Frage
Wie kann ich verhindern, dass meine Kunden Chats starten, wenn keine Agenten arbeiten? Kann ich das Widget ausblenden, wenn meine Agenten offline sind?
Antwort
Sie können verhindern, dass Kunden Chats einleiten, wenn keine Mitarbeiter zur Hand sind. Sie können Zeitpläne einrichten und Offlineformulare als Alternativen zum Chat konfigurieren. Die Einrichtung variiert je nach Live-Chat oder Messaging.
Sie wissen nicht, welche Version Sie verwenden? Lesen Sie den Beitrag: Nutze ich Live-Chat oder Messaging?
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Live-Chat
Zunächst sollten Sie beachten, dass Ihren Kunden die Option zum Starten eines Chats nicht zur Verfügung steht, solange alle Ihre Agenten angemeldet sind oder ihr Status im Chat-Dashboard bzw. im Arbeitsbereich für Agenten auf „Unsichtbar“ gesetzt ist. Wenn Sie keine Offline- oder Kontaktformulare aktiviert haben, erscheint das Widget nicht auf Ihrer Website, wenn Ihre Mitarbeiter offline sind.
Allerdings sollten Sie schon jetzt angeben, wann die Chatfunktion verfügbar ist. Wenn Sie Geschäftszeiten einrichten , können Sie Chat basierend auf einem bestimmten Zeitplan automatisch deaktivieren.
Es gibt einige zusätzliche Workflows, die Sie beim Festlegen der Geschäftszeiten konfigurieren sollten:
- Zeiten festlegen, zu denen die Mittagspause erforderlich ist: Rezept: Einrichten eines Zeitplans für die Mittagspause in Zendesk Chat
- Kunden benachrichtigen, wenn die Chatzeiten fast enden: Rezept: Chat-Auslöser, um das Ende der Geschäftszeiten zu benachrichtigen
- Verhindern, dass Kunden an Abteilungen weitergeleitet werden, die bereits offline sind: Kann ich verhindern, dass Besucher, die das Widget vor dem Ende der Geschäftszeiten laden, an Offline-Abteilungen weitergeleitet werden?
Nachdem Sie die Geschäftszeiten konfiguriert haben, müssen Sie entscheiden, wie das Offlineerlebnis für Ihre Kunden aussehen soll. Die meisten Zendesk-Benutzer entscheiden sich für ein Formular, damit Kunden Nachrichten hinterlassen können, die auch nach der Rückkehr des Supportpersonals beantwortet werden können. Dies hängt dabei vom verwendeten Widget ab.
Sie sind nicht sicher, welches Widget Sie haben? Lesen Sie den Beitrag: Welches Zendesk Widget habe ich in meinem Konto und auf meiner Website?
Web Widget (Classic)
Beim Web Widget (Classic) können Sie entweder das oben dargestellte Offlineformular oder ein flexibleres Kontaktformular anzeigen, Der Hauptvorteil der Verwendung eines Kontaktformulars ist, dass Sie zusätzliche angepasste Felder hinzufügen und aus diesen Anfragen Tickets erstellen können.
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Dies ist ein Beispiel dafür, was Ihre Kunden sehen würden, wenn Sie das Kontaktformular aktivieren und offline sind. Sie können weitere Felder zu diesem Formular hinzufügen. |
Noch immer nicht sicher, welche Unterschiede es zwischen diesen Formularen gibt? Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Was ist der Unterschied zwischen dem Offlineformular und dem Kontaktformular?
Messaging
Aus der Perspektive des Kunden ist eine Messaging-Konversation fortlaufend. Die Konversation durchläuft Phasen der Aktivität und Inaktivität, hat aber kein klares Ende. Messaging funktioniert ähnlich wie Konversationen über Social-Media-Apps, bei denen die Konversation jederzeit fortgesetzt werden kann. Daher gibt es keine Möglichkeit, Messaging zu deaktivieren oder zu verhindern, dass Kunden dort fortfahren, wo sie aufgehört haben. Das Web Widget ist ebenfalls persistent und immer für Bot-Konversationen verfügbar.
Stattdessen können Sie Ihre Kunden benachrichtigen, wenn Sie keine Mitarbeiter verfügbar haben, und ihnen mitteilen, wann sie mit einer Antwort rechnen können. Richten Sie hierzu Geschäftszeiten ein und erstellen Sie dann eine Geschäftszeitenbedingung im Bot, um Nachrichten an Ihre Kunden zu senden.
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Ein Beispiel dafür, was Ihre Kunden sehen, wenn Sie geschlossen sind. Sie haben volle Anpassungsmöglichkeiten für diesen Text. |
Video
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