Frage
Ich arbeite als Manager in meinem Unternehmen und brauche Hilfe beim Beaufsichtigen von Live -Chat oder Konversationen in Messaging. Wo befinden sich die Einstellungen, mit denen ich alle eingehenden Besucher sehe und welche Agenten sie betreuen?
Antwort
Für die meisten der in diesem Beitrag beschriebenen Tools ist Administratorzugriff auf die verschiedenen Produkte erforderlich. Wenn Sie kein Administrator im Ticketsystem und Live-Chat sind, lesen Sie diese beiden Beiträge:
Auffinden von Website-Besuchern und Überwachen der Agentenaktivität
- Live-Chat in der klassischen Benutzeroberfläche
- Live-Chat im Arbeitsbereich für Agenten
- Messaging im Arbeitsbereich für Agenten
Live-Chat in der klassischen Benutzeroberfläche
Wenn Ihr Konto Live-Chat in der klassischen Support-Oberfläche verwendet, sind alle Chat- Einstellungen live im Chat-Dashboardzu finden. Um die Echtzeitaktivitäten aller Besucher auf Ihrer Website zu sehen, verwenden Sie die Registerkarte „ Besucher “ in der Seitenleiste.
So überwachen Sie die Besucher Ihrer Website
Öffnen Sie die Produktleiste () in der oberen Leiste und dann auf „ Chat“.
- Klicken Sie im Seitenleistenmenü links auf das Symbol „ Besucher “.
Im Dashboard wird jeder Besucher einer farbcodierten Kategorie zugewiesen, damit Sie schnell den Status des Besuchers erkennen können. Mögliche Besucher sind „eingehend“, „zugewiesen“, „angeklickt“, „betreut“, „ausgelöst“, „aktiv“ oder „inaktiv“. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Durchsuchen der Besucher Ihrer Website.
Um die Konversation zwischen dem Agenten und dem Kunden zu lesen, klicken Sie auf die bearbeitete Anfrage.
Die Registerkarte „Statistiken“ im Chat-Dashboard enthält eine Reihe von Berichten zur Messung von Live-Chat-Metriken wie Volumen, Zufriedenheitsbewertungen und Zeitangaben sowie Agentenaktivitätsmetriken wie Live-Chat-Annahme, Anzahl der Dienste, Antwortzeit, Anmeldezeit usw. Conversions usw. Weitere Informationen zu den Inhalten dieser Registerkarte finden Sie in diesem Beitrag: Analysen 101.
Sie können auch das Explore-Live-Dashboard für Chat verwenden, um Echtzeitmetriken zur Live-Chat-Aktivität anzuzeigen, z. B. aktive Chats oder Chats in der Warteschlange.
Live-Chat im Arbeitsbereich für Agenten
Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten wirkt sich auf die Position einiger Funktionen im Chat-Dashboardaus. Wenn Sie Live-Chat und den Arbeitsbereich für Agenten aktiviert haben, verwenden Ihre Agenten die Ticketoberfläche für die Betreuung von Chats. Um jedoch die Aktivität Ihrer Besucher in Echtzeit zu überwachen, verwenden Sie die Registerkarte „ Besucher “ in der Seitenleiste des Chat-Dashboards.
So überwachen Sie die Besucher Ihrer Website
Öffnen Sie die Produktleiste () in der oberen Leiste und dann auf „ Chat“.
- Klicken Sie im Seitenleistenmenü links auf das Symbol „ Besucher “.
Um die Konversation zwischen dem Agenten und dem betreuten Kunden zu lesen, klicken Sie im Chat-Dashboard auf die entsprechende Anfrage. Zendesk öffnet das Ticket in der Support-Oberfläche.
Die Registerkarte „ Analysen “ im Chat-Dashboard enthält eine Vielzahl von Berichten, mit denen Sie Live-Chat-Metriken wie Volumen, Zufriedenheitsbewertungen und Zeitpunkte sowie Agentenaktivitätsmetriken wie Live-Chat-Annahme, Betreuung, Antwortzeit und Anmeldung messen können. Zeiten, Konversionen usw. Weitere Informationen zu den Inhalten dieser Registerkarte finden Sie in diesem Beitrag: Analysen 101.
Messaging im Arbeitsbereich für Agenten
Für Messaging müssen Sie den Arbeitsbereich für Agentenaktivieren. Überprüfen Sie die Oberfläche, falls ja. hatden Arbeitsbereich für Agenten aktiviert , um sicherzustellen, dass die folgenden Inhalte zutreffen.
Um eingehende Anfragen per Messaging zu überwachen, erstellen Sie eine Ansicht, die die zu betreuenden Konversationen und die betreuten Konversationen anzeigt.
So erstellen Sie diese Ansicht
- Fügen Sie eine neue Ansicht hinzu.
- Geben Sie einen Titel für die Ansicht ein, z. B. Eingehende Anfragen.
- Unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, um in der Ansicht angezeigt zu werden, fügen Sie Folgendes hinzu:
- Statuskategorie | Weniger als | Gelöst
- Kanal | Ist | Messaging
- Unter „Formatierungsoptionen“ können Sie die Standardspalten hinzufügen oder entfernen.
- Wählen Sie unter „Gruppieren nach“ die Option „Status“aus. Klicken Sie im Kontrollkästchen auf „ Aufsteigend “.
- Wählen Sie Speichern.
Neue Tickets sind nicht zugewiesene Konversationen, die darauf warten, von einem Agenten bearbeitet zu werden. Offene Tickets sind Anfragen, die gegenwärtig einem Agenten zugewiesen sind. Wenn Sie der Ansicht eine Zeitdimension hinzufügen möchten, fügen Sie eine Bedingung wie Stunden seit Erstellung |. hinzu Kleiner als | 1 . Hier sehen Sie die in der letzten Stunde erstellten Tickets.
Wenn Messaging in Ihrem Konto aktiviert ist, können Sie die Konversationsaktivität auch über das Explore-Live-Dashboard für Messagingüberwachen.
Weitere Ressourcen
Die Analyse der verschiedenen Analysetools hilft Ihnen, Entscheidungen über die Implementierung von Live-Chat oder Messaging zu treffen. Wenn Sie beispielsweise zu viele Anfragen erhalten, können Sie entsprechende Maßnahmen ergreifen, z. B. einen Chatauslöser verwenden, um Kunden vor Verzögerungen zu warnen. Weitere Informationen finden Sie in diesen beiden Beiträgen:
- Kann ich Chat deaktivieren, wenn meine Warteschlange zu beschäftigt ist?
- Kann ich den Chat deaktivieren, wenn keine Mitarbeiter hier sind?
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.