Frage
Ich arbeite als Manager in meinem Unternehmen und brauche Hilfe, um zu verstehen, wie ich Live-Chat oder Konversationen in Messaging überwachen kann. Wo sind die Einstellungen, mit denen ich alle eingehenden Besucher sehe und welche Agenten sie betreuen?
Antwort
Die meisten in diesem Beitrag beschriebenen Tools erfordern Administratorzugriff auf die verschiedenen Produkte. Wenn Sie kein Administrator des Ticketsystems und Live-Chat sind, lesen Sie die folgenden beiden Beiträge:
Auffinden von Website-Besuchern und Überwachen der Agentenaktivität
- Live-Chat in der klassischen Benutzeroberfläche
- Live-Chat im Arbeitsbereich für Agenten
- Messaging im Arbeitsbereich für Agenten
Live-Chat in der klassischen Benutzeroberfläche
Wenn Ihr Konto den Live-Chat in der klassischen Support-Oberfläche verwendet, werden alle Chat-Einstellungen im Chat-Dashboard live angezeigt. In der Registerkarte „Besucher“ in der Seitenleiste können Sie die Echtzeitaktivität aller Besucher auf Ihrer Website anzeigen.
So überwachen Sie Ihre Website-Besucher
Öffnen Sie die Produktleiste (
) in der oberen Leiste und wählen Sie Chat aus.
- Klicken Sie im Seitenleistenmenü auf das Symbol Besucher.
Das Dashboard fügt jeden Besucher einer farbcodierten Kategorie hinzu, damit Sie schnell verstehen, wie er ist. Besucher können eingehend, zugewiesen, angeklickt, bedient, ausgelöst, aktiv oder inaktiv sein. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Besucher auf Ihrer Website.
Um die Konversation zwischen dem Agenten und dem Kunden zu lesen, klicken Sie auf die bearbeitete Anfrage.
In der Registerkarte „Statistiken“ im Chat-Dashboard finden Sie eine Reihe von Berichten zur Messung von Live-Chat-Metriken wie Volumen, Zufriedenheitsbewertungen und -Zeiten sowie Metriken zur Agentenaktivität wie Live-Chat-Annahme, Anzahl der Serves, Antwortzeit, Anmeldezeiten, Conversions usw. Weitere Informationen zu diesen Registerkarten finden Sie in diesem Beitrag: Analytics 101:
Alternativ können Sie im Explore-Live-Dashboard für Chat Echtzeitmetriken zu Live-Chat-Aktivitäten wie aktiven Chats oder Chats in der Warteschlange anzeigen.
Live-Chat im Arbeitsbereich für Agenten
Der Arbeitsbereich für Agenten wirkt sich auf die Position einiger Funktionen im Chat-Dashboard aus. Wenn Sie Live-Chat mit dem Arbeitsbereich für Agenten aktiviert haben, verwenden Ihre Agenten die Ticketoberfläche, um Chats zu betreuen. Um die Besucheraktivität in Echtzeit zu überwachen, verwenden Sie jedoch die Registerkarte Besucher in der Seitenleiste des Chat-Dashboards.
So überwachen Sie Ihre Website-Besucher
Öffnen Sie die Produktleiste () in der oberen Leiste und wählen Sie Chat aus.
- Klicken Sie im Seitenleistenmenü auf das Symbol Besucher.
Um die Konversation zwischen dem Agenten und dem betreuten Kunden zu lesen, klicken Sie im Chat-Dashboard auf die Anfrage. Zendesk öffnet das Ticket in der Oberfläche von Support.
In der Registerkarte „Statistiken“ im Chat-Dashboard finden Sie eine Reihe von Berichten, mit denen Sie Live-Chat-Metriken wie Volumen, Zufriedenheitsbewertungen und Zeitangaben sowie Metriken zur Agentenaktivität wie Live-Chat-Annahme, -Serves, Antwortzeit, Anmeldezeiten, Conversions usw. messen können. Weitere Informationen zu diesen Registerkarten finden Sie in diesem Beitrag: Analytics 101:
Messaging im Arbeitsbereich für Agenten
Für Messaging muss der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert werden. Überprüfen Sie, ob die folgenden Inhalte auf Ihrer Benutzeroberfläche zutreffen, wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten aktiviert haben.
Um eingehende Anfragen per Messaging zu überwachen, erstellen Sie eine Ansicht, die die auf Betreuung wartenden Konversationen und die betreuten Konversationen anzeigt.
So erstellen Sie diese Ansicht
- Fügen Sie eine neue Ansicht hinzu.
- Geben Sie einen Titel für die Ansicht ein, z. B. Eingehende Anfragen.
- Unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, um in der Ansicht angezeigt zu werden, fügen Sie Folgendes hinzu:
- Statuskategorie | Weniger als | Gelöst
-
Kanal | Ist | Messaging
- Wenn Sie der Ansicht eine Zeitdimension hinzufügen möchten, fügen Sie eine Bedingung hinzu wie Stunden seit Erstellung | Kleiner als | 1. Hier erscheinen die in der letzten Stunde erstellten Tickets.
- Fügen Sie unter Formatierungsoptionen eine der Standardspalten hinzu oder entfernen Sie sie.
- Klicken Sie unter Gruppieren nach auf Statuskategorie. Klicken Sie im Kontrollkästchen auf Aufsteigend.
- Klicken Sie auf Speichern.
Gehen Sie zum Arbeitsbereich für Agenten, um die neue Ansicht anzuzeigen. Neue Tickets sind nicht zugewiesene Konversationen, die auf die Betreuung durch einen Agenten warten. Offene Tickets sind Anfragen, die gegenwärtig einem Agenten zugewiesen sind.
Wenn Messaging in Ihrem Konto aktiviert ist, können Sie die Konversationsaktivität auch im Explore-Live-Dashboard für Messaging überwachen.
Sie können auch Messaging-Ziele einrichten, um zu sehen, ob Endbenutzer zu einer bestimmten Seite oder URL gelangen.
Weitere Ressourcen
Die Analyse der verschiedenen Analysetools hilft Ihnen, Entscheidungen über die Implementierung von Live-Chat oder Messaging zu treffen. Wenn Sie beispielsweise zu viele Anfragen erhalten, können Sie einige Maßnahmen ergreifen, um Ihre Kunden vor Verzögerungen zu warnen. Weitere Informationen finden Sie in diesen beiden Beiträgen:
- Kann ich Chat deaktivieren, wenn meine Warteschlange zu voll ist?
- Kann ich den Chat deaktivieren, wenn keine Mitarbeiter anwesend sind?
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.