Frage

Wie wirken die Bot-Builder und Support Auslöser zusammen? Wann sollte ich den Bot-Builder in Messaging verwenden? Wann sollte ich Support Auslöser in Messaging verwenden?

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Voraussetzungen
  • Antwort
  • Videoanleitung

Voraussetzungen

  • Sie sind vor Kurzem von Live-Chat auf Messaging umgestiegen.
  • Der Arbeitsbereich für Agenten und Messaging sind für das Konto aktiviert. 

Antwort

Wählen Sie unten eine Option aus, um zu erfahren, wann Sie den Bot-Builder und Support in Messaging in Ihren Konversationen verwenden können.

  • Vor Live-Messaging: Bot-Interaktionen
  • Nach Beginn des Live-Messaging: Messaging zwischen Mitarbeitern und Endbenutzern

Videoanleitung

Im Video erfahren Sie, wie Sie Support-Auslöser für Messaging erstellen:

Vor Live-Messaging: Bot-Interaktionen

Wenn Kunden im Web Widget mit dem Bot interagieren, werden diese Antworten und Konversations-Bots im Bot-Builder entworfen. Mit dem Bot-Builder können Sie Absichten erstellen, wenn ein Ereignis stattfinden soll, bevor der Kunde einem Teammitglied aktiv eine Nachricht sendet. 

Verwenden Sie beispielsweise Antworten, um eine Absicht zu erstellen, in der Sie vor dem aktiven Messaging mit einem Teammitglied nach wichtigen Informationen fragen.

Flow Builder Intent Builder

Nach Beginn des Live-Messaging: Messaging zwischen Mitarbeitern und Endbenutzern

Support-Auslöser werden nicht ausgeführt, wenn Sie aktiv mit einem Endbenutzer kommunizieren. Support-Auslöser können jedoch ausgeführt werden, sobald ein Messaging-Ticket erstellt, das Ticket aktualisiert oder der Endbenutzer zehn Minuten lang inaktiv ist und das Protokoll gesendet wird.

Hinweis: Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung mit Messaging aktiviert haben, können Sie auch Messaging-Auslöser verwenden, um Aktionen für Messaging-Tickets auszuführen. Der Zugriff auf die Messaging-Auslöser in Zendesk-Konten wird schrittweise vom Chat-Dashboard in das Admin Center verlegt. Wenn Ihre Messaging-Auslöser nicht im Admin Center angezeigt werden, lesen Sie den Beitrag Chat-Auslöser in Zendesk Messaging. Weitere Informationen zu dieser Umstellung finden Sie in dieser Ankündigung.

Wenn ein Endbenutzer mit einem Bot interagiert und eine Live-Nachricht an ein Teammitglied sendet, erstellt das Ticketsystem ein Ticket. Verwenden Sie zum Zeitpunkt der Ticketerstellung aus Messaging einen Support Auslöser. In der Abbildung unten fügt ein Auslöser dem Ticket bei der Erstellung aus Messaging ein Stichwort hinzu:

  1. Neuen Auslöser erstellen
  2. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
    • Objekt > Ticket > Ticket | Ist |Erstellt
    • Objekt > Ticket > Kanal | Ist |Messaging
  3. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
    • Objekt > Ticket > Stichwörter hinzufügen | messaging_tag
  4. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Auslöser, der Tickets ein Stichwort hinzufügt.png

Ein zweites Beispiel für einen Workflow sieht vor, dass Sie Tickets aus Messaging mit dem Bot-Builder und Support an eine Gruppe weiterleiten:

  1. Neuen Auslöser erstellen
  2. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
    • Objektticketticket > | Ist | Erstellt>
    • Objektticketkanal > | Ist | Messaging>
    • Objekt > Ticket > Art des Vorgangs | Ist |Abrechnungsvorgang
  3. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
    • Ticket > Gruppe | Abrechnung
  4. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Auslöser, der Tickets einer Gruppe zuweist.png

Weitere Informationen zum Erstellen dieses Workflows finden Sie im folgenden Beitrag: Weiterleiten von Messaging-Tickets mit Support-Auslösern.

In diesem Beitrag werden Funktionen beschrieben, die nur Kunden zur Verfügung stehen, die seit dem 2. Februar 2025 einen AI Agent entworfen oder veröffentlicht haben. Weitere Informationen zu den entsprechenden Funktionen im Add-on „AI Agents – Advanced“ finden Sie unter Erstellen von Dialogen für AI Agents – Advanced.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

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