Verwenden des Web Widgets in einem geteilten Browser im Arbeitsbereich für Agenten

Was ist in der Vergangenheit passiert? 

Wenn sich in der Vergangenheit zwei Benutzer einen Browser (Computer) geteilt haben, wird der Anfragende des folgenden Tickets dem ersten Benutzer zugeordnet, der ein Ticket im Browser erstellt hat. 

Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag . 

Welche Verbesserungen haben wir vorgenommen? 

Um Verwirrung auf Agentenseite zu vermeiden, haben wir das geteilte Browsererlebnis verbessert, damit Anfragende anhand ihrer E-Mail-Adresse identifiziert werden können. Wenn Benutzer jetzt einen geteilten Browser verwenden, werden alle neu erstellten Tickets dem Benutzer zugewiesen, der zur angegebenen E-Mail-Adresse gehört.

Zur Veranschaulichung:

1. Benutzer A initiiert einen Chat mit der E-Mail -Adresse [e-mail].
2. Ticket A wird mit Benutzer A als Anfragendem erstellt.
3. Chat endet mit Benutzer A.
4. Benutzer B initiiert den Chat im selben Browser wie die E-Mail -Adresse [e-mail].
5. Ticket B wurde mit Benutzer B als Anfragendem erstellt.

Bei Kunden, die Chat verwenden, muss ein Chat beendet werden, bevor ein neues Ticket erstellt werden kann. 

Kunden, die Messaging verwenden, müssen zuerst ein Ticket im Arbeitsbereich für Agenten schließen , bevor ein neues Ticket erstellt wird. Sie können auch die Einstellung „ Verlauf vergessen “ unter „Messaging“ > „Authentifizierung“ verwenden.

Welche Änderungen sollte ich beachten?

Es ist wichtig, eine Verhaltensänderung zu beachten: Wenn ein Benutzer einen Chat ohne E-Mail einleitet, später aber einen Chat mit einer E-Mail, wird jetzt ein neuer Benutzer erstellt. 

Zur Veranschaulichung:

1. Benutzer A initiiert einen Chat nur mit dem Namen Benutzer A. 
2. Ticket A wurde mit Benutzer A als Anfragendem erstellt.
3. Der Chat endet mit Benutzer A.
4. Benutzer A initiiert einen Chat mit dem Namen user A und der E-Mail -Adresse [e-mail].
5. Benutzer B wird mit dem Namen Benutzer A und der E-Mail -Adresse [e-mail] erstellt.
6. Ticket B wird mit Benutzer B als Anfragenden erstellt.

Dadurch wird sichergestellt, dass Benutzerdaten sicher sind und nicht dem falschen Benutzer zugeordnet werden. 

Um Ihre Benutzer zu verwalten, können Sie die beiden Benutzer zusammenfassen , sobald Sie sichergestellt haben, dass es sich um denselben Benutzer handelt. 

Warum sehe ich im Chat immer noch eine Benachrichtigung zu Ticket A? 

Nach der Erstellung von Ticket B durch Benutzer B wird nach wie vor eine Warnmeldung auf Ticket A angezeigt, dass die Kontaktdetails nicht mit dem Benutzerprofil im Ticket übereinstimmen.

Diese Benachrichtigung wird angezeigt, um Agenten darauf hinzuweisen, dass die im Chat-Widget eingegebenen Benutzerdetails möglicherweise nicht mit denen des ursprünglich im Ticket erstellten Benutzers übereinstimmen. Im Kontext mit geteilten Browsern müssen Agenten nichts weiter tun, wenn dieses Banner in Ticket A erscheint. Wir planen, dieses Banner in Zukunft aus Szenarien mit geteilten Browsern zu entfernen. 

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