Nachdem Sie einen Konversations-Bot erstellt haben, können Sie Antworten hinzufügen, um sein Verhalten zu definieren.
Antworten helfen einem Konversations-Bot, gezielt auf Kundenanfragen zu reagieren, die über das Web Widget oder das mobile SDK eingehen. Jede Antwort bezieht sich auf eine bestimmte Frage, die Ihre Kunden möglicherweise stellen. Sie können Ihren Bot trainieren, unterschiedlich formulierte Kundenfragen zu verstehen. Sie können eine eigene Antwort von Grund auf neu erstellen oder eine vorgefertigte Antwortvorlage verwenden.
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie eine Antwort erstellen und trainieren und die erste Nachricht Ihres Bots an einen Endbenutzer konfigurieren.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
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Erstellen einer Antwort für einen Konversations-Bot
Antworten werden auf der Bearbeitungsseite des Bots in der Registerkarte „Antworten“ hinzugefügt. Die Reihenfolge der Antworten in der Liste hat keinen Einfluss darauf, in welcher Reihenfolge sie Ihren Kunden angezeigt werden.
Ein Konversations-Bot kann bis zu 2.000 Schritte und 500 Antworten enthalten. Diese Schritte können auf mehrere Antworten verteilt oder in einer einzigen Antwort enthalten sein.
Zum aktuellen Zeitpunkt können in Konversations-Bot keine Platzhalter verwendet werden.
In diesem Abschnitt werden zwei Möglichkeiten beschrieben, eine Antwort zu erstellen:
Erstellen einer eigenen Antwort
Um eine eigene Antwort von Grund auf neu zu erstellen, beginnen Sie mit einem leeren Antwortfluss.
So erstellen Sie eine Antwort für einen Konversations-Bot
- Klicken Sie in der Registerkarte „Antworten“ der Bearbeitungsseite des Bots auf Antwort erstellen.
- Klicken Sie auf Eigene Antwort erstellen und dann auf Weiter.
- Geben Sie den Antwortnamen ein. Beschreiben Sie dabei kurz und präzise das Thema, auf das sich die Antwort bezieht. Beispiel: „Kennwort zurücksetzen“, „Rückerstattung anfordern“ oder „Mit einer Person sprechen“. Klicken Sie dann auf Weiter.
- Geben Sie Trainingssätze ein. Diese Formulierungen helfen dem Bot, die Fragen von Kunden korrekt auszuwerten und zu verstehen. Weitere Informationen finden Sie weiter unten im Abschnitt Trainieren des Bots.
Wenn Sie weitere Fragen hinzufügen möchten, klicken Sie unten in der Liste auf Frage hinzufügen. Insgesamt können 100 Phrasen eingegeben werden.
Wenn Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ haben, können Sie anstelle von Trainingssätzen Absichten verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden vorkonfigurierter Absichten in Antworten.
- Klicken Sie auf Weiter. Die Antwort wird im Bot-Builder geöffnet, wo Sie die Reaktion des Bots bearbeiten können.
- Klicken Sie auf Schritt hinzufügen und erstellen Sie den ersten Schritt in der Antwort. Weitere Informationen zu den Schritten, die Sie in einer Antwort hinzufügen können, finden Sie im Beitrag Überblick über die Schrittarten in Antworten.
- Fügen Sie bei Bedarf weitere Schritte zur Antwort hinzu. Die Antwort muss mindestens einen Schritt enthalten.
- Klicken Sie auf Vorschau, um zu prüfen, wie die Antwort für Endbenutzer angezeigt wird.
- Wenn Sie mit der Antwort zufrieden sind, klicken Sie auf Fertig.
Sie gelangen wieder zur Bearbeitungsseite des Bots, auf der Sie weitere Antworten hinzufügen, eine vorhandene Antwort bearbeiten, die Standardantwort einrichten oder den Bot veröffentlichen können.
Erstellen einer Antwort aus einer Vorlage
Auf der Seite „Antwort erstellen“ gibt es eine Reihe von Vorlagen, mit denen Sie schnell eine Antwort erstellen können. Diese Vorlagen enthalten Beispiele für gängige Antwortthemen und können als Ausgangspunkt für die Erstellung eigener Antworten verwendet werden. Beachten Sie, dass jede Vorlage zwar ein komplettes Antwortgerüst enthält, Sie aber in den meisten Fällen Informationen hinzufügen müssen (z. B. einen Zeitplan für die Geschäftszeiten oder API-Details), bevor sie veröffentlicht werden können.
So verwenden Sie eine Antwortvorlage
- Klicken Sie in der Registerkarte „Antworten“ der Bearbeitungsseite des Bots auf Antwort erstellen.
- Klicken Sie auf die Antwortvorlage, die Sie öffnen oder als Ausgangspunkt für Ihre Antwort verwenden möchten.
- Klicken Sie auf Weiter. Die Antwort wird im Bot-Builder geöffnet.
- Aktualisieren Sie die Antwort wie gewünscht. Wir empfehlen, jeden Schritt in der Antwort zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie vollständig und perfekt auf Ihr Unternehmen zugeschnitten ist.
- Klicken Sie auf Fertig, um die Antwort zur Antwortliste hinzuzufügen. Wenn Sie lediglich die Antwortstruktur überprüfen, ohne Änderungen vorzunehmen, klicken Sie auf die Schaltfläche Zurück, um zur Seite „Antwort erstellen“ zurückzukehren.
Einrichten der Standardantworten
Die Registerkarte „Verhalten“ enthält eine Reihe erweiterbarer Abschnitte, in denen Sie die Standardantworten des Bots definieren können.
Diese Antworten können je nach Bedarf aktiviert oder deaktiviert und in einigen Fällen auch individuell angepasst werden.
Die Einstellungen werden zwar automatisch gespeichert, aber Kunden sehen sie erst, nachdem Sie den Bot veröffentlicht bzw. neu veröffentlicht haben.
Die Seite enthält die folgenden Antwortmöglichkeiten:
- Start der Konversation: die anfängliche Begrüßung durch den Bot bei Beginn einer Messaging-Konversation.
- Wenn der Bot eine Klärung benötigt: die Standardantwort des Bots, wenn er keine Antwort findet, die zum Kundenkommentar passt.
- Wenn eine Frage mit mehreren Absichten übereinstimmt: die Antwort des Bots auf einen Kommentar, auf den mehrere Antworten passen.
- Wenn es keine relevante Antwort gibt: die Antwort des Bots, wenn der Kommentar des Kunden zu keiner Antwort passt.
Start der Konversation
Wenn ein Kunde im Web Widget oder Mobile SDK eine neue Messaging-Konversation beginnt, wird eine Willkommensnachricht angezeigt.
Es gibt zwei Arten von Willkommensnachrichten:
Konfigurieren der Standardwillkommensnachricht
In der Standardkonfiguration verwendet der Bot eine einfache Willkommensnachricht und eine vorgeschlagene Antwort (Mit einem Menschen sprechen).
Sie können die Willkommensnachricht aktualisieren, Antworten hinzufügen oder entfernen (bis zu zehn Antworten) oder sie unverändert lassen. Die hier ausgewählten Antworten werden Kunden als Optionen präsentiert.
So konfigurieren Sie eine Willkommensnachricht
- Erweitern Sie in der Registerkarte Verhalten den Abschnitt Start der Konversation.
- Wählen Sie Gruß senden und Antworten vorschlagen.
- Geben Sie eine anfängliche Nachricht ein oder übernehmen Sie die Standardnachricht. (Hallo! Haben Sie Fragen? Ich helfe Ihnen gerne weiter.)
- Wählen Sie in der Dropdownliste Antworten bis zu zehn Einträge aus, die Kunden als vorkonfigurierte Optionen angezeigt werden sollen.
Verwenden einer Antwort als Willkommensnachricht
Sie können auch einen angepassten Antwortfluss verwenden, um die Konversation zu beginnen. Wenn der Endbenutzer zum ersten Mal mit dem Bot interagiert, wird die ausgewählte Antwort gesendet. Mit dieser Option können Sie Kunden beispielsweise direkt an einen Agenten weiterleiten.
So verwenden Sie eine vorhandene Antwort als Willkommensnachricht
- Erweitern Sie in der Registerkarte Verhalten den Abschnitt Start der Konversation.
- Wählen Sie Mit einer Antwort beginnen.
- Wählen Sie in der Dropdownliste die Antwort aus, mit der Kunden zu Beginn einer Konversation begrüßt werden sollen.
Wenn der Bot eine Klärung benötigt
Sie können eine automatische Antwort einrichten, in der der Endbenutzer um weitere Informationen gebeten wird. Diese Antwort wird immer dann ausgelöst, wenn der Bot einen Kommentar des Endnutzers nicht versteht.
Diese Antwort ist optional und kann je nach Bedarf aktiviert oder deaktiviert werden.
So bitten Sie um Klärung
- Erweitern Sie in der Registerkarte Verhalten den Abschnitt Wenn der Bot eine Frage nicht verstehen kann.
- Wählen Sie die Option Kunden darum bitten, weitere Informationen bereitzustellen oder Frage umzuformulieren.
- Geben Sie eine Nachricht ein oder übernehmen Sie die Standardnachricht (Es tut mir leid. Das habe ich leider nicht verstanden. Können Sie weitere Infos bereitstellen oder die Frage anders formulieren?)
Wenn eine Frage mit mehreren Absichten übereinstimmt
Eine mit keiner Antwort verknüpfte Absicht, die häufiger einem Endbenutzerkommentar zugeordnet wird, kann in die Liste der Absichtsvorschläge aufgenommen werden.
Nach der anfänglichen anpassbaren Nachricht werden dem Endbenutzer die passenden Absichten als vorkonfigurierte Optionen präsentiert.
So schlagen Sie Endbenutzern Absichten vor
- Erweitern Sie in der Registerkarte Verhalten den Abschnitt Wenn eine Frage mit mehreren Absichten übereinstimmt.
- Wählen Sie Passende Absichten vorschlagen.
- Geben Sie eine Nachricht ein oder übernehmen Sie die Standardnachricht.
Wenn es keine relevante Antwort gibt
Diese Antwort, die auch als Fallback-Antwort bezeichnet wird, wird in den folgenden Fällen ausgelöst:
- Es gibt keine Antwort, die der Frage oder dem Kommentar des Endbenutzers entspricht.
- Zu einer vom Endbenutzer in der Antwort Wenn eine Frage mit mehreren Absichten übereinstimmt ausgewählte Absicht gibt es keine zugehörige Antwort.
Dieser Abschnitt ist erforderlich und muss konfiguriert werden, bevor Sie den Bot veröffentlichen können.
So konfigurieren Sie die Fallback-Antwort
- Erweitern Sie in der Registerkarte Verhalten den Abschnitt Wenn der Bot eine Frage nicht verstehen kann.
- Wenn Sie ein aktives Help Center haben, können Sie festlegen, dass der Bot vor der Fallback-Nachricht Help-Center-Beiträge empfiehlt.
Wenn Sie ein eingeschränktes Help Center haben, beachtet der Bot die in Guide eingestellten Berechtigungen zum Anzeigen von Beiträgen:
- Wenn der Benutzer über das Messaging-Authentifizierungsprotokoll authentifiziert wird, kann der Bot relevante eingeschränkte Beiträge vorschlagen.
- Wenn der Benutzer nicht authentifiziert wird, schlägt der Bot nur öffentliche Beiträge vor.
- Geben Sie die Nachricht ein, die der Bot sendet, wenn keine Help-Center-Beiträge gefunden werden oder wenn Sie kein aktives Help Center haben. Standardmäßig lautet die erste Antwort des Bots Das kann ich leider nicht beantworten. Hier sind einige Themen, die vielleicht hilfreich sind.
- In der Dropdownliste Antworten können Sie bis zu zehn Ihrer bereits erstellten Antworten auswählen, damit sie Kunden präsentiert werden. Dieser Schritt ist optional.
Trainieren eines Konversations-Bots
Sie können dem Bot beibringen, die von Kunden in der Messaging-Konversation gestellten Fragen richtig zu interpretieren und so auf jede Frage die am besten passende Antwort zu geben.
Wenn Sie eine Antwort im Bot-Builder erstellen oder öffnen, wird wie gewohnt das Konfigurationsfenster angezeigt, das jetzt allerdings zwei Abschnitte enthält:
- Name – eine kurze Beschreibung der Antwort.
- Trainingssätze – verschiedene Möglichkeiten, die Frage zu formulieren.
Im Abschnitt „Trainingssätze“ können Sie bis zu 100 Varianten hinzufügen, die dazu führen sollen, dass der Bot die betreffende Antwort anbietet.
Beachten Sie bei der Auswahl der Trainingsfragen folgende Punkte:
- Die Fragen müssen nicht exakt mit den Eingaben der Kunden übereinstimmen. Der Kunde erhält auch dann die passende Antwort, wenn er ein Wort falsch schreibt oder eine etwas andere Formulierung verwendet.
- Vermeiden Sie allgemeine Phrasen wie „Ich möchte“ oder „Wie kann ich“ und beschränken Sie sich auf den Kern der Frage. Verwenden Sie beispielsweise anstelle von „Ich möchte eine Rückerstattung beantragen“ die Formulierung „Rückerstattung beantragen“.
- Achten Sie darauf, dass die Formulierung die notwendigen Angaben enthält. Verwenden Sie beispielsweise anstelle von „Verlängern“ die Formulierung „Mitgliedschaft verlängern“.
- Vermeiden Sie überflüssige Wörter wie „Hallo“ in einer Frage.
Sie brauchen Trainingssätze nicht in mehreren Sprachen hinzuzufügen.
Aktualisieren einer vorhandenen Antwort
Möglicherweise müssen Sie eine vorhandene Antwort bearbeiten. Dazu gibt es die folgenden Methoden:
Aktualisieren des Namens oder der Trainingssätze der Antwort
Sie können den Namen einer Antwort bearbeiten sowie Trainingssätze hinzufügen, entfernen oder bearbeiten.
So aktualisieren Sie den Namen einer Antwort
- Setzen Sie in der Registerkarte Antworten auf der Bearbeitungsseite für den Bot den Mauszeiger auf die gewünschte Antwort und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Aktualisieren Sie im Konfigurationsfenster des Bot-Builders denNamen der Antwort.
- Klicken Sie auf Fertig.
So aktualisieren Sie die Trainingssätze einer Antwort
- Setzen Sie in der Registerkarte Antworten auf der Bearbeitungsseite für den Bot den Mauszeiger auf die gewünschte Antwort und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Aktualisieren Sie im Konfigurationsfenster des Bot-Builders die Trainingssätze wie gewünscht.
- Zum Hinzufügen eines Satzes klicken Sie unten in der Liste auf Satz hinzufügen und geben Sie den neuen Satz ein.
- Zum Entfernen eines Satzes klicken Sie auf das entsprechende Papierkorbsymbol.
- Zum Bearbeiten eines Satzes aktualisieren Sie den Text im entsprechenden Eingabefeld.
- Klicken Sie auf Fertig.
Bearbeiten eines Antwortschritts
Sie können eine Antwort ändern, indem Sie die Konfiguration eines vorhandenen Schritts bearbeiten. Die Schrittart kann nicht bearbeitet werden. Weitere Informationen zu den unten stehenden Schritten finden Sie im Beitrag Überblick über die Schrittarten für Bots.
So bearbeiten Sie einen Schritt in einer Antwort
- Klicken Sie in der Registerkarte Antworten auf der Bearbeitungsseite für den Bot auf die Antwort, die Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf den Schritt, den Sie bearbeiten möchten. Die entsprechenden Details werden im Konfigurationsfenster angezeigt.
- Bearbeiten Sie die Elemente, die Sie ändern möchten.
- Wenn Sie die gewünschten Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Fertig.
Kopieren und Einfügen von Schritten in einer Antwort
Sie können einen Schritt oder eine Schrittfolge kopieren und an einer anderen Stelle in dieselbe Antwort einfügen. Schritte können aus einer Antwort in eine andere Antwort kopiert werden.
Kopierte Schritte können nur am Ende einer Verzweigung in die Antwort eingefügt werden. Diese Verzweigung darf derzeit nicht mit dem Schritt „An Agenten übergeben“ enden.
So kopieren Sie einen Schritt oder eine Schrittfolge und fügen sie an anderer Stelle in eine Antwort ein
- Klicken Sie in der Registerkarte Antworten auf der Bearbeitungsseite für den Bot auf die Antwort, die Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf den Schritt, den Sie kopieren möchten.
- Klicken Sie oben in den Schrittdetails im Konfigurationsfenster auf das Symbol Optionen (), um das Optionsmenü zu öffnen:
- Wählen Sie die gewünschte Option aus:
- Wählen Sie Diesen Schritt kopieren, um nur den ausgewählten Schritt zu kopieren.
- Wählen Sie Diesen und die folgenden Schritte kopieren, um den ausgewählten Schritt und alle auf ihn folgenden Schritte zu kopieren.
- Klicken Sie am Ende der Verzweigung auf das Symbol Neuen hinzufügen () bzw. hinter einem Schritt auf das Symbol Schritt hinzufügen ().
- Um den Vorgang abzuschließen, klicken Sie erneut auf das Symbol Optionen ( ) und dann auf Schritt einfügen.
- Nehmen Sie weitere Änderungen an der Antwort vor und klicken Sie abschließend auf Veröffentlichen.
Einfügen neuer Schritte in eine Antwort
Sie können nicht nur vorhandene Schritte in eine Antwort kopieren und einfügen, sondern auch einen Schritt zwischen zwei vorhandenen Schritten in einer Antwort einfügen:
Beim Hinzufügen eines Verzweigungsschritts wie Optionen anbieten oder Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen werden die vorhandenen Folgeschritte in die ursprüngliche Verzweigung des neuen Schritts aufgenommen.
- Optionen anbieten: Vorhandene Schritte werden unter Option 1 aufgenommen.
- Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen: Vorhandene Schritte werden in die Verzweigung Wenn offen aufgenommen.
Der Schritt An Agenten übergeben kann nicht vor einem anderen Schritt in eine Antwort eingefügt werden, sondern nur als letzter Schritt.
So fügen Sie einen Schritt in eine Antwort ein
- Klicken Sie in der Registerkarte Antworten auf der Bearbeitungsseite für den Bot auf die Antwort, die Sie bearbeiten möchten.
- Setzen Sie im Bot-Builder den Mauszeiger auf die Verbindungslinie zwischen zwei Schritten und klicken Sie auf das Symbol Neue hinzufügen ().
- Wählen Sie im Konfigurationsfenster die Art von Nachricht aus, den Sie in die Antwort einfügen möchten, und konfigurieren Sie den Schritt wie gewünscht.
- Wiederholen Sie den Vorgang je nach Bedarf und klicken Sie dann auf Veröffentlichen, um die aktualisierte Antwort zu veröffentlichen.
Entfernen von Schritten aus einer Antwort
Wenn Sie einen Schritt löschen, werden auch alle nachfolgenden Schritte aus der Antwort entfernt. Wenn Sie einen Schritt löschen, die nachfolgenden Schritte aber beibehalten möchten, können Sie die nachfolgenden Schritte kopieren und später wieder in die Antwort einfügen.
So löschen Sie einen Schritt in einer Antwort
- Setzen Sie in der Registerkarte Antworten auf der Bearbeitungsseite für den Bot den Mauszeiger auf die Antwort, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Klicken Sie oben im Konfigurationsfenster auf das Symbol Optionen ().
- Klicken Sie auf Diesen Schritt löschen oder Diesen und die folgenden Schritte löschen. Wenn nachfolgende Schritte vorhanden sind, klicken Sie in der entsprechenden Warnmeldung auf Schritte löschen.
- Wenn Sie die gewünschten Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Fertig.
Veröffentlichen von Antworten
Um Ihre neuen oder bearbeiteten Antworten für Kunden bereitzustellen, müssen Sie den zugehörigen Bot veröffentlichen. Weitere Informationen und Anweisungen finden Sie unter Veröffentlichen eines Bots.
Antworten können nicht einzeln veröffentlicht werden. Wenn Sie den Bot veröffentlichen, werden auch alle Antworten veröffentlicht, die den Status „Veröffentlichungsbereit“ aufweisen.