Erstellen und Verwalten von Auslösern für Slack

Wenn Sie die Slack-Integration für Zendesk Support verwenden, können Sie Auslöser einrichten, um Slack-Benutzer über Zendesk-Ticketereignisse in bestimmten Slack-Channels zu benachrichtigen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Informationen für Kunden, die Legacy-Slack-Benachrichtigungen für Zendesk-Ticketaktualisierungen nutzen
• Erstellen von Auslösern für Slack-Ticketbenachrichtigungen
• Nutzen von Markdown, um Text in Slack zu formatieren und Benutzer zu benachrichtigen
• Verwalten von Slack-Auslösern

Verwandte Beiträge:

• Installieren und Konfigurieren der Slack-Integration für Zendesk Support
• Verwenden der Slack-Integration für Zendesk Support
• Verwenden der Answer Bot-Integration für Slack

Informationen für Kunden, die Legacy-Slack-Benachrichtigungen für Zendesk-Ticketaktualisierungen nutzen

Slack-Benachrichtigungen werden nun mithilfe von Zendesk-Auslösern eingerichtet. Legacy-Slack-Benachrichtigungen, die Sie mit dem Befehl /zendesk settings eingerichtet haben, können noch bis zum 18. September 2023 in Slack verwendet und geändert werden. Danach erscheinen diese Benachrichtigungen nicht mehr in Slack-Channels.

Die Erstellung neuer Benachrichtigungen mit dem Befehl /zendesk settings wird nicht mehr unterstützt. Für neue Slack-Benachrichtigungen müssen Sie einen Auslöser erstellen.

Konvertieren von Legacy-Slack-Benachrichtigungen in Zendesk-Auslöser

Wenn Sie Ihre Legacy-Benachrichtigungen konvertieren, werden an ihrer Stelle Auslöser erstellt. Sofern Sie die Auslöser nicht ändern, bleibt dabei die ursprüngliche Funktionalität erhalten. Die Konvertierung kann im laufenden Betrieb und ohne Beeinträchtigung der Endbenutzer durchgeführt werden.

So konvertieren Sie Legacy-Slack-Benachrichtigungen in Auslöser

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
2. Klicken Sie im Abschnitt Slack auf Anzeigen.
3. Klicken Sie unter dem Namen des gewünschten Slack-Workspace auf Konfigurieren.
4. Klicken Sie im Banner auf Benachrichtigungen konvertieren.

   Das Banner wird nur angezeigt, wenn Legacy-Benachrichtigungen vorhanden sind.

   

Während der Konvertierung wird ein Fortschrittssymbol eingeblendet. Wenn der Vorgang abgeschlossen ist, erhalten Sie eine entsprechende Meldung.

Nach dem Aktualisieren der Seite erscheinen die konvertierten Benachrichtigungen unter dem Standardnamen Slack-Auslöser <Channel-Name> in der Auslöserliste. Wenn Sie möchten, können Sie nun die Auslöser bearbeiten und beispielsweise den Text der Benachrichtigung anpassen.

Ändern von Legacy-Slack-Benachrichtigungen

Obwohl die Erstellung neuer Benachrichtigungen mit dem Legacy-Befehl /zendesk settings nicht mehr unterstützt wird, können noch bis zum 18. September 2023 Änderungen an Legacy-Benachrichtigungen vorgenommen werden.

Hinweis: Wir empfehlen dringend, Legacy-Slack-Benachrichtigungen so bald wie möglich in Zendesk-Auslöser umzuwandeln, damit Sie die neuen Funktionen nutzen können. Ab dem 18. September 2023 werden keine Slack-Channels mehr durch Legacy-Benachrichtigungen benachrichtigt.

So ändern Sie Legacy-Slack-Benachrichtigungen

1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Slack auf den Namen des gewünschten Channels.
2. Geben Sie in der Nachrichtenleiste /zendesk settings ein und drücken Sie dann die Eingabetaste.
3. Klicken Sie unter Ticketbenachrichtigungen auf Vorh. Einstellungen bearbeiten.
4. Wählen Sie in der Dropdownliste einen Channel aus, in dem Benachrichtigungen gepostet werden sollen.

   Standardmäßig ist der aktuelle Channel ausgewählt. Sie können durch die Channel-Liste blättern oder einen Channel-Namen eingeben, um die Optionen zu filtern. In den Dropdown-Optionen sind nur die Channels aufgeführt, in die die Zendesk-App eingeladen wurde.

   

5. Klicken Sie auf Next.
6. Wählen Sie in der Menüliste Benachrichtigungsart die Arten von Benachrichtigungen aus, die in diesem Channel erscheinen sollen. Sie können auch mehrere Benachrichtigungen auswählen. Wenn Sie die gewünschten Benachrichtigungen ausgewählt haben, klicken Sie auf Weiter.

   

7. Wählen Sie in der nächsten Menüliste Option auswählen die Support-Gruppen aus, die Benachrichtigungen im Channel posten dürfen. Support-Gruppen dienen zum Kategorisieren von Tickets und zum Beschränken des Zugriffs auf Agenten in den jeweiligen Gruppen. Durch Zuordnung von Gruppen zu Channels können Administratoren sicherstellen, dass nur relevante Ticketereignisse in den Channels gepostet werden, und Gruppen ausschließen, die Tickets mit sensiblen Daten bearbeiten.

   

   Hinweis: Standardmäßig sind keine Gruppen ausgewählt. Sie müssen mindestens eine Gruppe auswählen, damit sie im Channel posten und Aktualisierungen im Channel gepostet werden können. Mit der Option Alle können Sie allen Gruppen die Berechtigung zum Posten von Benachrichtigungen erteilen.
8. Klicken Sie auf Fertig.

Erstellen von Auslösern für Slack-Ticketbenachrichtigungen

Denken Sie daran, dass Sie vor der Erstellung eines Auslösers die App zu dem Slack-Channel hinzufügen müssen, über den Sie die Benachrichtigung senden möchten. Auslöser können nur von Administratoren oder Agenten in einer angepassten Rolle mit entsprechenden Berechtigungen erstellt werden.

So erstellen Sie Auslöser für Slack

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.

   Sie können auch einen vorhandenen Auslöser kopieren und abändern.

3. Geben Sie im Feld Name des Auslösers einen Namen für den Auslöser ein.

   Wir empfehlen, den Auslöser nach dem Slack-Channel zu benennen, damit er leichter wiederzuerkennen ist. Beispiel: Slack-Auslöser: Neues Ticket für #delivery-support

4. (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für den Auslöser ein, aus dem seine Funktion hervorgeht.

   Beispiel: „Benachrichtigt alle Benutzer im Channel #delivery-support, wenn der Support-Gruppe ein neues Ticket zugewiesen wird.“

5. Wählen Sie eine vorhandene Kategorie für den Auslöser aus, oder erstellen Sie eine neue Kategorie.

   Wir empfehlen, eine Slack-Kategorie für Ihre Slack-Auslöser zu erstellen. Wenn Sie Legacy-Slack-Benachrichtigungen in Auslöser konvertiert haben, wurde während dieses Vorgangs eine Slack-Kategorie für Sie angelegt.

6. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen und richten Sie die Bedingungen (Alle oder Beliebige) für den Auslöser ein.

   Damit der Auslöser initiiert wird, müssen diese Bedingungen erfüllt sein.

7. Wählen Sie eine Bedingung und für jede Bedingung, die Sie hinzufügen, einen Feldoperator und einen Wert aus.

   Der Feldoperator bestimmt die Beziehung zwischen der Bedingung und dem Wert. Wenn Sie beispielsweise den Feldoperator „ist“ auswählen, muss die Bedingung dem Wert genau entsprechen Für andere Bedingungen gibt es andere Feldoperatoren.

   Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Bedingungsanweisungen für Auslöser.

   Hinweis: Es empfiehlt sich, Auslöseranweisungen so einfach wie möglich zu halten. Je komplexer ein Auslöser ist, desto schwerer ist die Fehlerbehebung und Pflege.
8. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen und dann in den Dropdownlisten auf Zendesk-Integration Benachrichtigungen und Slack-Integration.

   

9. Klicken Sie im Feld Slack-Kanal auf den Channel, in dem Benachrichtigungen gepostet werden sollen.

   In der Dropdownliste sind nur die Channels aufgeführt, in die die Zendesk-App eingeladen wurde. Wenn Sie weitere Channels anzeigen möchten, müssen Sie ihnen die App hinzufügen.

   Die Liste der Slack-Channels enthält auch alle privaten Channels, bei denen Sie (d. h. der aktuelle Administrator) Mitglied sind. Wenn die App einem privaten Channel angehört, in dem Sie kein Mitglied sind, wird sie hier nicht angezeigt, bis Sie ebenfalls in diesen Channel eingeladen werden. Wenn Sie Ihre privaten Channels nur in Slack sehen, nicht aber in Zendesk, stellen Sie sicher, dass Sie die Zendesk-App zu diesen Channels hinzugefügt haben. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Standard-E-Mail in Zendesk die gleiche ist wie Ihre Slack-E-Mail-Adresse.

   Wenn Sie einen Auslöser bearbeiten und keinen Zugriff auf einen hier aufgeführten privaten Channel haben, wird in diesem Feld „Geschlossener Channel“ angezeigt, aber Sie können den Auslöser trotzdem bearbeiten und speichern.

10. Geben Sie statischen Text und Platzhalter in die Felder Benachrichtigungskopfzeile und Benachrichtigungstext ein, um die Benachrichtigung zu erstellen.

    Eine einfache Benachrichtigungskopfzeile und ein entsprechender Text sind bereits vorhanden. Sie können sie unverändert übernehmen oder nach Belieben bearbeiten. Außerdem können Sie Markdown zum Benachrichtigen von Channel-Mitgliedern oder zum Formatieren von Text in Slack verwenden.

    Das folgende Beispiel zeigt die Kopfzeile und den Text einer in einem Auslöser konfigurierten Benachrichtigung und die resultierende Benachrichtigung in Slack.

    

    

11. Klicken Sie auf Erstellen.

Der neue Auslöser wird am Ende der Liste hinzugefügt. Sie können die Reihenfolge der Auslöser in der Liste ändern oder vorhandene Auslöser bearbeiten.

Nutzen von Markdown, um Text in Slack zu formatieren und Benutzer zu benachrichtigen

Slack unterstützt Markdown, eine Syntax zum Formatieren von einfachem Text. Wenn Sie ein Wort beispielsweise in *Sternchen* setzen, wird es in Slack fett dargestellt.

Außerdem unterstützt Slack das @Erwähnen und Alarmieren von Benutzern, was besonders bei Ticketbenachrichtigungen nützlich sein kann. Wenn Sie in der Benachrichtigungskopfzeile beispielsweise die Zeichenfolge <!here> hinzufügen, werden alle Mitglieder des Channels ausdrücklich auf die gepostete Benachrichtigung hingewiesen.

In der folgenden Tabelle sind die Markdown-Formatierungen aufgeführt, die Sie in der Benachrichtigungskopfzeile und im Benachrichtigungstext Ihrer Slack-Auslöser verwenden können.

Typ	Markdown	Ergebnis
Kursiv	_italic_	Kursivschrift
Fett	*bold*	Fettschrift
Durchgestrichen	~strike~
Emojis	:smile:
Channel-Benachrichtigung		Benachrichtigt alle Mitglieder des Channels.
Erwähnung eines Benutzers	Zur Benachrichtigung des Benutzers mit der ID „U024BE7LH“:	Fügt einen Link zum Slack-Profil des erwähnten Benutzers ein und benachrichtigt ihn.
Erwähnung einer Gruppe	Zur Benachrichtigung aller Mitglieder des Channels delivery-support: !subteam^ muss dem Channel-Namen vorangestellt werden.	Fügt einen Link zum Slack-Profil der erwähnten Gruppe ein und benachrichtigt alle ihre Mitglieder.

Verwalten von Slack-Auslösern

Auf der Seite „Auslöser“ können Sie die vorhandenen Auslöser verwalten und neue Auslöser erstellen.

Weitere Informationen zum Anzeigen und Verwalten von Auslösern finden Sie unter Öffnen und Anzeigen der Auslöserliste.