Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten können Agenten Support-, Chat-, Talk- und Messaging-Konversationen in einer integrierten Oberfläche verwalten. Administratoren können diesen Arbeitsbereich für ihr Zendesk-Konto aktivieren oder deaktivieren.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Vorbereiten der Aktivierung bzw. Deaktivierung
- Aktivieren des Arbeitsbereichs für Agenten
- Deaktivieren des Arbeitsbereichs für Agenten
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Vorbereiten der Aktivierung bzw. Deaktivierung
Bevor Sie den Arbeitsbereich für Agenten in einem vorhandenen Konto zum ersten Mal aktivieren, müssen Sie Chat-Abteilungen zu Gruppen migrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Migrieren zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Hier sind einige Anhaltspunkte dafür, ob Sie den Arbeitsbereich für Agenten aktivieren und aktivieren können:
- Bei neuen Konten, die nach dem 28. Juli 2020 erstellt wurden, ist der Arbeitsbereich standardmäßig aktiviert und eine Migration deshalb nicht erforderlich.
- Bei Konten, die nach dem 12. Juli 2023 erstellt wurden, ist der Arbeitsbereich für Agenten automatisch aktiviert und kann nicht deaktiviert werden.
- Bei einigen Konten wurde der Arbeitsbereich für Agenten automatisch nachgerüstet und kann nicht deaktiviert werden.
- Bei manchen größeren Konten mit hohem Volumen muss unter Umständen ein Mitarbeiter von Zendesk bei der Migration des Kontos und der Aktivierung des Arbeitsbereichs helfen. Anhand unserer Checkliste können Sie ermitteln, ob Ihr Konto für die Migration geeignet ist.
Der Arbeitsbereich für Agenten gilt kontoweit und ist für alle Agenten Ihres Kontos aktiviert. Das selektive Aktivieren bzw. Deaktivieren des Arbeitsbereichs für einzelne Agenten ist nicht möglich. Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten aktivieren oder deaktivieren, sehen die Agenten die Änderung erst, nachdem sie das Browserfenster neu geladen haben. Stellen Sie sicher, dass Agenten alle Chats, Anrufe oder nicht gespeicherten Tickets fertigstellen, bevor Sie den Arbeitsbereich für Agenten aktivieren oder deaktivieren. Andernfalls können nicht gespeicherte Ticketantworten, laufende Chats und Anrufaufzeichnungen verloren gehen. Wenn der Arbeitsbereich aktiviert ist, können Chat-Tickets nicht mit der mobilen Support-App aktualisiert werden.
Bei Bedarf können Sie die Migration auch zuerst mit einem Sandbox-Konto testen. Auf diese Weise können Sie den Arbeitsbereich für Agenten in aller Ruhe ausprobieren und Ihre Agenten schulen, bevor Sie ihn in der Produktionsumgebung einführen.
Aktivieren des Arbeitsbereichs für Agenten
So aktivieren Sie den Arbeitsbereich für Agenten
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Arbeitsbereich für Agenten.
Sie sehen eine Beschreibung einiger der wichtigsten Funktionen des Arbeitsbereichs für Agenten mit Links zu weiteren Informationen.
- Wählen Sie Arbeitsbereich für Agenten aktivieren.
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Speichern Sie die Änderungen.
Nach erfolgreicher Aktivierung des Arbeitsbereichs erscheint eine Nachricht für Agenten, die aktuell im Konto arbeiten.
- Vergewissern Sie sich, dass Ihre Agenten alle Nachrichten, Anrufe oder nicht gespeicherten Tickets abgeschlossen haben, und klicken Sie auf Arbeitsbereich wechseln.
Um Anwendungskonflikte und Probleme bei der Nachverfolgung zu vermeiden, empfiehlt Zendesk, in Verbindung mit dem Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten die Support Chat-App nicht zu verwenden. Beim Aktivieren des Arbeitsbereichs für Agenten wird die Support Chat-App in Ihrem Konto automatisch deaktiviert. Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten später deaktivieren und die Chat-App erneut verwenden möchten, müssen Sie diese manuell wieder aktivieren.
Um Agenten den vollen Funktionsumfang zu bieten, können Sie nach Aktivierung des Arbeitsbereichs Social-Media- und Web-Messaging-Kanäle für den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten einrichten.
Deaktivieren des Arbeitsbereichs für Agenten
Bei manchen Konten können Sie bei Bedarf den Arbeitsbereich für Agenten deaktivieren und stattdessen wieder die Standardoberfläche von Zendesk Support ohne einheitliche Konversationen verwenden. Wenn Ihr Konto über Messaging-Kanäle verfügt, müssen Sie die Social-Media-Messaging-Kanäle löschen und die Web-Messaging-Kanäle deaktivieren. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Agenten alle bestehenden Messaging-Tickets schließen, wenn Sie den Arbeitsbereich deaktivieren.
So deaktivieren Sie den Arbeitsbereich für Agenten
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Arbeitsbereich für Agenten.
- Heben Sie die Markierung der Option Arbeitsbereich für Agenten aktivieren auf.
- Wenn eine Bestätigungsnachricht erscheint, klicken Sie auf Den Arbeitsbereich für Agenten deaktivieren.
-
Speichern Sie die Änderungen.
Nach erfolgreicher Deaktivierung des Arbeitsbereichs erscheint eine Nachricht für Agenten, die aktuell im Konto arbeiten.
- Vergewissern Sie sich, dass Ihre Agenten alle Nachrichten, Anrufe oder nicht gespeicherten Tickets abgeschlossen haben, und klicken Sie auf Arbeitsbereich wechseln.
Bei Deaktivierung des Arbeitsbereichs für Agenten werden automatisch Funktionen deaktiviert, die vom Arbeitsbereich abhängen, einschließlich Fokusmodus, Omnichannel-Verteilung und einheitlicher Agentenstatus.
- Zum Wiederherstellen der Unterstützung für Social-Media-Messaging-Kanäle in Ihrem Konto richten Sie die Funktion „Social-Media-Messaging“ unter Support > Kanalintegrationen ein. (Optional)