Frage
Ich arbeite als Manager in meinem Unternehmen und brauche Hilfe, um zu verstehen, wie ich Live-Chats und Konversationen per Messagingbeaufsichtigen kann. Wo sind die Einstellungen, mit denen ich alle eingehenden Besucher sehen kann und welche Agenten sie betreuen?
Antwort
Die meisten der in diesem Beitrag beschriebenen Tools erfordern Administratorzugriff auf die verschiedenen Produkte. Wenn Sie kein Administrator im Ticketsystem und beim Live-Chat sind, lesen Sie diese beiden Beiträge:
Auffinden von Website-Besuchern und Überwachen der Agentenaktivität
Live-Chat in der Classic-Oberfläche
Live-Chat im Arbeitsbereich für Agenten
Messaging im Arbeitsbereich für Agenten
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Öffnen Sie die Produktleiste (
) in der oberen Leiste und dann auf „ Chat". - Klicken Sie im Seitenleistenmenü auf der linken Seite auf das Symbol „ Besucher ".
Im Dashboard wird jeder Besucher einer farbcodierten Kategorie hinzugefügt, damit Sie schnell einen Überblick über seinen Status haben. Besucher können eingehend, zugewiesen, angeklickt, betreut, ausgelöst, aktiv oder inaktiv sein. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Durchblättern der Besucher Ihrer Website.
Um die Konversation zwischen dem Agenten und dem Kunden zu lesen, klicken Sie auf die bearbeitete Anfrage.
Die Registerkarte „Statistiken" im Chat-Dashboard enthält eine Reihe von Berichten zur Messung von Live-Chat-Metriken wie Volumen, Zufriedenheitsbewertung und Zeitplanung sowie von Agentenaktivitätsmetriken wie Annahme von Live-Chat, Anzahl der Chatanfragen, Antwortzeit, Anmeldezeiten usw. Konversionen usw. Weitere Informationen zu den Inhalten dieser Registerkarte finden Sie in diesem Beitrag: Analysen 101.
Sie können auch das Explore-Live-Dashboard für Chat verwenden, um Echtzeitmetriken zur Live-Chat-Aktivität anzuzeigen, wie z. B. aktive Chats oder Chats in der Warteschlange.
Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten wirkt sich auf die Position einiger Funktionen im Chat-Dashboardaus. Wenn Sie Live-Chat mit aktiviertem Arbeitsbereich für Agenten haben, verwenden Ihre Agenten die Ticketoberfläche für Chats. Über die Registerkarte „ Besucher " in der Seitenleiste des Chat-Dashboardskönnen Sie jedoch die Aktivitäten Ihrer Besucher in Echtzeit überwachen.
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Öffnen Sie die Produktleiste (
) in der oberen Leiste und dann auf „ Chat". - Klicken Sie im Seitenleistenmenü auf der linken Seite auf das Symbol „ Besucher ".
Um die Konversation zwischen dem betreuten Agenten und dem Kunden zu lesen, klicken Sie auf die Anfrage im Chat-Dashboard. Zendesk öffnet das Ticket in der Support-Oberfläche.
Die Registerkarte „Statistiken" im Chat-Dashboard enthält eine Reihe von Berichten, mit denen Sie Live-Chat-Metriken wie Volumen, Zufriedenheitsbewertung und Zeitplan sowie Metriken zur Agentenaktivität wie Annahme von Live-Chat, Anzahl von Chatanfragen, Antwortzeit und Anmeldung messen können Zeiten, Konvertierungen usw. Weitere Informationen zu den Inhalten dieser Registerkarte finden Sie in diesem Beitrag: Analysen 101.
Für Messaging müssen Sie den Arbeitsbereich für Agentenaktivieren. Überprüfen Sie die Benutzeroberfläche, wenn ja Agentenarbeitsbereich aktiviert , um sicherzustellen, dass die folgenden Inhalte zutreffen.
Um eingehende Anfragen per Messaging zu überwachen, erstellen Sie eine Ansicht, in der die zu bearbeitenden Konversationen und die betreuten Konversationen angezeigt werden.
So erstellen Sie diese Ansicht
- Fügen Sie eine neue Ansicht hinzu.
- Geben Sie einen Titel für die Ansicht ein, z. B. „Eingehende Anfragen".
- Unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, um in der Ansicht angezeigt zu werden, fügen Sie Folgendes hinzu:
- Statuskategorie | Kleiner als | Gelöst
- Kanal | Ist | Messaging
- Unter „Formatierungsoptionen" können Sie die gewünschten Standardspalten hinzufügen oder entfernen.
- Wählen Sie unter „Gruppieren nach" die Kategorie „Status"aus. Klicken Sie im Kontrollkästchen auf „ Aufsteigend ".
- Wählen Sie „ Speichern".
Neue Tickets sind nicht zugewiesene Konversationen, die darauf warten, von einem Agenten bearbeitet zu werden. Offene Tickets sind Anfragen, die gegenwärtig einem Agenten zugewiesen sind. Wenn Sie der Ansicht eine Zeitdimension hinzufügen möchten, fügen Sie eine Bedingung hinzu, wie z. B. Stunden seit Erstellung | Kleiner als | 1. Hier erscheinen die Tickets, die in der letzten Stunde erstellt wurden.
Wenn Messaging in Ihrem Konto aktiviert ist, können Sie die Konversationsaktivitäten über das Explore-Live-Dashboard für Messagingüberwachen.
Weitere Ressourcen
Die Analyse der verschiedenen Analysetools hilft Ihnen, Entscheidungen im Hinblick auf die Implementierung von Live-Chat oder Messaging zu treffen. Wenn Sie beispielsweise zu viele Anfragen erhalten, können Sie entsprechende Maßnahmen ergreifen, wie z. B. die Verwendung eines Chat-Auslösers, um Kunden über Verzögerungen zu informieren. Weitere Informationen finden Sie in diesen beiden Beiträgen:
- Kann ich Chat deaktivieren, wenn meine Warteschlange zu voll ist?
- Kann ich den Chat deaktivieren, wenn kein Mitarbeiter hier ist?
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.
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