Frage
Ich arbeite als Manager in meinem Unternehmen und brauche Hilfe, um zu verstehen, wie ich Live-Chat oder Messaging-Konversationenüberwachen kann. Wo sind die Einstellungen, die es mir ermöglichen, alle ankommenden Besucher zu sehen und welche Agenten sie betreuen?
Antwort
Die meisten in diesem Beitrag beschriebenen Tools erfordern Administratorzugriff auf die verschiedenen Produkte. Wenn Sie im Ticketsystem und im Live-Chat kein Administrator sind, lesen Sie diese beiden Beiträge:
Feststellen der Websitebesucher und Überwachen der Agentenaktivität
- Live-Chat in der klassischen Benutzeroberfläche
- Live-Chat im Arbeitsbereich für Agenten
- Messaging im Arbeitsbereich für Agenten
Live-Chat in der klassischen Benutzeroberfläche
Wenn Ihr Konto Live-Chat in der klassischen Support-Oberfläche verwendet, werden alle Chat- Einstellungen im Chat-Dashboard angezeigt. In der Registerkarte Besucher in der Seitenleiste sehen Sie die Aktivitäten aller Besucher auf Ihrer Website in Echtzeit.
Um die Besucher Ihrer Website zu überwachen
Öffnen Sie die Produktleiste (
) in der oberen Leiste und wählen Sie Chataus.
- Klicken Sie im Seitenleistenmenü links auf das Symbol Besucher .
Im Dashboard werden die einzelnen Besucher einer farbcodierten Kategorie zugeordnet, damit Sie ihren Status auf einen Blick erkennen können. Besucher können eingehende, zugewiesene, angeklickte, betreute, ausgelöste, aktive oder inaktive Besucher sein. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Auflisten der Besucher auf Ihrer Website.
Um die Konversation zwischen dem Agenten und Kunden zu lesen, klicken Sie auf die entsprechende Anfrage.
Auf der Registerkarte „Statistiken“ im Chat-Dashboard finden Sie eine Reihe von Berichten zur Messung von Live-Chat-Metriken wie Volumen, Zufriedenheitsbewertungen und Uhrzeiten sowie von Metriken zur Agentenaktivität wie Annahme von Live-Chat, Anzahl der Betreuungen, Antwortzeit, Anmeldezeiten Conversions usw. Weitere Informationen zu den Informationen in dieser Registerkarte finden Sie in diesem Beitrag: Analysen 101.
Sie können auch das Live-Dashboard für Chat in Explore verwenden, um Echtzeitmetriken zu Live-Chat-Aktivitäten wie aktive Chats oder Chats in der Warteschlange anzuzeigen.
Live-Chat im Arbeitsbereich für Agenten
Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hat Einfluss auf die Position einiger Funktionen im Chat-Dashboard. Wenn Sie Live-Chat mit aktiviertem Arbeitsbereich für Agenten haben, verwenden Ihre Agenten Chats in der Ticketoberfläche. Mithilfe der Registerkarte Besucher in der Seitenleiste des Chat-Dashboardskönnen Sie jedoch die Aktivitäten Ihrer Besucher in Echtzeit verfolgen.
Um die Besucher Ihrer Website zu überwachen
Öffnen Sie die Produktleiste () in der oberen Leiste und wählen Sie Chataus.
- Klicken Sie im Seitenleistenmenü links auf das Symbol Besucher .
Um die Konversation zwischen dem Agenten und dem Kunden zu lesen, klicken Sie im Chat-Dashboard auf die Anfrage. Zendesk öffnet das Ticket in der Benutzeroberfläche von Zendesk Support.
Auf der Registerkarte „Statistiken“ im Chat-Dashboard finden Sie eine Vielzahl von Berichten, mit denen Sie Live-Chat-Metriken wie Volumen, Zufriedenheitsbewertungen und Uhrzeiten sowie Metriken zur Agentenaktivität (Annahme von Live-Chat, Betreuung, Antwortzeit und Anmeldung) messen können Zeiten, Conversions usw. Weitere Informationen zu den Informationen in dieser Registerkarte finden Sie in diesem Beitrag: Analysen 101.
Messaging im Arbeitsbereich für Agenten
Messaging muss aktiviert werden Arbeitsbereich für Agenten. Überprüfen Sie gegebenenfalls Ihre Benutzeroberfläche aktivierten Arbeitsbereich für Agenten , um sicherzustellen, dass die folgenden Inhalte zutreffen.
Um eingehende Anfragen per Messaging zu überwachen, erstellen Sie eine Ansicht, die die auf ihre Bearbeitung wartenden und die betreuten Konversationen enthält.
So erstellen Sie diese Ansicht
- Fügen Sie eine neue Ansicht hinzu.
- Geben Sie einen Titel für die Ansicht ein, zum Beispiel Eingehende Anfragen.
- Unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, um in der Ansicht angezeigt zu werden, fügen Sie Folgendes hinzu:
- Statuskategorie | Weniger als | Gelöst
- Kanal | Ist | Messaging
- Fügen Sie unter Formatierungsoptionen Standardspalten hinzu oder entfernen Sie sie.
- Klicken Sie unter Gruppieren nach auf Statuskategorie. Klicken Sie im Kontrollkästchen auf Aufsteigend .
- Wählen Sie Speichern.
Neue Tickets sind nicht zugewiesene Konversationen, die auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Offene Tickets sind Anfragen, die gegenwärtig einem Agenten zugewiesen sind. Wenn Sie eine Zeitdimension zur Ansicht hinzufügen möchten, fügen Sie eine Bedingung wie Stunden seit Erstellung |hinzu Kleiner als | 1 . Hier sehen Sie die in der letzten Stunde erstellten Tickets.
Wenn Messaging in Ihrem Konto aktiviert ist, können Sie die Konversationsaktivität auch über das Live-Messaging-Dashboard in Exploreüberwachen.
Weitere Ressourcen
Nach Analyse der verschiedenen Analysetools können Sie Entscheidungen über die Implementierung von Live-Chat oder Messaging treffen. Wenn Sie beispielsweise zu viele Anfragen erhalten, können Sie Schadensbegrenzungsmaßnahmen ergreifen, z. B. Ihre Kunden über einen Chat-Auslöser auf Verzögerungen hinweisen. Weitere Informationen finden Sie in diesen beiden Beiträgen:
- Kann ich den Chat deaktivieren, wenn meine Warteschlange zu voll ist?
- Kann ich den Chat deaktivieren, wenn kein Mitarbeiter da ist?
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.