Agenten, der das Team-Publishing-Ereignis ausgeführt hat (z. B. Aktiv). |
| Agent – Stichwörter | Mit dem Agenten, der das Team-Publishing-Ereignis ausgeführt hat, verknüpfte Stichwörter. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Agent – Zeitzone | Zeitzone des Agenten, der das Team-Publishing-Ereignis ausgeführt hat. |
| Beitrag – Ereignis – Aktualisierungszeit | Eine Reihe von Attributen, die in verschiedenen Zeit- und Datumsformaten angeben, wann ein Team-Publishing-Ereignis aufgetreten ist. |
Dataset „Wissensdatenbank“
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Metriken zum Dataset „Wissensdatenbank“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Guide – Wissensdatenbank“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.
| Metrik | Definition | Explore-Formel |
|---|---|---|
| Veröffentlichte Beiträge | Gesamtzahl der Beiträge in Ihrer Wissensdatenbank ohne übersetzte Beiträge. | DCOUNT_VALUES([Beitrag – ID]) |
| Veröffentlichte Übersetzungen | Gesamtzahl der Beiträge in Ihrer Wissensdatenbank einschließlich übersetzter Beiträge. | [Beitrags-ID]+[Beitrag – Gebietsschema] |
| Beiträge – aufgerufen | Anzahl der Beiträge, die mindestens einmal aufgerufen wurden. Jeder Beitrag wird nur einmal gezählt, auch wenn er mehrfach aufgerufen wird. | IF(VALUE(Beitragsaufrufe)>0) THEN [Interaktion – ID]+[Interaktionsgebietsschema] ENDIF |
| Beitragsaufrufe | Anzahl der Aufrufe für jeden Ihrer Beiträge. Hierbei werden alle Beitragsaufrufe erfasst, unabhängig davon, wie oft ein Benutzer den Beitrag im angegebenen Zeitraum aufgerufen hat. Der Standardaggregator für diese Metrik ist die stündlich aggregierte durchschnittliche Anzahl der Aufrufe (AVG), Sie können stattdessen aber auch SUM, MIN oder MAX verwenden.
Hinweis: Werbeblocker können Explore daran hindern, Beitragsaufrufe zu erfassen
|
AVG(Beitragsaufrufe) |
| Beitragskommentare | Anzahl der Kommentare zu Beiträgen. Daten sind ab dem 25. Februar 2023 verfügbar. |
[Beitragskommentare] |
| Abonnierte Beiträge | Anzahl der Abonnements für Beiträge. Daten sind ab dem 25. Februar 2023 verfügbar. |
[Abonnierte Beiträge] |
| Beitrag – Upvotes | Anzahl der Upvotes zu Beiträgen. Daten sind ab dem 25. Februar 2023 verfügbar. |
Beitrag – Upvotes] |
| Beitrag – Downvotes | Anzahl der Downvotes zu Beiträgen. Daten sind ab dem 25. Februar 2023 verfügbar. |
[Beitrag – Downvotes] |
| Beitrag – Stimmen | Gesamtzahl der Stimmen zu Beiträgen (Upvotes plus Downvotes). Daten sind ab dem 25. Februar 2023 verfügbar. |
[Beitrag – Upvotes]+[Beitrag – Downvotes] |
| Beitrag – Nettostimmen | Gesamtzahl der Stimmen zu Beiträgen (Upvotes minus Downvotes). Daten sind ab dem 25. Februar 2023 verfügbar. |
[Beitrag – Upvotes]-[Beitrag – Downvotes] |
| Beitrag – Nettostimmen – gesamter Zeitraum | Der aktuelle Stand der Stimmen zu einem Beitrag. Diese Metrik ist ein laufender Summenwert, der von zeitbasierten Filtern nicht beeinflusst wird. Für eine Metrik, die von zeitbasierten Filtern beeinflusst wird, verwenden Sie stattdessen Beitrag – Nettostimmen. |
Attribute zum Dataset „Wissensdatenbank“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Guide – Wissensdatenbank“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.
| Attribut | Definition |
|---|---|
| Interaktion – ID | Eine eindeutige ID-Nummer für die Interaktion mit einem Beitrag (Aufruf, Kommentar, Abonnement oder Stimme). Ist mit der Beitrags-ID identisch. |
| Interaktionsmarke | Die Zendesk-Marke, von der die Interaktion ausging. Marken in Guide sind für Kunden sichtbare Identitäten, die durch Kontaktpunkte wie Help Center, Web Widgets, Talk, X (vormals Twitter) oder Facebook dargestellt werden. |
| Interaktionskanal | Zendesk-Kanal, über den der Besucher zum Beitrag gelangt ist, z. B. Help Center, Mobile SDK oder Web Widget. |
| Interaktionssprache | Zendesk-Sprache des Besuchers, der den Beitrag aufruft. |
| Interaktionsgebietsschema | Zendesk-Gebietsschema des Besuchers, der den Beitrag aufruft. |
| Interaktionsbenutzerrolle | Benutzerrolle und Anmeldestatus des Benutzers, der den Beitrag aufruft, z. B. Endbenutzer (angemeldet), Mitarbeiter (angemeldet) oder Anonym. |
| Aufrufe – Benutzerrolle – ungruppiert | Daten zur Rolle des internen Systembenutzers. In der Regel wird stattdessen das Attribut Interaktionsbenutzerrolle verwendet. |
| Beitrags-ID | Jeder Guide-Beitrag weist eine eindeutige ID auf, die Sie in der URL des Beitrags sehen können. Dieses Attribut gibt die jeweilige ID zurück. Die Beitrags-ID ist bei allen übersetzten Beitragsversionen identisch. |
| Autor – Name | Name des Beitragsautors. |
| Beitrag – Marke | Marken in Guide sind für Kunden sichtbare Identitäten, die durch Kontaktpunkte wie Help Center, Web Widgets, Talk, X (vormals Twitter) und Facebook dargestellt werden. |
| Übersetzter Beitrag – Sprache | Sprache des jeweiligen Beitrags. |
| Beitrag – Gebietsschema | Gebietsschema des jeweiligen Beitrags, z. B. de. |
| Beitrag – Abschnitts-ID | ID des Abschnitts, der den Beitrag in Guide enthält. Abschnitte ohne Beiträge (wie Abschnitte, die nur aus Unterabschnitten bestehen) werden nicht berücksichtigt. Ereignisdaten (wie Ansichten oder Kommentare) werden nur für den aktuellen Abschnitt eines Beitrags zurückgegeben. |
| Beitrag – Abschnittstitel | Name des Abschnitts des jeweiligen Beitrags in Guide. Abschnitte ohne Beiträge (wie Abschnitte, die nur aus Unterabschnitten bestehen) werden nicht berücksichtigt. Ereignisdaten (wie Ansichten oder Kommentare) werden nur für den aktuellen Abschnitt eines Beitrags zurückgegeben. |
| Beitrag – Titel | Titel des jeweiligen Beitrags. |
| Titel der Beitragskategorie | Name der Kategorie, die den Beitrag enthält. Daten sind nur für Beiträge verfügbar, die nach dem 25. Februar 2023 veröffentlicht (oder erneut veröffentlicht) wurden. |
| Beitrag – URL | URL des jeweiligen Beitrags. |
| Zeit – Beitragsinteraktion erfasst | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Beitragsinteraktion zurückgeben. |
| Zeit – Beitrag erstellt | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Beitragserstellung zurückgeben. |
Dataset „Suche“
Das Dataset „Suche“ enthält Metriken und Attribute, die sich auf die Suchvorgänge der Benutzer in der Wissensdatenbank und die dabei verwendeten Suchbegriffe beziehen. In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Elemente für das Dataset aufgelistet.
Hinweis: Die Daten in diesem Dataset werden maximal 390 Tage lang aufbewahrt.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Schema des Datasets „Suche“
Dieses Diagramm zeigt die Elemente des Datasets „Suche“ und ihre Beziehungen.
Metriken zum Dataset „Suche“
In diesem Abschnitt sind alle Metriken aufgelistet und definiert, die für Suchen in Guide verfügbar sind.
| Metrik | Definition | Berechnung |
| Suchen | Gesamtzahl der durchgeführten Suchvorgänge. | IF ([Ereignistyp] = "Search") THEN [Such-Query] ELSE NULL ENDIF |
| Klicks | Anzahl der Suchvorgänge, bei denen der Benutzer ein Ergebnis ausgewählt hat. | IF ([Ereignistyp] = "Click") THEN [Such-Query] ELSE NULL ENDIF |
| Erstellte Tickets | Gesamtzahl der im Help Center erstellten Tickets. | IF ([Ereignistyp] = "Ticket") THEN [Such-Query] ELSE NULL ENDIF |
| Durchschnittliche Clickthrough-Rate | Anzahl der Klicks im Verhältnis zur Anzahl der Suchvorgänge. | COUNT(Klicks)/COUNT(Suchen) |
| Suchen ohne Ergebnisse | Anzahl der Suchvorgänge, bei denen keine Ergebnisse zurückgegeben wurden. | IF ([Ereignistyp] = "Search" AND VALUE(Anzahl der Suchergebnisse) = 0) THEN [Such-Query] ENDIF |
| Prozentsatz der Suchen ohne Ergebnis | Anzahl der Suchvorgänge ohne Ergebnis im Verhältnis zur Anzahl der durchgeführten Suchvorgänge. | COUNT(Suchen ohne Ergebnisse)/COUNT(Suchen) |
| Suchen ohne Klicks | Anzahl der Suchvorgänge, bei denen der Benutzer kein Ergebnis ausgewählt hat. | IF MAX(Klicks nach Query)=0 THEN COUNT(Suchen) ELSE 0 ENDIF |
| Klicks nach Query | Anzahl der Klicks pro Suchanfrage. | ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Klicks), [Such-Query]) |
| Anzahl der Suchergebnisse | Anzahl der bei der Suchanfrage zurückgegebenen Ergebnisse. | IF [Ereignistyp] = "Search" THEN VALUE(Anzahl aller Ereignisergebnisse) ELSE 0 ENDIF |
| Anzahl aller Ereignisergebnisse | Angabe, wie oft ein Ereignis (Klick, Suche oder Ticketerstellung) aufgetreten ist. | SUM(Anzahl aller Ereignisergebnisse) |
| Durchschn. Ergebnisse | Durchschnittliche Anzahl der bei der Suchanfrage zurückgegebenen Ergebnisse. | [Anzahl der Suchergebnisse]/COUNT(Suchen) |
| Verhältnis – erstellte Tickets/Suchen | Anzahl der Tickets im Verhältnis zur Anzahl der Suchvorgänge. | COUNT(Erstellte Tickets)/COUNT(Suchen) |
Attribute zum Dataset „Suche“
In diesem Abschnitt sind alle Attribute aufgelistet und definiert, die für Suchen in Guide verfügbar sind.
| Attribut | Definition |
| Beitrags-ID | ID des Wissensdatenbankbeitrags. |
| Beitrag – Titel | Titel des Beitrags. |
| Beitrag – Gebietsschema | Gebietsschema des Beitrags, z. B. de-de. |
| Ereignistyp | Art des Suchereignisses. Mögliche Werte: „Search“, „Click“ oder „Ticket. |
| Such-Query | Vom Benutzer verwendete Suchzeichenfolge. |
| Suchkanal | Kanal, in dem die Suche durchgeführt wurde. |
| Suchklicktyp | Bei einem Ereignis des Typs „Click“ könnte das angeklickte Suchergebnis ein Beitrag oder ein Community-Post sein. |
| Suchgebietsschema | Gebietsschema der Suche. |
| Marken-ID der Suche | Marken-ID des Help Centers, in dem die Suche durchgeführt wurde. |
| Markennamen suchen | Markenname des Help Centers, in dem die Suche durchgeführt wurde. |
| Suchbenutzerrolle | Rolle des Benutzers, der den Suchvorgang durchgeführt hat. Mögliche Werte: „Anonymous“, „End user (signed in)“, „Staff member (signed in)“. |
| Suchbenutzerrolle – ungruppiert | Daten zur Rolle des internen Systembenutzers. In der Regel wird stattdessen das Attribut Suchbenutzerrolle verwendet. |
| Suchsprache | Sprache der Suchanfrage. |
| Suchergebnis | Ergebnis einer Suche. Mögliche Werte: „True“ (es wurde kein Ergebnis zurückgegeben), „False“, (es wurde mindestens ein Ergebnis zurückgegeben). |
| Suchzeitstempel | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Suche zurückgeben. |
Dataset „Community“
Das Dataset „Community“ enthält Metriken und Attribute, die sich auf die Aktivitäten Ihrer Zendesk-Community beziehen. In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Elemente für das Dataset aufgelistet.
Hinweis: In diesem Dataset sind Daten ab dem 9. Februar 2022 verfügbar.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Metriken zum Dataset „Community“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Community“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.
| Metrik | Definition | Berechnung |
| Community-Ereignisse | Gesamtzahl der Aktionen in einem Community-Forum (erstellte und angezeigte Posts, abgegebene Stimmen, erstellte Kommentare, hinzugefügte Abonnements und eingereichte Tickets). | [guide_community_engagement_community_post_id] |
| Vorhandene Community-Posts | Anzahl der vorhandenen Posts in der Community. | [guide_community_posts_community_post_id] |
| Posts erstellt | Gesamtzahl der im ausgewählten Zeitraum erstellten Posts. | IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Post-Ansichten | Gesamtzahl der Aufrufe von Posts im Gemeinschaftsforum. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post viewed") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Post-Stimmen | Gesamtzahl der positiven und negativen Stimmen zu einem Community-Post. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Post-Upvotes | Gesamtzahl der positiven Stimmen zu einem Post. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Up") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Post-Downvotes | Gesamtzahl der negativen Stimmen zu einem Post. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Down") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Kommentare | Gesamtzahl der im Community-Forum abgegebenen Kommentare. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Post-Abonnements | Gesamtzahl der Post-Abonnements im Community-Forum. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Subscription added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Zeitstempel der Post-Erstellung | Zeitpunkt, zu dem ein Community-Post erstellt wurde. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Zeitstempel der Post-Erstellung nach Community-Post | Zeitpunkt, zu dem die einzelnen Community-Posts erstellt wurden. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_post_creation_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Zeitstempel der Mitarbeiterantworten | Zeitpunkt, zu dem ein Mitarbeiter einen Community-Post kommentiert hat. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created" AND [guide_community_engagement_grouped_user_role] = "Staff member (signed in)") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Zeitstempel der Mitarbeiterantwort nach Community-Post | Zeitpunkt, zu dem ein Mitarbeiter die einzelnen Community-Posts kommentiert hat. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_staff_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Antwortzeitstempel | Zeitpunkt, zu dem ein Community-Mitglied auf einen Post geantwortet hat. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Zeitstempel der ersten Antwort nach Community-Post | Zeitpunkt, zu dem ein Community-Mitglied auf die einzelnen Posts geantwortet hat. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Zeit bis zur Mitarbeiterantwort (Stunden) | Zeit in Stunden zwischen Erstellung eines Posts und der ersten Antwort eines Mitarbeiters. |
(MIN(guide_community_staff_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)) / 3600 |
| Zeit bis zur ersten Reaktion (Stunden) | Zeit in Stunden zwischen Erstellung eines Posts und dem ersten abgegebenen Kommentar. |
(MIN(guide_community_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)) / 3600 |
| Anzahl der Posts ohne Kommentare | Gesamtzahl der Community-Posts, auf die kein Benutzer geantwortet hat. | IF ([Ereignistyp der Community-Interaktion] = "Post created") THEN 1 ELIF ([Zeit bis zur ersten Reaktion] != NULL AND VALUE(Zeitstempel der Post-Erstellung nach Community-Post) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF |
| Anzahl von Posts ohne Mitarbeiterkommentare | Gesamtzahl der Community-Posts, auf die kein Mitarbeiter geantwortet hat. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN 1 ELIF ([guide_community_engagement_first_staff_response] != NULL AND VALUE(guide_community_post_creation_timestamp) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF |
| Anzahl der Tage ohne Kommentare | Zeit in Tagen seit dem letzten Kommentar im Community-Forum. |
IF ([guide_community_engagement_response_time_bracket] = "No comments") THEN DATE_DIFF(DATE_LAST_FIX([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]), [timeDimension##guide_community_posts_created_at##date], "nb_of_days") ENDIF |
| Gesendete Tickets | Gesamtzahl der im Help Center erstellten Tickets. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Ticket submitted") THEN [guide_community_engagement_event_type] ENDIF |
Attribute zum Dataset „Community“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Community“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.
| Attribut | Definition |
| E-Mail-Adresse des Community-Benutzers | E-Mail-Adresse des Community-Mitglieds. |
| Community-Benutzer-ID | Eindeutige ID des Community-Mitglieds. |
| Community-Benutzername | Name des Community-Mitglieds. |
| Community-Benutzer erstellt um | Umfasst mehrere Attribute, die den Zeitpunkt zurückgeben, zu dem ein Community-Benutzer erstellt wurde. |
| Autor-ID | Eindeutige ID des Community-Mitglieds, das einen Post erstellt hat. |
| Autor – Name | Name des Community-Mitglieds, das einen Post erstellt hat. |
| Community-Post-ID der vorhandenen Posts | Eindeutige ID eines Community-Posts. |
| Titel des Community-Posts | Titel eines Community-Posts. |
| Community-Themen-ID | Eindeutige ID des Themas, zu dem ein Post oder Kommentar gehört. |
| Titel des Community-Themas | Titel des Themas, zu dem ein Post oder Kommentar gehört. |
| Marken-ID | Eindeutige ID der mit dem Community-Forum verknüpften Marke. |
| Name der Marke | Name der mit dem Community-Forum verknüpften Marke. |
| Kanal |
Kanal, über den ein Benutzer einen Post aufgerufen hat. Mögliche Werte: HC, Agent workspace und API. Weitere Informationen zu den von Explore erfassten Ticketkanälen finden Sie unter Einführung in die Ticketkanäle in Explore. |
| Community-Post-ID | Eindeutige ID eines Community-Posts. |
| Ereignistyp der Community Interaktion | Art der in einem Community-Forum ausgeführten Aktion. Mögliche Werte: Post created, Post viewed, Vote added, Comment created, Subscription added und Ticket submitted. |
| Benutzerrolle | Rolle des Community-Mitglieds. Mögliche Werte: End user, Anonymous, Agent, Admin und Viewer. |
| Abstimmungsrichtung | Gibt an ob eine Stimme positiv oder negativ war. |
| Zeit bis zur ersten Reaktion | Zeit in Stunden zwischen Erstellung eines Posts und dem ersten von einem Community-Mitglied abgegebenen Kommentar. |
| Zeit bis zur ersten Mitarbeiterantwort | Zeit zwischen Erstellung eines Posts und dem ersten von einem Agenten abgegebenen Kommentar. |
| Bracket der Zeit bis zur ersten Mitarbeiterantwort | Zeit zwischen Erstellung eines Posts und dem ersten von einem Agenten abgegebenen Kommentar. Mögliche Rückgabewerte: <8 hours, 8-24 hours, 1-7 days, 8-14 days und >14 days. |
| Bracket der Zeit bis zur ersten Reaktion | Zeit in Stunden zwischen Erstellung eines Posts und dem ersten von einem Community-Mitglied abgegebenen Kommentar. Mögliche Rückgabewerte: <8 hours, 8-24 hours, 1-7 days, 8-14 days und >14 days. |
| Benutzer-ID der Community-Interaktion | Eindeutige ID des Community-Mitglieds. |
| Gruppierte Benutzerrolle | Rolle des Community-Mitglieds. Mögliche Werte: End user, Staff member und Anonymous. |
| Zeitstempel der Community-Interaktion | Umfasst mehrere Attribute, die Datum und Uhrzeit einer Community-Interaktion zurückgeben. |
| Community-Post erstellt um | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Post-Erstellung zurückgeben. |